SERVICE LEVEL MANAGEMENT

SERVICE LEVEL MANAGEMENT Warum Service-Level-Management für alle IT-Service-Anbieter unternehmenskritisch ist LEN DICOSTANZO SENIOR VICE PRESIDENT, AUTOTASK CORPORATION 1

SERVICE LEVEL MANAGEMENT Warum Service-Level-Management für alle IT-Service-Anbieter unternehmenskritisch ist EINFÜHRUNG ALLES DREHT SICH UM ERWARTUNGEN...2 WER BRAUCHT SERVICE-LEVEL-MANAGEMENT-TOOLS?...2 DIE BEDEUTUNG VON SERVICE- UND PERFORMANCE-KENNZAHLEN...2 SERVICE-LEVEL-MANAGEMENT-TOOLS BESTMÖGLICH NUTZEN...2 SERVICE-LEVEL-MANAGEMENT MIT AUTOTASK...3 ÜBER DEN VERFASSER...6 2

EINFÜHRUNG ALLES DREHT SICH UM ERWARTUNGEN Die treibende Kraft von nahezu jeder Geschäftsbeziehung sind Erwartungen Erwartungen, die gestellt, gehandhabt und erfüllt oder übertroffen werden sollen. Wenn es um IT-Services geht, dreht sich die Erwartungshaltung Ihrer Kunden um die spezifischen Leistungen, die Sie erbringen und um die Versprechen oder Behauptungen, die Sie in Verbindung mit diesen geben bzw. aufstellen. Service-Level-Management umfasst den Definitionsprozess von Benchmarks für die Performance von Service Levels, die Erfassung der Performance und die Gewährleistung, dass diese mit Ihren Service-Zielen und den Erwartungen Ihrer Kunden übereinstimmt. Ein effektives Service-Level-Management-System gewährleistet nicht nur, dass Ihre wesentlichen Ziele für den Leistungserfolg Reaktionszeiten, Lösungspläne und Lösungen erfüllt werden, sondern es bietet darüber hinaus einen Prozess, um Lösungen und die Bearbeitung von Tickets zu beschleunigen, wenn die Gefahr besteht, dass Ihre Kennzahlen nicht erreicht werden. MIT EINEM EFFEKTIVEN SERVICE-LEVEL-MANAGEMENT-PROGRAMM KÖNNEN IT-DIENSTLEISTER:»Service-Bereitstellung» und Kundenzufriedenheit verbessern»interne» Ziele zur Leistungserbringung erfüllen»leistungskennzahlen» steuern, analysieren und berichten»sich» von der Konkurrenz abheben und ihr Geschäftsvolumen erhöhen WER BRAUCHT SERVICE-LEVEL-MANAGEMENT-TOOLS? Ein zuverlässiges Service-Level-Management-Programm wird für IT-Service-Anbieter auf jeder Ebene zunehmend wichtiger. Einst die Domäne von Anbietern für formelle Service Level Agreements (SLAs), hat längst eine zunehmende Zahl von Dienstleistern vom Anbieter zur Störungsbeseitigung bis zum reinen Managed-Service-Provider erkannt, dass die Integration eines umfassenden Service-Level- Management-Programms für eine Verschlankung der Betriebsabläufe sorgt und gewährleistet, dass Performance-Ziele erfüllt werden. HIER SIND EINIGE BEISPIELE:»Wenn» Sie Dienste zur Analyse und Reparatur anbieten und hierbei messbare interne Benchmarks für die Service-Bereitstellung einsetzen, werden Sie die Zeit Ihres technischen Personals effektiver nutzen und sicherstellen, dass zentrale strategische Kunden einen erstklassigen Service erhalten.»wenn» Sie Managed Services in Ihr IT-Portfolio aufnehmen, ermöglicht Ihnen Ihr Service-Level-Management-Programm, wesentliche Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators) festzulegen, nachzuverfolgen und zu berichten ein wichtiger Wettbewerbsvorteil.»Falls» Sie Ihren Kunden bereits Service Level Agreements (SLAs) anbieten, können Sie jedes Ticket mit spezifischen Service-Level- Garantien versehen, festgelegt durch seine Priorität, Art der Kategorie und Unterkategorie. Sorgen Sie für eine automatische Eskalation des Tickets, sobald es sich der gesetzten Frist zur Erledigung nähert und erstellen Sie schnell in Echtzeit einen Bericht zur Einhaltung. DIE BEDEUTUNG VON SERVICE- UND PERFORMANCE-KENNZAHLEN Service- und Performance-Kennzahlen werden genutzt, um das von Ihnen geleistete Service-Niveau