1. Ziel und Zweck der (wofür, warum) Dieses Dokument unterstützt die Mitarbeiter, e professionell Ihr Vorteil als Know-NOW User: vorzubereiten, durchzuführen und nachzubereiten. Freie 2. Anwendungsumfang Nutzung kostenloser der Tools (wo) und Experten-Links Für alle Arten von externen Kundenreklamationen. Einrichtung und Nutzung eines Prepay-Kontos Einsparungen durch attraktive Bonusprogramme 3. Zuständigkeit (wer) Vertrieb. 4. Dokumentation (zu erstellende Nachweise, Aufzeichnungen) Eintrag im Reklamationsbuch. 5. Mitgeltende Unterlagen Formblatt Reklamationsbearbeitung. 6. Anlagen Gesprächsleitfaden zur Durchführung eines es. 7. Formulare Sie möchten sich über dieses und weiteretools 8. Änderungsverlauf Änderungen dieser erfolgen durch den Vertrieb. Ausgabestand Freigabe am Freigabe durch 9. Verteiler Kapitel QMH Zuordnung zu Verfahrensanweisungen 7.2 VA Beschwerdemanagement T_AA_Reklamationsgespraech - Rev. 1.0 Seite 2 von 6 02.08.2015
10. Arbeitsbeschreibung: Wie und womit wird die Tätigkeit durchgeführt? Nr. Arbeits- bzw. Beschreibung der Arbeits- Erforderliche Begründung, Hinweise Prüfschritt Ihr Vorteil bzw. Prüfaktivitäten als Know-NOW Hilfsmittel User: 1. EDV, CRM- Recherche durchführen: Alle Kundendaten System, Hat sich der Kunde schon Gesprächs- erfassen und deren Kundendatei, einmal beschwert? vorbereitung Vollständigkeit Reklamations- Was war der Grund? sicherstellen buch Wie war man verblieben? Freie Nutzung kostenloser Tools und Experten-Links Einrichtung und Nutzung eines Prepay-Kontos Einsparungen durch attraktive Bonusprogramme 2. 3. Gesprächsdurchführung Analyse der Reklamation durchführen: Was war der Grund? Was wird reklamiert? (welches Produkt) Einstufung der Reklamation, d.h. ob diese berechtigt oder unberechtigt ist. Gespräch vorbereiten sowie Klärung herbeiführen, ob ein Zeuge dem Gespräch beiwohnen sollte. Durchführung des Gespräches anhand des Gesprächsleitfadens. Am Ende des Gesprächs die Ergebnisse noch einmal vollständig zusammenfassen. Formblatt Reklamationsbearbeitung Reklamationsbuch, Formblatt Reklamationsbearbeitung Reklamationsbuch Gesprächsleitfaden Gesprächsleitfaden Ergebnisse des Reklamations- Gespräches schriftlich buch, Gesprächsfesthalten und Umsetzung Formblatt nachbereitung der Maßnahmen Reklamationsveranlassen. bearbeitung Nachdem die Beschwerde Reklamationsvollständig bearbeitet buch, wurde, nochmalige Formblatt Kontaktaufnahme zum Reklamations- Kunden. bearbeitung Falls möglich sollten bereits im Vorfeld Lösungsalternativen ausgearbeitet werden. In jedem Fall wichtig: Entscheidungsrahmen vorher abklären! Sie möchten sich über dieses und weiteretools Festlegung treffen: Wo liegt die (monetäre) Grenze. Was ist machbar, was nicht? Erforderlich z. B. bei schwierigen Kunden, bei hohen Summen, usw. Wichtig: Bei Telefongesprächen die Kunden auf den Zuhörer hinweisen. Anlage: Gesprächsleitfaden Mindestumfang: Lösung, konkrete Maßnahmen, Termine. Versichern Sie sich, dass der Kunde einverstanden ist. Mindestumfang: Gesprächsteilnehmer, Zeugen benennen, Gesprächsverlauf, Ergebnisse und Termine, die vereinbart wurden. Achtung: Bei Verzögerungen muss der Kunde informiert werden! Den Abschluss der Reklamation verifizieren: Frage nach der Zufriedenheit mit der Erledigung stellen oder ob wir noch etwas für den Kunden tun können. T_AA_Reklamationsgespraech - Rev. 1.0 Seite 3 von 6 02.08.2015
