Assistance Barometer 2009 Befragung der deutschen Versicherungswirtschaft 53
Insgesamt wurden 290 deutsche Versicherungsgesellschaften (Mehrfachzählungen innerhalb einer Konzernstruktur) zur Einschätzung von Assistanceleistungen befragt. Zu einer Beantwortung des Fragebogens konnten sich 68 Unternehmen (Rücklauf von 23,4%) entschließen. Dies entspricht einem repräsentativen Querschnitt der deutschen Versicherungswirtschaft. Zumal sich die Befragung an Vorstände und Geschäftsführer der Versicherungswirtschaft richtete, die Branche in dieser Ebene primär von männlichen Mitarbeitern vertreten wird, waren auch 91% aller Unternehmensrepräsentanten im Rahmen der Befragung männlichen Geschlechts. 27% der befragten Versicherungsführungskräfte waren maximal 40 Jahre alt, 59% bewegten sich im Alter zwischen 40 und 55 Jahren und lediglich 14% der Befragten hatten das 55. Lebensjahr überschritten. Somit nutzte die Studie quasi eine normalverteilte Altersstruktur. 54
Der Assistancephilosophie folgend verantworteten die befragten Führungskräfte der Versicherungswirtschaft das Ressort Marketing/Vertrieb (32%) sowie die Versicherungssparte Krankversicherung (27%). Weitere Versicherungssparten (Kraftfahrt 10%, Unfall 9%, Sach und Leben mit je 7%) wie auch das Finanzressort (7%) waren deutlich unterrepräsentiert. Die Größenstrukturen der an der Studie teilnehmenden Versicherungsgesellschaften kann als nicht repräsentativ für den deutschen Versicherungsmarkt gelten. Indem 46% der befragten Unternehmen ein Bruttobeitragsvolumen unter 2 Mrd. per anno verzeichnen (10% bis 500 Mio., 36% 0,5 2 Mrd. ) und nahezu vergleichsweise 54% der Unternehmen ein Bruttobeitragsvolumen über 2 Mrd. per anno aufweisen (19% 2 5 Mrd., 35% über 5 Mrd. ) ist besonders die hohe Quote der vom Beitragsvolumen großen Gesellschaften marktuntypisch. 55
Die genutzten Vertriebswege der Versicherungsstudienteilnehmer stellten ein Abbild der deutschen Versicherungswirtschaft dar, welches nicht den Anspruch der Repräsentativität erheben kann. So waren gebundener Außendienst wie auch Maklerkanal jeweils zu einem Drittel vertreten, Direktvertrieb (14%) und Internetvertrieb (13%) wiesen geringere, in realiter jedoch überraschend hohe Belegungszahlen auf. Selbst der Annex-Vertrieb konnte mit einer Teilnahme von 7% noch eine überdurchschnittliche hohe Repräsentanz erreichen. Analog zum Vorjahr musste erneut das heterogene Interesse der Versicherungsbranche an den Ergebnissen der Studie aufs Äußerste irritieren. So bekundeten in der aktuellen Studie 41% aller Studienteilnehmer explizit kein Interesse an einer Übermittlung der Ergebnisse zu haben gegenüber dem Vorjahr erhöhte sich dieser Wert nochmals um 10 Prozentpunkte. Bedenkt man die mediale Präsenz der Service- und Assistancethematik in Fachorganen der Versicherungswirtschaft, so muss diese Ignoranz kritische Rückfragen bezüglich der Besetzung neuer Geschäftsfelder provozieren. 56
Mit dem Begriff Assistance assoziieren die deutschen Versicherungsunternehmen höchst unterschiedliche Vorstellungen. So wurde von den 68 befragten Versicherungsgesellschaften immerhin eine Liste von 39 Begriffsvorstellungen zum Assistanceverständnis geliefert. Diese begrifflichen Vorstellungen reichten von Abschleppdienst über Menü-Service und Security bis hin zur Sterbevorsorge. Lediglich die Assoziationen weltweite Hilfe in Notfällen/Katastrophen (28%), Hilfeleistung in allen Lebenslagen (18%), Zusatzleistungen/Ergänzungen (18%), Serviceleistung über das Produkt hinaus (15%) und 24h Erreichbarkeit (12%) wurden häufiger erwähnt. Im Vergleich zum Vorjahr wird Assistance von der Versicherungswirtschaft immer stärker als Zusatznutzen und Servicekomponente zur Kreierung eines Wettbewerbsvorteils verstanden. 57
