CRM Trends 2014 Chancen für Mehrwerte. CeBIT 2014, Donnerstag 13.03.2014 Ralf Korb, Senior Analyst

CRM Trends 2014 Chancen für Mehrwerte CeBIT 2014, Donnerstag 13.03.2014 Ralf Korb, Senior Analyst

CRM verbindet und vernetzt das Unternehmen und schafft Mehrwerte 18.03.2014 BARC 2014 2

CRM Einsatz und Chancen CRM hat sich entwickelt seit 1990 vom CAS/SFA zum CRM hin in die Richtung des xrm. Die Integration aller Unternehmensbereiche und in allen Funktionen schreitet voran, Dennoch sind immer noch 46 % aller Unternehmen ohne reine Lösung unterwegs. Quelle: Competence Book CRM 2014, Netskill AG 18.03.2014 BARC 2014 3

CRM-Module im Einsatz Lead-Management Sales Force Automation Marketing-Automation BI Order-Management Customer Interaction Service-Modul Mobile-CRM E-Commerce-Lösung Loyalty Management Web-Self-Service Social CRM-Modul Produktkonfigurator Price-Management Web-Chat 8% 25% 23% 21% 21% 20% 18% 44% 42% 42% 39% 65% 65% 61% 54% n = 335 i2s research, 2012 0% 20% 40% 60% 80% Im Vergleich zu früheren Untersuchungen hat das Leadmanagement und der Bereich Marketing- Automation zulegen können. Sehr starkes Wachstum hat der sehr junge Bereich Social CRM verbuchen können, auch das Order Management hat seinen Verbreitungsgrad innerhalb von zwei Jahren verdoppelt. E-Commerce-Module und Mobile CRM konnten nur noch geringe Zuwächse verbuchen. Quelle: i2s research, 2012, n = 335 18.03.2014 BARC 2014 4

CRM Trends 2014 Chancen auf Mehrwerte Trends Perspektiven Prognosen Erkenntnisse 18.03.2014 BARC 2014 5

CRM liegt im Trend 3 Jahres Projektionen zeigen konstantes Wachstum 1 Mrd. Ausgaben für CRM in 2013 Tendenz steigend in 2014 Bis 2016 lt. Experton Group wachsend auf 1,1 Mrd. Erweiterung der Anwendungsszeanrien in das Cross Channel Marketing, xrm und Social CRM Gartner: CRM wird im Mittelpunkt der Digital-Initiativen für die kommenden Jahre sein CRM als Treiber für übergreifende Innovationen im Unternehmen bei Prozessen, Interoperabilität und Branchenadaption Neben Mobilität, sozialen Medien und commerce, werden Social CRM, Web Analytics und E Commerce weitere Treiber sein Prognosen und Analysen aus dem CRM werden Treiber sein 18.03.2014 BARC 2014 6

Investitionspläne der Anwender Mobile-CRM 8% Social CRM-Modul 4% 12% BI 4% 12% Marketing-Automation 5% 10% Lead-Management 4% 8% E-Commerce-Lösung 4% 5% Customer Interaction Center 3% 7% Web-Self-Service 4% 5% Service-Modul 1% 9% Produktkonfigurator 3% 7% Loyalty Management 1% 6% 10% Order-Management 3% 5% 8% Web-Chat 1% 3% 11% Price-Management 2% 5% 7% Sales Force Automation 2% 5% 6% 18% 14% 11% 8% 8% 11% 9% 10% 8% 7% 16% 2012 2013 2014+ 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Quelle: i2s research, 2012; n = 335 18.03.2014 BARC 2014 7

CRM Trends 2014 - Inhaltsübersicht 1. Standortbestimmung und Perspektive 2. Trend 1: Modularität das LEGO Prinzip 3. Trend 2: Appisierung schlank, agil, focussiert 4. Trend 3: Mobil vom Basisansatz zum Must have für mehr Erfolg 5. Trend 4: Loyalitätsmangement über alle Touchpoints 6. Trend 5: Social CRM Perspektive Social Zukunft ante Portas 7. Trend 6: Service Social Service Customer Experience Management 8. Trend 7: Sprachintegration die letzte Effektivitätsbastion stürmen 9. Trend 8: Branchenfokus mehr Branche = mehr Business 10.Trend 9: Integration Generische und Ganzheitliche 11.Trend 10: Smarter Selling mir Cleverness und Top Beratung zum Deal 18.03.2014 BARC 2014 8

