0 Qualifikationsverfahren Detailhandelsfachfrau/ Detailhandelsfachmann Detailhandelskenntnisse schriftlich Bewirtschaftung Serie /5 Pos.. E P E R T E N V O R L A G E Zeit 60 Minuten für Aufgaben Bewertung Die maximal erreichbare Punktzahl ist bei jeder Aufgabe aufgeführt. Sinngemässe Antworten sind als richtig zu werten. Bei mehreren Antworten auf eine Frage ist die Reihenfolge der Antworten für die Bewertung ohne Bedeutung. Die Lösungsvorschläge bei offenen Fragen erheben keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Es sind weitere Lösungen denkbar. Es sind nur ganze oder halbe Noten zulässig. Hilfsmittel Taschenrechner (netzunabhängig) Notenskala 95-00 Punkte = Note 6 85-94 Punkte = Note 5,5 75-84 Punkte = Note 5 65-74 Punkte = Note 4,5 55-64 Punkte = Note 4 45-54 Punkte = Note,5 5-44 Punkte = Note 5-4 Punkte = Note,5 5-4 Punkte = Note 5-4 Punkte = Note,5 0-4 Punkte = Note Total 00 Punkte Sperrfrist: Diese Prüfungsaufgaben dürfen vor dem. September 0 nicht zu Übungszwecken verwendet werden. Erarbeitet durch: Autorinnen-/Autorenteam der Sprachregionalen Prüfungskommission im Detailhandel, Subkommission Deutschschweiz Herausgeber: SDBB, Abteilung Qualifikationsverfahren, Bern
Pos.. Detailhandelskenntnisse Teil Maximale Punktezahl: 70 Anzahl Punkte Aufgabe / Teamarbeit Welche Verhaltensweise fördert die Teamarbeit? Unbedingt eine andere Meinung vertreten. x Sich offen gegenüber den Argumenten des Kollegen zeigen. Auf keinen Fall nachgeben. Nicht auf Kompromisse eingehen. Aufgabe / Erster Eindruck a) Frau Betschart, Lernende in einem Textilfachgeschäft, bereitet sich auf einen internen Kurs zum Thema Erster Eindruck vor. Zwei wichtige Teilthemen dieser Schulung werden die Begrüssung und Körpersprache sein. Geben Sie Frau Betschart je zwei Tipps, was in diesen Bereichen wichtig ist. Thema Je zwei Tipps Begrüssung -DF grüsst zuerst -ev. Namen der Kundin nennen -der Tageszeit angepasst -Blickkontakt usw. Körpersprache -wacher interessierter Gesichtsausdruck -gerade Haltung -sich dem Kunden zuwenden usw. -Blickkontakt b) Frau Betschart erhält am Kurs auch viele Regeln zum Thema Höflichkeit am Arbeitsplatz. Nennen Sie drei wesentliche Höflichkeitsregeln. - Respektvoller gegenseitiger Umgang - Hilfsbereitschaft zeigen - Gegenseitige Akzeptanz - usw. Übertrag 8 Position., DHK-Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 0 Seite
Übertrag 8 Aufgabe / Preisargumente a) Sie haben eine grosse Auswahl von Staubsaugern. Mit welcher Preislage beginnen Sie bei einem Beratungsgespräch? Immer mit dem teuersten Produkt, da dort am meisten Gewinn gemacht wird. Mit dem billigsten Produkt, da heutzutage die Kunden sparen wollen. x Mit der mittleren Preislage, da dann je nach Bedarf noch teurere und billigere Staubsauger gezeigt werden können. Das entscheide ich nach dem Äusseren des Kunden. b) Die Begriffe teuer und billig sollten in einem Verkaufsgespräch nicht genannt werden. Notieren Sie je zwei verschiedene Ersatzbegriffe für teuer und billig. Ersatzbegriffe -Höher im Preis, Hochpreisig, Hoher Preis usw. teuer -Günstig / günstiger, -Preiswert usw. billig (Korrekturhinweis: richtig = Pt. / richtig = 0Pt.) c) Welcher der Kundeneinwände bezieht sich ausschliesslich auf