Supportbereitschafts-Vertrag zwischen (nachstehend Auftraggeber genannt) und gid Gesellschaft für innovative Datenverarbeitungssysteme mbh Kösliner Weg 15, 22850 Norderstedt (nachstehend gid genannt)
Supportbereitschafts-Vertrag Seite 2 1. Präambel Der Auftraggeber unterhält EDV-Systeme die von Mitarbeitern der gid mit betreut werden. Um eine zeitnahe Bearbeitung von Supportfällen zu gewährleisten hält die gid Ressourcen bereit. Dieser Vertrag regelt grundsätzliche Verfahrensweisen, Reaktionszeiten der gid bei Supportanfragen des Kunden sowie die Vergütung für die gid für die Ressourcenvorhaltung. Unter Reaktionszeit im Sinne dieses Vertrages ist die Zeit zwischen der Meldung eines Supportfalles und dem Beginn der Bearbeitung durch die gid zu verstehen. 2. Laufzeit des Vertrages / Kündigungsfrist Dieser Vertrag tritt 10 Werktage nach seiner Unterzeichnung in Kraft und gilt auf unbestimmte Zeit. Eine Kündigung ist mit einer Frist von drei Monaten zum Quartalsende möglich, frühestens jedoch nach Ablauf von 12 Monaten. Der Vertrag ist ohne Einhaltung einer Frist kündbar, wenn die Reaktionszeit zweimal nacheinander bzw. dreimal innerhalb von 12 Monaten nicht eingehalten wurde. 3. Support- und Reaktionszeiten Die gid gewährleistet während der Supportzeiten die Möglichkeit eine Supportanfrage abzusetzen. Im Falle einer direkten, persönlichen Anfrage beginnt die Bearbeitung mit der Besprechung der weiteren Vorgehensweise. In allen anderen Fällen garantiert die gid den Beginn der Bearbeitung einer Supportanfrage innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit. Support- und Reaktionszeiten ergeben sich aus den in Nr. 10 definierten Vertragsstufen. Innerhalb der normalen Arbeitszeiten (Montag-Freitag, 09:00-18:00 Uhr) erfolgt der Beginn der Bearbeitung in der Regel innerhalb einer Stunde. Die vereinbarte Vertragsstufe ergibt sich aus Nr. 12. Umfangreichere Arbeiten wie Installationen, Updates o.ä. werden nach Terminabsprache innerhalb von 14 Tagen nach Anforderung durchgeführt.
Supportbereitschafts-Vertrag Seite 3 4. Supportanfragen Für Supportanfragen stehen folgende Möglichkeiten zur Verfügung: gid teilt dem Auftraggeber bei Vertragsabschluß eine Support-Telefonnummer (0 40 / 5 35 76-???) mit. Über diese Rufnummer kann zu den vereinbarten Supportzeiten ein Supporter erreicht werden. Sofern dies nicht möglich ist, wenn z.b. alle Supporter bereits beschäftigt sind, kann eine Nachricht auf einer Voicemailbox hinterlassen werden. Solche Nachrichten werden nach Freiwerden eines Supporters umgehend, in der Reihenfolge ihres Eingangs abgearbeitet. Im Falle der Vertragsstufen 3 und 4 (24h-Support) wird diese Rufnummer außerhalb der Arbeitszeiten (Montag-Freitag, 09:00-18:00 Uhr) auf das Mobiltelefon des Bereitschaftsdienstes umgeleitet. Ggf. ist die Supportanfrage auch hier auf der Mailbox zu hinterlassen, es erfolgt dann innerhalb der Reaktionszeit ein Rückruf. Der Auftraggeber erhält Zugangsdaten für das Online-Supportsystem der gid (http://support.gid-gmbh.de). Hier können Supportanfragen direkt eingetragen und ggf. gleich mit Zusatzinformationen (Dateiupload) versehen werden. Bei der Aufnahme bzw. der Erstbearbeitung einer Anfrage erhält diese eine sogenannte Call-Id, diese ist von beiden Seiten bei weiterer Kommunikation bzgl. der Anfrage mit anzugeben. Im Supportsystem kann der Auftraggeber den Bearbeitungsstand seiner Anfragen überprüfen. 5. Vergütung Die gid erhält für die Vorhaltung von Ressourcen eine monatliche Pauschale. Diese Pauschale ist jeweils für das laufende Kalenderjahr im Voraus fällig. Die Höhe der Pauschale ist abhängig von der Vertragsstufe und ergibt sich aus der jeweils gültigen Dienstleistungs-Preisliste der gid. Bei Kündigung des Vertrages vor Ablauf eines Kalenderjahres, wird der im Voraus bezahlte Betrag für die nicht angefangenen Monate umgehend nach Ende des Vertrages an den Auftraggeber zurückgezahlt, sofern er nicht mit offenen Forderungen der gid zu verrechnen ist.
