Karl W. Wagner Roman Käfer PQM- Prozessorientiertes Qualitätsmanagement Leitfaden zur Umsetzung der ISO 9001 6. Auflage EXTRA Mit kostenlosem E-Book
Wagner/Käfer PQM Prozessorientiertes Qualitätsmanagement
Karl W. Wagner, Roman Käfer PQM PROZESSORIENTIERTES QUALITÄTSMANAGEMENT Leitfaden zur Umsetzung der ISO 9001 6. Auflage
Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen National bibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über <http://dnb.d-nb.de> abrufbar. Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte, auch die der Übersetzung, des Nachdrucks und der Vervielfältigung des Buches, oder Teilen daraus, sind vorbehalten. Kein Teil des Werkes darf ohne schriftliche Genehmigung des Verlages in irgendeiner Form (Fotokopie, Mikrofilm oder ein anderes Verfahren), auch nicht für Zwecke der Unterrichtsgestaltung, reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden. 2013 Carl Hanser Verlag München http://www.hanser-fachbuch.de Lektorat: Lisa Hoffmann-Bäuml Herstellung: Thomas Gerhardy Satz: Kösel, Krugzell Umschlaggestaltung: Stephan Rönigk Druck & Bindung: Friedrich Pustet, Regensburg Printed in Germany ISBN 978-3-446-43570-4 E-Book-ISBN 978-3-446-43601-5
Vorwort Existieren heißt sich verändern. Sich verändern heißt reifen. Reifen heißt sich selbst endlos neu erschaffen. Henri Bergson Prozessorientiertes Qualitätsmanagement (PQM), basierend auf der ISO 9001, stellt heute mehr denn je den wesentlichen Treiber in modernen Managementsystemen dar. Trotz vieler weiterer Themen wie Umwelt-, Arbeitssicherheits-, Risiko- und Prozessmanagement, um nur einige zu nennen, ist ein prozessorientiertes Qualitätsmanagementsystem im überwiegenden Fall der stabile Kern jedes Integrierten Managementsystems (IMS). Die vorliegende sechste Auflage widmet sich demnach neben der Interpretation der erforderlichen Systembestandteile eines PQM-Systems verstärkt dem Thema IMS. Auch die aktuelle Weiterentwicklung der ISO 9001 folgt diesem Trend, indem die Aspekte Integration, Prozesslandkarte als Managementsystemkern sowie das Thema der Harmonisierung mit anderen Normen (Umwelt, Arbeitssicherheit, Risiko...) im zentralen Fokus stehen. Auch wenn bis zur Herausgabe der nächsten Revision der ISO 9001 noch einiges an Zeit vergehen wird, machen die Auseinandersetzung mit diesen Themen und die Weiterentwicklung des eigenen PQM-Systems bereits heute Sinn. Die Vielzahl sehr positiver Fortschrittsmeldungen vieler Unternehmen am Weg zur Umsetzung Prozessorientierten Qualitätsmanagements veranlasst uns, in dieser nun vorliegenden Auflage verstärkt die Themen Strategieanbindung, Prozess-Lifecycle als Systematik im PQM, die verfeinerte Interpretation der ISO-9001-Forderungen mit vielen Tipps zur Umsetzung sowie das Thema IMS aufzugreifen. Prozessorientiertes Qualitätsmanagement ist weiter ein Mittel zum Zweck der Erfüllung der Kundenforderungen und spezifischer Normforderungen. Es gibt immer glühende Befürworter und lautstarke Gegner der ISO 9001. Egal, welche Gruppe den Diskurs über die ISO 9001 anheizt, eines steht außer Streit: Die Anwendung dieses Standards als Zertifizierungsgrundlage setzt seinen weltweiten Siegeszug (die Anzahl der Zertifizierungen hat weltweit die Millionengrenze lange überschritten) ungebrochen fort. Das vorliegende PQM-Buch in seiner sechsten Auflage versteht sich weiter als Leitfaden, Hilfsmittel und Nachschlagewerk für Anwender auf dem Weg zum eigenen Prozessorientierten Qualitätsmanagementsystem unserem Anspruch folgend, Hilfe zur Selbst-
