Servicebeschreibung Desktop Virtualization Solutions Simplified Desktop-as-a- Service Einleitung Dell Desktop Virtualization Solutions Simplified Desktop-as-a-Service (DVS Simplified DaaS, der Service ) ist ein Desktop-as-a-Service-Angebot, bei dem dem Kunden ( Kunde oder Sie ) virtuelle Desktops von einem Dell Rechenzentrum aus bereitgestellt werden. Diese Servicebeschreibung inklusive Anhängen (zusammenfassend Servicebeschreibung ) beschreibt den Service und informiert darüber, was Sie im Zusammenhang mit der Einrichtung der Cloud-Infrastruktur von Dell erwartet. Angebotsbeschreibung Einführung Im Rahmen dieses Cloud-basierten Standardservices können Sie eigene virtuelle Desktops, die sich in der Cloud in einem Dell Rechenzentrum befinden, selbst bereitstellen und verwalten. Für die Verwaltung von Endbenutzer-Arbeitsplätzen steht Ihnen ein Onlineportal zur Verfügung. Sobald Sie die Einrichtung und die Lizenzen für den Arbeitsplatz erworben haben, können Sie über das Portal ein Image erstellen, hochladen und dem Arbeitsplatz zuweisen; der Benutzer kann nun auf seinen Desktop zugreifen. Für die Sicherung von Daten, Software und/oder Programmen sind Sie selbst verantwortlich. Virtueller Desktop-Service In den Tabellen unten finden Sie eine allgemeine Beschreibung der Servicefunktionen und maßgeblichen Abrechnungsperioden: Bereitstellung Service Beschreibung Abrechnungsperiode Erstellung der virtuellen Desktop- Umgebung des Kunden im Dell Rechenzentrum Konfiguration der virtuellen Desktop-Umgebung des Kunden Backhaul-VPN-Konnektivität VPN-Tunnel (von Dell zum Kunden), der eine sichere Konnektivität zu Kundenressourcen ermöglicht Einmalige Gebühr bei Bestellung 1 Servicebeschreibung: Desktop Virtualization Solutions Simplified Desktop-as-a-Service
Virtuelle Desktop-Modelle Service Beschreibung Abrechnungsperiode Standard Virtual Desktop 1 CPU, 2 GB Arbeitsspeicher, 20 GB Massenspeicher Monatlich im Nachhinein Professional Virtual Desktop 2 CPUs, 4 GB Arbeitsspeicher, 20 GB Massenspeicher zahlbar; anteilige Berechnung Premium Virtual Desktop 4 CPUs, 8 GB Arbeitsspeicher, 20 GB Massenspeicher unvollständiger Monate Servermodelle (für Massenspeicher zur Dateifreigabe und/oder Microsoft Active Directory Hosting) Service Beschreibung Abrechnungsperiode Standard Virtual Server 1 CPU, 2 GB Arbeitsspeicher, 100 GB Massenspeicher Monatlich im Nachhinein Professional Virtual Server 2 CPUs, 4 GB Arbeitsspeicher, 100 GB Massenspeicher zahlbar; anteilige Berechnung unvollständiger Premium Virtual Server 4 CPUs, 8 GB Arbeitsspeicher, 100 GB Massenspeicher Desktop-/Server-Upgrades Monate Service Beschreibung Abrechnungsperiode Speichererweiterung für Desktops um 10 GB Erweiterung des Desktop-Speichers um 10 GB (Anwendung und Image) Inkrementelle Speichererweiterung auf dem Server auf 100 GB Premium-Protokoll 500Kbps zusätzliche Bandbreite 10Mbps zusätzliche Erhöht die standardmäßig Bandbreite inkludierte Bandbreite eines 2 Servicebeschreibung: Desktop Virtualization Solutions Simplified Desktop-as-a-Service Inkrementelle Erweiterung des Speichers auf dem Server bis 100- GB Ein pro Benutzer/Gerät Add-On, welches die Verbindung über den View Agent mit Remotetechnologie von VMWare über das PCoIP-Protokoll ermöglicht Erhöht die standardmäßig inkludierte Bandbreite eines virtuellen Desktops für den Kunden um 500Kbps 1Mbps zusätzliche Bandbreite Erhöht die standardmäßig inkludierte Bandbreite eines virtuellen Desktops für den Kunden um 1Mbps 5Mbps zusätzliche Bandbreite Erhöht die standardmäßig inkludierte Bandbreite eines virtuellen Desktops für den Kunden um 5Mbps Monatlich im Nachhinein zahlbar; anteilige Berechnung unvollständiger Monate