quantitativ und regelmäßig sowohl zu erfassen als auch zu bewerten. Beispielsweise muss ein Service- Desk-Betreuer, der nach Möglichkeiten sucht, die Reaktionszeit eines Unternehmens zu verbessern, wissen, auf welchem Niveau sich der aktuell gebotene Service bewegt, bevor sich hierfür eine Verbesserungsstrategie entwickeln lässt. HIER SIND EINIGE FRAGEN, AUF DIE SIE EVENTUELL ANTWORTEN BENÖTIGEN:»Welches» Service-Niveau bieten wir unseren Kunden aktuell?»zu» welchen verschiedenen Arten von Problemen erhalten wir Service-Anfragen?»Wie» lange dauert es, bis auf ein kritisches Problem reagiert wird?»wie» lange dauert es, bis auf Themen reagiert wird, die eine geringe Priorität besitzen, jedoch eine hohe Wahrnehmung genießen, beispielsweise die Einarbeitung neuer Mitarbeiter?»Wie» sehen unsere derzeitigen Ziele bezüglich der Reaktionszeit bei Problemen des Kunden aus? Und wie wird unsere derzeitige Leistung bezüglich Umsetzung erfasst? Die Antworten auf all diese Fragen sind nicht immer einfach. Aber wenn Sie sie gefunden haben, können Sie Prozessverbesserungen entwickeln, die Ihre Kunden zufriedener macht, Ihnen weiteres Geschäft und einen Ruf sichert, der Ihnen positiv vorauseilt. WAS MUSS WIRKLICH GEMESSEN WERDEN? Im Mittelpunkt jedes effektiven Service-Level-Management-Programms steht die Festlegung und Messung von verschiedenen zentralen Leistungskennzahlen (KPIs). Hierzu zählen:»die» Reaktionszeit Wie lange dauert die Reaktion auf ein Ereignis? Beispielsweise auf einen Anruf von einem Kunden, auf eine E-Mail oder eine Warnmeldung über ein Fernüberwachungssystem, das einen Service oder ein Gerät aufzeigt, der/das nicht erwartungsgemäß funktioniert.»lösungsplan» Wie lange dauert es ab der ersten Benachrichtigung und Reaktion, einen Plan zur Lösung des Problems zu fassen?»lösungszeit» Wie lange hat es von der ersten Benachrichtigung und Reaktion gedauert, bis tatsächlich ein Plan zur Lösung des Problems umgesetzt wurde? Per Definition sind viele der von IT-Dienstleistern angebotenen Leistungen für den Geschäftserfolg ihrer Kunden unternehmenskritisch. Daher ist jede einzelne Kennzahl dieser KPIs wichtig stehen sie doch für die wesentlichen Bereiche, in denen die Leistung Ihres Unternehmens gegenüber der Erwartungshaltung Ihrer Kunden gemessen wird. Die Reaktionszeit ist wichtig, weil der Kunde wissen muss, dass seine Anfrage für eine Hilfestellung oder einen Service bei Ihnen angekommen ist und Sie bereit sind, weitere Schritte für ihn einzuleiten. Die meisten erfolgreichen IT-Service-Provider sind der 3

Ansicht, dass es eine schlechte Vorgehensweise ist, bei einem Problem mit der Lösung vorzupreschen, ohne zunächst auf den Kunden einzugehen und dessen Bedürfnisse anzuerkennen. Ohne diese erste Reaktion kommt es beim Kunden schnell zu Frustration über die mangelnde Interaktion und Information. Ein effektives Service-Level-Management-System umfasst automatische Warnmeldungen über eingehende Mitteilungen von Kunden und Eskalationsprotokolle zwecks Beschleunigung der Reaktionszeit. Der Lösungsplan ist insbesondere in Situationen wichtig, in denen das technische Personal die Lösung zu einem gemeldeten Problem identifiziert hat, den Plan zur weiteren Vorgehensweise jedoch nicht sofort umsetzen kann (z. B. aufgrund fehlender Ersatzteile, geplanter Ausfallzeit, begrenzter Zugriffsmöglichkeit nach Geschäftsschluss, etc.). In Fällen, in denen die endgültige Lösung für ein Ticket vorübergehend verzögert wird, erweist sich die Fähigkeit, Kunden schnell und exakt einen Lösungsplan anzubieten, als proaktive Vorgehensweise, auf ihre Erwartungen und