Gesprächsleitfaden zur Durchführung eines es: Ihr Vorteil als Know-NOW User: Einstieg in das Gespräch: Begrüßen Sie den Kunden freundlich und sprechen Sie ihn mit seinem Namen an. Bedanken Sie sich zu allererst beim Kunden, dass er sich mit seinem Anliegen an Ihr Unternehmen wendet und signalisieren Sie ihm, dass sein Anliegen ernst genommen wird. Vermitteln Sie ihm ihr Verständnis für seinen Ärger. Vermitteln Sie dem Kunden Ihr Bedauern darüber, dass es überhaupt zu einer Reklamation gekommen ist. Die Initiative für ein solches Gespräch geht typischerweise vom unzufriedenen Kunden aus. Überlassen Sie diesem daher auch den Anfang und hören Sie gut zu. Schreiben Sie sich die wichtigen Fakten auf und ergreifen Sie erst dann das Wort, nachdem der Kunde seinen Ärger losgeworden ist. Hat der Kunde die Hintergründe nur vage formulierter, wie z.b. das hat alles nicht funktioniert oder so einen Schrott hat mir noch nie jemand verkauft, müssen Sie nachfragen um genau herauszufinden, wo das Problem liegt. Die nachfolgende Liste gibt Ihnen Hinweise: 1. Produkt oder Dienstleistung? 2. Verarbeitung? 3. Verpackung? 4. Lieferung? 5. Funktionalität? 6. Service? 7. Betreuung 8. Abrechnung? 9. Kundendienst? 10. usw. Konkretisieren Sie die Punkte der Liste weiter, indem Sie weitere Fragen nach "Was", "Wie", "Wer", "Wo", "Wann", "Wie viel" stellen. Freie Nutzung kostenloser Tools und Experten-Links Einrichtung und Nutzung eines Prepay-Kontos Einsparungen durch attraktive Bonusprogramme Hauptteil des Gespräches: Reflektieren Sie dem Kunden verbal und nonverbal (Blickkontakt, Nicken, usw.), dass Sie das Problem und seinen Standpunkt verstanden haben und nachvollziehen können. Achtung: Sprechen Sie nicht von Schuld und Unschuld. Versuchen Sie aber auch nicht, das Problem des Kunden zu verharmlosen. Seien Sie stattdessen ruhig, sachlich, verständnisvoll und zeigen Sie sich lösungsorientiert. Bedanken Sie sich nochmals für die offenen Worte. Sie möchten sich über dieses und weiteretools Zwei Formulierungsbeispiele: Wenn ich Sie richtig verstanden habe, sind Sie über den Umstand xy unzufrieden. Ich kann Ihre Gefühle gut nachvollziehen und möchte das Problem gerne gemeinsam mit Ihnen lösen Während Ihrer Erläuterung habe ich mich gefragt, wie ich wohl auf den Umstand xy reagiert hätte. Ich bin Ihnen daher auch sehr dankbar, dass Sie mir ihr Feedback gegeben haben. Deshalb liegt mir viel daran schnell eine zufriedenstellende Lösung zu finden T_AA_Reklamationsgespraech - Rev. 1.0 Seite 4 von 6 02.08.2015
Versuchen Sie nun, im vorher festgelegten Rahmen, eine für beide Seiten tragfähige Lösung zu vereinbaren, die dazu führt, dass zum einen das Problem aus der Welt geschafft wird und zum anderen eine weitere Geschäftsbeziehung möglich ist, wie z.b. durch: Gutschrift, Umtausch, alternative Lieferung, Nachlass, Einrichtung und Nutzung eines Prepay-Kontos Präsent als Wiedergutmachung, Einsparungen usw. durch attraktive Bonusprogramme Klären Sie nach der Vereinbarung der Lösung unbedingt gezielt nochmals ab, ob der Kunde mit der Lösung zufrieden ist oder ob er eine andere / zusätzliche Maßnahme für notwendig hält. Nutzen Sie die Expertise des Kunden und fragen Sie ihn, ob er ggf. Möglichkeiten sieht, wie Ihre Organisation solche oder ähnliche Reklamationen in Zukunft vermeiden könnte. Notieren Sie sich seine Hinweise. Hinweis zum Umgang mit unberechtigten Reklamationen: Auch wenn sich die Reklamation des Kunden als unberechtigt herausstellt und der Fehler ganz offensichtlich beim Kunden liegt, diskutieren Sie trotzdem sachlich und freundlich. Dies zeigt, dass Sie zuhören und gewillt sind, zu helfen. Ihr Vorteil als Know-NOW User: Freie Nutzung kostenloser Tools und Experten-Links Falls Sie Ihre Ansichten zu 100% verteidigen und dem Kunden eine Wiedergutmachung verweigern, geht der Kunde sehr unzufrieden aus dem Gespräch. Er erzählt dies in seinem Umfeld weiter und geht