Ohne Moos nix los! Bezahlverfahren im E-Commerce Stefan Weinfurtner ebusiness-lotse Ostbayern Stein auf Stein Aufbau eines erfolgreichen Online-Shops Köln, 25.08.2015
STEIN AUF STEIN Checkliste Online-Shop planen Kundenwünsche beachten Rechtliches berücksichtigen Shop vermarkten Geld verdienen yuryimaging Fotolia.com
Bezahlen (lassen) im Internet... istockphoto.com - Zocha_K 3
... ist doch eigentlich ganz einfach: Quelle: http://heftarchiv.internetworld.de/2012/ausgabe-09-2012/das-who-s-who-im-deutschen-online-payment-markt 4
Hier etwas übersichtlicher: Klassische Zahlungsverfahren Vorkasse Rechnung Lastschrift Nachnahme Kreditkartenzahlungen E-Payment-Verfahren Direktüberweisung Nutzerkontounabhängige Nutzerkontoabhängige 5
Welche Zahlungsverfahren bieten Händler ihren Kunden an? Vorkasse per Überweisung 75% PayPal Zahlung auf Rechnung 67% 70% Kreditkarte 52% Lastschrift 42% SOFORT Überweisung 36% Nachnahme 31% giropay 10% Bezahlen über Amazon Zahlung per Finanzierung/Ratenkauf 6% 6% Sonstige Zahlungsverfahren 15% Quelle: ibi research 2014: Gesamtkosten von Zahlungsverfahren Was kostet das Bezahlen im Internet wirklich? (www.ibi.de) 6
Aber was ist denn eigentlich wirklich wichtig? Was sind aus Händlersicht die wichtigsten Anforderungen an ein Zahlungsverfahren? Kosten des Verfahrens Sicherheit des Verfahrens Nutzerfreundlichkeit des Verfahrens Schutz vor Zahlungsausfällen Akzeptanz/Verbreitung im deutschsprachigen Raum Zuverlässigkeit des Verfahrens Durchgängigkeit des Bezahlprozesses ohne Verzögerungen Weltweite Verbreitung des Verfahrens Einfache Rückabwicklung von Zahlungen bei Retouren Geringer Integrationsaufwand Europäische Verbreitung des Verfahrens Mobile Nutzbarkeit Geringes Retourenaufkommen des Verfahrens Kontrolle über die Endkundendaten Sonstige 1% 13% 11% 10% 9% 8% 7% 6% 5% 25% 40% 37% 37% 35% 49% Quelle: ibi research 2014: Gesamtkosten von Zahlungsverfahren Was kostet das Bezahlen im Internet wirklich? (www.ibi.de) 7
Warum gibt es dann so viele Verfahren? Weil es das perfekte Zahlungsverfahren nicht gibt! Kosten Kundenakzeptanz Zahlungsausfallschutz 8
Was möchte also der Kunde? pressmaster Fotolia.com
Das hier sicher nicht! Vorkasse Bitte überweisen Sie uns den vollen Rechnungsbetrag an die in der Rechnung angegebene Kontoverbindung. Häufig lassen Kunden ihren Warenkorb an der Kasse stehen, da das von ihnen favorisierte Zahlungsverfahren nicht angeboten wird! 10
Die Vorkassezahlung Zahlung vor Lieferung Hoher Schutz vor Zahlungsausfällen Geringe (direkte) Kosten Sehr geringe Kundenakzeptanz national und international noch geringer! Risiko für den Kunden, dass die Ware nicht bzw. unvollständig oder fehlerhaft geliefert wird Ggf. sehr umständlich für den Kunden Nicht sinnvoll bei digitalen Gütern Langsam : großer zeitlicher Abstand zwischen Zahlung und Auslieferung Voraussetzung: Kontoverbindung 11
Sondern: die Rechnung, bitte! Durchschnittlicher Rückgang der Kaufabbruchquote bei Einführung dieser Zahlungsverfahren Rechnung Kreditkarte PayPal Lastschrift SOFORT Überweisung -22% -40% -55% -68% -79% Quelle: Erfolgsfaktor Payment Der Einfluss der Zahlungsverfahren auf Ihren Umsatz (www.ecommerce-leitfaden.de) 12