Das Unternehmen Europ Assistance wird im deutlichen Konnex als Assisteur und Anbieter von Assistanceleistungen gesehen. Die Zugehörigkeit zum Generali Konzern scheint in der deutschen Versicherungswirtschaft unbekannt zu sein. Während sich im Vorjahr noch die Assoziation Anbieter von Zusatzprodukten aufdrängte, wird Europ Assistance in der aktuellen Studie mit keiner Inhalts- oder Leistungskomponente in Zusammenhang gebracht. 58
Dagegen erfährt das Unternehmen Europ Assistance im Rahmen einer gestützten Assoziationsabfrage eine hohe Wertschätzung durch die deutsche Versicherungswirtschaft. Mittels gestützter Assoziationen verbinden die befragten Versicherungsunternehmen (Mehrfachnennungen waren möglich) die Gesellschaft Europ Assistance vornehmlich mit den Attributen Innovative Lösungen (47%, +7% ggü. Vorjahr) Zuverlässige und kompetente Hilfe (34%, = Vorjahr) Kundennähe i.v. mit Kundenzufriedenheit (29%, +10% ggü. Vorjahr) Leistungsfähigkeit des Einsatzteams (28%, = Vorjahr) Wertschaffung, Profitabilität, Effizienz (22%, +3% ggü. Vorjahr) Pioniergeist (54%, +2% ggü. Vorjahr) Integrität (37%, +10% ggü. Vorjahr). Die aktuelle Assistance-Studie offenbarte somit eine deutliche Steigerung der Wertschätzung der Gesellschaft Europ Assistance durch die deutsche Versicherungswirtschaft. Das kommunikative Konzept der Gesellschaft scheint somit Früchte zu tragen. 59
Die Bedeutung der Assistance für die Versicherungswirtschaft wird von deutschen Versicherungsunternehmen absolut erkannt und in höchstem Maße eingeschätzt. So erwarten 97% aller befragten Versicherungsgesellschaften eine hohe Bedeutung der Assistancephilosophie in der Zukunft, um Versicherungsprodukte durch zusätzliche Service- und Problemlösungsaspekte zu arrondieren. Für 50% der befragten Versicherungsgesellschaften - und dies entspricht einem Zuwachs von sage und schreibe 25 Prozentpunkten gegenüber dem Vorjahr - sind Assistanceleistungen schon heute unverzichtbar, für weitere 41% gewinnen sie derzeit an Bedeutung. Insbesondere kleinere Versicherungsgesellschaften (unter 500 Mio. Bruttobeitragseinnahmen) sowie Führungskräfte mittleren Alters (40 55 Jahre) erkennen die Unverzichtbarkeit der Assistance und werten diese entsprechend. Als unverzichtbar wird die Assistance insbesondere von Mitarbeitern der Kranken-, Kraftfahrzeug- und Sachversicherung anerkannt. Mitarbeiter der Lebens- und Unfallversicherung sowie aus den Funktionsbereichen Vertrieb/Marketing und Finanzen schätzen die Bedeutung der Assistance geringer ein. 60
Nur 2% der Versicherungsunternehmen glauben auf Assistanceleistungen verzichten zu können. Die Bedeutung der Assistance wird durch die aktuelle Studie mehr als bestätigt spiegelt jedoch noch nicht das aktive Angebot auf dem deutschen Versicherungsmarkt wider. Befragt man die Versicherungsunternehmen in gestützter Form nach der Bedeutung, die Assistanceleistungen schon heute einnehmen, so wird die Bejahung und Intensivierung der Assistance in der Versicherungsbranche durch Aspekte wie - Zusatzleistung (94% Zustimmung) - Kundenbindung (91%) - Service-Komponente (96%) - Produkt- und Sortimentserweiterung (92%) - Problemlöser (96%) mehr als offensichtlich. Bedenkt man, dass diese Attribute im Vorjahr nur mit einer durchschnittlichen Zustimmung von 90% belegt wurden, erkennt man die deutlich gestiegene Bedeutung der Assistance für die Branche. Insbesondere der Aspekt der Kundenbindung korreliert hierbei mit dem Alter der befragten Versicherungsführungskraft. Je älter der Befragte, desto höher schätzt er die Assistance als Kundenbindungselement ein. 61
