IT-Outsourcing: Alles, was Sie wissen müssen

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1 Ein Special in Kooperation mit der Platin-Partner Der unabhängige Kongress für Entscheidungsträger mit allen relevanten Themen zum erfolgreichen IT-Outsourcing Von Unternehmen für Unternehmen IT-Outsourcing: Alles, was Sie wissen müssen Bildquelle: Fotolia swiss it sourcing forum 11. Februar 2010, 08:30 17:30 Uhr, Hallenstadion Zürich Themen: Innovationen und Best Practices für nachhaltiges IT-Outsourcing und hochprofessionelle IT- Dienstleistungen IT-Megatrends 2015 (Studien-Präsentation) Managed Services Sourcing für KMUs Kosten-Variabilisierung Sicherheit bei Outsourcing-Verträgen IT-Outsourcing aus CIO- und CFO- Perspektive Best Practices mit Projekten im Umfeld von: Cloud Computing, BPO, SaaS, Qualitäts- und Effizienzsteigerung usw. > Anmeldung und Informationen auf Seite 2

2 IT-Outsourcing: Massanzüge zu sehends auch für den Mittelstand IT-Outsourcing boomt und gilt als schneller Kostensparer. Doch einer Entscheidung sollte eine detaillierte Analyse vorausgehen. Bei einer professionellen Handhabung bietet Outsourcing allerdings mehr Chancen als Risiken. Dabei generiert die Virtualisierung zurzeit attraktive On-Demand-Modelle. Santina Russo Während des schwierigen Jahres 2009 war das IT-Outsourcing-Business die einzige Sparte, die stetig zulegen konnte. Denn Outsourcing gilt als schneller Kostensparer und ist deshalb besonders in der Krise attraktiv. Doch welche Outsourcing-Strategie ist für eine Firma wirklich sinnvoll? Hansjörg Bühler, Geschäftsführer der IT-Sourcing-Beratungsfirma Soberano-Sourcing GmbH und Leiter der Fachgruppe Sourcing bei SwissICT gibt seinen Kunden auf diese Frage Antwort. Wie auch die Outsourcing-Anbieter bearbeitete Soberano im Krisenjahr 2009 deutlich mehr Projekte als in vergangenen Jahren. Outsourcing nach Mass ein Muss Generalisieren kann man Outsourcing-Szenarien nicht. «IT-Outsourcing ist immer ein Mass anzug», erklärt Bühler. Es gehe darum, die IT-Umgebung sowie die unternehmerischen Rahmenbedingungen der Unternehmen zu analysieren und eine auf deren Bedürfnisse massgeschneiderte Sourcing-Strategie zu finden. Denn der Outsourcing-Markt ist mittlerweile ausgereift und bietet eine Vielzahl interessanter Angebote. Kunden sollten deshalb den Wettbewerb am Markt ausnutzen. Ein vernünftiger Leistungsbeschrieb und die Evaluation von verschiedenen Anbietern sei dafür unbedingt nötig, sagt Bühler. Andernfalls wird eine Firma die Vorteile, die man heutzutage im Outsourcing-Markt erreichen kann, nicht realisieren können. Zu Soberano kämen denn auch Kunden, die mit ihrem bestehenden Outsourcing nicht zufrieden sind. Oft sind von Anfang an ungenügende Verträge der Grund dafür. Je nach Marktsegment und Grösse der Firma sind unterschiedliche Sourcing-Strategien sinnvoll. Dabei gibt es nach wie vor Unternehmen, die ihre gesamte IT auslagern. Vor allem für mittelgrosse Firmen (100 bis 200 Millionen Umsatz und ein IT-Budget von ein bis drei Millionen Franken) kann dies sinnvoll sein, da ihnen bei einer Auslagerung von Teilbereichen die kritische Masse fehlt, um die restliche IT mit eigenen Ressourcen effizient zu betreiben und weiterzuentwickeln. Weniger sinnvoll ist ein vollständiges Outsourcing nach Ansicht von Bühler bei sehr grossen Unternehmen, da diese in vielen Fällen schon effiziente und effektive IT-Abteilungen führen. Hier werden oft Teilbereiche ausgelagert. Am häufigsten betrifft dies die Infrastruktur, also Server und Rechenzentren sowie Desktops. Auch integrale Applikationen werden oft an Spezialisten ausgelagert. Dies betrifft neben ERP-Software auch unternehmenskritische Anwendungen wie etwa Webshops. Kleine Firmen entdecken IT-Sourcing Selektives Sourcing wird vor allem auch im Bankensektor betrieben. So wird mit der Einführung einer neuen Software oft auch deren Betrieb ausgelagert meist an spezialisierte Outsourcer. Auch im Industriesektor wird bereits seit Jahren vermehrt selektiv