virtuellen Desktops für den Kunden um 10Mbps Die oben genannten Optionen für zusätzliche Bandbreite beinhalten einen monatlichen Bericht zum allgemeinen Bandbreitenverbrauch. Dieser Bericht wird auf Ebene der IP des Kunden erstellt und dient lediglich Informationszwecken. Es obliegt der Verantwortung des Kunden, die Nutzung der Bandbreite durch die Endbenutzer zu verwalten. Unterstützung einer Plattform für die zweistufige Authentifizierung für RSA SecurID 3 Servicebeschreibung: Desktop Virtualization Solutions Simplified Desktop-as-a-Service Ermöglicht den Kunden die Konfiguration des DaaS-Portals zur Unterstützung der zweistufigen Authentifizierung auf dem kundeneigenen sowie vom Kunden verwalteten und gehosteten RSA SecurID System In den Preisen für Desktop-PCs und Server inbegriffen Dell stellt Plattformkompatibilität nur für die zweistufige Authentifizierung bereit und bietet keine Unterstützung für RSA SecurID. Dell ist nicht verantwortlich für die Lösung von Problemen mit RSA SecurID. Optionale Zusatzservices Service Beschreibung Abrechnungsperiode Remote-Service zur Durchführung der Konfiguration und zur Unterstützung bei Images Remote Unterstützung - Konfiguration und Images 4 Stunden JumpStart Remote Training 4 Stunden JumpStart Remote Training 2 Stunden Remote-Schulung, die Grundlagenwissen über die Verwendung der Enterprise Console vermittelt* Umfassendere Remote-Schulung darüber, wie mithilfe des Service die virtuellen Desktops des Kunden verwaltet werden können * Die Enterprise Console ermöglicht dem Kunden die Verwaltung virtueller Desktops über ein webbasiertes Portal. Abrechnung Einmalige Gebühr bei Bestellung Die Bereitstellung und die optionalen Zusatzservices werden zum Zeitpunkt der Bestellung in Rechnung gestellt. Nach erfolgter Bereitstellung können die übrigen Servicefunktionen erworben werden. Hierbei stehen zwei Abrechnungsoptionen zur Verfügung: Monatlicher Vertrag: Der Service wird dem Kunden monatlich in Rechnung gestellt; der Vertrag verlängert sich von Kalendermonat zu Kalendermonat. Die Verlängerung für den nächsten Monat erfolgt automatisch, bis der Vertrag vom Kunden oder von Dell gekündigt wird. Jährlicher Vertrag: Der Service wird dem Kunden monatlich in Rechnung gestellt; die Laufzeit des Vertrags beträgt ein Jahr. Der Vertrag verlängert sich automatisch für ein weiteres Jahr,
wenn die automatische Verlängerung nicht mindestens dreißig (30) Tage vor Ende der Laufzeit schriftlich aufgehoben wird oder bereits im Bestellformular explizit abgelehnt wurde. Das Aktivierungsdatum des Services ist das Datum, an dem das Bestellformular und die Bestellung vom Kunden eingereicht und von Dell akzeptiert werden. Die Abrechnung für virtuelle Desktop-Modelle, Servermodelle und Desktop-/Serverupgrades beginnt nach erfolgter Bereitstellung. Bereitstellung Nach Erhalt des Bestellformulars und der Bestellung weist Dell Ihnen Ressourcen zu, die mit Ihnen die Konfiguration einer von Ihnen selbst verwaltbaren virtuellen Desktop-Umgebung ausarbeiten ( Bereitstellung ). Dell führt folgende Bereitstellungsprozesse durch: Kontaktaufnahme mit dem Kunden, um die zur Durchführung einer erfolgreichen Bereitstellung nötigen Informationen zu sammeln. o Die erforderlichen Informationen umfassen die Domäne, das Netzwerk, eine festgelegte Kundenkontaktliste und sonstige relevante Daten. Einrichtung eines sicheren VPN-Backhaul (sofern bestellt), um einen verschlüsselten Datenpfad bereitzustellen und den Sitzungsdatenverkehr der virtuellen Desktops zwischen der Dell Infrastruktur und Ihrem Active Directory zu schützen. Erstellung und Konfiguration der Serviceplattform. Erstellung virtueller Desktop-Modelle, die für den Kunden in der Enterprise Console verfügbar gemacht werden (sofern bestellt). Konfiguration und Bereitstellung des Zugriffs auf die Enterprise Console, mit der Sie Images hochladen und verwalten, virtuelle Desktops den Benutzerkonten zuordnen und sich das Performance Dashboard zu Nutzung und Leistung anzeigen lassen können. Erstellung eines Kontos für Ihr Unternehmen im Vorfallsverwaltungssystem von Dell (Incident Management System) zwecks Verwaltung von Störungsmeldungen und Serviceanforderungen. Bereitstellung von Links zu Handbüchern, relevantem Dokumentationsmaterial und zu Informationen, wie Sie Support durch Dell erhalten können. Verwaltung virtueller Desktops Mithilfe des Services erhalten Sie vollständige Kontrolle über alle Aspekte im Zusammenhang mit Ihren virtuellen Desktops. Nach Bereitstellung Ihrer virtuellen Desktop-Umgebung hat Dell weder Zugriff, um Images hochzuladen und zu verwalten bzw. virtuelle Desktops zuzuweisen und zu verwalten, noch Zugriff auf Ihr Active Directory. Über die Enterprise Console sind Sie für folgende Aufgaben zuständig: Hochladen und Verwalten Ihrer virtuellen Desktop-Images (Betriebssystem, Anwendungen und Einstellungen) Verwaltung der Arbeitsplatzzuweisungen Active Directory Konfiguration. 4 Servicebeschreibung: Desktop Virtualization Solutions Simplified Desktop-as-a-Service