Immerhin 65% der befragten Versicherungsunternehmen erachten Assistanceleistungen als zusätzliches Umsatzpotenzial (Zuwachs von 11 Prozentpunkten gegenüber dem Vorjahr), während 48% hierunter sogar ein Mittel zur Kosteneinsparung erkennen (Zuwachs von 8 Prozentpunkten ggü. dem Vorjahr). Die Umsatz steigernde Wirkung wird der Assistance insbesondere von kleineren Versicherungsgesellschaften zugemessen. Je kleiner die am Bruttobeitragsvolumen gemessene Versicherungsgesellschaft, desto eher erkennt sie in der Assistanceleistung einen zusätzlichen Umsatzbringer. Als Umsatz steigerndes Element wird die Assistance besonders von Mitarbeitern der Lebens-, Kraftfahrt- und Sachversicherung angesehen. Auch Mitarbeiter der Funktion Marketing/Vertrieb erkennen in hohem Maße die Umsatzkomponente der Assistanceleistung. 62
Die Einschätzung der Assistance als Mittel zur Kosteneinsparung wird mit überwältigender Mehrheit (mit 100% Zustimmung) allein vom Ressort Finanzen bewertet, während andere Versicherungszweige und internen Abteilungen hier nur eine Zustimmung unter 40% aufweisen. Für 81% der befragten Versicherungsführungskräfte ist die Assistance ein zusätzliches Werbeinstrument, um auf die Versicherungskernprodukte aufmerksam zu machen (auch in dieser Kategorie ist ein Zuwachs von 15 Prozentpunkten). Die wachsende Bedeutung der Assistancephilosophie in der Versicherungswirtschaft kommt auch indirekt zum Ausdruck, indem nur 11% der Versicherungsunternehmen Assistance als Modeerscheinung abqualifizieren. 63
120 100 80 60 40 20 0 Bedeutung von Assistance-Leistungen für Versicherungsunternehmen 94 90,9 95,5 92,4 86,6 88,1 94 92,5 64,7 53,7 10,6 10,4 80,9 65,7 47,8 40,3 95,5 89,6 2009 2008 64 Zusatzleistung Kundenbindung Service-Komponente Produkterweiterung Mode-Erscheinung Werbeinstrument Mittel zur Kosteneinsparung
Die an der Studie teilhabenden Versicherungsgesellschaften bieten derzeit fast ausnahmslos (99% Zustimmung) bereits Assistance-Leistungen an. Dabei konzentrieren sie sich auf die Bereiche Gesundheit (64%), Reise (67%), Haus/Wohnung (42%), Senioren (44%), Familie (30%) und Unfall/Reha (55%). Konzentriert auf den Versicherungszweig fokussieren die Assistancebemühungen der Versicherungswirtschaft die Zweige Kfz (64%) Krankenversicherung (63%) Lebensversicherung (33%) Sachversicherung (40%) Unfallversicherung (70%) Pflegeergänzungstarife (43%) Berufsunfähigkeitsversicherungen (33%). Fast durchgängig haben sich die Besetzungszahlen der Assistancebemühungen in den verschiedenen Versicherungszweigen gegenüber dem Vorjahr erhöht (teilweise um bis zu 10 Prozentpunkte), womit die deutliche Dynamik des Assistancemarktes in der Versicherungswirtschaft erkennbar wird. 65