den Preis? Ihre Kollegin hat mich besser beraten. In diesem Detailhandelsbetrieb wurde ich schon mal über den Tisch gezogen. An dem Muster sind kleine Kratzer. x So viel wollte ich nicht auslegen. Aufgabe 4 / Zahlungsarten a) Das Warenhaus akzeptiert Kreditkarten von Visa und Master Card. Welche der Aussagen dazu ist richtig? x Dem Warenhaus wird bei der Abrechnung über das Kreditkartenunternehmen ein bestimmter Prozentsatz abgezogen. Der Kunde bekommt einen Einkaufsgutschein, da er mit der Kreditkarte bezahlt hat. Der Kunde muss ca. % Bearbeitungsgebühren zahlen. Der Kunde muss sich bei der Zahlung immer mit einem amtlichen Dokument ausweisen. b) Notieren Sie zwei Gründe, warum die Detailhandelsbetriebe es vorziehen, wenn die Kunden mit der Debitkarte statt der Kreditkarte bezahlen. - das Geld ist schneller auf dem Konto des Detaillisten - die Kontrollvorschriften beim Zahlungsablauf fallen weg - keine Kommission usw. Übertrag 6 Position., DHK-Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 0 Seite
Übertrag 6 Aufgabe 5 / Glieder der Handelskette a) Die Handelskette zeigt den Weg, welche die Ware durchläuft. Notieren Sie die Glieder einer Handelskette in der richtigen Reihenfolge und mit den richtigen Fachwörtern. Glieder der Handelskette Rohstofflieferant /Urproduzent Produzent / Fabrikant Grossist /Grosshandel 4 Detaillist / Detailhandel 5 Konsument (Korrekturhinweis: 5 richtig = Pt. / 4+ richtig = Pt. / + richtig = Pt.) b) Beschreiben Sie die einzelnen Glieder der Handelskette mit einem selbst gewählten Produkt Ihres eigenen Lernortes. Gewähltes Produkt aus dem eigenen Lernort: Brot Was ist die jeweilige Aufgabe der Handelsstufe für das von Ihnen gewählte Produkt? Glieder der Handelskette Hauptaufgaben der Handelsstufe -Getreide Bauer-Frankreich -Urproduzent -Salz-Saline-Rheinfelden -Hefe Zuckerfabrik-Aarberg usw. -Produzent -Bäckerei Rüegg Hinteregg -Stellt die Brote her und liefert direkt dem Detaillisten -Grossist -Kein Grosshandel 4 -Detaillist -Detaillist bestellt die Brote bei der Bäckerei Rüegg Hinteregg 5 -Konsument -Konsument kauft das Brot und verbraucht es (Korrekturhinweis: Punkte nur für die rechte Spalte) Übertrag 4 Position., DHK-Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 0 Seite 4
Übertrag 4 Aufgabe 6 / Frageformen Als Lenkungsfragen bezeichnet man folgende Fragearten: = Alternativfragen = Suggestivfragen = Bestätigungsfragen 4 = Rhetorische Fragen Wann handelt es sich um welche Frage? Tragen Sie die entsprechende Ziffer vor die Frage/Situation ein. 4 Kunde: DHF: DHF: DHF: DHF: DHF: Ich benötige einen Stoff, der keine Allergien verursacht. Also möchten Sie ein Sweatshirt aus ökologischer Baumwolle? Sie sind doch auch der Meinung, dass dieses Gerät viele Funktionen hat? Möchten Sie lieber die preisgünstigere Waschmaschine oder diese hier mit dem Sparprogramm? Wer trägt schon gerne einen kratzenden Pulli? Sie suchen also einen DVD-Rekorder mit Festplatte. Habe ich Sie da richtig verstanden? Aufgabe 7 / Kennzahlen a) Damit keine Fehlverkäufe entstehen, ist eine professionelle Warenbewirtschaftung notwendig. Die Lagerhaltung arbeitet mit verschiedenen Beständen. Geben Sie für die beiden untenstehenden Erklärungen die richtigen Fachbegriffe