ausgelagert. Durch den Wettbewerb im Markt ist Outsourcing zunehmend auch für kleinere Unternehmen attraktiv geworden. So beschäftigen sich immer mehr kleinere Firmen mit IT-Sourcing. Dies war vor zwei Jahren noch nicht der Fall, meint Bühler. Die angestammte Zielgruppe von Soberano seien Unternehmen mit mehr als zwei Millionen IT-Budget pro Jahr. Doch vermehrt bekommt Soberano nun auch Anfragen von Firmen mit weniger Mitteln für die IT. Denn mittlerweile hat die Beratungsfirma seine Tools und Templates standardisiert und kann Dienstleistungen auch schon für rund Franken anbieten. Damit lohnt sich auch für kleinere Unternehmen eine Sourcing-Evaluation. Die Chance Virtual Clients Zudem entstehen mit der Virtualisierung der Rechenzentren neue, attraktive Outsourcing- Angebote. So bieten On-Demand-Verträge mit leistungsabhängigem Pricing den Kunden eine grosse Flexibilität. Bei Marktflauten können so im Gegensatz zu normalen Fixblöcken sofort Kosten gespart werden. Bühler spricht gar von einer bevorstehenden Trendwende. Denn mit den überall entstehenden virtualisierten Datencentern, die einen stabilen und sicheren 24-Stunden-Betrieb anbieten, werde für viele Firmen eine eigene Infrastruktur künftig überflüssig. Der Trend gehe deshalb in Richtung Virtual Clients. Bühler erwartet in diesem Bereich in der nächsten paar Jahren interessante Outsourcing-Angebote. Swiss IT Sourcing Forum: Anmeldung und Informationen 11. Februar 2010, 08:30 17:30 Uhr, Hallenstadion Zürich Anmeldung online via: >Central Europe >Besucheranmeldung Teilnahmegebühr: Teilnehmer (Anwender): CHF 320. Provider (Outsourcing-Anbieter): CHF 490. Inbegriffen: Besuch des «Swiss IT Sourcing Forum 2010» Sämtliche Kongressunterlagen (inkl. CD mit Vorträgen) Publikation «IT-Outsourcing-Trendstudie 2015» Sourcing-Networking auf den Partner-Lounges Mittagessen, Pausengetränke und Apéro Auskünfte: Swiss IT Sourcing Forum c/o uvision GmbH Nordstrasse Zürich Telefon +41 (0) office@uvision.ch 2

3 Das Umdenken muss jetzt einsetzen Flexible, über Portale angebotene standardisierte IT-Services läuten die Industrialisierung der IT ein. Wenn sich Anwender und Anbieter frühzeitig auf die neuen Möglichkeiten einstellen, ergeben sich für beide vielversprechende Möglichkeiten. Holger Herbst IT-Infrastrukturen sind heute immer noch stark durch «Technik» geprägt. Die so entstandenen individuellen Lösungen vermögen aber den zunehmend dynamischen Anforderungen der Fachabteilungen kaum noch zu folgen. Diese verlangen insbesondere nach einer Flexibilisierung von Verträgen und Kosten sowie einer Beschleunigung der Bereitstellung. Das Umdenken in den meisten Unternehmen wurde durch die aktuelle Wirtschaftsflaute beschleunigt: Viele CIOs mussten erkennen, dass sie ihre IT-Kosten kaum an sich verändernde Marktsituationen anpassen konnten. Zudem wird es immer schwieriger, im Sinne des Kundenservices auf immer kurzfristigere Marktänderungen zu reagieren und den Fachabteilungen schnell neue geeignete Werkzeuge an die Hand zu geben. Vor dem Hintergrund eines stärkeren Kostenmanagements müssen sich Führungskräfte fragen, inwieweit eine Individualisierung ihrer IT und die daraus folgenden höheren Kosten einen positiven Beitrag zum Unternehmenserfolg leisten. Flexibilisierung von IT-Services: Cloud Computing Die Antwort fällt nicht immer zufriedenstellend aus. Die Herausforderung für jedes Unternehmen liegt darin, sich immer wieder selbst zu erfinden, also eine hohe Flexibilität bezüglich seines Dienstleistungs angebots an den Tag zu legen. Dies gilt zunächst für die Kundenservices, hat aber auch direkte Auswirkungen auf die IT, die dieser Dynamik folgen muss. Die Antwort liegt in einer Standardisierung und Automatisierung von IT-Services, sei dies in der Bereitstellung von Infrastrukturen oder von Applikationen. Als Synonym für die neue Art und Weise, auf Applikationen und Infrastrukturen flexibel und kostengünstig zuzugreifen, wird heute oft der Überbegriff «Cloud» verwendet. Nun hat Cloud Computing