Trend 1 - Modularität Modularität der Software das LEGO Prinzip Qualitätsprobleme eingrenzen Spezialisierte schlanke Anwendung auf Spezialproblem Geschwindigkeit der Software-Erstellung erhöhen Erwartungshaltung genau so gut wie bspw. das große SAP CRM, aber schlanker, mobiler, agiler und BILLIGER bei gleicher Sorgfalt Kombinierbarkeit mit anderen Lösung aus gleichem Haus wie Baukasten 18.03.2014 BARC 2014 9

Modularität wird noch vernachlässigt Quelle: PPI AG 2011; n = 210 18.03.2014 BARC 2014 10

Trend 2 Small is beautiful Appisierung Schnell, Stark, Sexy Kleine Apps statt großer Lösung Preiswerte Helfer Add ons in das Basisprogramm - Beispiel BCM in Outlook Fast, Focused, Flexible Dynamik und Agilität als Maxime 18.03.2014 BARC 2014 11

Das kleine etwas wird zum Baustein des großen ganzen Quelle: PPI AG 2011 18.03.2014 BARC 2014 12

Trend 3 Mobile in allen Formen ERWARTUNGSHALTUNG: Einfach schnell - zuverlässig Mobil CRM wird zum Must have Responsiv Design (Anpassung des Bildschirms an die Position) Alle Plattformen - Vom iphone zum Reader hin zum Tablet (Phablets, Kindle, Tablets) Mobil DMS, BI und Social NFC und RFID für Loyalitätsfortschritt am Touch - und Contactpoint (Handy mit Intelligenz statt Plastikkarte) Mobil Analytics mit Bildauswertungsintelligenz (Handel Regalbewirtschaftung Regalbestückung und Optimierung) 18.03.2014 BARC 2014 13

Abteilungen, die Mobile CRM nutzen PR 29% 6% 6% 7% 52% Kundendienst 31% 8% 10% 7% 43% Marketing 35% 6% 9% 6% 44% Vertriebsinnendienst 38% 4% 8% 4% 45% Aussendienst 47% 8% 13% 8% 24% Geschäftsführung 47% 8% 13% 8% 24% 0% 25% 50% 75% 100% Wird bereits genutzt Nutzung geplant 2012 Je kundennäher die Mitarbeiter sind, desto grösser ist die Wahrscheinlichkeit eines Mobile CRM Einsatzes. Kurzfristige Impulse sind anhand der Investitionspläne für den Außendienst, den Kundendienst und die Unternehmensführung zu erwarten. Nutzung geplant 2013 Nutzung geplant 2014+ Keine Nutzung geplant / vorgesehen Quelle: i2s research, 2012; 2012: n = 250 18.03.2014 BARC 2014 14

Genutzte Funktionen bei Mobile CRM Mobile Angebotserstellung Besuchsdokumentation Supporttickets BI Verkaufschancen Kalenderfunktion Adressmanagement 15% 18% 23% 7% 42% 5% 13% 13% 9% 8% 5% 18% 36% 7% 57% 62% 8% 12% 18% 55% 20% 7% 23% 56% 41% 9% 29% 7% 11% 7% 18% 6% 13% 5% 14% Die dominierende Anwendung, deren Ende 2013 bei 75% liegen soll, ist die Adressverwaltung, gefolgt vom mobilen Kalender. Komplexere Anwendungen wie die mobile Angebotserstellung werden zwar zunehmen, aber sind nicht mehrheitsfähig. 0% 25% 50% 75% 100% Bereits genutzt Nutzung geplant 2012 Nutzung geplant 2013 Nutzung geplant 2014+ Keine Nutzung geplant Quelle: i2s research, 2012; 2012: n = 256 18.03.2014 BARC 2014 16

Erfolg mit Mobile CRM Unternehmen mit Mobile CRM erreichen Ihre Umsätze eher Empirische Untersuchung eines skandinavischen Herstellers unterstreichen die Sinnhaftigkeit des Einsatzes Unternehmen mit Mobile CRM Einsatz erreichen zu 35 % Ihre Umsatzziele während 65% Ihre Absatzvorgaben nicht erreichen Unternehmen ohne Mobile CRM erreichen nur 22% Ihrer Umsatzziele und verfehlen um 78% Ihre Absatzquoten. Das ist ein alarmierender Wert 18.03.2014 BARC 2014 17