Infrastruktur Die Serviceplattform befindet sich im Dell Rechenzentrum in Slough (GB). Dell stellt Sicherheitsmaßnahmen in Übereinstimmung mit den Sicherheitsbestimmungen in Anhang A bereit. Das Dell Angebot geht von einer Netzwerkbandbreite von 100Kbps pro virtuellem Desktop aus. Um Probleme zu minimieren, verwaltet Dell die Kapazität auf Kundenebene. Als Beispiel: bestellt ein Kunde 100 (virtuelle) Desktops, stellt Dell dem Kunden eine Bandbreite von 10Mbps (100 Desktops * 100 Kbps) zur Verfügung. Dell behält sich das Recht vor, die Bandbreite eines Desktops zu drosseln/ den Desktop herunterzufahren, sollte dieser exkzessiv die Gesamtbandbreite nutzen, um Störungen im Betrieb für andere Nutzer der Umgebung zu vermeiden. Es kann zusatzliche Bandbreite erworben werden. Support Telefonischer Support für den Service ist täglich rund um die Uhr verfügbar. Der Support ist auf Kundenkontakte (IT-Personal oder Helpdesk-Mitarbeiter) aus der festgelegten Kundenkontaktliste begrenzt. Zuständigkeiten des Kunden Folgende Aktivitäten fallen in Ihren Zuständigkeitsbereich: Endbenutzer-Support im Zusammenhang mit virtuellen Desktops und Images (einschließlich Betriebssysteme, Anwendungen und Einstellungen). Netzwerkkonnektivität und -bandbreite vom Kunden zum Endbenutzer und vom Kunden zum Internet, einschließlich Support für VPN-Hardware und -Software. Aktualisieren und Patchen von Kunden-Images und -Anwendungen, einschließlich Betriebssysteme, Anwendungen und Sicherheitsmaßnahmen hinsichtlich des virtuellen Desktop-Images (z. B. Virenschutz, Firewall). Validierung der Kompatibilität der Anwendungen mit einer virtuellen Umgebung; Überwachung der Anwendungsleistung. Konfiguration und Verwaltung von Active Directory Sicherstellen, dass die vom Kunden autorisierten Ansprechpartner für den Support die Befugnis haben, Services zu bestellen bzw. zu ändern Mitwirkungsleistungen im Zusammenhang mit Support. Beschaffung aller erforderlichen Lizenzen für Software und Anwendungen, die im Rahmen des Service genutzt werden, einschließlich Softwarelizenzen für Client- und Serverbetriebssysteme (z. B. optionaler Server für die Dateispeicherung oder Active Directory Controller). Modifikationen an Ihrer Umgebung vornehmen und Änderungen Nachverfolgen. Vollständige Sicherung sämtlicher vorhandener Daten, Software und/oder Programme (Backups). 5 Servicebeschreibung: Desktop Virtualization Solutions Simplified Desktop-as-a-Service
Implementierung von Netzwerkeinstellungen und Sicherheitsanforderungen des Kunden. Bei Nutzung der zweistufigen Authentifizierung: alle Lizenzen, Konfiguration, Verwaltung und Hosting geeigneter Hardware für die zweistufige Authentifizierung sowie die Lizenzierung von Software, Tokens, Agenten und anderen Dienstprogrammen/Hardware, die für die zweistufige Authentifizierung erforderlich sind. Zuständigkeiten von Dell Folgende Aktivitäten fallen in den Zuständigkeitsbereich von Dell: Wartung der im Dell Rechenzentrum befindlichen Hard- und Software für die Serviceplattform, einschließlich Internet- und VPN-Verbindungen. Vorfallsverwaltung für Support-Probleme auf Plattformebene. Präventive Wartung der Rechenzentrums- bzw. Plattformhardware. Ausnahmen Dell ist nicht für die Sicherung von Daten, Software, Systemen und/oder Programmen zuständig. Bei diesem Service handelt es sich um einen Self-Service-Standardservice und entsprechende Vorsorge fällt in den alleinigen Verantwortungsbereich des Kunden. Zur Vermeidung von Missverständnissen, soll hiermit ausdrücklich darauf hingewiesen werden, dass die Angaben in diesem Anhang nicht als Garantie zu verstehen sind. Sonstiges Durch diese Servicebeschreibung wird keine Hardware an den Kunden verkauft, vermietet oder anderweitig übertragen bzw. für den Kunden lizenziert. Wenn Dell im Rahmen der Servicebereitstellung Hard- oder Software verwendet, ist diese für Dell lizenziert bzw. befindet sich und bleibt im Eigentum von Dell. Geschäftsbedingungen Vertragliche Grundlage des Services ist das Cloud Solutions Agreement (CSA). Das CSA ist verfügbar unter: Deutschland www.dell.de/geschaeftsbedingungen Wenn der Kunde den Service ordert, muss er bestätigen er, dass er das Cloud Solutions Agreement gelesen hat und die enthaltenen Vereinbarungen akzeptiert. Die Verfügbarkeit des Service ist je nach Land unterschiedlich. Weitere Informationen erhalten Sie vom zuständigen Vertriebsmitarbeiter. 6 Servicebeschreibung: Desktop Virtualization Solutions Simplified Desktop-as-a-Service