Angesichts der bereits umfassend eingesetzten Assistanceangebote muss auch die Planung weiterer Assistanceprodukte in den kommenden 12 Monaten positiv stimmen. So wollen 79% (Zuwachs von 7 Prozentpunkten gegenüber dem Vorjahr) aller befragten Versicherungsunternehmen in naher Zukunft zusätzliche Assistanceleistungen anbieten. Dabei konzentrieren sich die Planungen auf die Bereiche Senioren (44%), Unfall/Reha (40%), Gesundheit (38%), Haus/Wohnung (24%), Reise (16%) und Familie (8%). Bezogen auf die verschiedenen Versicherungszweige konzentrieren sich die Assistanceplanungen dagegen auf die Zweige und Inhalte Pflegeergänzungstarife (43%), Unfallversicherung (35%), Krankenversicherung (31%), Sachversicherung (26%), Berufsunfähigkeitsversicherung (16%) sowie Lebensund Kraftfahrzeugversicherung (jeweils 12%). Ein gewisses Potenzial für Assistanceleistungen wird auch der Rechtsschutzversicherung zugeschrieben. 66
In diesem Zusammenhang darf die Studie Branchenkompass 2008 Versicherungen von Steria Mummert in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z. Institut zitiert werden. Jeder dritte Top-Entscheider der Assekuranz sieht die Marktrelevanz eigener Werkstattnetze oder Assistance-Leistungen steigen. Damit hat sich die Zustimmung für diese Vertriebsstrategie gegenüber dem Jahr 2007 fast verdreifacht. Zwei Drittel planen darüber hinaus mit Assistance-Dienstleistern zu kooperieren. Aus Sicht derversicherungswirtschaft sollten mittel- bis langfristig verstärkte Assistancebemühungen in folgenden Bereichen erfolgen: Sachversicherung (83% Zustimmung) Unfall/Reha, Schadenmanagement (63% Zustimmung) Gesundheit (48% Zustimmung) Senioren (x% Zustimmung) Reise (20% Zustimmung) Familie, Haus/Wohnung und Kfz mit je gut 15% Zustimmung. 67
Nachdem die Versicherungswirtschaft der Assistance derartige Zukunftsentwicklungen einräumt, wurden die befragten Versicherungsunternehmen zu den Erfolgspotenzialen konkreter Assistanceinnovationen befragt. Das Assistance-Barometer zeigt eine differenzierte Sichtweise der Entwicklungschancen dezidiert beschriebener Assistanceinhalte. Unabhängig von Entwicklungskosten und Preis der Assistanceinnovation werden diese unterschiedlich beurteilt: - Analog zum Vorjahr wird die Kraftfahrzeugassistance (Garantie- und Reparaturkostenübernahme von Kraftfahrzeugen und Wohnmobilen, Schadenmanagement, Übernahme Wartungs- und Instandsetzungskosten, Schutzbrief) von über 60% der der Befragten als zukunftsträchtig erkannt. Insbesondere das Schadenmanagement (siehe Studie Branchenkompass 2008 Versicherungen ) wird mit 82% Zustimmung als besonders zukunftsrelevant gesehen. 68
- Mit deutlichem Zuwachs gegenüber dem Vorjahr wird der Reiseassistance (Personenrückholung, medizinische Betreuung vor Ort, Dokumentendepot, Reiseversicherungen, Kfz-Auslandsschutzbrief) von einer drei Viertel Mehrheit der Befragten ein hohes Zukunftspotenzial eingeräumt. Insbesondere die Rückholung von Personen aus dem Ausland wie auch die medizinische Auslandsbetreuung und die Reiseunfallversicherung erfahren mit weit über 80% eine äußerst hohe Zustimmung. Dem Versicherungsgedanken nur indirekt verbundene Leistungen wie die Hilfe bei Verspätungen und Überbuchungen von Reismitteln oder die Unterstützung der Angehörigen einer entführten Person werden dagegen nur von einer Minderheit der Versicherungsentscheider geringe Zukunftschancen eingeräumt. - Mit einem deutlichen Bedeutungszuwachs kann auch die Familienassistance in der aktuellen Studie aufwarten. Insbesondere die Unterstützung für Kinder und Eltern bei Krankheitsfällen in der Familie (94% Zustimmung) findet einen hohen Zuspruch innerhalb der deutschen Versicherungswirtschaft. Aber auch die Hilfe bei familiären Lebenskrisen (61%), das Angebot einer Haustierbetreuung (70%), der Haus- und Wohnungsschutzbrief (62%) sowie die Hilfe für Betroffene und Hinterbliebene im Sterbefall (66%) werden mit hohem Zukunftspotenzial erkannt. Der bereits bekannte Lifestyleservice (Ticketservice, Blumenversand) findet dagegen nur bei 54% der befragten Versicherungsunternehmen Anklang, wie auch die Hilfe für Opfer von Gewaltverbrechen (49%) wie auch spezielle Assistance-Leistungen für Frauen (36%) nur eine Minderheit für sinnvoll erachten. 69