mehr Definitionen, als es Anbieter gibt. Das liegt daran, dass unter diesem Begriff je nach Sichtweise Auch die IT wird sich von der Produktion auf ein Versorgermodell umstellen und wird damit zum Gebrauchsgut. Bildquelle: Swisscom und Interessenlage viele bekannte Angebote subsummiert werden: Software-as-a-Service, Computing on Demand, webbasierte Angebote, Platform-as-a-Service, und diese Liste ist noch nicht zu Ende. Letztlich läuft es immer darauf hinaus, standardisierte IT-Dienstleistungen für Software und Infrastruktur zu nutzen und diese zumindest zum Teil nach der effektiven Nutzung zu bezahlen. Letzteres ist aber nicht immer die optimale Lösung, da echte On-Demand-Angebote nur für ausgewählte Anwendungen die optimale Lösung darstellen. Wenn IT zum Gebrauchsgut wird In den nächsten zwölf Monaten dürften immer mehr IT-Angebote in Form echter Services entstehen. Dabei wird auch eine stärkere Segmentierung sichtbar werden, sei es hinsichtlich Security, Qualität, Service- Scope, Standardisierungsgrad oder auch Standort der Leistungserbringung oder verschiedener Preismodelle. Diese Entwicklung ist vergleichbar mit der Telekommunikation, wo bis heute starke Innovationen in Produktion, Services und der Vermarktung die Angebotslandschaft letztlich disruptiv verändert haben. Auf Nachfragerseite wird sich der CIO zunehmend darauf fokussieren können, das WAS im Sinne von Anforderungen zu definieren und auf dieser Basis den richtigen Servicepartner zu wählen. Das WIE, insbesondere mit welchen technischen Mitteln dieser aber den Service erbringt, kann er am Ende dem Servicepartner überlassen. Der CIO hat es in der Hand, die Industrialisierung der IT-Infrastruktur über seine Bereitschaft zu deren Standardisierung zu ermöglichen. IT wird zum Gebrauchsgut und wie bei anderen Ressourcen schon längst geschehen, wird sich auch die IT von der eigenen Produktion auf ein Versorgermodell umstellen. 4 Holger Herbst ist Senior Programmmanager bei Swisscom IT Services und verantwortlich für die Dynamic-Computing-Initiative. 3

4 E-WHATEVER 4 Die Einflussmöglichkeiten auf die technische Serviceerbringung sinkt zugunsten einer dynamischen Leistungs bereitstellung, flexibler Vertragsmodelle oder Preisplänen. Integration und Management eines Leistungsportfolios CIOs werden in Zukunft hinsichtlich der möglichen Angebote aus dem Vollen schöpfen können und für jedes Bedürfnis einen passenden Service finden. Die Palette der so bezogenen IT-Services wird von Cloud-Services über standardisierte Infrastrukturservices bis hin zu dedizierten Individuallösungen, von langfristigen Verträgen bis hin zu kurzfristigen On-Demand-Angeboten reichen. Auch wenn der Schwerpunkt künftig weniger auf der Technik als vielmehr auf dem Business liegt, bedeutet das nicht, dass IT-Know-how nicht mehr nötig wäre. Für Cloud Computing entwickelt der CIO ein Instrumentarium, das es ihm erlaubt, die Systeme nach den Anforderungen auszulegen, seien es Systeme mit überwiegend gleichmässiger Belastung, Systeme mit voraussehbaren Spitzenlasten oder seien es sehr dynamische Systeme mit schwer vorhersehbarer Lastverteilung. Für dies alles gilt es, die richtigen Preis- und Vertragsformen zu finden, die auf das Nutzungsverhalten abgestimmt sind. Das erfordert ITund Businessverständnis. Schliesslich muss aber das so entstehende Puzzle an Services als Ganzes funktionieren und kommerziell geführt werden. Es ist absehbar, dass Serviceintegratoren als Generalunternehmer eigene und fremde Services technisch und vertraglich zusammenführen und damit die Aus rechtlicher Sicht sowie unter Compliance-Aspekten ist es nicht egal, wo sich Daten physisch befinden. Bildquelle: Fotolia neu entstehende Komplexität wieder reduzieren. Rechtliche Fragen in der Wolke IT-Verständnis erfordert auch die Frage der Datenhaltung im Cloud Computing. Aus rechtlicher Sicht sowie unter Compliance- Aspekten ist es nicht egal, wo sich die Daten physisch befinden und wie Datenschutz und Datensicherheit gehandhabt