Trend 4 Loyalitätsmangement über alle Touchpoints Vernetzung Facebookisierung Persönliche vor-ort-ansprache durch RFID und NFC vor dem Schaufenster Jetzt oder Nie Offerten kauf innerhalb der nächsten 10 min und spare 50% Verfolgung bis aufs Klo Kommunizierende Schaufenster und Spiegel in Raststätten Intelligente Technik statt dumme Plastikkarten mehr Platz in der Geldbörse 18.03.2014 BARC 2014 18

Wachstumstreiber im CRM 2010/2014 + Social CRM-Modul Order-Management Web-Chat Sales Force Automation Loyalty Management Lead-Management Marketing-Automation Web-Self-Service Price-Management Produktkonfigurator Service-Modul Customer Interaction Center Mobile-CRM BI E-Commerce-Lösung 30% 28% 27% 24% 24% 20% 18% 17% 14% 11% 10% 9% 60% 100% 133% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% 140% Quelle: i2s research, 2012, n = 335 18.03.2014 BARC 2014 19

Trend 5 Social CRM Social Media Social Listening - Sentiment Analyse was sagt wer über wen Service und Self Service Ansätze Fanservice ersetzt First Level support Social Service 18.03.2014 BARC 2014 20

Social Media: Nutzen und Nutzung Social Media ist ein weiterer Kontaktkanal 61% Social Media Beobachtung Bekanntheit steigt durch Social Media 33% 33% Social Media erschliesst neue Kontakte 28% Direktes Feedback zu Produkten Social Media zur Gewinnung neuer Mitarbeiter 18% 18% Kein geschäftlicher Nutzen Konkurrenz zwingt zu Social Media Angeboten Nutzen bei Produktentwicklung 11% 14% 13% Geschäftsmodell basiert auf Social Media Signifikanten Umsatzbeitrag durch Social Media 1% 3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Quelle: i2s research, 2012; 2012 Q3: n = 435; Mehrfachnennungen 18.03.2014 BARC 2014 21

Social Media Angebote der Firmen für Kunden Podcast / Webcast 26% 4% 10% 4% 57% Eigenes Forum / Newsgruppe 34% 3% 8% 3% 52% Xing / Linkedin Community 39% 4% 10% 2% 46% Xing /Linkedin Firmenpräsenz 65% 4% 9% 2% 22% Facebook Seite 60% 5% 9% 1% 26% Twitternutzung 49% 5% 5% 1% 42% Firmenblog 38% 5% 13% 3% 43% 0% 20% 40% 60% 80% 100% vorhanden geplant 2012 geplant 2013 geplant 2014+ nicht geplant Quelle: i2s research, 2012; 2012 Q3: n = 430 18.03.2014 BARC 2014 22

CRM Entwicklung von CRM zu Social CRM zu xrm Quelle:Competence Book CRM 2014, Netskill AG 18.03.2014 BARC 2014 23

Trend 6 Service Social Service Customer Experience Management Veränderung von Agilität und Qualität Field Service Helpdesk und Supporterlösungen Module in die Lösung Ticketing, Lösungsintelligenz, Integration zu Knowledge Basis Customer Journey Customer Experience Management (CJ und CX) 18.03.2014 BARC 2014 24

Social Service löst auch Ticketingprobleme Wenn aus der Beschwerde eine Chance wird ist ein wichtiger Schritt getan. Mittlerweile ist die Hilfe durch die Community ein neuer, erprobter Weg. So steigen Servicebereitschaft und oft auch die Qualität. Selbst Weltkonzerne wie die SWISSCOM agieren in Kooperation mit Start ups in der Nachbarschaftshilfe so. Quelle: Customer Service Trends 2011, Studie zum Kundenservice in Europa: Die Sicht der Konsumenten 18.03.2014 BARC 2014 25

Von CRM zu CEM Quelle: Competence Book CRM 2014, Netskill AG 18.03.2014 BARC 2014 26

Von CRM zu CEM Vorteile von CEM Quelle: Competence Book CRM 2014, Netskill AG 18.03.2014 BARC 2014 27

Trend 7 Sprachintegration Sprache als Voice Datei Sprache als Text Umgesetzte Lösung ins CRM Nachverarbeitung (Transkription) über Schreibdienst Bildintegration Ersatz der Besuchsberichte Ersatz von Protokollen Mitschnitte mit Unterscheidung der Sprecher und Kennzeichnung 18.03.2014 BARC 2014 28