2012 Dell Inc. Alle Rechte vorbehalten. Andere unter Umständen in diesem Dokument genannte Marken und Handelsnamen verweisen auf die Inhaber dieser Marken und Handelsnamen oder auf deren Produkte. Alle Angaben vorbehaltlich Verfügbarkeit, und können jederzeit ohne Vorankündigung geändert werden. Dell und Tochterunternehmen von Dell haften nicht für Druckfehler, fehlerhafte Abbildungen oder Auslassungen. 7 Servicebeschreibung: Desktop Virtualization Solutions Simplified Desktop-as-a-Service
Anhang A Sicherheitsbestimmungen Dell Desktop Virtualization Solutions Simplified Desktop-as-a- Service Schwerpunkt Sicherheit Bei Dell DVS Simplified Desktop-as-a-Service (der Service ) handelt es sich um ein Angebot, bei dem dem Kunden virtuelle Desktops von einem Dell Rechenzentrum aus bereitgestellt werden. Dieser Service wurde im Hinblick auf wichtige Sicherheitsaspekte konzipiert; hierzu zählen: Überblick Integrität: Durch IPsec (Internet Protocol Security)-, SSL (Secure Socket Layer)- und sichere VPN-Verbindungen gewährleistet der Service eine Verschlüsselung und Nachrichtenauthentifizierung gemäß Industriestandard, um sicherzustellen, dass die Kundendaten während der Übertragung nicht modifiziert werden können. Vertraulichkeit: Der Service ist so konzipiert, dass nur autorisierte Benutzer auf Informationen in Ihrer virtuellen Umgebung zugreifen können. Die Vertraulichkeit Ihrer Daten wird über sichere Netzwerkverbindungen gewährleistet, wobei Ihre bestehenden Sicherheitskontrollen für Domänen und Desktops weiterhin für Sie verfügbar sind und von Ihnen verwaltet werden. Verfügbarkeit: Für den Service werden äußerst zuverlässige High-End-Rechenzentren für geschäftskritische Einsatzbereiche verwendet, um die ständige Verfügbarkeit des Service sicherzustellen (weitere Informationen im Service Level Agreement). Für den Service werden folgende Kontrollmechanismen verwendet, die sicherzustellen, dass die Integrität, Vertraulichkeit und Verfügbarkeit Ihrer Daten strengsten Standards entspricht: Physische Kontrollen, einschließlich Umgebungskontrollen, sind Maßnahmen, die die physische Umgebung betreffen; hierzu zählen beispielsweise Zugriffskontrollen, Brandschutzsysteme, Kühlungssysteme, Notausgänge, Sicherheitspersonal und Rechenzentrums-Überwachungssysteme. 1 1 Die in diesem Anhang dargestellten Kontrollen bieten starke Datensicherheitsmaßnahmen, die den Anforderungen eines typischen Benutzers gerecht werden. Sie sind nicht dafür vorgesehen oder konzipiert, alle 8 Servicebeschreibung: Desktop Virtualization Solutions Simplified Desktop-as-a-Service
Technische Kontrollen (auch logische Kontrollen genannt) sind Maßnahmen, die auf dem Einsatz von Technologie zur Risikominimierung basieren; hierzu zählen beispielsweise Firewalls, Systeme zur Angriffserkennung und -vermeidung sowie Verschlüsselungsmechanismen auf Rechenzentrumsebene (Es steht dem Kunden frei, zusätzlich eigene Sicherheitssoftware auf Anwendungsebene in seiner DVS Simplified DaaS Umgebung zu verwenden). Administrative Kontrollen sind Maßnahmen, die auf Richtlinien und Verfahren basieren; hierzu zählen beispielsweise Sicherheits- und Eskalationsrichtlinien, Protokollprüfungen, Risikoanalysen und Penetrationstests. Physische Kontrollen Dell Servicerechenzentren sind darauf ausgelegt, geschäftskritische Abläufe zu unterstützen und zu schützen. Diese Rechenzentren haben mehrstufige physische Sicherheitsmerkmale sowie eine streng kontrollierte Betriebsumgebung zum Schutz von wichtigen Kundendaten und -prozessen. Derzeit läuft das Verfahren zur ISO/IEC 27001-Zertifizierung, Ergebnisse werden in den nächsten Monaten erwartet. Zugangs- und Sicherheitskontrollen Der Zugang zu Dell