- Das absolute Highlight zukünftiger Assistanceangebote scheint die Seniorenassistance zu werden. Mit nochmaliger Steigerung gegenüber dem Vorjahr (bei Zustimmungswerten von 97% war ein weiterer Zuwachs nicht zu erwarten) sieht nun die gesamte deutsche Versicherungswirtschaft (Zustimmung von 100%) größte Wachstumsund Zukunftschancen in den Servicekonzepten: Beratung und Unterstützung bei beginnender Hilfsbedürftigkeit, Pflegefallhilfe und Pflegefallberatung Stellung eines Pflegemanagers für Pflegebedürftige respektive für Angehörige und Pflegeplatzhilfe) Bereitstellung ambulanter und stationärer Pflegeplätze Dieses Votum deckt sich absolut mit der Befragung der deutschen Bundesbürger, womit die Assitanceunternehmen hier ein zielgruppenorientiertes Zukunftsportfolio finden dürften. 70
- Analog zur Seniorenassistance konnte auch der Bereich Gesundheit mit hohen Zukunftspotenzialen im Rahmen der Assistanceentwicklung auf sich aufmerksam machen. Mit hohen, die Vorjahreswerte um durchschnittlich 10 Prozentpunkte übertreffenden, Zukunftserwartungen wurden die Entwicklungschancen folgender Gesundheitsassistanceangebote bewertet: Angebot einer medizinischen Hotline (80%) Personenschadenmanagement (97%) Einholung einer zweiten ärztlichen Meinung (72%) Beratung, Hilfe und Begleitung bei Erkrankungen (99%) Unterstützung im Umgang mit Krankenhäusern und Behörden (94%) Angebot eines persönlichen Gesundheitsmanagers (89%) respektive eines Gesundheitsmanagers für Angehörige (89%) Angebot eines Reha-Managements (99%) Angebot eines Gesundheitsvorsorgeprogramms (92%) Da auch in der Befragung der deutschen Bundesbürger der Gesundheitsmanager positiv bewertet wurde, kann der Seniorenassistance aus Anbieter- und Nachfragersicht ein hohes Zukunftspotenzial zugeschrieben werden. 71
Zustimmung zu Zukunftschancen von Assistance-Leistungen aus Sicht der Versicherungswirtschaft KFZ : 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Garantie priv. gen. KFZ 63 63 64,3 66,1 Garantie gewerbl. Gen. KFZ Garantie Wohnmobile 54,753,6 Schadenmanagement 81,5 67,3 69,7 57,4 Schutzbrief 75,5 59,6 2009 2008 72
Reise : 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Zustimmung zu Zukunftschancen von Assistance-Leistungen aus Sicht der Versicherungswirtschaft 82,3 87,1 83,9 70,8 73,9 67,3 48,3 57,1 39,3 51,7 71,9 70,2 59,7 65,1 37,9 46,8 25,9 19,7 2009 2008 Med. Betreuung Hinterlegung Reiseunfall Reisevers. Reiserechtsschutz KFZ-Schutzbrief Ausland 73
Senioren : Zustimmung zu Zukunftschancen von Assistance-Leistungen aus Sicht der Versicherungswirtschaft 100,5 100 99,5 99 98,5 98 97,5 97 96,5 96 95,5 100 100 100 97 97 97 Fragen rund um Pflege pers. Pflegemanager Bereitstellung Pflegeplätze 2009 2008 74
Familie : 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 93,7 Zustimmung zu Zukunftschancen von Assistance-Leistungen aus Sicht der Versicherungswirtschaft 87,9 Unterstützung für Kinder/Eltern 36,2 31 Leistungen für Frauen 66,169,8 Hilf im Sterbefall 49,2 46,7 Opfer Gewaltverbrechen 2009 2008 75
Gesundheit : 120 100 80 60 40 20 0 Med. Hotline Zustimmung zu Zukunftschancen von Assistance-Leistungen aus Sicht der Versicherungswirtschaft 96,8 98,5 93,8 98,5 100 89,4 97 80 87,9 71,9 76,1 79,1 80,6 83,5 79,1 85,1 Personenschadenmanagement Second Option Beratung bei Krankheit Reha-Management Hilfe bei Pflegefall 2009 2008 76
