VFR: Ergebnisauswertung Gesamtergebnis Ergebnis Service Betreuung (40%) Ergebnis Service Technik (60%) Rahmendaten des Tests Allgemein Testdatum Betriebsnummer Fahrgestellnummer VF1EM1R0A37989500 Telefonische Terminvereinbarung Datum Terminvereinbarung 23.06.2009 Uhrzeit Terminvereinbarung 10:15:00 Fahrzeugabgabe Datum Fahrzeugabgabe vereinbart Uhrzeit Fahrzeugabgabe vereinbart 10:00:00 Datum Fahrzeugabgabe Uhrzeit Fahrzeugabgabe 10:00:00 km-stand bei Fahrzeugabgabe 25691 Kostenschätzung bei Fahrzeugannahme in 458 Fahrzeugabholung Datum Fahrzeugabholung vereinbart Uhrzeit Fahrzeugabholung vereinbart 14:00:00 Datum Fahrzeugabholung Uhrzeit Fahrzeugabholung 14:00:00 km-stand bei Fahrzeugabholung 25700 Prüfer Datum Präparation Datum achprüfung Bericht erstellt am 01.07.2009 Seite 1 von 5
VFR: Ergebnis Service Betreuung aus Fragebogen nach Kernprozessen Telefonische Terminvereinbarung Fahrzeugabgabe/Auftragserstellung Auftragserweiterung hat nicht stattgefunden Fahrzeugabholung/Abrechnung Allgemeine Kundenzufriedenheit Ergebnis Service Betreuung aus Fragebogen im Detail : Die so gekennzeichneten Fragen gehen nicht in die Wertung ein und haben keinen Einfluss auf das Ergebnis Telefonische Terminvereinbarung (15,79% des Fragebogens) Gesprächsannahme (20%) Wie oft klingelte das Telefon? Wie oft wurden Sie weiterverbunden? Mussten Sie nochmals anrufen? Kundendaten (20%) Wurden Ihre Kunden- und Fahrzeugdaten in diesem Betrieb bei einem vorherigen Werkstattbesuch schon einmal erfasst? Wurden Ihre Kunden- und Fahrzeugdaten abgefragt?: ame / Firma Wurden Ihre Kunden- und Fahrzeugdaten abgefragt?: Telefonnummer Wurden Ihre Kunden- und Fahrzeugdaten abgefragt?: Kennzeichen - nicht wenn in Wkst bekannt Eingrenzung des Auftrags (20%) Wurden Sie nach dem aktuellen km-stand gefragt? Wurden Sie, zusätzlich zum Inspektionsservice, nach zusätzlichen Arbeiten und Beanstandungen gefragt? Ersatzmobilität (20%) Wurde Ihnen eine Ersatzmobilität angeboten? <= 5 mal 0-1 mal ein ein Wurde ein Ersatzfahrzeug angeboten? Wurde Hol-Bring-Service angeboten? Wurde ein Taxi angeboten? Wurden öffentliche Verkehrsmittel angeboten? Wurde ein Fahrrad angeboten? ein ein ein ein Kundeninformationen (20%) Wurden Sie daran erinnert das Servicehft mitzubringen? Welche Ersatzmobilität haben Sie vereinbart? Wurde der für Sie eingeplante Serviceberater namentlich genannt? Wurde Ihnen der voraussichtliche Preis für die Inspektion genannt? Wurde Ihnen eine Serviceberatung am Fahrzeug (Dialogannahme) angeboten? Keine Ersatzmobilität Bericht erstellt am 01.07.2009 Seite 2 von 5
VFR: Fahrzeugabgabe/Auftragserstellung (31,58% des Fragebogens) Kundenannahme (10%) Fanden Sie einen freien Kundenparkplatz vor? Waren die Parkplätze hinreichend ausgeschildert? Machte der Betrieb einen sauberen und ordentlichen Eindruck auf Sie? Wie lange mussten Sie über die vereinbarte Zeit hinaus warten? < 5 min Annahmegespräch (20%) Mit wem führten Sie Ihr Annahmegespräch? Kannte der Serviceberater den im Rahmen der telefonischen Terminvereinbahrung den Umfang der durchzuführenden Arbeiten? Wurde das Serviceheft verlangt? Konnten Sie Ihr Annahmegespräch ungestört führen? Durchsprache am Fahrzeug (25%) Wurde Ihnen eine Serviceberatung am Fahrzeug (Dialogannahme) angeboten? Haben Sie das Fahrzeug gemeinsam mit dem Serviceberater besichtigt? Falls ja: Wurde