Die Zahlung per Rechnung Sehr hohe Kundenakzeptanz Geringe (direkte) Kosten Zahlung nach Lieferung Geringer Schutz vor Zahlungsausfällen Hohe Absicherungskosten Voraussetzung: Kontoverbindung 13
Kreditkarte und PayPal liegen auch mit vorne Welche Zahlungsverfahren haben Kunden beim Einkaufen im Internet im letzten Jahr genutzt? Kreditkarte 74% Rechnung 71% PayPal Lastschrift 54% 58% Vorkasse 34% SOFORT Überweisung Amazon Payments giropay ClickandBuy Nachnahme Vorausbezahlte Karten Bezahlung über das Mobiltelefon Google Wallet Skrill Finanzierung / Ratenkauf 17% 13% 12% 9% 5% 3% 2% 2% 1% 1% Sonstige Verfahren Quelle: Erfolgsfaktor Payment Der Einfluss der Zahlungsverfahren auf Ihren Umsatz (www.ecommerce-leitfaden.de) 7% 14
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Die Zahlung per Kreditkarte Hoher Schutz vor Zahlungsausfällen Hohe Kundenakzeptanz Schnell und bequem, sicher Teilweise hohe Gebühren dies kann sich in Zukunft jedoch ändern ( MIF- Regulierung ) 3-D Secure bei Kunden nicht bekannt bzw. umständlich Durch 3-D Secure Haftungsumkehr International einsetzbar Voraussetzung: Vereinbarung der Akzeptanz von Kreditkartenzahlungen (Kreditkartenakzeptanzvertrag) mit einem Acquirer Anbindung an einen Payment Service Provider zur technischen Abwicklung von Kreditkartenzahlungen 16
Quelle: ibi research, PayPal, 1&1 17
Die Zahlung per PayPal (als wichtigster Vertreter der E-Payment-Verfahren) Speziell für den E-Commerce entwickelt Mit Zahlungsgarantie International einsetzbar Registrierung seitens des Kunden notwendig Loginmechanismus für den Kunden zwar bequem, aber nicht überaus sicher Schnell und bequem Voraussetzung: Vereinbarung mit dem Anbieter des E-Payment-Verfahrens Technische Direktanbindung an den E-Payment-Anbieter oder Anbindung an einen Payment Service Provider 18
Wie geht Bezahlen mit Direktüberweisungsverfahren? Quelle: https://www.payment-network.com/sue_de/demo/start 19
Die Zahlung per Direktüberweisungsverfahren (Entspricht einer) Zahlung vor Lieferung Hoher Schutz vor Zahlungsausfällen Geringe Kosten Schnell und bequem Teils geringe Kundenakzeptanz, aber lokal oft auch weit verbreitet Aus Kundensicht eine Variante der Vorkassezahlung giropay: Nicht alle Banken sind angebunden (z. B. Commerzbank) Sicherheitsbedenken bei SOFORT Überweisung Voraussetzung: Vereinbarung mit dem Anbieter des Direktüberweisungsverfahrens Technische Direktanbindung an den Anbieter oder Anbindung an einen Payment Service Provider Bei giropay: Vereinbarung mit einem Acquirer zur Akzeptanz 20
Und online (korrekt) mit der Lastschrift? Quelle: Amazon 21
Die Zahlung per Lastschrift Bekannt auf Kundenseite aber nur in Deutschland! Schnell und bequem Geringe Kosten für Lastschrift an sich Aber: viele Kunden haben Bedenken, Kontodaten im Internet anzugeben Zahlung nach Lieferung Geringer Schutz vor Zahlungsausfällen (Rückgabe der Lastschrift möglich) Hohe Absicherungskosten Voraussetzung: Abschluss einer Inkasso-Vereinbarung mit einer Bank zum Einzug von Forderungen durch Lastschriften Einzugsermächtigung des Kunden bzw. SEPA-Mandat 22