werden. Im Zweifelsfall unterliegt dies der Rechtsprechung der Länder, in denen sich die Daten befinden. Anwender aus der Schweiz können durch die Wahl eines Providers, der eigene Rechenzentren in der Schweiz betreibt, diese Fallstricke umgehen. Es ist wichtig, in den Verträgen mit den Providern die Standorte der Daten genau zu definieren und sich die Einhaltung der gesetzlichen Auch wenn der Schwerpunkt künftig weniger auf der Technik als vielmehr auf dem Business liegt, benötigt es IT-Know-how. Bildquelle: Swisscom Regelungen bezüglich des Datenschutzes garantieren zu lassen. Seriöse Provider bieten die notwendige Transparenz und (Rechts-)Sicherheit auf dem hierzulande gewohnten Niveau. Dass bei der Nutzung von Cloud-Services die finanzielle Stabilität eines Providers ebenfalls in Betracht gezogen werden sollte, versteht sich wahrscheinlich von selbst. Standardisierung, Automatisierung und Virtualisierung Aus der Flexibilisierung und Dynamisierung der IT können sich für ein Unternehmen erhebliche Vorteile ergeben. So verkürzt sich für viele Unternehmen die Zeit bis zur Marktreife eines Produktes (time to market), weil benötigte IT-Infrastrukturen sofort bereitstehen und deren Kapazität abhängig vom Erfolg dynamisch nach oben oder auch unten angepasst werden kann. Die neue Vielfalt im Sourcing von IT-Leistungen kann direkt in Wettbewerbsvorteile umgesetzt werden. IT-Anbieter sind mit aller Kraft daran, mittels Virtualisierung und Automatisierung Fähigkeiten für solche standardisierten Services zu schaffen. Ob ein Unternehmen aber in den Genuss derer Möglichkeiten kommt, hängt stark von der Bereitschaft ab, sich auf eine Standardisierung einzulassen. Man kann festhalten, dass die Möglichkeiten des IT-Sourcings zunehmend vielfältiger und serviceorientierter werden. Wer das Management eines solchen umfangreichen IT- Serviceangebotes nicht als seine Kernaufgabe ansieht, überlässt dies sinnvollerweise einem spezialisierten Betreiber respektive Integrator. Zumal Nicholas Carr, der mit seinem Buch «Does IT Matter?» die Fachwelt aufmischte, voraussagt, dass IT-Ressourcen in Zukunft nur noch online zur Verfügung gestellt werden. 4

5 «Wir verkaufen Uhren dafür brauche ich kein I-Phone» Outsourcing ist nach wie vor ein heisses Thema. Ein Unternehmen, das sich zu diesem Schritt entschlossen hat, ist der Schweizer Hersteller von Nobeluhren Eterna. Die Netzwoche sprach mit CEO Patrik Schwarz über seine Erfahrungen mit der Umstellung. Interview: Christian Walter Herr Schwarz, Eterna stellt klassische Uhren mit mechanischen Laufwerken her. Auf den ersten Blick scheint Ihr Unternehmen nicht viel mit IT am Hut zu haben. Ist das korrekt? Ja und Nein. Die IT ist für uns als Firma wichtig. Ohne IT geht heute fast gar nichts mehr. Man braucht ein ERP, man braucht Standardsoftware. Dazu kommen noch Anforderungen von Seiten des Handels wie zum Beispiel die EAN-Codierung der Produkte. Das ist auch ein IT-basierter Vorgang. So gesehen ist die IT wichtig auch für uns «Mechaniker». Auf der anderen Seite hat es nicht wirklich viel mit unserem Kerngeschäft zu tun. Wir verkaufen Uhren dafür brauche ich kein I-Phone. Sehen das Ihre Mitarbeiter auch so? Nicht unbedingt, aber diese Diskussion muss man führen, wenn man die IT-Kosten in den Griff bekommen will. Als ich vor zweieinhalb Jahren zu Eterna kam, hat es noch einen regelrechten IT-Wildwuchs gegeben. Jeder hatte X Spezialanwendungen, ohne die er seine Arbeit nicht machen konnte. Dazu kamen unzählige Programme und Geräte mit einer Spannweite von 15 Jahren IT- geschichte. Das hatte Auswirkungen auf die Kompatibilität und natürlich auf die Kosten. Deshalb habe ich damals beschlossen, eine ganz neue IT-Strategie zu verfolgen und die ganze IT mithilfe der Wagner AG auszulagern. Das heisst, dass Sie heute nur noch wenige Programme einsetzen? Das ist richtig. Neben einem neuen ERP-System gibt es bei uns jetzt nur noch Standardsoftware wie Office. Jeder Mitarbeiter hat die selbe Ausstattung. Die einzige