Servicerechenzentren unterliegt strenger Kontrolle. Alle Eingänge werden überwacht und sind alarmgesichert. Die Rechenzentren sind rund um die Uhr mit Sicherheitspersonal besetzt, um die physischen Sicherheitsmerkmale zu optimieren und den Schutz Ihrer betrieblichen Abläufe zu gewährleisten. CCTV-Überwachung Sicherheitsrelevante Bereiche der Rechenzentren werden videoüberwacht. Brandschutz Die Rechenzentren sind mit Brandschutzeinrichtungen versehen, die dem Industriestandard für Multi- Tenant-Rechenzentren entsprechenden. Umgebungskontrollen Die Servicerechenzentren von Dell werden höchsten Redundanzstandards gerecht. Sie beinhalten zudem wichtige Stromversorgungs- und Kühlungssysteme, die mit einer angemessenen redundanten Failover-Infrastruktur versehen sind. Für kritische Infrastruktur wie Stromversorgung und Kühlung steht ein Notstromaggregat zur Verfügung. branchenspezifischen Anforderungen zu erfüllen, die sich an gesetzlichen Bestimmungen wie HIPAA (persönliche Gesundheitsinformationen) orientieren. Benutzer mit spezifischen Datensicherheitsanforderungen, die über die in diesem Anhang aufgelisteten Kontrollen hinausgehen, sollten mit ihrem Dell Vertriebsmitarbeiter über alternative Cloud-Lösungen sprechen. 9 Servicebeschreibung: Desktop Virtualization Solutions Simplified Desktop-as-a-Service
Technische Kontrollen Netzwerk- und Systemsicherheit Mehrstufige Sicherheitsvorkehrungen verschiedenster Art schützen die Kundendaten und sorgen dafür, dass der Netzwerkzugriff auf das Dell Rechenzentrum strengstens kontrolliert wird. Verschlüsselung und Nachrichtenauthentifizierung gemäß dem Industriestandard (via IPsec, SSL und VPN) stellen sicher,, dass die Kundendaten während der Übertragung vom Kunden zum Service nicht modifiziert werden können. Der Zugriff auf sämtliche Serviceserver wird streng überwacht. Zusätzlich sind die Serviceserver so konfiguriert, dass Eindringungsversuche verhindert und alltägliche Bedrohungen abgewehrt werden. Die Server werden im Hinblick auf höchste Zuverlässigkeit, Sicherheit, Skalierbarkeit und Effizienz ausgewählt und konfiguriert. Die Kundenisolierung erfolgt über Virtual Routing and Forwarding (VRF) sowie über Layer-2-VLANs. Die virtuellen Maschinen (VM) werden ausschließlich in der jeweiligen Region verarbeitet. Daten, die auf den in Slough bereitgestellten virtuellen Maschinen gehostet werden, werden nicht repliziert oder anderweitig an Dell Rechenzentren in anderen Regionen übertragen. Demgegenüber werden allgemeine Kundeninformationen zu Abrechnungs- und Support-Zwecken in anderen Regionen verarbeitet. Die Serviceinfrastruktur im Rechenzentrum in Slough wird zudem von Dell SecureWorks Security Operations Centern (SOC), die sich in den USA befinden, überwacht. Dell hält sich an die Vorschriften der Direktive 95/46/EG zum Datenschutz. Firewalls Kundendaten werden mittels standardmäßiger IPsec- oder SSL-Verbindungen über die Firewall des Kunden von der Kundenumgebung zum Servicesystem übertragen. Alle nicht benötigten Firewall- Ports werden auf den Dell DVS Simplified DaaS Firewalls blockiert. Systeme zur Angriffsvermeidung Dell nutzt in der Serviceinfrastruktur Systeme zur Angriffserkennung/Angriffsvermeidung (IDS/IPS) der Enterprise-Klasse, um unbefugten Datenzugriff frühzeitig zu erkennen und zu verhindern. Überwachung durch Security Operations Center Dell SecureWorks überwacht alle Firewalls, Webanwendungs-Firewalls und sonstige Netzwerksonden innerhalb der Serviceinfrastruktur, damit unberechtigte Datenzugriffsversuche frühzeitig erkannt werden können. Zugriffskontrollen Besondere Verfahren stellen sicher, dass der Zugriff auf Unternehmenssysteme nur bei Vorliegen entsprechender Genehmigungen erfolgen kann. Um das Risiko von Missbrauch, sei es vorsätzlicher oder sonstiger Art, zu minimieren, wird der Zugriff basierend auf der Trennung von Aufgabenbereichen und nach dem Prinzip der geringsten Rechte gewährt. Funktionen für Remote-Zugriff und Wireless- Datenverarbeitung sind eingeschränkt und setzen Sicherheitsvorkehrungen beim Benutzer und im System voraus. Spezifische Ereignisprotokolle von wichtigen Geräten und Systemen werden an einem zentralen Ort gesammelt und bei außergewöhnlichen Vorkommnissen anerkannten Experten freigegeben, um forensische Untersuchungen und eine schnelle Reaktion auf Vorfälle zu ermöglichen. 10 Servicebeschreibung: Desktop Virtualization Solutions Simplified Desktop-as-a-Service