Wie schaut s mit der (Zahlungs-)Sicherheit aus? Quelle: https://www.flickr.com/photos/oxfordian/6893700379
Bei der Rechnung eher schlecht... Anteil der Bestellungen, der je Zahlungsverfahren einer Zahlungsstörung unterliegt Zahlung auf Rechnung 8,5% Lastschrift Vorkasse per Überweisung Zahlung per Finanzierung/Ratenkauf Nachnahme 5,5% 5,1% 5,0% 4,8% Kreditkarte PayPal giropay SOFORT Überweisung 1,3% 1,7% 2,8% 4,2% Eine Zahlungsstörung liegt vor, wenn der vereinbarte Zahlungsbetrag nicht fristgerecht oder vollständig gutgeschrieben oder wieder zurückgebucht wurde. Im Zeitverlauf kann entweder die Störung behoben werden oder ein Zahlungsausfall eintreten. Bezahlen über Amazon 1,3% Quelle: ibi research 2014: Gesamtkosten von Zahlungsverfahren Was kostet das Bezahlen im Internet wirklich? (www.ibi.de) 24
... im Gegensatz zur SOFORT Überweisung Anteil der Bestellungen, der je Zahlungsverfahren einem Zahlungsausfall unterliegt Zahlung auf Rechnung 4,6% Vorkasse per Überweisung 3,9% Nachnahme 3,6% Lastschrift 2,8% Kreditkarte PayPal SOFORT Überweisung 0,1% 0,8% 2,2% Ein Zahlungsausfall liegt vor, wenn ein Teilbetrag oder die gesamte Forderung abgeschrieben werden muss und somit endgültig (ggf. auch nach Inkassoverfahren) ausfällt. Quelle: ibi research 2014: Gesamtkosten von Zahlungsverfahren Was kostet das Bezahlen im Internet wirklich? (www.ibi.de) 25
Was tun? Risikomanagement per Abfrage- und Entscheidungslogik! Um eine Abfragelogik möglichst effizient zu gestalten, empfiehlt sich die Orientierung an den folgenden Regeln: 1. Nutzen Sie interne Daten immer zuerst (Negativlisten, Bestellhistorien der Wiederholungskäufer). 2. Kaufen Sie externe Daten nur in dem Maße, wie es angesichts des Risikos der Transaktion notwendig ist (je nach Forderungsbetrag, gewünschter Zahlungsart, Kundengruppe oder Produktart). 3. Fragen Sie kostengünstige Datenquellen immer zuerst ab. 4. Passen Sie die Abfragelogik bei Änderungen des eigenen Angebots, der Marktgegebenheiten oder der Qualität externer Datenbestände an. 26
Praktisch gesehen existieren zwei Lösungen Durchführung von Risikoprüfungen in Abhängigkeit vom Zahlungsverfahren Adresseingabe Vorkasse Rechnung Kreditkarte Lastschrift Prüfungen Prüfungen Prüfungen Angebot an Zahlungsverfahren in Abhängigkeit vom ermittelten Ausfallrisiko Vorkasse Adresseingabe Prüfungen Kreditkarte istockphoto.com - alexsl 27
Was kosten externe Prüfungen? Zahlungsverfahren Typische Risikoprüfungen fixe Kosten je Prüfung in Euro Vorkasse per Überweisung Adressprüfung 0,15 Zahlung auf Rechnung Bonitätsprüfung 0,60 Lastschrift Bonitätsprüfung 0,60 Nachnahme Adressprüfung und Identifizierung 0,20 Kreditkarte Adressprüfung 0,15 PayPal Adressprüfung 0,15 SOFORT Überweisung Adressprüfung 0,15 28 Werte für einen Händler mit einem Durchschnittswarenkorb von etwa 100 Euro und 3.000 Transaktionen je Monat. Individuelle Verhandlungsspielräume sowie Preisänderungen nicht berücksichtigt.