an. Erklärung Menge, die stets an Lager sein sollte. Fachbegriff Mindestbestand (eiserne Reserve) Lagermenge, bei deren Erreichen die Bestellung ausgelöst werden muss. Meldebestand b) Rechnen Sie aus, bei welchem Lagerbestand die nächste Bestellung ausgelöst werden muss. (Rechnungsweg notieren) Tagesverbrauch: 0 Stück Bestellmenge: 50 Stück Lieferfrist: Tage Bestand welcher immer an Lager sein sollte: 5 Stück x 0 = 0 + 5 = 5 Stück (Korrekturhinweis: Rechnungsweg = Pt. / Lösung = Pt.) Übertrag 6 Position., DHK-Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 0 Seite 5
Übertrag 6 Aufgabe 8 / Warenbeschaffung Sind folgende Aussagen zum Thema Warenbeschaffung richtig oder falsch? richtig falsch Reassortieren bedeutet, das Sortiment neu zu gestalten. Wareneinkauf ist, wenn der Detaillist neue Produkte ins Sortiment aufnimmt. Beim indirekten Bezugsweg beschafft sich der Detaillist die Ware selber beim Produzenten. Reassortieren bedeutet, die Waren nachbestellen. Direkter Beschaffungsweg bedeutet, der Detaillist kauft beim Grossisten ein. (Korrekturhinweis: 5 richtig = Pt. / 4+ richtig = Pt. / + richtig = Pt.) Aufgabe 9 / Lagerhaltung Bei der Stichtagsinventur wurde ein Ist-Bestand von Sporttaschen in Höhe von 5 Stück ermittelt. Das Warenwirtschaftssystem weist dagegen einen Sollbestand von 8 Stück aus. Was könnten Gründe dafür sein, dass der tatsächliche Bestand niedriger ist als der durch das Warenwirtschaftssystem ausgewiesene Bestand? Kreuzen Sie bei jeder Aussage richtig oder falsch an: Versehentlich wurde ein Wareneingang von Sporttaschen in die Warengruppe Reisetaschen gebucht. Fehlerhafte Sporttaschen wurden an den Lieferanten zurückgeschickt. Dieser Vorgang wurde nicht erfasst. Der Meldebestand bei Sporttaschen wurde durch die Einkaufsabteilung heraufgesetzt. Die durchschnittliche Lagerdauer der Sporttaschen hat sich verlängert. richtig falsch Am Stichtag hat die DHF nur die Sporttaschen im Verkaufslager gezählt. Die drei reservierten Taschen für Frau Werren zählte die DHF nicht. (Korrekturhinweis: 5 richtig = Pt. / 4+ richtig = Pt. / + richtig = Pt.) 5 Übertrag 44 Position., DHK-Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 0 Seite 6
Übertrag 44 Aufgabe 0 / Kalkulation Kreuzen Sie die drei richtigen Behauptungen an. Bruttoankaufspreis Rabatt = Einstandspreis x Rechnungsbetrag Skonto = Nettoankaufspreis x Einstandspreis + Bruttogewinn = Verkaufspreis Gemeinkosten + Selbstkosten = Verkaufspreis x Reingewinn + Gemeinkosten = Bruttogewinn (Korrekturhinweis: richtig = Pt. / richtig = Pt. / /0 = 0Pt.) Aufgabe / Kassieren (EAN-Code) Ein Hersteller kennzeichnet seine Produkte mit einem Strichcode (EAN). Welche Aussage zur EAN ist richtig? x Die EAN gibt es ausschliesslich als Strichcode, dem immer eine -stellige Nummer zugeordnet ist. Die -stellige Internationale Artikelnummer (EAN-) ist aufgebaut in Länderkennziffer, Herstellernummer, Artikelnummer und Prüfziffer. Die EAN enthält die Herstellernummer, die Artikelnummer, den Preis und eine Prüfziffer. Die EAN enthält immer noch eine zusätzliche Kodierung in verschlüsselter Schrift. Aufgabe / Zahlungsarten Wie erfolgt die Abrechnung der Forderungen an den Kunden im Zusammenhang mit einer Kundenkreditkarte? x Immer bargeldlos. Immer mit Barzahlung. Bezahlung etwa Monat nach Einkauf nur persönlich im Geschäft möglich. Rechnungsstellung jeden Monat an den Kunden, die dieser dann in bar oder per Banküberweisung begleichen kann. Der Kunde ist verpflichtet, ohne Aufforderung am Monatsende die ausstehenden Beträge zu begleichen. Übertrag 50 Position., DHK-Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 0 Seite 7