Risikoanalysen und Penetrationstests In regelmäßigen Abständen und nach wichtigen Änderungen im Netzwerk werden an der Cloud- Infrastruktur von Dell interne und externe Risikoanalysen durchgeführt. Jährlich und nach wichtigen Infrastruktur- oder Anwendungs-Upgrades bzw. -Änderungen werden externe und interne Penetrationstests, einschließlich Tests auf Vermittliungs und Anwendungsschicht durchgeführt. Administrative Kontrollen Verlauf des Rechenzentrumszugriffs Der Verlauf des physischen Zugriffs auf die Dell Rechenzentren wird aufgezeichnet. Mitarbeiterbezogene Sicherheit Alle Benutzer mit Zugriff auf die Serviceumgebung sind verantwortlich für die Einhaltung der Dell Richtlinien und Standards zur Informationssicherheit. Im Rahmen des Einstellungsprozesses durchlaufen Mitarbeiter ein Prüfverfahren in Übereinstimmung mit dem jeweils geltenden regionalen Recht. In den USA umfassen Mitarbeiterprüfverfahren die Überprüfung auf kriminelle Vergangenheit sowie ein Drogenscreening. Bei der Anmeldung auf Servern, Desktop-PCs und Notebooks wird ein Banner angezeigt, das auf die Dell Standards hinsichtlich einer zulässigen Nutzung aufmerksam macht. Im Rahmen der jährlichen Compliance-Schulung von Dell müssen Mitarbeiter einen Onlinekurs absolvieren und einen Test bestehen, der Informationssicherheit und Datenschutz zum Thema hat. Artikel auf der Website sowie in White Papers und Newslettern des Unternehmens, Präsentationsseminare und zusätzliche Onlinekurse bilden weitere Maßnahmen, die das Bewusstsein für Sicherheitsprobleme steigern und in diesem Bereich weiterbilden sollen. Verwaltung von Kommunikation und betrieblichen Abläufen Änderungen an Serviceinfrastruktur, -systemen und -anwendungen erfolgen durch ein zentralisiertes Änderungsverwaltungsprogramm, das je nach Bedarf Tests, Rollback Verfahren, Analysen zu den geschäftlichen Auswirkungen und Managementgenehmigungen umfasst. Vorfallreaktionspläne (incident response procedures) bestehen für sicherheits- und datenschutzrelevante Vorfälle. Die Verfahren umfassen die Analyse, Eingrenzung, Reaktion, Problembehebung und Berichterstellung im Zusammenhang mit den Vorfällen, sowie Verfahren, zur Rückkehr zu normalen Betriebsabläufen. Zum Schutz vor böswilliger Systemnutzung und Schadsoftware sind folgende zusätzliche Kontrollmaßnahmen implementiert: festgelegte Entwicklungs- und Testumgebungen, Malware- Erkennung auf Servern, Desktops-PCs und Notebooks, Überprüfung von E-Mail-Anhängen auf Malware sowie Verfahren zum Umgang mit Informationen basierend auf Datentyp, Anwendung und Netzwerksicherheit. 11 Servicebeschreibung: Desktop Virtualization Solutions Simplified Desktop-as-a-Service
Anhang B: Service Level Agreement für Desktop Virtualization Solutions Simplified Desktop-as-a-Service Die Service-Level und die zugehörigen, unten beschriebenen Hilfen gelten für den Service, wenn er direkt von Dell erworben wird. Service Level Agreement für Dell DVS Simplified DaaS (das SLA ): Während der Laufzeit, die im für Dell und den Kunden maßgeblichen Bestellformular für den Service angegeben ist, wird Dell wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um in jedem Kalendermonat eine Verfügbarkeit der Infrastruktur von mindestens 99,5 % zu erzielen. Wenn Dell dieses SLA während der Laufzeit nicht erfüllt, haben Sie unter Umständen, solange Ihr Dell-Konto gültig ist und nicht aufgelöst wurde, Anspruch auf die unten angegebenen Gutschriften. Definitionen: Für dieses SLA gelten folgende Definitionen: Dell Infrastruktur: die Netzwerk- und Hardwareinfrastruktur, von den im Zusammenhang mit dem Service stehenden Datenverarbeitungsressourcen bis hin zum im Rechenzentrum befindlichen Router, der die Schnittstelle nach außen von jeder der Dell WAN-Verbindungen zu den Backbone- Anbietern bildet; außerdem die Rechenzentrumsinfrastruktur, die unter anderem die Klimaanlage, die verwalteten Energieversorgungssysteme, die Notfallgeneratoren, die Notfallakkus sowie die mit dem Service zusammenhängenden Server, Massenspeicher