obendrein zukünftig zu Ihrer Konkurrenz. Teilen Sie Ihrem Kunden beispielsweise mit, dass die Reklamation aus Ihrer Sicht zwar unberechtigt ist, Sie ihn dennoch unterstützen und mit Maßnahmen helfen wollen. Abschluss des Gespräches: Reden Sie am Schluss nicht mehr über das Problem, sondern über die Lösung! Fassen Sie am Ende des Gesprächs die erzielten Ergebnisse noch einmal vollständig zusammen, wie z. B.: Sie möchten Vereinbarte sich Lösung, über dieses und weiteretools Konkrete Maßnahmen, Verantwortliche Ansprechpartner im Unternehmen. Entschuldigen Sie sich bei berechtigten Beschwerden nochmals beim Kunden und sagen Sie ihm die zeitgerechte Umsetzung der vereinbarten Maßnahmen zu. Vereinbaren Sie möglichst einen konkreten Termin (der natürlich unbedingt eingehalten werden muss)! Checkliste für nach dem Gespräch zu erledigende Aktivitäten: Protokollierung im Reklamationsbuch Umsetzungsplanung anstoßen Einholen der Einverständniserklärung der betroffenen Bereiche Ggf. Suche nach einer Geste, um den Kunden die Dankbarkeit auszudrücken T_AA_Reklamationsgespraech - Rev. 1.0 Seite 5 von 6 02.08.2015
Hinweise zur Anpassung des Dokumentes an die Organisation: Um das Tool an Ihre Dokumentenstruktur anzupassen, gehen Sie (hier am Beispiel der Version MS Office 2010 dargestellt) bitte folgendermaßen vor: 1. Aktivieren Sie in der Leiste Start, Gruppe Absatz das Symbol Alle anzeigen. Alternativ können Sie in der Leiste Datei auf Optionen klicken, im sich öffnenden Fenster Anzeige auswählen und das Häkchen bei alle Formatierungszeichen anzeigen setzen. 2. Löschen Sie nun zuerst das Textfeld mit dem Titel und danach die Grafik, indem Sie diese Objekte jeweils markieren und die Entfernen-Taste (Entf) betätigen. 3. Danach löschen Sie den verbliebenen Abschnittswechsel (oben), indem Sie diesen markieren und ebenfalls die Entfernen-Taste (Entf) betätigen. 4. Mittels Doppelklick auf die Kopf- oder Fußzeile können Sie diese nun öffnen und die Texte und deren Formatierungen entsprechend Ihren Wünschen gestalten. 5. Löschen Sie das Kopfzeilen-Logo wie vorher, indem Sie dieses markieren und die Entfernen-Taste (Entf) betätigen. 6. Ein neues Logo fügen Sie ein, indem Sie in der Leiste Einfügen, Gruppe Illustrationen auf das Icon Grafik klicken und Ihre Datei auswählen. 7. Diese Hinweisseite entfernen Sie, indem Sie (ab dem letzten Seitenumbruch) alles markieren und die Entfernen-Taste (Entf) betätigen. 8. Das Dokument ist im Kompatibilitätsmodus (*.doc) zu vorherigen Office-Versionen gespeichert. In der Leiste Datei, können Sie das Dokument durch Betätigen der Schaltfläche Konvertieren in das aktuelle Format *.docx umspeichern. Nutzungsbedingungen von Fachinformationen: (1) Für vorsätzliche oder grob fahrlässige Pflichtverletzungen haftet der Lizenzgeber. Dies gilt auch für Erfüllungsgehilfen. (2) Für Garantien haftet der Lizenzgeber unbeschränkt. (3) Für leichte Fahrlässigkeit haftet der Lizenzgeber begrenzt auf den vertragstypischen, vorhersehbaren Schaden. (4) Der Lizenzgeber haftet nicht für Schäden, mit deren Entstehen im Rahmen des Lizenzvertrags nicht gerechnet werden musste. (5) Für Datenverlust haftet der Lizenzgeber nur, soweit dieser auch bei der Sorgfaltspflicht entsprechender Datensicherung entstanden wäre. (6) Eine Haftung für entgangenen Gewinn, für Schäden aus Ansprüchen Dritter gegen den Lizenznehmer sowie für sonstige Folgeschäden ist ausgeschlossen. (7) Der Lizenzgeber haftet nicht für den wirtschaftlichen Erfolg des Einsatzes der Tools oder Trainings. (8) Die Haftung nach dem Produkthaftungsgesetz bleibt unberührt. T_AA_Reklamationsgespraech - Rev. 1.0 Seite 6 von 6 02.08.2015