Übertrag 50 Aufgabe / Kundenbedienung und Beratung Im Detailhandel werden Produkte mittels Selbstbedienung, Vorwahl/Teilbedienung und Selbstbedienung verkauft. Welche zwei Produkte eignen sich jeweils am ehesten für die entsprechende Bedienungsart? Verbinden Sie. Vollbedienung Jeans Hemden Selbstbedienung Kristallgläser Joghurt Vorwahl Konserven Kaffeemaschine (Korrekturhinweis: 6 richtige = 4Pt. / 5+4 richtige = Pt. / richtige = Pt. /+ = Pt.) 4 Aufgabe 4 / Kundenbedienung und Beratung Ein Detailhandelsbetrieb entscheidet sich seine Produkte nur in Vollbedienung zu verkaufen. Weshalb? Notieren Sie einen stichhaltigen Grund. z. B. Image des Geschäftes aufbessern - hochwertige Produkte im Sortiment - Kundenzufriedenheit steigern - Umsatz fördern - usw. Übertrag 55 Position., DHK-Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 0 Seite 8
Teil : Fallbeispiel Maximale Punktezahl: 5 Anzahl Punkte Übertrag 55 Aufgabe 5 Lisa König arbeitet als DHF mit besonderen Aufgaben in einem Fachgeschäft mit drei Filialen. In diesen Geschäften werden Dekorationsartikel für Heim und Garten verkauft. Nebst ihren Aufgaben als DHF ist Lisa auch für den Einkauf, die Verteilung an die Filialen sowie die Preiskalkulation von speziellen Produktgruppen für die Heimdekoration verantwortlich. Insbesondere die Dekoartikel für die Gartensaison und für den Nationalfeiertag den. August. Ende Februar 0 hat sie eine grosse Lieferung von Gartenlaternen in den tollsten Farben erhalten. Bei den beigelegten Papieren stand auf dem Lieferschein / Rechnung das Bestelldatum vom 0. Oktober 0 und als Zahlungsfrist der 0. März 0. Die Kontrolle der Waren hatte ergeben, dass von den teuren grossen Laternen 0 Stück auf dem Transport erheblich gelitten haben, der Rest aber einwandfrei war. In Absprache mit ihrer Chefin und mit dem Lieferanten entschliesst sich Lisa König die beschädigten Gartenlaternen zu einem günstigeren Preis anzubieten und auf alle drei Verkaufsstellen zu verteilen. Aufgabe I / Warenannahme Welche drei Kontrollen muss Frau König bei der Warenannahme vornehmen?. Adressat kontrollieren. Anzahl Pakete. Zustand der Pakete Aufgabe II / Äussere Kontrolle Welche drei Tätigkeiten gehören zur äusseren Kontrolle? - Vergleich eingetroffene Ware mit Lieferschein - Vergleich kontrollierter Lieferschein mit Bestellkopie / Auftragsbestätigung - Vergleich Lieferschein mit Rechnung Übertrag 6 Position., DHK-Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 0 Seite 9