und Netzwerksysteme umfasst. Ausfallzeit in Minuten bei einem Vorfall: die Gesamtzahl an Minuten bei einem Vorfall multipliziert mit der Prozentzahl der Endbenutzer des Kunden, die von dem Vorfall betroffen waren. Monatliche Ausfallzeit in Minuten: die komplette Ausfallzeit in Minuten, die in einem Kalendermonat durch Vorfälle verursacht wurde. Summe der Minuten im Monat: Die Gesamtzahl der Minuten in einem Durchschnittsmonat (43.800 Minuten) multipliziert mit der Zahl der Endbenutzer des Kunden für diesen Kalendermonat. Monatliche Verfügbarkeit in Prozent: die Summe der Minuten im Kalendermonat abzüglich der monatlichen Ausfallzeit in Minuten im Kalendermonat; die Differenz wird anschließend durch die Summe der Minuten im Kalendermonat dividiert ( ) Ausschlüsse von der durch Vorfälle bedingten Ausfallzeit in Minuten: Bei der Berechnung der monatlichen Verfügbarkeit in Prozent fließen folgende Sachverhalte nicht in die durch Vorfälle bedingten Ausfallzeit in Minuten mit ein: Dieses SLA tritt erst in Kraft, wenn sämtliche mit der Bereitstellung zusammenhängenden Aktivitäten abgeschlossen wurden (siehe im Abschnitt zum Onboarding-Prozess der Service- Beschreibung); 12 Servicebeschreibung: Desktop Virtualization Solutions Simplified Desktop-as-a-Service
Nichtverfügbarkeit des Service aufgrund von Wartungsarbeiten an der Plattform für die Servicebereitstellung; das vorab festgelegte Wartungsfenster darf dabei nicht überschritten werden (Dell ist bestrebt, sieben (7) Tage im Voraus über geplante Wartungsarbeiten, die den Service betreffen, zu informieren.); Nichtverfügbarkeit des Service aufgrund von Ereignissen außerhalb der Kontrolle von Dell oder von Vertragsnehmern von Dell, einschließlich Ausfällen oder Nichtverfügbarkeit des Kundensystems, des Internets oder eines anderen Service oder Drittanbieters, den der Kunde nutzt, um den Service verwenden, eine entsprechende Verbindung herstellen und auf den Service zugreifen zu können. Dell kann den Service jederzeit ohne Vorankündigung ändern (einschließlich Änderungen an der Software und anderen Elementen der Dell Cloud-Infrastruktur), wenn die Änderung die Funktionen des Service nicht grundlegend herabsetzt; Aktivitäten seitens des Kunden, die dazu führen, dass der Service nicht genutzt werden kann Gutschriften: Wenn Dell das SLA für einen Kalendermonat während der im Bestellformular angegebenen Laufzeit nicht erfüllt, bietet Dell auf Kundenanfrage die unten festgelegte Gutschrift ( Gutschrift ) an: Durchschnittliche monatliche Verfügbarkeit in Prozent Durch Vorfälle bedingte Ausfallzeit in Minuten/Durchschnittsmonat 100 bis 99,5 % 0 bis 219 99,49 bis 99,11 % 220 bis 390 99,10 bis 98,67 % 391 bis 581 98,66 bis 97,80 % 582 bis 962 97,79 bis 96,50 % 963 bis 1.533 < 96,50 % > 1.533 Unvollendete Minuten werden auf die nächsthöhere Minute aufgerundet. Höhe der Gutschrift in Prozent 0 % der im Monat, in dem der Vorfall auftrat, für den Service in Rechnung gestellten Kosten 10 % der im Monat, in dem der Vorfall auftrat, für den Service in Rechnung gestellten Kosten 25 % der im Monat, in dem der Vorfall auftrat, für den Service in Rechnung gestellten Kosten 50 % der im Monat, in dem der Vorfall auftrat, für den Service in Rechnung gestellten Kosten 75 % der im Monat, in dem der Vorfall auftrat, für den Service in Rechnung gestellten Kosten 100 % der im Monat, in dem der Vorfall auftrat, für den Service in Rechnung gestellten Kosten Beispiel: Eine Ausfallzeit von 225 Minuten bedeutet eine prozentuale Verfügbarkeit von 99,43 %; dies hat zur Folge, dass für den Kalendermonat, in dem der Vorfall auftrat, 10 % des fälligen Betrags gutgeschrieben werden. Vorfälle: Vorfälle werden über das Vorfallsverwaltungssystem bei Dell eingereicht. Maximale Gutschrift: Die dem Kunden maximal gewährte Gutschrift beträgt für den Monat, in dem der Vorfall auftritt, bis zu 100 % der monatlichen Gebühr, wenn Dell den SLA-Verpflichtungen nicht nachkommen kann. Jede von Dell geschuldete Gutschrift, wie beispielsweise eine Gutschrift für die Nichterfüllung des SLA, wird mit den fälligen Gebühren für den Service verrechnet und nicht als Erstattung ausgezahlt. Alle Ansprüche auf eine Gutschrift unterliegen einer Durchsicht und Nachprüfung durch Dell; alle Gutschriften basieren auf den Dell Messungen zur Serviceleistung und sind endgültig. 13 Servicebeschreibung: Desktop Virtualization Solutions Simplified Desktop-as-a-Service