die Serviceberatung am Fahrzeug auf einer Hebebühne durchgeführt? Falls ja: Wurden die durchzuführenden Werkstattarbeiten mit Ihnen am Fahrzeug besprochen? (inkl. Beschädigungen wie Kratzer, Beulen, Korrosion) Falls ja: Hat sich der Serviceberater otizen zum Fahrzeug auf einer Checkliste gemacht? Wurden Sie gefragt, ob Sie noch weitere Beanstandungen bzw. Wünsche haben? Falls ja: Wurden Ihnen Fragen zur Eingrenzung Ihrer Beanstandung gestellt? Erstellung des Auftrags (22,5%) Wurden Sie gefragt, ob der Wechsel der Scheibenwischerblätter ausgeführt werden darf? Wurden Sie gefragt, ob Frostschutz/Reinigungsmittel aufgefüllt werden darf? Serviceberater Wurden Sie gefragt, ob eine Fahrzeugwäsche gemacht darf? Wurden Sie auf die Besonderheiten der verwendeten Ölsorte für Ihr Fahrzeug hingewiesen? (Mischbarkeit/Motoröl für den Longlife Service, o.ä.) Wurden alle Wünsche und Vereinbarungen schriftlich auf dem Auftrag festgehalten? Wurde die Zahlungsart zur Begleichung der Rechnung bei Abholung besprochen? Wurden Sie gebeten, den Auftrag zu unterschreiben? Wurde Ihnen eine Kopie des Auftrags ausgehändigt? ein Vereinbarungen und Kundeninformationen (22,5%) Wurden Sie gefragt, unter welcher Telefonnummer Sie bis zur Fahrzeugabholung erreichbar sind? Wurde Ihnen eine Uhrzeit für die Fahrzeugabholung genannt? Wurde Ihnen auf achfrage, der voraussichtliche Kostenrahmen für den geplanten Arbeitsumfang genannt? Bericht erstellt am 01.07.2009 Seite 3 von 5
VFR: Auftragserweiterung (0% des Fragebogens) - Hinweis auf Auftragserweiterung (0%) Wurden Sie zwischen Abgabe und Abholung Ihres Fahrzeugs telefonisch oder persönlich auf die otwendigkeit zusätzlicher Reparaturen hingewiesen? Fahrzeugabholung/Abrechnung (31,58% des Fragebogens) Kundenannahme (20%) Wurde der bei Fahrzeugabgabe vereinbarte Termin zur Fahrzeugabholung von der Werkstatt eingehalten? ein - Waren Sie zum vereinbarten Termin in der Werkstatt? Wie lange mussten Sie über den vereinbarten Abholtermin hinaus warten? (in Minuten) < 5 min Rechnung (60%) Sind Sie Firmenkunde? War die Rechnung beim Abholtermin in Papierform fertig? Wurde Ihnen die Erläuterung der durchgeführten Arbeiten/Rechnung angeboten? Von wem wurde Ihnen die Rechnung erläutert? Wurde der bei der Fahrzeugabgabe bzw. Auftragserweiterung genannte Preis überschritten? ein Serviceberater ein Informationen zum Fahrzeug (20%) Wie wurde Ihnen das Fahrzeug übergeben? Wurde Ihnen das Fahrzeug ohne Reparaturverschmutzungen zurückgegeben? Wurde das Fahrzeug unbeschädigt zurückgegeben? Persönlich zum Fahrzeug gebracht War das Fahrzeug in Fahrtrichtung geparkt? Allgemeine Kundenzufriedenheit (21,05% des Fragebogens) Wie zufrieden waren Sie mit... (75%) der Sorgfalt bei der Erfüllung Ihrer Aufträge? 1 der Verfügbarkeit der benötigten Teile? 1 dem Engagement der Mitarbeiter? 1 der Termintreue? 1 der Kompetenz der Mitarbeiter des Händlers? 1 dem Werkstattbesuch alles in Allem? 1 Empfehlung (25%) Würden Sie den Betrieb weiterempfehlen? Bericht erstellt am 01.07.2009 Seite 4 von 5
VFR: Ergebnis Service Technik aus Mängelerkennung im Detail Bauteil Mangel Erkannt Bereifung hinten Fülldruck zu niedrig Scheibenwischerblatt Defekt Kofferraumbeleuchtung Eine Glühlampe defekt Kraftstoffleitungen Kraftstoffleitung lose Bremsleitungen Bremsleitung lose Bericht erstellt am 01.07.2009 Seite 5 von 5