CRM im Zeitalter der Digitalisierung. Marcus Bär Mitglied der Geschäftsführung CAS Mittelstand

Transkript

1 CRM im Zeitalter der Digitalisierung Marcus Bär Mitglied der Geschäftsführung CAS Mittelstand

2 CAS Software AG 1986 Gründung über 450 Mitarbeiter bei CAS Gruppe 15%-25% Jährliches Wachstum über 50% Eigenkapitalquote über 20% Investition in Innovation Beteiligungen Auszeichnungen über Kunden Unternehmen und Organisationen

3 Industrie 4.0 Mittelstand 4.0 Bürger 4.0 SmartData 1.0 SmartHome 1.0 NSA 0.0 Digitale Souveränität Safe Harbor

4 Eine Welt im Wandel Digitale Revolution; Digitaler Mittelstand

5 Ihre Einschätzung? TI 99/4A(1981) iphone 6 (2014) Rechenleistung: Interner Speicher: x x Bit CPU 26 Kb RAM 26 Kb ROM

6 Mooresches Gesetz Eine neue Epoche Alles ändert sich

7 Wissens- oder Datenanstieg Wachstum unaufhaltsam

8 Wünsche werden von den Lippen abgelesen

9 Potenzieller wirtschaftlicher Mehrwert durch IoT. Prognose - Internet der Dinge (IoT) e/a/mckinsey-ueber-dasinternet-of-things,

10 Alles, was vernetzt werden kann, wird vernetzt! -Timotheus Höttgens-

11 Häufigkeit der Nutzung von Social Media in Deutschland 2015 Kommunikation nur noch über Social Media?

12 Weitere CRM Trends im Fokus

13 Social Media/CRM Marketingautomation

14 Social Media/CRM Marketingautomation

15 Chance: EU-Kommissar für digitale Wirtschaft Europäisierung des digitalen Europas 100% abhörsicher!

16 Datenschutz und -sicherheit

17 Nutzung der Daten zur Kundenbindung und für Marketingaktivitäten Ca. 25%

18 Ursachen in Datenmanagement und qualität? Datenqualität Aufwand zur Datenpflege Ergonomie/Bedienerfreundlichkeit Fehlende Schnittstellen 36% 23% 22% 21% Funktionalität der Software 14% Auszug (!) 2012: n= 126 Mehrfachnennung i2s research, 2012

19 100% Beziehungsmanagement im digitalen Mittelstand

20 Der ifo-index legte im August überraschend zu. Gegenüber Juli stieg das wichtigste deutsche Konjunkturbarometer um 0,3 Punkte auf 108,3 Zähler. Die deutsche Wirtschaft bleibt ein Fels in der weltwirtschaftlichen Brandung. ifo-präsident Hans-Werner Sinn Quelle: n-tv.de, mbo/dj/rts Copyright 2015 Alle Rechte vorbehalten.

21 es liegt doch gar nicht an uns

22 Kundenbedürfnisse kommen das Gesetz der Märkte

23 Customer Experience / Customer Centricity Im Fokus als Strategie? 69 % der Unternehmensentscheider sehen dies als zentralen Erfolgsfaktor ihrer Firmenstrategie 75 % sehen die Interaktion auf den unterschiedlichen Kanälen als zentrale Aufgabe direkter Kundendialog steht im Mittelpunkt.

24 Fans die neue Währung.

25 Was macht eine Fanbeziehung aus?

26 Fans sind/werden die wichtigsten Botschafter

27 Es sind nicht die Stärksten, die überleben, nicht die Intelligentesten, sondern diejenigen, die sich am schnellsten an einen Wandel anpassen können. - Charles Darwin -

28 Erfolgsgeheimnisse erfolgreicher Unternehmen Erfolg durch Customer Centricity

29 Customer Centricity hat viele Dimensionen

30 Und was wird damit bewirkt? Emotionale Verbundenheit Agile Organisation EcoSystem Fan-Quote Vision Innovation CC-Mindset Achtsamkeit Win³ Attraktiver Arbeitgeber Treiber: Kundenbedürfnis Immer Besser Einstellung Markt- Leader

31

32 Miele Immer Besser Leitgedanke von Miele seit 1899 Immer besser Leitgedanke seit Unternehmensgründung 1899

33 Zusammenfassung und Fazit

34 Customer Centricity ist die Unternehmensstrategie für nachhaltigen Erfolg beachtet alle (direkten und indirekten) Kontaktkanäle ist eine Strategie um die maximalen Kundenbedürfnisse (auch unbewusste) heute und in Zukunft besser und erfolgreicher als jeder Andere zu erfüllen

35 Customer Centricity Praxisbeispiele und Ansätze Meetings vor Ort Agenda und Protokoll Danke für die Zusammenarbeit Gelebtes CRM Ihr Unternehmen selbst erleben Gute Vorbereitung (Inhalt, Technik) Rechtzeitig vor Ort, Teilnehmer und Agenda klar Verbindliche Aussagen (Zeit, Budget) USPs hervorheben bei jedem Interessentenund Kundentermin Jubiläumsanruf bzw. brief Projektteam z. B. zum Essen einladen Jahresgespräch mit Kunden Jubiläumsanruf Anrufen Besuchen Webseite anschauen Schreibtisch Verpflegung, Webseite

36 Mitgedacht

37 Mitgedacht 4.0

38 Faszinierend einfach. Einfach faszinierend.

39 Das Einfachste ist nicht immer das Beste. Aber das Beste ist immer einfach. - Heinrich Tessenov -

40 Ihr Customer Centricity 2020? WIN-WIN Unternehmensstrategie Adaptiver Mindset/Blickwinkel Mitarbeiter=Mitgestalter Zukunftbild/Roadmap WIN-WIN Erfolg

41 Viel Freude beim Vernetzen! Marcus Bär CAS Software AG