Ausnahme bildet die CAD-Software für die Entwickler. Patrik Schwarz, CEO von Eterna S.A.: «Als ich vor zweieinhalb Jahren zu Eterna kam, hat es noch einen regelrechten IT-Wildwuchs gegeben.» Wie haben Sie das intern durchgesetzt? Da muss man einfach konsequent sein. Gemeinsam mit unserem Outsourcing-Partner haben wir zunächst einen Anforderungskatalog zusammengestellt. Dort wurde ganz klar definiert, was wir brauchen. Natürlich mussten all diese Programme aus dem Angebot der Wagner AG kommen. Dabei ist ganz klar, dass es in der Natur des Outsourcings liegt, dass die Auswahl hier ein geschränkt ist. Irgendwoher müssen die Einsparungen ja kommen. Das vereinfachte mir aber gleichzeitig die Diskussion mit den Mitarbeitern. Ich konnte einfach auf Tatsachen verweisen, als ich sagte, dass gewisse Dinge einfach nicht auf dem Menü stehen und dass deshalb jedwede Diskussion sinnlos ist. Da kommt man sonst schnell vom Hundertsten ins Tausendste. Ich persönlich habe den Vorgang sogar als befreiend empfunden. Auf diese Weise konnte ich mich von der Diktatur der Maschine befreien. Was meinen Sie damit? In Fragen der IT entwickeln sich schnell gewisse Selbstläufer. Die eigene IT-Abteilung muss ja auch ihre Existenzberechtigung belegen. Da werden dann schnell irgendwelche technischen Neuerungen als nötig betitelt und dem Management verkauft. Kaum steht das Gerät aber da, stellt man fest, dass es auch gleich ein paar Inkompatibilitäten mitgebracht hat. Schon dreht sich die Kostenschraube. Mit so etwas ist zum Glück jetzt Schluss bei uns. Wie lange haben Sie die Lösung mittlerweile, und wie lange dauerte das Projekt? Ich bin vor zweieinhalb Jahren zu Eterna gekommen und habe das Projekt damals lanciert. Die Umsetzung ging etwa sechs Monate. Unser Partner empfand die Herausforderung als sehr sportlich, hat das Projekt aber dann ohne Probleme zum Stichtag abgeschlossen. Wir sind sehr zufrieden. Hätte es nicht die Umstellung auf Standardsoftware gegeben, wäre unseren Mitarbeitern der Vorgang nicht einmal aufgefallen. Können Sie etwas zur Entwicklung der Kosten sagen? Gegenüber früher konnten wir die Kosten um den Faktor drei senken. Dabei muss man allerdings bedenken, dass wir wirklich einen ausgesprochenen Wildwuchs hatten. Haben Sie die Evaluation allein durchgeführt oder hatten Sie externe Hilfe? Wir haben einen externen Berater beigezogen. Zu diesem Zeitpunkt fehlte uns das relevante Know-how. Zum Glück habe ich einen Kollegen, der Partner in einer Unternehmensberatung ist, die solche Projekte durchführt. Die Wagner AG war uns hier von Anfang an sympathisch, und ausserdem lag sie geografisch sehr nah bei uns. Bei einem Problem kann also jemand hier bei uns in sehr kurzer Zeit vorbeikommen. Ausserdem hat Wagner eine gute Beziehung zu dem Lieferanten unseres ERP-Systems. Auf diese Weise gibt es auch keine Probleme bei der Wartung. Ich bin mit meiner Entscheidung bis heute zufrieden. Hatten Sie schon einmal Probleme? Nur einmal, und da konnte die Wagner AG nichts dafür. Die Telefongesellschaft hatte die Leitung ausgebaggert. Aber auch hier hat sich unser Partner bewährt und uns über Nacht eine Ersatzleitung installiert. Diese war zwar etwas langsamer, dafür konnte aber der Betrieb gewährleistet werden. 5

6 IT-Betriebskosten optimieren, Servicequalität verbessern Meist zwingen wirtschaftliche Faktoren oder ein GAU in der IT ein Unternehmen, die Rolle der eigenen Informatik zu überdenken: Welche IT-Kompetenzen sind mit Branchenwissen verbunden und müssen deshalb intern besetzt sein und welche können extern bezogen werden? Thomas Goetti Das Outsourcing der Bewirtschaftung der IT-Infrastruktur sollte eine strategische Entscheidung sein. Quelle: Comicron-Netsys Die wichtigsten Beweggründe für das Auslagern sind in der Regel die Optimierung der IT-Kosten und die Professionalisierung der IT- Leistungen. Demgegenüber bremst die Angst vor Kompetenz und Personalabbau bei den Mitarbeitenden den Outsourcing-Prozess. Meist zu Unrecht, wie die Praxis zeigt. Mit