Sprachintegration u.a. im Mobile CRM Die nebenstehende Tabelle gibt einige Ideen für mögliche Anwendungen mit Mobile CRM. Die Liste ist keinesfalls abschließend. Die Unternehmen sind vielmehr gefordert, zusätzlich kreative Anwendungen zu finden. Solche selbstinduzierten Innovationen bieten vielfältige Chancen, Alleinstellungsmerkmale aufzubauen Quelle: Computerworld 19/8.November 2013 18.03.2014 BARC 2014 29

Trend 8 Branchenfokus Aktivitäten runter gebrochen auf Dienstleistung, Fertigung und Handel Fragen Sie wo agiert wer in welcher Branche Wer kann was heute schon liefern Wer hat pro Branche 10 Referenzen (lebend) Grundsätzliche Branchenausrichtung mit Modularität und Integration 18.03.2014 BARC 2014 30

Investitionspläne nach Grobbranche für 2013 Priorität 1 Priorität 2 Priorität 3 Dienstleistung Mobile CRM Business Intelligence Social CRM Fertigung Mobile CRM Business Intelligence Service Handel Mobile CRM Marketing Automation E-Commerce Quelle: i2s, 2012/2013 18.03.2014 BARC 2014 31

Projektstatus nach Branche Industrie 7% 14% 17% 28% 18% 15% Handel 3% 33% 18% 18% 6% 21% Dienstleistung 3% 17% 28% 25% 14% 12% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Projekt abgebrochen Keine Planung Projekt durchgeführt Projekt durchgeführt, weitere geplant Implementierungsphase Planungs-/Evaluationsphase Quelle: i2s research, Zürich 2009-2012, n = 531 18.03.2014 BARC 2014 32

Trend 9 Generische und Ganzheitliche Integration BI mit an Bord DMS mit an Bord (ECM für den kleinen Geldbeutel und den nicht so hohen Anspruch) Sauberes Master Datamanagement für verbesserte Datenqualität 18.03.2014 BARC 2014 33

Integration Master Data Management als Beispiel Quelle: Competence Book CRM 2014, Netskill AG 18.03.2014 BARC 2014 34

CRM Systemintegration Mailserver 35% 27% 15% 7% 16% Office-Paket 33% 34% 12% 7% 14% ERP 25% 27% 15% 15% 18% CTI 22% 19% 29% 12% 18% BI 20% 25% 16% 20% 19% Logistik / Supply Chain 10% 15% 21% 32% 22% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Voll integriert Teilweise integriert Nicht integriert/ Insellösung Nicht vorhanden / nicht eingesetzt weiß nicht / keine Angabe Quelle: i2s research 2009-2013; n = 310 18.03.2014 BARC 2014 35

Trend 10 Smarter Selling Smarter und safer selling (das was geht nicht was er glaubt das geht) Saleskonfiguratoren Modularisierte Angebote (wie Textbausteine) Mitlernende Versionierungen Knowledge Base und Mitlernende Komponenten aus Beschwerdemanagement 18.03.2014 BARC 2014 36

Smarter Selling Ansatz Quelle: Marktführer Produktkonfiguration 2012 18.03.2014 BARC 2014 37

Ressourcen bei BARC für Ihr Projekt Marktforschungsstudien Produktvergleichsstudien Durchführung von internationalen Umfragen, basierend auf eigenem IT-Anwender-Panel The BI Survey 13 Data Warehouse und Datenintegration im Big Data Zeitalter Big Data Analytics Customer Relationship Management Business Intelligence Datenmanagement Enterprise Content Management Veranstaltungen Tagungen - LIVE-Demos von Software-Lösungen Seminare und individuelle Workshops Webinare zu unterschiedlichen Themenschwerpunkten Consulting Individuelle Unterstützung für Strategie, Architektur und Software-Auswahl Unabhängige Beratung in den Bereichen CRM, BI, Data Warehousing und Datenintegration, ECM, IT Service Management, ERP 18.03.2014 BARC 2014 38

Ihr Ansprechpartner bei BARC Ralf Korb Senior Analyst CRM BARC GmbH Berliner Platz 7 D-97080 Würzburg Tel. +49 (0)931 880 651-0 Mobil +49 (0)176 979 163 25 Fax +49 (0)931 880 651-28 rkorb@barc.de www.barc.de 18.03.2014 BARC 2014 39