Die Auswirkung interner Organisationsmodelle auf das Reisebuchungsverhalten Florian Storp, Geschäftsführer, Egencia GmbH
Was Sie nach diesem Vortrag wissen werden:? Welche Organisationsmodelle gibt es beim Reisemanagement? Welches davon passt zu Ihrer Unternehmensstruktur? Welche Trends beeinflussen das Reisebuchungsverhalten? Wie können Sie darauf reagieren? Braucht es eine Änderung Ihres Reisemanagements? Wie kann diese Änderung am besten vollzogen werden??
Zwei strategische Arten von Buchungswegen: Reisekoordinatoren Reisende Zentralisiertes Modell Reisekoordinatoren Zentrale Abwicklung: 60% Dezentralisiertes Modell Dezentrales Model Riesende =Selbstbucher Dezentrale Abwicklung: 60% Reisende = Selbstbucher Dezentrale Abwicklung: 60%
Organisationsmodelle USA & Europa USA Dezentralisierung 70% national 100% multinational Europa Zentralisierung 70% national 40% multinational
Abhängigkeit von der geografischen Abdeckung Grad der Dezentralisierung 100% 75% 50% 25% Je mehr ein Unternehmen in mehreren Ländern tätig ist, umso dezentralisierter ist die Reiseabwicklung. 0% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Geografische Abdeckung
Welches Modell für welches Unternehmen? Trends? Auswirkungen auf Unternehmen? Optimales Modell
Zentralisiertes Modell: Reisekoordinator im Mittelpunkt 80% OAR 64 Reservierungen im Jahr Frühere Buchungen Mehr flexible Tickets
Zentralisiertes Modell: Charakteristik Reisekoordinatoren nehmen Online- Lösungen schnell an und berücksichtigen Gesamtbetriebskosten Reservierungen erfüllen breites Spektrum an Anforderungen Reisekoordinatoren buchen zu 75% Vorzugstarife (Frühstück, WiFi, Parken) Priorität: Persönliche Unterstützung Um fehlende Kenntnisse über die Prioritäten der Reisenden auszugleichen, buchen Reisekoordinatoren mehr flexible Reisen.
Dezentralisiertes Modell: Kein Reisekoordinator Reisende buchen selbst 50% weniger Stornierungen Mehr Selbstbucher Über 80% OAR
Dezentralisiertes Modell: Charakteristik Vorraussetzung für Selbstbucher: bedienerfreundliche Tools Reisende bleiben in einem von den Reiserichtlinien des Unternehmens kontrollierten Bereich Zugang zu relevanten Buchungskanälen und Mehrwertdiensten Priorität: Optimierung der Reisekosten Selbstbucher sind autonom und buchen selten flexible Tickets, da Sie ihren eigenen Zeitplan kennen.
Dezentralisiertes Modell Road Warriors: Autonome & verantwortungsbewusste Reisende 75% aller Reisenden sind Selbstbucher mit über 3 Reservierungen im Jahr Quelle: 2013 Expedia Egencia The Future of Travel Study
Welche Trends beeinflussen uns? Trends
Trend 1 : Globalisierung Durch die Globalisierung tätigen immer mehr europäische Unternehmen Auslandsgeschäfte.
Trend 2: Generation Y Für die Y-Generation bedeutet Service nicht, von jemandem Hilfe zu bekommen, sondern von etwas.
Consumerization
75% aller Reisenden nutzen ihr Smartphone & Tablet für private & geschäftliche Zwecke
Für 68% aller deutschen Arbeitnehmer sind Servicebewertungen auch bei Geschäftsreisen wichtig Quelle: 2013 Expedia Egencia The Future of Travel Study
47% Aller deutschen Millennials (zwischen 18 30 Jahren) verlängern Geschäftsreisen zu Freizeitreisen Quelle: 2013 Expedia Egencia The Future of Travel Study link
Der Weg eines (Geschäfts-) Reisenden hat sich nicht verändert Teilen Shoppen Sicherheit Check In Kosten Buchen Plan ändern
Trend 3: Technologische Entwicklungen Technologische Entwicklungen verändern die Geschäftswelt. Unternehmen können sich den Auswirkungen nicht entziehen.
2005
2013
Technologische Entwicklungen in den letzten 15 Jahren 100% Bevölkerung Weltweit Kein Internet 75% Keine Smartphones 50% 25% 0% 1995 1997 1999 2001 2003 2005 2007 2009 2011 2013 2015e 2017e Quelle: Andreessen Horowitz, Mobile is Eating the World a16z, World Bank, Apple, Google, Nokia
brachten radikale Veränderungen mit sich. Es fällt Unternehmen schwer, Schritt zu halten.
Telefonieren war gestern. Wie begegnen Unternehmen dieser Entwicklung? Anteil der Kommunikationsaktivitäten Bild Nachrichten 100% Messaging Apps Social Media Anrufe Email 75% 50% 25% 0% Erwachsene 12 bis 15 Source: Ofcom
die Lösungen liegen aber auf (in) der Hand.
Führen diese drei Trends auch in Europa zu einem dezentralisierten Modell?
Das dezentralisierte Modell ist die Zukunft Advanced Consumer: Reisende wollen Kontrolle und eigene Entscheidungen treffen Schlüssel ist der Zugang zu relevanten Buchungskanälen
Der Reisende von Morgen möchte Aktuelle Technologie Informationen in Echtzeit Selbstständig entscheiden
365 TAGE
Fazit Welches Modell für welches Unternehmen? Zentral Dezentral Zentralisiertes Modell: Für Aktivitäten geeignet, die eine persönliche Unterstützung der Reisenden mit komplexen Reisebedürfnissen erforderlich machen Dezentralisiertes Modell: Geeignet für Unternehmen mit klassischen Reisen und autonomen Reisenden Auch die Kombination beider Modelle innerhalb eines Unternehmens ist möglich Auch in Europa wächst die Tendenz zum dezentralisierten Modell
Umsetzung Reisekoordinator in alle Entscheidungen einbeziehen, da er ein wichtiger Referenzpunkt für das Änderungsmanagement ist Buchungsverhalten durch Schulungen verbessern Bedienerfreundliche Buchungstools zur Verfügung stellen, damit diese mühelos angenommen werden können Relevante Buchungskanäle bereitstellen (Kundenservice, Webseite, Mobiltelefon) und ein Portfolio, das dem Geschäftsreisenden Zusatzdienstleistungen bietet C H A N G E
Sind Sie gewappnet für das dezentralisierte Modell? Florian Storp, Geschäftsführer, Egencia GmbH