Beispiel: Wenn, wie oben dargelegt, ein SLA nicht eingehalten und um 225 Minuten Ausfallzeit überschritten wird, bedeutet das eine Verfügbarkeit von 99,43 %. Dies führt zu einer Gutschrift in Höhe von 10 %, die auf den für den Monat des Ereignisses fälligen Betrag angerechnet wird. Wenn sich die monatlichen Servicegebühren des Kunden im Monat des Ereignisses auf EUR 2.500 belaufen, erhält der Kunde bei der nächsten Rechnung eine Gutschrift über EUR 250. In diesem Fall würde die maximal mögliche Gutschrift EUR 2.500 entsprechen, nämlich den Gebühren, die in diesem Monat für den Service angefallen sind.. Gutschriftserteilungsverfahren: Um eine Gutschrift zu erhalten, muss der Kunde innerhalb von 30 Tagen nach der letzten gemeldeten Ausfallzeit die Beanstandung unterbreiten, dass Dell dem SLA nicht nachgekommen ist. Die Beanstandung muss die Ticketnummern der Vorfälle enthalten, die bei der Meldung des Fehlers vergeben wurden. Die Beanstandung muss per E-Mail an folgende Adresse gesendet werden: Dell_Cloud_SLA_Claims@Dell.com. Die E-Mail muss folgende Informationen enthalten: Kundenname: Nummer des Kundenkontos (falls zutreffend): Name des Service, auf den die Beanstandung sich bezieht: (z. B. DVS Simplified DaaS) Name des Ansprechpartners beim Kunden: E-Mail-Adresse des Ansprechpartners beim Kunden: Telefonnummer des Ansprechpartners beim Kunden: Datum und Uhrzeit jeder Beanstandung: Ticketnummern der Vorfälle: Anzahl der pro Vorfall betroffenen Endbenutzer: Zusätzliche Informationen (falls erforderlich): 14 Servicebeschreibung: Desktop Virtualization Solutions Simplified Desktop-as-a-Service
Anhang C: Angestrebte Reaktionszeiten für den Einsatz Obwohl Dell sich bemüht, die unten angegebenen angestrebten Reaktionszeiten für den Einsatz, im Hinblick auf Vorfälle und Serviceanforderungen zu erreichen, sind die angegebenen Zeiten Richtwerte und können im Einzelfall abweichen. Eine vertragliche Verpflichtung darauf besteht nur, wenn dies gesondert schriftlich vereinbart wurde. Die Reaktionszeit bei Vorfällen wird als die Zeit definiert, die zwischen der Einreichung eines Vorfalls bei Dell und der Annahme des Auftrags zur Behebung des Vorfalls durch einen Techniker verstreicht. Serviceanforderungen werden als Anforderungen von gebührenpflichtigen Services definiert (zum Beispiel der Erwerb zusätzlicher Arbeitsplätze). Die Zielvorgabe von Dell hinsichtlich der Ausführung dieser Services beträgt fünf Arbeitstage. Dringlichkeitsstufe 1 wird als Problem definiert, bei dem die Mehrzahl der Benutzer, die auf den Service zurückgreift, ernsthaft betroffen ist, was große Auswirkungen auf die Aufrechterhaltung der Betriebsabläufe beim Kunden hat; eine Umgehungslösung für das entsprechende Problem ist nicht vorhanden. Dringlichkeitsstufe 2 wird als Problem definiert, bei dem die Mehrzahl der Benutzer, die auf den Service zurückgreift, betroffen ist, was mittlere Auswirkungen auf die Aufrechterhaltung der Betriebsabläufe beim Kunden hat, da die Leistung sich verschlechtert oder Funktionen teilweise beeinträchtigt sind. Dringlichkeitsstufe 3 wird als Problem definiert, bei dem eine vertretbare Anzahl an Benutzern, die auf den Service zurückgreift, betroffen ist. Dies wirkt sich in begrenztem Umfang auf die Fähigkeit des Kunden zur Aufrechterhaltung der Betriebsabläufe aus. Dringlichkeitsstufe 4 wird als Problem definiert, bei dem ein einziger Benutzer betroffen ist. Dies wirkt sich in begrenztem Umfang auf die Fähigkeit des Kunden zur Aufrechterhaltung der Betriebsabläufe aus. Angestrebte Reaktionszeiten für den Einsatz Reaktionszeit bei Vorfällen Serviceanforderungen Dringlichkeitsstufe 1 98 %, innerhalb von 30 Minuten Dringlichkeitsstufe 2 98 %, innerhalb von 30 Minuten Dringlichkeitsstufe 3 98 %, innerhalb von 4 Stunden während der Geschäftszeiten Dringlichkeitsstufe 4 98 %, innerhalb von 16 Stunden während der Geschäftszeiten Ausführung innerhalb von maximal fünf (5) Arbeitstagen 15 Servicebeschreibung: Desktop Virtualization Solutions Simplified Desktop-as-a-Service