Verständnis von der Lösung einzugehen. Dies sorgt insgesamt für eine größere Zufriedenheit mit Ihrem Service. Die Lösungszeit ist letztendlich die wichtigste Kennzahl für den Kunden, um Ihre Service-Bereitstellung und Ihr Leistungsniveau zu bewerten. Denn sie quantifiziert die vergangene Zeit von der ersten Aufnahme des Ereignisses bis zu dessen erfolgreicher Schließung bzw. Lösung. Schließlich und endlich liegt das primäre Ziel der Kunden in der schnellstmöglichen und effizientesten Lösung ihrer IT-Probleme und Wiederaufnahme des Service-Betriebs, um eine etwaige negative Auswirkung auf ihr Kerngeschäft so stark wie möglich zu begrenzen. Service-Level-Management-Systeme ermöglichen Ihnen ein benutzerfreundliches Anlegen von Protokollen und Benchmarks zur Reaktionszeit, zum Lösungsplan und zur endgültigen Lösung für alle Kunden unabhängig von Größe und Komplexität ihres Geschäfts. Wenn IT-Service-Provider diese KPIs nicht erfassen und berichten können, verfügen sie über keine objektive Möglichkeit, um zu ermitteln, wie gut ihre Leistungen im Bereich Service-Level-Management abschneiden. Was noch viel wichtiger ist: Der Kunde auch nicht. SERVICE-LEVEL-MANAGEMENT-TOOLS BESTMÖGLICH NUTZEN Erstklassige Programme Service-Level-Management bildet einen derart wichtigen Bestandteil Ihrer Service-Bereitstellung, dass es sich von seinem schön, aber verzichtbar -Status zu einer unverzichtbaren Anforderung für IT-Service-Provider entwickelt hat. Zudem muss es, aufgrund seiner Beschaffenheit, vollständig in Ihre Professional Services Automation Software integriert werden. Bei der Beurteilung von Software zur Leitung Ihres IT-Service- Geschäfts werden Sie sicherstellen wollen, dass es sich um eine erstklassige Lösung handelt, die Ihre Service-Level-Management- Anforderungen unterstützt ob dies nun eine Unterstützung der internen Leistungsziele für das Service-Niveau bedeutet oder die Gewährleistung, dass formelle SLAs eingehalten werden. IM NACHFOLGENDEN SIND EINIGE WICHTIGE BESTANDTEILE GENANNT, AUF DIE SIE UNBEDINGT ACHTEN SOLLTEN:»Exakte» Kontrolle von KPIs Die effektivsten und effizientesten Instrumente bieten Ihnen eine gesamte, exakte Kontrolle über die Festlegung der spezifischen Parameter, die Sie als Bestandteil Ihrer Bedingungen und Verträge zum Leistungsniveau messen möchten. Insbesondere sollten Sie nach einer Anwendung suchen, die Ihnen die Flexibilität gibt, verschiedene Ziele zur Reaktionszeit, basierend auf Prioritätsstufen, Arten von Kategorien und Arten von Unterkategorien, festzulegen. Zudem sollten Sie damit kundenspezifische Geschäftszeiten für verschiedene Kunden definieren können, die sich auf verschiedenen Vertragsstufen oder an verschiedenen Standorten befinden können. All diese Leistungsmerkmale sind für jeden Dienstleister zwingende Voraussetzung, der effiziente interne Prozesse einführen und Kundenerwartungen erfüllen möchte.»information» Technology Infrastructure Library (ITIL) Ein zuverlässiges Service-Level-Management-Tool ist von wesentlicher Bedeutung, wenn Sie Ihr IT-Services-Geschäft auf Grundlage des ITIL-Rahmenwerks bewährter Verfahren aufbauen möchten das einen wichtigen Industriestandard bildet. Mit dem richtigen Service-Level- Management-Instrument sind Sie in der Lage, die Performance Ihres IT-Leistungsniveaus für jeden einzelnen Kunden und Vertrag zu messen.»integration» mit aktuellen Geschäftsprozessen Die besten Service-Level-Management-Tools lassen sich nahtlos in Ihre bestehenden Geschäftsprozesse integrieren. Zudem ermöglichen sie einen Abgleich von Service-Tickets gegenüber spezifischen SLAs sowie eine automatische