Übertrag 6 Aufgabe III / Handelsfunktionen Ordnen Sie zu jeder Tätigkeit von Lisa König die entsprechende Handelsfunktionen zu: Handelsfunktion -Kreditfunktion -Lagerfunktion -Risikofunktion -Transportfunktion -Qualitätsfunktion -Mengenfunktion Lisa Königs Tätigkeit Waren per 0.. bezahlen Die Waren zu lagern bis sie abverkauft werden können Lisa König weiss nicht genau ob sie alle Laternen abverkaufen kann Die Waren müssen auf die drei Verkaufsstellen verteilt werden Lisa prüft die Waren auf ihren Zustand bevor sie sie in den Verkauf nimmt Sie kauft für alle drei Verkaufsstellen ein 6 Aufgabe IV / Mängelerledigung Welche Reklamationserledigung wurde Lisa König laut OR vom Lieferanten gewährt? Notieren Sie den entsprechenden Fachbegriff. - Minderung (Korrekturhinweis: nur der korrekte Fachbegriff ergibt einen Punkt!) Aufgabe V / Preisgestaltung a) Was darf Lisa König an der Rechnung abziehen, wenn sie die Rechnung statt am 0.März bereits vor dem 0. März bezahlen würde? Wie lautet der korrekte Fachbegriff? - Skonto (Korrekturhinweis: nur der korrekte Fachbegriff ergibt einen Punkt!) b) Wer bestimmt wie hoch dieser Abzug sein darf? - Der Lieferant Übertrag 70 Position., DHK-Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 0 Seite 0
Teil : Spezialisierung Bewirtschaftung Maximale Punktezahl: 0 Anzahl Punkte Übertrag 70 Aufgabe 6 / Wertschöpfung Aufgabe I Produkte gelangen nach dem Push- oder dem Pull Prinzip in die Wertschöpfungskette. Erklären Sie den Begriff Wertschöpfungskette. - die Summe aller Leistungen die im Handel an einem Produkt erbracht werden. Aufgabe II / Glieder der Wertschöpfungskette Ergänzen Sie die Tabelle gemäss den Vorgaben. Wertschöpfungsglied Dazu erbrachte Leistung Dienstleistungen Transport -Lagerung -Warenpräsentation Kalkulation -Der Detailhandelsbetrieb baut einen neuen Behindertenparkplatz. -Die Waren werden vom Beschaffungsort zum Verkaufsort transportiert. Einmal pro Jahr erstellt der Betrieb ein Inventar. Eine Schaufensterpuppe wird mit den neusten Sommerkleidern angezogen. -Die Verkaufspreise für die Waren werden kalkuliert. 5 Aufgabe III / Push und Pullprinzip Erklären Sie das Push- und das Pullprinzip. Pushprinzip -Ausstoss aus der Produktion ist möglichst gross, der Detailhandel verfügt über die Produkte und muss dafür besorgt sein diese an die Kunden weiterzuverkaufen. Pullprinzip -Die Produktion der Ware erfolgt auf Kundennachfrage hin, es wird nur das produziert was nachgefragt wird Übertrag 8 Position., DHK-Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 0 Seite
Übertrag 8 Aufgabe IV Welches sind die Gefahren für den Detaillisten wenn Produkte nach dem Pushprinzip auf den Markt gelangen? Notieren Sie zwei Gefahren. - Preiszerfall, - Demodierung, -technische Überalterung, - Überlager - Ressourcenverknappung. - Auf lange Sicht sind stabile Preise gefährdet da ein Überangebot an Waren herrscht. Aufgabe 7 / Logistik a) Wie lauten die 6R der Logistik? Die Lösung in einem ganzen Satz schreiben. - das richtige Produkt, zum richtigen Zeitpunkt, am richtigen Ort, in der richtigen Menge, in der richtigen Qualität und zum richtigen Preis verfügbar machen. (Korrekturhinweis: 6 richtige = Pt./ 5/4 = Pt./ / = Pt.) b) Notieren Sie drei Hauptziele der Logistik. z. B. hohe Kapazitätsauslastung - niedrige Bestände an Vorräten - kurze Durchlaufzeiten - hohe Termintreue Aufgabe 8 / Bewirtschaftungssysteme Damit die Warenbewirtschaftung möglichst reibungslos von statten gehen kann, greifen die Unternehmen zur elektronischen Unterstützung. Dabei tauchen etliche Abkürzungen