Die Versicherungswirtschaft erhofft sich von Assistance-Produkten die Abdeckung konkreter Zusatznutzenelemente als USP-Element ihres Kernprodukts Versicherungsschutz. Via Assistanceleistungen möchte die Versicherungswirtschaft zum partnerschaftlichen Problemlöser des Versicherungsnehmer werden dies wird in der aktuellen Studie im Vergleich zum Vorjahr durch hohe Zustimmungswerte deutlich. Um diesen Zweck zu erfüllen, müssen Assistance-Produkte aus Sicht der Versicherungswirtschaft folgende Funktionen einnehmen: Beitrag zur Imageverbesserung eines Versicherungsunternehmens (90% Zustimmung/ 92% im Vorjahr) Instrument zur Kundenbindung und Verringerung der Stornoquote (94% Zustimmung /96% im Vorjahr) 77
Instrument zur Optimierung der Serviceleistung eines Versicherers (94% Zustimmung /99% im Vorjahr) Assistance als Veredelungsprodukt zum Versicherungsvertrag (72% Zustimmung / 82% im Vorjahr) - Insbesondere jüngere Befragungsteilnehmer schätzen die Assistanceleistung als Veredelungskomponente eines Versicherungsproduktes ein. Instrument zur Schärfung des Unternehmensprofils (79% Zustimmung / 70% im Vorjahr) Instrument zur Kostenreduktion (Schadenfolgekosten) (58% Zustimmung / 43% im Vorjahr) Möglichkeit des Outsourcens von Serviceleistungen (80% Zustimmung / 69% im Vorjahr) 78
Die Bedeutung eines Assistance-Produktes muss nicht mit seiner materiellen Wertschätzung übereinstimmen diese Erfahrung musste in der Befragung der deutschen Bevölkerung konstatiert werden, indem ein hoher Anteil der Bundesbürger Assistanceleistungen als Kulanzleistung erwarten. Die Versicherungswirtschaft müsste die Assistance stets als Bestandteil ihres Versicherungsproduktes sehen, womit die Wertschätzung als materieller Anteil am Versicherungsprodukt gemessen werden kann. Bezogen auf die maßgeblichen Versicherungszweige zeigte sich folgende Werteinschätzung: Kfz-Assistance darf laut der Mehrzahl der Befragten (44%) einen Gesamtproduktanteil von 6 20% haben. Für weitere 18% dürfte dagegen der Anteil maximal 5% betragen. Haus- und Wohnungsassistance dürfte einen Gesamtproduktanteil bis max. 5% (35%) respektive von 6 20% (27%) haben. 79
Assistanceangebote der Lebens-/Renten-/Berufsunfähigkeitsversicherung dürften für 40% der Befragten nur einen maximalen Gesamtproduktanteil von 5% haben, während weitere 27% auch einen Anteil von 6 20% akzeptieren würden. Assistanceleistungen der Krankenversicherung dürften überwiegend (60% Zustimmung) einen Gesamtproduktanteil von 6 20% haben. Assistanceprodukte der Pflege- oder Pflegerentenversicherung dürften für 44% der Befragten einen Gesamtproduktanteil von 6 20% haben, immerhin 31% würden sogar einen Anteil von 21 50% für angebracht sehen. Assistanceleistungen der Unfallversicherung werden deutlich (57% Zustimmung) mit einem Gesamtproduktanteil von 6 20% gesehen. Weitere 25% würden dagegen für die Unfallassistance max. 5% Anteil akzezptieren. Reiseassistance dürfte einen Produktanteil von 21 50% haben (56% Zustimmung), weitere 25% votieren für einen Anteil von 6 20%. 80
120 100 80 60 40 20 0 Zusatznutzenelemente der Assistance- Leistung in der Versicherungswirtschaft 89,6 94,1 94,1 92,4 95,5 98,5 71,6 81,5 79,4 80,3 70,3 58,2 69,2 42,9 2009 2008 81 Imageverbesserung Kundenbindung Serviceoptimierung Veredelungsprodukt Profilbildung Kostenreduktion/ Einsparung Outsourcing von Serviceleistungen