VI Vorwort hilfe zu bieten. Wesentlich dazu ist auch der zunehmende Austausch zwischen Unternehmen vom Benchmarking bis hin zum informellen Gespräch, wobei Plattformen wie die Gesellschaft für Prozessmanagement (www.prozesse.at) den erforderlichen Rahmen bieten. Herzlichen Dank möchten wir Cornelia Kammels, Petra Dorner, Michaela Diesenreiter und Michael Korner aussprechen, die durch ihre Unterstützung und durch ihren Einsatz einen wesentlichen Beitrag zu dieser neuen Auflage geleistet haben. Besonderer Dank sei dabei dem Carl Hanser Verlag für die Möglichkeit und das Interesse der Fortsetzung der Erfolgsgeschichte dieses Buches ausgesprochen sowie Iris Neumeister für ihre unermüdliche redaktionelle Überarbeitung des Werkes. Wien, im Frühjahr 2013 K. Wagner/R. Käfer Die Autoren haben sich in diesem Buch darum bemüht, dem Anwender einen komprimierten und dennoch umfassenden Überblick über PQM zu geben. Zweifellos gibt es noch weitere Vertiefungen in den dargestellten Inhalten. Es würde uns freuen, wenn Sie uns Ihre Anregungen, Ihre Praxiserfahrungen und etwaigen inhaltlichen Erweiterungen mitteilen würden: procon Unternehmensberatung GmbH Saarplatz 17 A-1190 Wien Tel.: +43-1-367 91 91-0 Fax: +43-1-367 91 91-9 office@procon.at www.procon.at
Inhalt 1 Mit Prozess orien tiertem Qualitäts management (PQM) zum Erfolg............................................ 1 1.1 Gründe für Prozessorientiertes Qualitätsmanagement............... 1.2 Die funktionsorientierte Sichtweise eines Unternehmens............ 1.3 Die prozessorientierte Sichtweise e ines Unternehmens.............. 1.4 Auswirkung der Prozessorientierung............................. 1.5 Rollen im Prozessorientierten Qualitätsmanagement................ 1 2 4 8 11 2 Prozesse und Strategien verbinden....................... 23 2.1 Grundlagen.................................................. 2.2 Vision, Mission und Strategien.................................. 2.3 Das Werkzeug Balanced Scorecard nutzen......................... 2.4 Die BSC mit Prozessen verknüpfen............................... 23 24 27 30 3 Ziele und Nutzen eines Prozessorientierten Qualitätsmanagement systems........................... 35 3.1 Zielsetzung................................................... 3.2 Prozess-Lifecycle Prozesse und Strategie........................ 3.3 Nutzen eines PQM-Systems..................................... 35 36 43 4 Prozesse in Prozesslandkarte aufnehmen................. 47 4.1 Darstellung und Gruppierung der Prozesse........................ 4.2 Darstellungsebenen........................................... 47 51 5 Prozesse erarbeiten.................................... 55 5.1 4-Schritte-Methode im Überblick................................ 5.2 Schritt I: Identifikation und Abgrenzung.......................... 5.3 Schritt II: Analyse Ist-Prozesse.................................. 55 58 61
VIII Inhalt 5.4 Schritt III: Konzeption Soll-Prozesse.............................. 5.5 Schritt IV: Realisierung Verbesserungspotenziale................... 75 89 6 Prozesse betreiben, steuern und verbessern............... 93 6.1 Prozessausführung und -steuerung als Regelkreis.................. 6.2 Messung und Darstellung der Prozessleistung..................... 6.3 Auswirkungen der Prozesssteuerung............................. 93 95 96 7 99 Gesamtprozess leistung überwachen...................... 7.1 Aufgaben des Prozessreportings................................. 99 7.2 Aufgaben des Prozessmonitorings............................... 103 7.3 Die Prozessschau (Prozess-Review) als Werkzeug des Prozessmonitorings............................................ 105 7.4 Prozesscontrolling zur Optimierung der Prozessleistung............ 108 8 Prozess ersetzen oder neu gestalten...................... 115 8.1 8.2 Prozess außer Betrieb nehmen.................................. 115 Prozess neu gestalten.......................................... 117 9 Das Prozessmodell der ISO 9001......................... 