Beispiel(rechnung) gefällig? Der Händler Risikooptimal bietet in seinem Shop Sport- und Freizeitartikel an. Situation 1: Ausschließlich Vorkasse keine Durchführung von Risikoprüfungen Gewinn: 229.220 Situation 2: Vorkasse, Rechnung, Kreditkarte, Lastschrift, Nachnahme keine Durchführung von Risikoprüfungen Gewinn: 196.990-32.230 Situation 3: Vorkasse, Rechnung, Kreditkarte, Lastschrift, Nachnahme Durchführung von Risikoprüfungen Quelle: ibi research, E-Commerce-Leitfaden 2012 Gewinn: 243.444 +46.454 29
https://www.flickr.com/photos/tekkebln/8978451063/ Und was kostet das dann insgesamt? 30
Das meinen deutsche Händler... Wie schätzen Händler die Zahlungsverfahren unter Berücksichtigung aller Kostenfaktoren ein? Vorkasse per Überweisung 53% 25% 12% 6% 2% 2% Lastschrift 18% 32% 25% 16% 7% 2% SOFORT Überweisung 15% 31% 23% 23% 4% 4% Zahlung auf Rechnung 14% 23% 23% 19% 13% 8% giropay 10% 26% 25% 30% 7% 4% PayPal 4% 14% 28% 28% 17% 9% Nachnahme 6% 14% 22% 22% 10% 26% Lastschrift abgesichert über einen Dienstleister 4% 9% 25% 27% 19% 16% Kreditkarte 2% 12% 21% 34% 18% 13% Bezahlen über Amazon 3% 11% 20% 38% 16% 12% Zahlung auf Rechnung abgesichert über einen Dienstleister 4% 6% 18% 27% 23% 22% Zahlung per Finanzierung/Ratenkauf 3% 7% 14% 18% 23% 35% 1 = sehr günstig 2 3 4 5 6 = sehr teuer Quelle: ibi research 2014: Gesamtkosten von Zahlungsverfahren Was kostet das Bezahlen im Internet wirklich? (www.ibi.de) 31
... und so sieht die Wirklichkeit* aus: Direkte Kosten Indirekte Kosten Gesamtkosten Zahlungsverfahren direkte Kosten interne externe Prüfungen Prüfungen verspäteter Zahlungseingang Warenreservierung bei Vorkasse Zahlungsstörungen Zahlungsausfälle manuelle Nachbearbeitungen Mahn- und Inkassowesen Retourenabwicklung Retourenkorrekturfaktor Gesamtko sten (Euro /TX) Gesamtko sten (% des WK) Vorkasse 0,98 0,31 0,10 0,04 0,09 0,27 0,62 0,51 0,53 0,04 0,06 3,54 3,52% Rechnung 1,74 1,18 0,35 0,20-0,82 1,34 0,65 1,31 0,18 0,60 8,36 8,31% abgesicherte Rechnung 3,82 0,60 0,27 0,21 - - - 0,11-0,04 0,16 5,22 5,19% Lastschrift 1,36 0,98 0,28 0,08-0,48 0,54 0,30 0,34 0,03-4,41 4,38% abgesicherte Lastschrift 2,30 0,58 0,33 0,21 - - - 0,08-0,04 0,01 3,54 3,52% Nachnahme 3,96 0,16 0,09 0,14-0,07 0,21 0,20 0,26 0,01 0,01 5,11 5,08% Kreditkarte 2,42 0,43 0,10 0,16-0,26 0,52 0,15 0,32 0,06 0,04 4,45 4,42% PayPal 2,13 0,83 0,10 0,05-0,31 0,53 0,34 0,27 0,08 0,23 4,87 4,85% SOFORT Überweisung 1,33 0,11 0,11 0,05-0,10 0,06 0,06 0,02 0,02 0,02 1,88 1,87% * Werte für einen Händler mit einem Durchschnittswarenkorb von etwa 100 Euro und 3.000 Transaktionen je Monat. Quelle: ibi research 2014: Gesamtkosten von Zahlungsverfahren Was kostet das Bezahlen im Internet wirklich? (www.ibi.de) 32
