Berichte aus der Logistik Günter Selzer Supply-Chain-Management Die konsequente Ausrichtung der Geschäftsprozesse auf die Kunden Shaker Verlag Aachen 2006
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Supply Chain Management Die konsequente Ausrichtung der Geschäftsprozesse auf die Kunden 1. EINFÜHRUNG IN DIE PROBLEMATIK 4 1.1 DIE INDUSTRIE IN DER UMBRUCHPHASE 6 1.2 DIE ZIELSETZUNG VON GESCHÄFTSPROZESSEN 8 1.3 DEFINITORISCHE ABGRENZUNGEN DER BEGRIFFE 14 1.3.1 PROZESS, PROZESSMANAGEMENT UND GESCHÄFTSPROZESS 14 1.3.2 WORKFLOW MANAGEMENT UND SUPPLY CHAIN MANAGEMENT 22 1.3.3 PRIMÄRE UND SEKUNDÄRE GESCHÄFTSPROZESSE 23 1.3.4 DIE UNTERSCHIEDLICHEN KUNDENARTEN 27 1.4 EIN FALLBEISPIEL 28 2. UNTERNEHMEN UND UMWELT 32 2.1 DIE DETERMINANTEN VON UNTERNEHMEN 33 2.2 DER KUNDE ALS DETERMINANTE 35 2.3 DIE DETERMINANTE MARKT 41 2.4 DER EINFLUSSFAKTOR TECHNOLOGIE 46 2.5 DIE DETERMINANTE GESELLSCHAFT 47 2.6 DIE DETERMINANTE ÖKOLOGIE 51 2.7 DIE GESETZLICHE ADMINISTRATIVE DETERMINANTE 55 3. THEORETISCHE ANSÄTZE DES SUPPLY CHAIN MANAGEMENTS 59 3.1 DAS SYSTEM DER ARBEITSTEILUNG 60 3.2 THE VALUE CHAIN 67 3.3 BUSINESS REENGINEERING 72 3.4 QUICK RESPONSE 83 3.5 CONTINOUS REPLENISHMENT 91 3.6 EFFICIENT CONSUMER RESPONSE 93 3.7 PROZESSORIENTIERUNG UND ORGANISATIONSTHEORIE 95 3.8 THE SERVICE PROFIT CHAIN 97 1
3.9 SIX SIGMA 101 3.9.1 DIE DEFINITION UND BEDEUTUNG VON SIX SIGMA 101 3.9.2 DER ZUSAMMENHANG VON SIX SIGMA UND DER SUPPLY CHAIN 104 3.9.3 DIE ZIELSETZUNGEN UND DIE PHILOSOPHIE VON SIX SIGMA 106 3.9.4 DIE MESSBARKEIT DER QUALITÄT 108 3.9.5 METHODEN UND WERKZEUGE VON SIX SIGMA 113 3.9.6 PRAKTISCHE ERFAHRUNGEN BEI SIX SIGMA PROJEKTEN 117 3.9.7 OPTIMIERUNG DER GESCHÄFTSPROZESSE 122 3.9.8 CHANCEN UND RISIKEN VON SIX SIGMA 124 4. PHASEN DER PROZESSGESTALTUNG 127 4.1 DIE PLANUNG DER PROZESSGESTALTUNG 127 4.1.1 DIE PROZESSIDENTIFIKATION UND -AUSGRENZUNG 128 4.1.2 DIE GEWICHTUNG DER GESCHÄFTSPROZESSE 129 4.1.3 DIE STRUKTURIERUNG DER PROZESSE 134 4.1.4 DIE BESCHREIBUNG DER PROZESSE 136 4.1.4.1 Primäre Geschäftsprozesse 141 4.1.4.2 Sekundäre Geschäftsprozesse 152 4.1.5 DAS GESCHÄFTSPROZESSPORTFOLIO 155 4.2 DIE IMPLEMENTIERUNG DER PROZESSGESTALTUNG 158 4.3 DIE REALISATION DER PROZESSGESTALTUNG 159 4.4 KONTROLLE DER PROZESSGESTALTUNG 159 5. DIE INNOVATION ALS WETTBEWERBSMOTOR 160 5.1 CHARAKTERISTIKA DES BEGRIFFES INNOVATION 160 5.2 DIE BEDEUTUNG DER INNOVATION 163 5.3 KREATIVITÄTSTECHNIKEN ZUR IDEENFINDUNG 168 5.3.1 BRAINSTORMING ALS DOMINANTE KREATIVITÄTSTECHNIK 169 5.3.2 RAHMENBEDINGUNGEN 170 5.3.3 REGELN FÜR EIN BRAINSTORMING 171 5.4 PHASEN DES INNOVATIONSMANAGEMENTS 177 5.5 PROBLEME UND LÖSUNGEN IM INNOVATIONSMANAGEMENT 180 5.6 INNOVATIVE PRODUKT- UND PREISDIFFERENZIERUNG 183 2
6. DIE KUNDENORIENTIERUNG ALS BASISWERT IM WETTBEWERB 188 6.1 DIE ERWARTUNGSHALTUNGEN DER KUNDEN 188 6.2 DIE QUALITÄT DER KUNDENBEZIEHUNG 196 6.2.1 DIE KUNDENZUFRIEDENHEIT 198 6.2.2 DIE KUNDENLOYALITÄT 203 6.2.3 DIE KUNDENBEGEISTERUNG 221 6.3 KUNDENORIENTIERUNG UND WIRTSCHAFTLICHKEIT 221 6.4 DER KUNDENLEBENSZYKLUS ALS ORIENTIERUNGSGRÖßE 227 7. DAS FALLBEISPIEL ZARA 230 8. LITERATUR 243 3