Matrix42 Use Case - Anwender kann Datei vom Typ PNG nicht öffnen Version 1.0.0 21. Dezember 2015-1 -
Inhaltsverzeichnis 1Einleitung 3 1.1Beschreibung 3 1.2Vorbereitung 3 1.3Ziel 3 2Use Case 4-2 -
1 Einleitung 1.1 Beschreibung Dieser Use Case erklärt, wie vom Service Desk mit Hilfe des Asset Managements, der Remote Control und dem Service Catalog Nutzeranfragen bequem und schnell bedient werden können. Maria Meier hat eine Datei vom Typ PNG geschickt bekommen und kann diese nicht öffnen. Sie ruft beim Service Desk an und eröffnet eine Störung. 1.2 Vorbereitung Starten des Servers "SRVWSM001" und des PCs "PCD1000" Anmelden am PCD1000 mit dem Benutzer "mmeier", Passwort "Matrix42". 1.3 Ziel Ziel des Use Case ist es, die hoch integrative Arbeitsweise zu verdeutlichen, die auf Basis der Plattform möglich ist. - 3 -
2 Use Case Starten Sie auf SRVWSM001 die Konsole von Tim über den Link unten in der Startleiste. Tim ist Service Desk- Mitarbeiter: - 4 -
Maria Meier ruft an und Tim eröffnet eine neue Störung (Shortcut "STRG+N" oder Aktion "Neu" über der Objektliste. Ein leerer Incident-Dialog öffnet sich. Geben Sie im Feld "Benutzer" die ersten Buchstaben von Meier ein, warten Sie, bis die Auswahl eindeutig ist und drücken Sie Enter: Alle zum betroffenen Anwender bekannten Stammdaten werden automatisch in das Ticket übernommen: - 5 -
Erfassen Sie im nächsten Schritt die inhaltlichen Dinge dieser Störungsmeldung. Da Frau Meier eine häufig vorkommende Störung hat - sie kann einen bestimmten Dateityp nicht verwenden (.PNG), weil Sie keine passende Applikation besitzt - gibt es hierfür eine Vorlage, welche die Rahmenbedingungen für den Call bestimmt. Zur Auswahl des so genannten Quick Calls geben Sie im entsprechenden Feld nur die ersten Buchstaben der Beschreibung ein (in diesem Fall: "Datei"). Bestätigen Sie wieder mit Enter: Das Ticket ist nun anhand der Quick Call-Vorlage definiert. Tim übernimmt das Ticket nun durch einen Klick auf die Aktion "Bearbeiten" in der Aktionsleiste oben rechts. Entsprechende Einträge werden auch in den Objektdetails unten rechts vorgenommen: - 6 -
Um mehr über Marias Arbeitsplatz zu erfahren, möchte sich Tim ihren Arbeitsplatz etwas genauer anschauen. Dazu macht er einen Doppelklick auf den entsprechenden Asset-Eintrag im Ticket: Der Datensatz für Marias Haupt-Computer PCD1000 wird geöffnet. Um inventarisierte Anwendungen zu reviewen, schaut Tim in die Inv. Anwendungen : - 7 -
Hier kann eingesehen werden, welche Anwendungen auf dem PCD1000 installiert sind. Es wird keine Anwendung zur Bildbearbeitung gefunden: Tim schließt diesen Dialog und auch den für den Computer und ist zurück beim Ticket. In der mittleren Aktionsleiste rechts nutzt er nun die Aktion "Service zuweisen", um Maria einen passenden Service zuzuweisen: - 8 -
Im folgenden Dialog sucht Tim nach dem Stichwort "irfan" und wählt einen passenden Service aus (Anmerkung: hier nicht den virtuellen nehmen): Anschließend muss Marias Computer als Installationsziel bestätigt werden: - 9 -
Nach der Bestätigung der Lieferadresse - dieser Schritt spielt hier keinerlei Rolle - kann der Auftrag fertig gestellt werden: Die Software-Verteilung hat nun den Auftrag, die Software auszuliefern. Um Maria weitere Erläuterungen und Hinweise zu geben, bauen wir eine Remote-Verbindung zu ihrem PC auf. Diese wird durch eine Standardaktion im Ticket-Dialog in der mittleren Aktionsleiste gestartet: - 10 -
Bestätigen Sie mit "Verbinden" und auch den folgenden Dialog ("Run). Die Remote Control-Sitzung wird gestartet. Wechseln Sie auf den PCD1000, um aus Endanwendersicht die Sitzung zu bestätigen. (Anmerkung: in der Trial-Umgebung wartet das System nur 5 Sekunden auf die Bestätigung des Anwenders; dies ist konfigurierbar) Der Anwender bekommt eine Einblendung, dass eine Remote-Sitzung aktiv ist. Wechseln Sie zurück auf den Server SRVWSM001. Die Remote Control zeigt nun den Desktop des PCD1000, der komplett steuerbar ist. Warten Sie, bis der Software-Verteil-Agent den Dialog zum Rollout von Irfanview präsentiert und bestätigen Sie mit "Ausführen": - 11 -
Die Software wird nun installiert und ist ausführbar. Tim nutzt die Gelegenheit und erläutert Maria die Möglichkeiten des Service Portals. Dazu zeigt und öffnet er den entsprechenden Desktop-Link: Das Service Portal öffnet sich mit der Startseite. Tim klickt auf den Reiter "Katalog" und erläutert die Suchfunktion. Maria hätte sich durch einfache Suche nach "PNG" auch selbst helfen können bzw. Lösungsansätze durch entsprechende Services erhalten: - 12 -
Tim erläutert außerdem die Möglichkeit, Störungsmeldungen oder Anfragen über den Support-Reiter absetzen zu können. Dazu zeigt er Maria, wie sie dort den Ticket-Dialog erreicht ("Neue Störung melden"): Der passende Quick Call steht auch im Portal zur Verfügung und hätte von Maria entsprechend verwendet werden können: Nach dieser Einführung beendet Tim die Remote-Sitzung. - 13 -
Bevor Tim den Vorgang über die Aktion Schließen abschließt, möchte Tim zu der Störung einen Wissensartikel anlegen. Hierfür klickt er in der Aktionsleiste auf Knowledge Base Artikel anlegen : Im folgenden Fenster kann der Wissensartikel angelegt und gespeichert werden: Über die Aktion Schließen schließt Tim den ursprünglichen Vorgang. - 14 -
Matrix42 AG Elbinger Straße 7 60487 Frankfurt am Main Deutschland Tel.: +49 (0)6102-816-0 Fax: +49 (0)6102-816-100 E-Mail: info@matrix42.de Web: www.matrix42.de - 15 -