Etwas übersichtlicher dargestellt Reihung nach Einschätzung der Händler Reihung nach direkten Kosten Reihung nach gesamten Kosten günstig teuer Vorkasse Vorkasse SOFORT Überweisung Lastschrift SOFORT Überweisung Vorkasse SOFORT Überweisung Lastschrift Lastschrift (abgesichert) Rechnung Rechnung Lastschrift Nachnahme PayPal Kreditkarte PayPal Lastschrift (abgesichert) PayPal Rechnung (abgesichert) Kreditkarte Nachnahme Lastschrift (abgesichert) Rechnung (abgesichert) Rechnung (abgesichert) Kreditkarte Nachnahme Rechnung Quelle: ibi research 2014: Gesamtkosten von Zahlungsverfahren Was kostet das Bezahlen im Internet wirklich? (www.ibi.de) 33
Na toll welche Zahlungsverfahren soll ich denn jetzt in meinen Shop integrieren? Kurhan Fotolia.com 34
Das kommt wie überall darauf an! Kriterium Verbreitung/Akzeptanz Schutz vor Zahlungsausfällen Kosten Fragestellung Welcher Anteil der Kunden/Zielgruppe des Unternehmens kann und will das Verfahren nutzen? Wie hoch ist das Risiko von Zahlungsausfällen und inwiefern kann man sich davor schützen? Wann erfolgt der Zahlungseingang? Welche einmaligen und wiederkehrende Kosten fallen an? Welche Beträge sollen abgewickelt werden können? Unterstützung durchgängiger Prozesse Inwiefern können mithilfe des Zahlungsverfahrens durchgängige/automatisierte Prozesse gestaltet werden? Wiederkehrende Zahlung Werden wiederkehrende Zahlungen benötigt (z.b. bei Abos)? 35
Schulnoten helfen (nicht überall) weiter geben aber einen Grobüberblick Kundenakzeptanz Kosten Integration Mobile Nutzbarkeit Schutz vor Zahlungsausfall Durchgängigkeit Schnelligkeit Bezahlen über Amazon 1,7 1,9 2,6 1,7 1,8 1,7 1,7 PayPal 1,7 1,8 3,0 1,8 1,8 1,7 1,6 giropay 2,6 1,3 2,3 1,7 1,9 3,5 1,9 Vorkasse 2,9 1,5 1,4 2,3 1,8 2,8 2,6 SOFORT Überweisung 2,8 1,6 2,5 2,1 2,0 2,7 1,8 Rechnung abgesichert 1,8 1,5 3,3 2,3 2,2 2,0 2,9 Lastschrift 2,3 3,2 2,0 1,9 2,0 2,8 2,4 Kreditkarte abgesichert 2,7 1,8 3,0 2,2 2,2 2,3 2,6 Nachnahme 3,4 1,8 2,2 2,5 1,8 2,3 3,1 Kreditkarte 2,3 2,2 3,2 2,2 2,3 2,5 2,6 Rechnung 1,4 4,0 2,2 2,3 1,9 2,4 3,6 Quelle: Die Zukunft des Bezahlens (www.ecommerce-leitfaden.de) 36
FAZIT
Fazit Das perfekte Zahlungsverfahren gibt es nicht! Kosten, Kundenakzeptanz sowie Sicherheit der einzelnen Zahlungsverfahren müssen abgewogen werden Angebot eines Portfolios an Bezahlverfahren nötig, damit jeder Kunde bevorzugtes Verfahren wählen kann Die sechs wichtigsten Verfahren reduzieren die Abbruchquote auf fast 0%! Kunden werden zukünftig die Wahl des Shops noch stärker von den angebotenen Zahlungsverfahren abhängig machen 38
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