Aktualisierung mit Reaktions- und Lösungszeiten. Die Software sollte so konfigurierbar sein, dass diese das technische Personal und Management automatisch in vordefinierten Zeitabständen benachrichtigt, bevor Ziele zum Leistungsniveau verfehlt werden und Ereignisse im Bedarfsfall eskalieren, damit gewährleistet ist, dass Erwartungen erfüllt werden.»mfassendes» Reporting Schlussendlich umfassen die besten Service-Level-Management- Instrumente integrierte Service-Level-Berichte für den internen Gebrauch und zur Außendarstellung. Sie ermöglichen Ihnen zudem, benutzerspezifische Berichte auf der Grundlage der von Ihnen definierten KPIs zu erstellen. Die Fähigkeit, umfassende Berichte zu erzeugen, unterstützt Sie darin, Ihre eigenen internen Leistungskennzahlen besser nachvollziehen zu können, Ihre Einhaltung von bestehenden SLAs zu überprüfen und Ihren eigenen Wert dem Kunden gegenüber zu dokumentieren und zu belegen. Die Berichte können auch ein wirksames Mittel sein, Lieferanten und andere strategische Partner von Ihrer unternehmerischen Leistungsfähigkeit zu überzeugen und Ihr Leistungsvermögen unter Beweis zu stellen, einen erstklassigen Support für Produkte anzubieten, die an den Standorten Ihrer Kunden eingesetzt werden. 4

SERVICE-LEVEL-MANAGEMENT MIT AUTOTASK IIn der sich rasant weiterentwickelnden Welt der IT-Services führen viele Unternehmen nun Service-Level-Management-Programme ein, um den Grad an Kundenzufriedenheit zu erhöhen, sich von der Konkurrenz abzuheben und mehr Geschäfte abzuschließen. Ob Ihr Interesse nun der Festlegung und Messung von internen Leistungskennzahlen gilt oder dem Geschäftsausbau und der Verwaltung von Managed Services ein effektives Service-Level-Management-Programm kann einen sehr wichtigen Bestandteil Ihres zukünftigen Erfolgs ausmachen. Eines der modernsten und kostengünstigsten Service-Level- Management-Tools ist vollständig in Autotask integriert, der führenden IT-Services-Management-Lösung, die von nahezu 50.000 IT-Fachleuten genutzt wird. Einige Lösungsanbieter setzen Autotask ein, um formelle Service Level Agreements (SLAs) zu verwalten, während es die Mehrheit dieser Anbieter nutzt, damit die durchgängige Betreuung ihrer Key-Accounts gewährleistet ist. Mit einem Service-Level-Management lassen sich Leistungskennzahlen nach Priorität, Art der Kategorie und Art der Unterkategorie schnell und einfach definieren, überwachen und messen. Zudem können Sie hiermit mühelos einen Prozess anlegen, durch den Mitteilungen erzeugt und eskaliert werden, wenn die Gefahr besteht, dass Ihre Kennzahlen nicht erreicht werden.»workflow-» und Eskalationsregeln definieren Fälligkeitstermine und Zeitanforderungen gemäß spezifischer Lösungszeitvorgaben festlegen. Regeln der Workflow-Komponente eskalieren Risikopositionen und senden Ihnen eine Benachrichtigung, damit Lösungszeitvorgaben eingehalten werden.»service-tickets» nahtlos integrieren Nachverfolgen von Leistungszielen über Ihr gesamtes Unternehmen hinweg gegenüber spezifischen Kundenkonten, für verschiedene SLA-Verträge oder zu einzelnen Tickets.»Service-Tickets» in Ticket-Suchraster priorisieren Einfaches Überprüfen und Priorisieren von Service-Tickets nach Service- Level-Management-Regeln und demnächst ablaufenden Fristen.»Benutzerdefinierte» LiveReports erstellen Dank der Berichte zur Einhaltung des Service-Level-Management und der Service-Ticket-Performance können Sie individuelle Kunden- Reports erstellen, um die zentralen Leistungskennzahlen auszuwerten und beim Geschäftsbetrieb Ihrer Kunden für eine kontinuierliche Verbesserung sorgen. Das Service-Level-Management von