auf. Welche Aufgaben umschreiben diese Abkürzungen? Abkürzung EDI SCM EAN (GTIN) Erklärung -Electronic Data Interchange, elektronischer Datenaustausch zwischen Handel und Industrie. Formate der Daten sind international geregelt. -Supply Chain Management, Optimierung der Wertschöpfungskette in einem Unternehmen. -Europäische Artikel Nummerierung ( Global Trade Item Number) Jeder Artikel hat seine eigene unverwechselbare Nummer, dies vereinfacht den Handel und die Bewirtschaftung der Produkte. Übertrag 9 Position., DHK-Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 0 Seite
Übertrag 9 Aufgabe 9 / Lagerkennzahlen In welchem Fall liegt eine Erhöhung der Umschlagsgeschwindigkeit vor? Wählen Sie die korrekte Antwort. Der Warenabsatz nimmt ab, der durchschnittliche Lagerbestand bleibt gleich. Der Warenabsatz nimmt im gleichen Verhältnis wie der durchschnittliche Lagerbestand zu. Der Warenabsatz bleibt gleich, der durchschnittliche Lagerbestand nimmt zu. Der Warenabsatz nimmt ab, der durchschnittliche Lagerbestand nimmt zu. x Der Warenabsatz nimmt zu, der durchschnittliche Lagerbestand bleibt gleich. Aufgabe 0 / Lagerkennzahlen Welche Aussage bezüglich der Umschlagshäufigkeit ist richtig? Wählen Sie die korrekte Antwort an. x Renner haben eine hohe Umschlagshäufigkeit. Zwischen Warengruppen und Umschlagshäufigkeit besteht kein Zusammenhang. Gut gehende Ware hat eine niedrige Umschlagshäufigkeit. Güter des täglichen Bedarfs haben eine niedrige Umschlagshäufigkeit. Penner haben eine hohe Umschlagshäufigkeit. Aufgabe / Lagerkennzahlen Welche Kennziffer macht eine Aussage darüber, wie oft der durchschnittliche Lagerbestand in einem Jahr verkauft wird? Der Warenumsatz Der Warenabsatz Der Wareneingang x Der Lagerumschlag Die Lagerdauer Übertrag 95 Position., DHK-Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 0 Seite
Übertrag 95 Aufgabe / Marktforschung Als Detailhandelsfachperson sind Sie beim Detaillisten Morgenthaler tätig. Sie haben schon seit einigen Wochen festgestellt, dass die Kundenzahl pro Tag zurückgegangen ist. Nun nehmen Sie sich die Zeit mit Hilfe der Marktforschung dem Kundenrückgang auf die Spur zu kommen. a) Welche zwei Möglichkeiten der Primären Marktforschung stehen Ihnen zur Verfügung? - Quantitative Marktforschung - Qualitative Marktforschung b) Sie mussten durch die Marktforschung erkennen, dass viele Kunden in Ihrem Einzugsgebiet per Onlineshopping in anderen Geschäften einkaufen. Notieren Sie nun zwei Änderungsmöglichkeiten, mit welchen Sie erreichen können, dass die Kundenfrequenz wieder steigt. - auch auf Onlineshopping umstellen - Hauslieferdienst anbieten - usw. c) Ein Geschäftskollege gibt Ihnen den Tipp, dass Sie in Zukunft die Forschungsmethode Data Mining anwenden könnten. Erklären Sie, was Data Mining ist. - Es handelt sich um die Analyse grosser Datenmengen, die sich auf einzelne Kunden beziehen (Primär/quantitativ)- wie Sekundärforschung) d) Mit welchen Mitteln könnten Sie das Data Mining bewerkstelligen? Notieren Sie eine Möglichkeit. - Kundenkarten einführen um jeden Einkauf zu erfassen - Datenbank einführen (Kundendaten erfassen und auswerten) - usw. Total 00 Position., DHK-Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 0 Seite 4