dem Rightsourcing-Ansatz zum Beispiel lässt sich der Aufwand an Betriebs- und Supportleistungen exakt dem fortlaufenden Bedarf des Kunden anpassen eine interessante Alternative zum herkömmlichen Betrieb einer internen Informatik. Ob gross oder klein, ob global oder lokal heute ist jedes moderne Unternehmen auf eine gut funktionierende Informatik- und Sicherheitsinfrastruktur angewiesen. Sie verbessert die teaminterne und abteilungsübergreifende Zusammenarbeit, sie ermöglicht das Verwalten, Suchen und Archivieren von unternehmenswichtigen Daten und sie bildet die Basis für sämtliche Fachapplikationen und ERP-Systeme. Inzwischen haben selbst KMUs ähnlich komplexe IT-Infrastrukturen und nahezu dieselben Qualitätsansprüche wie Grossunternehmen, verfügen aber über deutlich weniger Ressourcen. Mit anderen Worten: Die IT-Infrastruktur muss auch für KMUs sicher, leistungsstark und hoch verfügbar sein aber zu vertretbaren Kosten. Nicht nur die Technologie will laufend weiterentwickelt und aktualisiert sein. Auch IT-Administratoren und Fachspezialisten müssen sich fortwährend weiterbilden, um am Ball zu bleiben. Das ist nicht nur teuer, sondern versetzt ein Unternehmen in eine ungemütliche Abhängigkeit von den langjährigen, gut ausgebildeten IT-Mitarbeitenden. Was, wenn eine solche Schlüsselperson das Unternehmen verlässt? Wie schnell lässt sich dieser Verlust an Wissen und Erfahrung ersetzen? Kann ein kleines oder mittelgrosses Unternehmen in einem zunehmend ausgetrockneten Personalmarkt für IT-Spezialisten gute Informatiker überhaupt rekrutieren und längerfristig halten? Sind die persönlichen Entwicklungsmöglichkeiten und die laufende Herausforderung durch neue Technologien für engagierte Spezialisten attraktiv genug? Neben den wirtschaftlichen, technologischen und personellen Gegebenheiten machen weitere Aspekte ein Überdenken der bisherigen Vorgehensweisen notwendig. Insbesondere der Anspruch der Öffentlichkeit und der Aktionäre an eine verantwortungsvolle und transparente Unternehmensführung, die Gute Gründe für selektives Outsourcing Ohne Strom steht ein Unternehmen still. Und doch betreibt deswegen kaum eines ein eigenes Kraftwerk. «Gewiss», werden Sie sagen, «wir können und müssen nicht alles selbst machen. Strom erzeugen gehört nun einmal nicht zu unserer Kernkompetenz.» Strom ist ein gutes Beispiel für einen Basisdienst, von dem wir erwarten, dass er jederzeit und zu einem fairen Preis verfügbar ist, weil wir ohne ihn nicht arbeiten können. Genauso verhält es sich mit der Informatikinfrastruktur. Ohne gut funktionierende Basisdienste leiden die Produktivität der Mitarbeiter, die Zusammenarbeit im Team und der Service gegenüber den Kunden und damit das Image. Oder was denkt ein Kunde, der anruft und von seinem Servicecenter keine Auskunft erhält, weil das System gerade einmal wieder streikt? Oder wie aufreibend ist es für die Belegschaft, wenn - oder File-Server schon wieder nicht verfügbar sind, womöglich sogar verbunden mit Datenverlust? Existenz, Produktivität und Erfolg einer Organisation hängen heute stark von der Informatik ab. Sie ist eine Voraussetzung dafür, dass in Unternehmen gearbeitet werden kann und hat deshalb jederzeit zur Verfügung zu stehen, so wie wir das auch vom Strom erwarten. Das Sicherstellen dieses hohen Verfügbarkeitsanspruchs und die laufende Weiterentwicklung einer solchen Infrastruktur sind aber aufgrund zunehmender Systemkomplexität und applikatorischer Verflechtungen anspruchsvoller denn je. Mit Rightsourcing ein eingetragenes Markenzeichen der Comicro-Netsys AG werden Firmen bedarfsgerecht unterstützt, so wie sie das im Rahmen eines sogenannten Service Level Agreements gemeinsam definiert haben. Der Anbieter fügt sich dabei im Idealfall exakt in die übergeordnete Betriebsstrategie der Gesamt informatik ein. Sei es aus Gründen der Kosteneffizienz, der Sicherheit oder weil das Betreiben eines komplexen Basisdienstes einfach nicht mehr als Kernaufgabe betrachtet wird. 6