Supportbereitschafts-Vertrag Seite 4 Die Bearbeitung der Supportanfragen wird mit den verminderten Verrechnungssätzen für Netzwerk-/Systemtechniker gemäß der jeweils gültigen Dienstleistungs- Preisliste der gid abgerechnet. Zur Bearbeitung gehören auch Telefonate, Fernwartungssitzungen und inhouse-arbeiten (Telefonate mit Lieferanten usw.). Bei Einsätzen vor Ort wird die verminderte Anfahrtspauschale berechnet. Verwendete Ersatz- und Austauschteile werden mit den Listenpreisen berechnet. Die zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses gültige Preisliste ist als Anlage beigefügt. Erhöhungen der Verrechnungssätze und Pauschalen müssen dem Auftraggeber so rechtzeitig bekannt gegeben werden, dass er Gelegenheit hat, den Vertrag zu kündigen, bevor diese Gültigkeit erlangen. 6. Zugang zu den Anlagen / Fehleinsätze Voraussetzung für diesen Vertrag ist das Vorhandensein eines Fernwartungszugangs über 2-Kanal-ISDN-Anbindung oder eine Internet-Verbindung mit VPN. Direkte Internet-Verbindungen ohne VPN werden nur auf ausdrücklichen Wunsch des Auftraggebers und auf dessen alleiniges Risiko verwendet. Sofern im Einzelfall der Einsatz vor Ort notwendig ist bzw. zwischen beiden Parteien abgesprochen wird, hat der Auftraggeber für einen ungehinderten Zugang zu den Systemen zu sorgen. Für Fälle, in denen kein Mitarbeiter des Auftraggebers anwesend ist, bedeutet dies, dass z.b. Wachdienste vorab über die Berechtigungen der gid zu informieren sind, ggf. ein Systemaccount mit Administrationsrechten für die gid einzurichten ist. Sollte dem gid - Supporter der Zugang zu den Systemen zum vereinbarten Zeitpunkt nicht möglich sein (kein Zutritt, kein Administrator anwesend bzw. kein Kennwort bekannt o.ä.), werden sowohl die Wartezeit als Arbeitszeit auch die Anfahrt mit den normalen Verrechnungssätzen und Pauschalen gemäß der jeweils gültigen Dienstleistungs-Preisliste der gid abgerechnet.
Supportbereitschafts-Vertrag Seite 5 7. Zusätzliche Leistungen Der Auftraggeber erhält von der gid Zugang zum hauseigenen News System. In diesem werden Informationen zum Thema System-Sicherheit und zu Produktupdates hinterlegt. Über aktuelle Neuerungen wird der Auftraggeber per email informiert. gid behält sich das Recht vor, die Informationen Dritter (z.b. Software-Hersteller) erst nach eigener Verifikation zu veröffentlichen. 8. Informationspolitik / Daten- und Geheimnisschutz Beide Seiten vereinbaren eine gegenseitig offene Informationspolitik und verpflichten sich zu gegenseitigem Interessen-, Daten- und Geheimnisschutz. Die Parteien verpflichten sich gegenseitig zur Verschwiegenheit bzgl. interner Angelegenheiten wie Personal, Geschäftszahlen usw. Gegenseitige Personalabwerbung wird ausgeschlossen. Mitarbeiter beider Seiten werden auf diese Regelung ausdrücklich hingewiesen. 9. Allgemeine Bestimmungen Änderungen dieses Vertrages sowie Nebenabreden bedürfen der Schriftform. Auch der Verzicht hierauf, bedarf der Schriftform. Erfüllungsort und Gerichtsstand ist Norderstedt. Sollten einzelne Bestimmungen dieses Vertrages ungültig oder rechtswidrig sein o- der werden, so behalten alle übrigen Vorschriften ihre Gültigkeit. Eine ungültige bzw. ungültig gewordene Vorschrift wird durch eine Regelung ersetzt, die dem Sinn nach dem Ziel der ursprünglichen Regelung in wirtschaftlicher Hinsicht sowie geltendem Recht entspricht. 10. Vertragsstufen / Support- und Reaktionszeiten Folgende Vertragsstufen bzw. Kombinationen aus Support- und garantierten Reaktionszeiten sind möglich: I. Supportzeiten: Montag bis Freitag, 09:00 bis 18:00 Uhr Reaktionszeit: 1 Arbeitstag
Supportbereitschafts-Vertrag Seite 6 II. Supportzeiten: Montag bis Freitag, 09:00 bis 18:00 Uhr Reaktionszeit: ½ Arbeitstag III. Supportzeiten: Montag bis Freitag, 00:00 bis 24:00 Uhr Reaktionszeit: 4 Stunden IV. Supportzeiten: Montag bis Sonntag, 00:00 bis 24:00 Uhr Reaktionszeit: 4 Stunden 11. Anlagen Als Anlage I ist die zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses geltende Dienstleistungs-Preisliste der gid beigefügt. 12. Sonstige Vereinbarungen Vereinbarte Vertragsstufe gemäß Nr. 10 ist: Norderstedt, gid Gesellschaft für innovative Datenverarbeitungssysteme mbh (Kai Lahann)