119 9.1 Der prozessorientierte Ansatz der EN ISO 9001:2008............... 9.2 Qualitätsmanagementprinzipien der ISO 9000:2005 (ISO 9000, 2005). 9.3 Normenüberblick zum Thema Qualitätsmanagement................ 9.4 Aufbau des Prozessmodells..................................... 9.5 Inhalte der internationalen Norm ISO 9001 im Überblick............ 9.6 Die ISO 9004................................................. 9.7 Prozessorientierung als Basis ganzheitlicher Managementsysteme.... 10 ISO 9001 als Hilfs mittel und Checkliste................... 133 10.1 Forderungen der ISO 9001 und deren Umsetzung in die Praxis....... 10.2 ISO 9001-Einleitung........................................... 10.3 ISO 9001-Kapitel 4: Qualitätsmanagementsystem................... 10.4 ISO 9001-Kapitel 5: Verantwortung der Leitung.................... 10.5 ISO 9001-Kapitel 6: Management von Ressourcen.................. 10.6 ISO 9001-Kapitel 7: Produktrealisierung.......................... 10.7 ISO 9001-Kapitel 8: Messung, Analyse und Verbesserung............ 11 119 120 121 122 124 127 129 133 135 139 155 171 184 218 Projektablauf zum Aufbau eines PQM-Systems............. 243 11.1 Voraussetzungen für ein erfolgreiches Projekt..................... 243 11.2 Projektphase 1: Projektplanung, -organisation und Kick-off.......... 245 11.3 Projektphase 2: Training....................................... 254
Inhalt 11.4 Projektphase 3: Identifikation, Analyse und Konzeption............. 11.5 Projektphase 4: Prozesssteuerung............................... 11.6 Projektphase 5: Umsetzungs begleitung und Optimierung des PQM-Systems................................................. 11.7 Mögliche Fallen und Stolpersteine im Projekt...................... 12 257 258 261 262 Erfolgreiche Projekte in der Praxis....................... 265 12.1 Beispiel: Umsetzung eines PQM-Systems in der Privatklinik Goldenes Kreuz.............................................. 12.2 Beispiel: Prozessmanagement bei den Wiener Linien................ 12.3 PQM bei der Böhler Edelstahl GmbH............................. 12.4 Beispiel: IMS bei der WIEN ENERGIE Gasnetz GmbH............... 13 IX 265 268 273 280 Die Durchführung von prozessorientierten Audits auf Basis der ISO 9001..................................... 287 13.1 Bedeutung und Zielsetzung prozessorientierter Audits.............. 13.2 Auditarten................................................... 13.3 Planung und Durchführung eines S ystemaudits.................... 13.4 Beispiel zur Planung und Durchführung eines Prozessaudits......... 287 287 289 297 14 Weiterentwicklung des PQM-Systems in Richtung IMS...... 299 14.1 14.2 14.3 14.4 Bedarf zur Integration in ein IMS................................ Struktur eines IMS............................................ IMS-Organisation............................................. Nutzen eines IMS............................................. 15 IT-Tools zur Darstellung von PQM-Systemen................ 309 15.1 15.2 15.3 15.4 15.5 15.6 15.7 Fileserver.................................................... Proprietäre Systeme........................................... Intranet...................................................... Dokumentenmanagementsystem................................ Geschäftsprozessoptimierungs-Tools............................. Vorgehensweise zur Toolauswahl................................ Wettbewerb der besten GPO-Tools................................ 299 301 306 307 309 310 311 313 315 321 322 Literatur.................................................. 323 Abkürzungen.............................................. 329 Index..................................................... 331 Die Autoren............................................... 336