Autotask ist vollständig in Autotask Pro integriert und im Lieferumfang ohne Aufpreis enthalten DER EINSATZ VON AUTOTASK FÜR IHR SERVICE-LEVEL-MANAGEMENT- PROGRAMM ERMÖGLICHT FOLGENDE FUNKTIONEN:»Zentrale» Leistungskennzeichen (KPIs) nach Kunde definieren Wichtige KPIs auf einfache Weise festlegen und überwachen, einschließlich Reaktionszeit, Lösungsplan und endgültiger Lösung.»Leistungsziele» nach Priorität, Kategorie und Unterkategorie festlegen Ihren Workflow und Ihre Ressourcen besser steuern, indem Sie die Reaktionszeit festlegen, basierend auf Priorität, Art der Kategorie und Art der Unterkategorie.»Service» Level nach Support innerhalb und außerhalb der Geschäftszeiten anpassen Präzisere Service Level nach Geschäftszeiten: Servicezeiten rund um die Uhr sowie erweiterte Servicezeiten nach Geschäftsschluss für individuelle Kunden. 5

ÜBER DEN VERFASSER Len DiCostanzo Len DiCostanzo gilt in der IT-Branche als allgemein anerkannte Persönlichkeit und bereichert die Autotask Corporation durch seine 25 Jahre währende Berufserfahrung als technologischer Lösungsanbieter auf diesem Gebiet. Das Unternehmen von Len entwickelte sich erfolgreich zu einem Komplettanbieter für Service-Lösungen, der sich auf kundenspezifische Anwendungen und technologische Infrastrukturlösungen spezialisierte. In den späten Neunzigern zählte Lens Unternehmen zu den ersten Lösungsanbietern für Geschäftsmodellentwicklung von wiederkehrenden Services und für die Bereitstellung von planmäßigen, konsistenten IT-Services im Support des Geschäftsbetriebs. ÜBER DAS UNTERNEHMEN AUTOTASK Das Unternehmen Autotask ist der führende Anbieter von innovativer, webbasierter Business-Management-Software und von Services, die ausschließlich für IT-Service-Provider, MSPs, IT-Berater, Systemintegratoren und andere technologische Lösungsanbieter entwickelt wurden. Der Zugriff ist jeder Zeit ohne Herunterladen über jeden PC oder jedes mobile Gerät mit Internetzugang möglich. Die Autotask-Software unterstützt IT-Profis jeder Unternehmensgröße dabei, die eigene zentrale Service-Bereitstellung und entsprechende Geschäftsabläufe intuitiv verwalten und automatisieren zu können. Die Software umfasst eine freie und nahtlose Integration mit den meisten Automatisierungstools für Managed Services. Weitere Informationen über Autotask finden Sie auf der Website http://www.autotask.com, oder rufen Sie uns unter folgender Nummer an: +49 162 2703 601. Seit dieser Zeit konzentriert sich Len auf das Ausarbeiten von Dokumentationen, Schulungslehrplänen und Schulungsunterlagen, um seine weitreichenden Fach- und Branchenkenntnisse auch anderen Lösungsanbietern zur Verfügung zu stellen. In diesem Zusammenhang hat Len bereits viele erfolgreiche MSP-Projekte für Business Transformation beraten und hierbei individuell mit Lösungsanbietern gearbeitet, um den Umstieg von einem Service-Modell zur Fehlerbehebung (Break/Fix) zu einem mit nachhaltigen und vorhersehbaren, wiederkehrenden Umsätzen zu ermöglichen. Zudem unterrichtete er Hunderte von MSPs und lernte im Austausch von diesen in Online- und Präsenzkursen, Seminaren und Workshops, die persönlich von ihm geleitet wurden und auf der ganzen Welt stattfanden. Corporate Headquarters East Greenbush, USA T + 1 518 720 3500 www.autotask.com International Headquarters London, England T +44 20 3006 3147 Deutschland Frankfurt am Main, Deutschland T +49 162 2703 601 Asia Beijing, China T +86 010 8278 4881 2012 Autotask Corporation WP SLM A4 DE 070212 All trademarks used are 6 the property of their respective owners. All rights reserved. Australia Sydney, Australia T +61 2 8103 4001