7 Corporate Governance, wird zunehmend auch für mittelgrosse und nicht-börsenkotierte Firmen ein wichtiges Thema. IT-Leiter sind gefordert, denn es geht heute um mehr als eine IT, die funktioniert. Neben der direkten Unterstützung des Business sind insbesondere Business-Continuity-Planung, Kosten- und Leistungstransparenz und Revisionstauglichkeit professionell zu adressieren sowie die IT-Governance sicherzustellen. Die Auskunftsbereitschaft des IT- Managements zu solchen und weiteren Themen wird vorausgesetzt. Die Vorteile von Right sourcing auf einen Blick Informatikkosten sind transparent und stets dem aktuellen Bedarf angepasst Investitionen werden überschaubar und genau budgetierbar Kunden arbeiten stets mit einer stabilen, sicheren IT-Infrastruktur auf dem neusten Stand der Technologie Kunden profitieren von einer hohen Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit und Sicherheit der IT-Infrastruktur die Qualität der IT-Leistungen und der Projektabwicklung steigt modulare Systeme erlauben dem Anbieter, auf unterschiedliche Kunden bedürfnisse problemlos einzugehen. Kapazitätserweiterungen können schnell und unkompliziert realisiert werden qualifizierte, herstellerzertifizierte Mitarbeiter mit grosser Erfahrung stehen den Kunden zur Verfügung das IT-Wissen der Berater und Spezialisten ist stets auf dem neusten Stand Best-Practice-Methoden garantieren dem Kunden eine hohe Servicequalität Kunden müssen sich nicht mehr um Abwesenheiten und Abgänge von IT- Mitarbeitenden kümmern Sourcing-Lösungen müssen auf den Bedarf des Unternehmens ideal abgestimmt sein. Sourcing-Frage aktiv stellen So stehen viele Organisationen früher oder später vor dem Entscheid, ihre Informatikinfrastruktur selbst zu bewirtschaften oder sie von einem externen Spezialisten gegen einen serviceorientierten Preis betreiben zu lassen. Idealerweise werden solche Überlegungen strategisch und nicht aus einer Notsituation heraus gemacht. Genau das ist aber leider nicht die Regel. Vielmehr wird das Thema Outsourcing oftmals erst aufgrund von massivem Kostendruck in Betracht gezogen oder nach einem Vorfall in der IT. Rightsourcing: Lösung nach Mass für den Betrieb der Informatik Mit dem selektiven Outsourcing, oder eben Rightsourcing, wird der Betrieb der gesamten Informatik meist durch mehrere Partner sichergestellt. Dabei sind die Kombinationsmöglichkeiten so vielfältig, wie jedes Unternehmen einzigartig ist. Genau hier liegt die Stärke des Rightsourcings: sich den jeweiligen Gegebenheiten und Ansprüchen so anzugleichen, dass die Leistung ein Puzzleteil ist, das passt. Damit das möglich wird, ist ein gemeinsam mit dem Kunden erarbeitetes Service Level Agreement (SLA) von zentraler Bedeutung. Geregelt sind darin etwa die Verfügbarkeit von Netzwerk und Servern, die Reaktionszeiten im Problemfall, die direkte Lösungsrate des Service Desks oder die maximal zulässige Zeit, in der eine Störung zu beheben ist. So wird die Arbeit des Anbieters exakt messbar. Darüber hinaus definieren die SLAs sämtliche Zuständigkeiten, Verantwortungen, Schnittstellen und messbaren Zielvorgaben. Steht das SLA, erfolgt die Zusammenstellung der Leistungsmodule, die zu dessen Einhaltung sinnvoll und notwendig sind. Ein guter Anbieter ist in der Lage, dem Kunden ein Service Desk als zentrale Anlaufstelle für sämtliche Probleme anzubieten (Single Point of Contact, SPOC) am besten natürlich mit einer Erreichbarkeit von 7 24 Stunden. Zudem sollte der First Level Support gleich beim Kunden vor Ort eingerichtet werden, um eine optimale Kundennähe zu garantieren. So landet der Anrufer mit seinem Anliegen direkt beim Anbieter und nicht in einem anonymen Callcenter irgendwo auf der Welt. Sind alle diese Faktoren erfüllt, ist es möglich, mit proaktiver Systemüberwachung und Quelle: Comicro-Netsys -pflege innerhalb einer Client/ Server-, Netzwerk-, Sicherheitsund Messaging-Infrastruktur Gefahren frühzeitig zu erkennen, sodass diese für den Anwender im besten Fall erst gar nicht spürbar werden und die definierten