Positive Kommunikation kundenorientiert sprechen Wie Sie Menschen motivieren und lösungsorientiert kommunizieren
Erst wenn Du weißt, was Du tust, kannst Du tun, was Du willst!
Bildhafte Sprache Ein Zweibein saß auf einem Dreibein und aß ein Einbein. Da kam ein Vierbein und stahl dem Zweibein das Einbein. Darauf nahm das Zweibein das Dreibein und schlug damit das Vierbein.
Ein Ein Zweibein Zweibein saß saß auf auf einem einem Dreibein Dreibein und und aß aß ein ein Einbein. Einbein.
Da Ein kam Zweibein ein Vierbein saß auf und einem stahl Dreibein dem Zweibein und aß ein das Einbein. Einbein.
Darauf nahm das Zweibein das Dreibein und schlug damit das Vierbein.
Nega%ve Bilder Posi%ve Bilder Nicht streiten = sich gut vertragen
Nega%ve Bilder Posi%ve Bilder Nicht wütend = entspannt
Sprachgewohnheiten Weichmacher: è Vage Wörter (könnte, wollte, sollte) è Einschränkungen (eigentlich..) Negativen Bilder: è Verneinungen (nicht nein, kein.) è Reizwörter (Problem, Kosten..) è Problemorientierung (geht nicht, schwierig - ja,aber,..) Personifizierte Sprache: è Passive Wörter (man, es..)
Weg von hin zu Weg von nicht mehr müssen, Problem lösen, verhindern, vermeiden, regeln, verhüten, loswerden, es ist nicht vollkommen, finden wir heraus, was nicht stimmt, es wird keine Probleme mehr geben damit vermeiden Sie, dass.. so kann nicht passieren, dass.. haben Sie das Thema vom Tisch brauchen Sie sich damit nicht mehr herumärgern wird Sie nicht mehr belasten dann haben Sie xy nicht mehr keine Kopfschmerzen mehr verursacht Ihnen keine Unannehmlichkeiten mehr keine Produktionsverzögerung Hin zu erreichen, bekommen, haben, einschließen, ermöglichen, das hat den Nutzen, Vorteile dies könnte das Ergebnis Ihrer Bemühungen sein Ziel erreichen auf etwas zugehen damit schaffen wir so erhalten Sie mehr von..
Weg von hin zu Formulieren Sie nun 3 Botschaften, wo beide Motivationsrichtungen enthalten sind: Beispiel: Weg von: Damit Sie nicht verunsichert sind und nicht wissen, wie es weitergeht... Hin zu:..bin ich hier um Sie zu unterstützen und alle wichtigen Schritte mit Ihnen durchzugehen. oder Weg von: Damit Sie sich nicht vor vollendete Tatsachen gestellt fühlen... Hin zu:...bin ich hier, um alle offenen Fragen mit Ihnen zu klären! Formel: Damit... + weg von + hin zu
Reden über Probleme schafft Probleme! Reden über Lösungen schafft Lösungen!
4 Arten von Fragen è 1. Offene Fragen è 2. Geschlossene Fragen è 3. Alternativfragen è 4. Verständnisfragen.
Offene Fragen: è Gesprächspartner bekommt keine Antwort vorgegeben muss nachdenken! è Je enger der Winkel, umso konkreter die Antwort è Je präziser umso höher die Aufmerksamkeit.
Offene Fragen: offen Fragen sind meist W - Fragen Wer? Wie? Wo? Wann? Was? Warum?
Offene Fragen: Worum geht s? Besser offene Frage präzisieren: +Turbo Worum genau geht es? è Erhöht massiv die Aufmerksamkeit! Beispiele Praxis: è Was genau meinen Sie damit? è Was genau brauchen Sie denn? è Was genau ist passiert? è Wie genau können wir Sie unterstützen? è etc
Geschlossene Fragen: è Entscheidungsfragen zielen auf ein Ja oder Nein ab. è In der Reklamationsanalyse nur selektiv als Abklärungsfragen einsetzen è Zum Führen von Vielrednern.
Alternativfragen: è 2-3 Alternativen anbieten è Gut zum Lenken geeignet è Beispiele Wollen wir uns gleich zusammensetzen oder wollen wir uns lieber einen Termin ausmachen? Alternativ: Brauchen Sie das Angebot bis Montag oder reicht es Ihnen Dienstag früh? etc.
Verständnisfragen: è Teil des aktiven Zuhörens è Signalisieren Interesse am Kunden è Zeigen Verständnis und bauen Vertrauen auf è Bauen bei Reklamationen unangenehme Gefühle ab è Fassen zusammen.
Verständnisfragen: è Ich verstehen, Sie sagen è Wenn ich Sie richtig verstanden haben, sagen Sie è Sie sagten anfangs è Sie haben mir vorhin erzählt, dass...2 è Sie haben in xy Zeitung gesehen, dass... è etc.
Erfolgsfaktor Stimme Die optimale Telefonbegrüßung
Erfolgsfaktor Stimme Telefonieren kann jeder: Kurzformel: freundlich, verbindlich + punktgenau!
Erfolgsfaktor Stimme Ratgeber Telefon: Notizen machen Vor dem Abheben 3x klingeln lassen Freundlichkeit Verbindlichkeit der Ton macht die Musik Wie wollen Sie klingen? Achtung vor zu viel Tonhöhe Namen verwenden VN + NN.
Erfolgsfaktor Stimme Inboundtelefonat
Die optimale Begrüßungsformel Die richtige Begrüßung: Klassische Formel: (Gruß/Firma) Unternehmensname / mein Name ist / VN + NN / Einladung (Guten Tag) Firma Sendelmayer, mein Name ist Maria Hauser, was kann ich für Sie tun?... Was kann ich heute für Sie tun?
Die optimale Begrüßungsformel Die richtige Begrüßung: Klassische Formel: Firma Unternehmensname / mein Name ist / VN + NN / Gruß Firma Sendelmayer, mein Name ist Maria Hauser, Guten Tag! Alternativ Guten Morgen! Grüß Gott!