SLA-Vorgaben gezielt erreicht werden können. Messbare Leistungen Im Idealfall wird die Periodizität des Reportings mit dem Kunden festgelegt. Das Reporting sollte eine genaue Übersicht über Vorfälle, Systemveränderungen und den Grad der SLA-Zielerreichung liefern. Reporting und Inventur bilden so die Grundlage für Verbesserungs- und Investitionsvorschläge, womit IT-Investitionen für den Kunden exakt plan- und kalkulierbar werden. Der CIO ist so jederzeit im Bilde (Top-of-Information) und verfügt über sämtliche wichtigen Informationen, die ihm die richtigen strategischen Überlegungen und Entscheide ermöglichen. Mit Rightsourcing unabhängig bleiben Mit Rightsourcing soll ein Kunde nicht abhängig werden vom Anbieter, sondern an Flexibilität gewinnen. Die IT-Infrastruktur bleibt nämlich in der Regel im Besitz des Kunden. Der Anbieter betreibt die Infrastrukturkomponenten also im Auftrag und in den Räumlichkeiten des Kunden, wobei die Auslagerung in ein professionelles Rechenzentrum oder die Finanzierung von IT-Komponenten bei Bedarf oft angeboten werden. Die Vertragslaufzeiten bewegen sich idealerweise zwischen einem und drei Jahren. Wenn gewisse Betriebsmandate dennoch mehr als zehn Jahre laufen, so deshalb, weil der Kunde mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis zufrieden ist und das Mandat laufend erneuert. Und nicht etwa, weil er in einem Vertragskorsett gefangen ist, das seinen Anforderungen längst nicht mehr entspricht. Gerade für Organisationen mit mittelgrossen IT-Umgebungen beschränkten Ressourcen oder fehlendem Fachwissen ist der selektive Bezug von IT-Leistungen, also Rightsourcing, eine interessante Alternative. Thomas Goetti ist Geschäftsleiter von Comicro- Netsys. 7

8 E-WHATEVER 11. Februar 2010, 08:30 17:30 Uhr, Hallenstadion Zürich Zeit Programm (Vormittag) 08:00 Registrierung, Empfang mit Kaffee und Gipfeli / Networking, Business Lounges 09:00 Begrüssung und Themeneinführung 09:15 Referat: IT-Sourcing als integraler Bestandteil der Unternehmensführung 09:45 IT-Outsourcing-Trendstudie 2015 (Institut für Wirtschaftsinformatik, Universität St. Gallen) 10:30 Kaffeepause / Networking, Business Lounges 11:00 Fokus-Session 1: Sourcing-Strategien 11:00 Die strategische Beschaffung von IT-Dienstleistungen für KMUs Fokus-Session 2: Innovationen und Prozesse Professionalisierung des IT-Betriebs durch Outsourcing: Die CIO-Perspektive Outsourcing: Dichtung und Wahrheit: Die CFO-Perspektive 11:30 12:00 Zeit IT-Outsourcing der Zukunft: Cloud Computing, SaaS, BPM, SOA Fokus-Session 3: Outsourcing-Varianten in der Praxis Ausschreibung, Service Levels und Outsourcing-Verträge in der Praxis Mittagspause, Steh-Lunch / Networking, Business Lounges Programm (Nachmittag) 13:15 Best-Practices-Session A Finanz- und Versicherungsbranche (inkl. Pause) Cases von: Helvetica Wealth Management Partners, Swiss Re, TeleCash GmbH, Versicherungs-Case u.a. 15:30 Best-Practices-Session B Industrie Best-Practices-Session C Handel und Dienstleistungen Cases von: Actelion Pharmaceuticals Ltd., Bucher Municipal AG, Jura-Elektroapparte AG, Jensen Group u.a. Kaffeepause / Networking, Business Lounges (Raumwechsel) 16:00 Keynote-Referat 16:30 Fazit und Ausblick 16:45 Swiss-IT-Sourcing-Forum-Apéro / Networking, Business Lounges Referenten (Auszug): Thomas Dressendörfer (CFO, Uster Technologie) Patrick Dudli (Head of Finance & Controlling Swisscom IT Services) Heinz Giezendanner (CFO, SV (Schweiz) AG) Fabian Lutz (Head of IT, JENSEN-GROUP) Cases von: Arosa Bergbahnen, SV (Schweiz) AG, Valora u.a. René Manser (CIO, Bucher Municipal) Hermann Schwalm (COO/Founding Partner, Helvetica Wealth Management) Prof. Dr. jur. Hans Rudolf Trüeb (Partner, LL.M, Rechtsanwalt, Walder Wyss & Partners Ltd.) Ingo Wolf (Head of Corporate Global IT/Actelion Pharmaceuticals Ltd.) Platin-Partner: Gold-Partner: Silber-Partner: KnowledgePartner: Medien-Partner: I CTj o u rn a l Anmeldung und Informationen siehe Seite 2 SWISS IT Sourcing Forum netzmedien ag 8