MITTEILUNG ÜBER EIN AUSWAHLVERFAHREN ZUR BILDUNG EINER EINSTELLUNGSRESERVE

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1 MITTEILUNG ÜBER EIN AUSWAHLVERFAHREN ZUR BILDUNG EINER EINSTELLUNGSRESERVE Stellenbezeichnung Funktionsgruppe/Besoldungsgruppe AD 9 Vertragsart Referenz Bewerbungsfrist Ort der dienstlichen Verwendung Experte für Kundenbetreuung (m/w) Bediensteter auf Zeit VEXT/17/218/AD 9/CSD , Uhr Ortszeit Alicante (MEZ) Alicante, SPANIEN Die Reserveliste (RL) ist gültig bis zum Anzahl der Bewerber auf der RL 3 Das Amt der Europäischen Union für geistiges Eigentum (EUIPO) führt ein Auswahlverfahren durch, das der Aufstellung einer Reserveliste für die Besetzung einer freien Stelle als Experte für Kundenbetreuung (m/w) in der Hauptabteilung Kundendienstleistungen (CSD) des EUIPO dient. Dieser ist für die Kundenbetreuung und die Koordinierung der Aktivitäten und Projekte des Amtes im Bereich Kundendienst, Kundendialog und Management der Kundenrückmeldungen zuständig. 1. HINTERGRUND Die Hauptabteilung Kundendienstleistungen (CSD) ist für alle Aktivitäten und Abläufe in Verbindung mit der Betreuung der Kunden des Amtes sowie für Sprachdienstleistungen zuständig. Die Hauptabteilung Kundendienstleistungen ist für die Verwaltung aller Aktivitäten des Betriebszentrums des Europäischen Netzwerks für geistiges Eigentum, insbesondere für die Pflege der Tools und Datenbanken dieses Netzwerks zusammen mit den nationalen und regionalen Ämtern in der EU sowie der Online-Datenbanken und -Systeme des Amtes und für die Förderung der Nutzung dieser Tools zuständig. 2. AUFGABEN Von dem ausgewählten Bewerber, der der Verantwortung des Leiters der Hauptabteilung Kundendienstleistungen untersteht, wird erwartet, dass er folgende Aufgaben wahrnimmt: Koordinierung der Aktivitäten und Abläufe des Amtes in Verbindung mit Kundendienst, Kundendialog und Management der Kundenrückmeldungen; Verwaltung von Projekten im Bereich Kundenbetreuung im Rahmen des Strategieplans 2020 des EUIPO (SPII) und Überwachung der Effizienz der Projekte, Steuerung der Programmentwicklung und Vorschlag von Korrekturmaßnahmen; Vertretung des Amtes bei unterschiedlichen Veranstaltungen der Nutzer und bei Kooperationsnetzwerken und Aufbau von Kundenkontakten; Durchführung eingehender Analysen von Informationen aufgrund der Rückmeldungen der Nutzer und anderer damit verbundener Daten (Anfragen, Portfolio von Rechten des

2 geistigen Eigentums, Nutzerprofil, Nutzersegment usw.); Ermittlung von verbesserungsbedürftigen Bereichen und spezifischen Maßnahmen auf der Grundlage dieser Rückmeldungen; Vermittlung und Berichterstattung über Schlussfolgerungen und Ergebnisse an die CSD und die Leitung des EUIPO in Form von Präsentationen und Managementberichten; Beratung zu politischen Entwicklungen, Ermittlung von Prioritäten bei den Dienstleistungen und Gewährleistung einer koordinierten Erbringung von Kundendienstleistungen; Entwicklung und Umsetzung von Qualitätskontrollen bei Projekten, Programmen und Dokumentation. Für alle Bediensteten geltende Aufgaben: Aktive Mitarbeit an der Verwirklichung der Ziele des EUIPO entsprechend dem Strategieplan des Amtes; Ausübung sonstiger arbeitsbezogener und vom Vorgesetzten nach Bedarf zugewiesener Aufgaben und Verantwortlichkeiten. 3. ZULASSUNGSKRITERIEN Um zu diesem Auswahlverfahren zugelassen zu werden, müssen Bewerber zum Zeitpunkt des Ablaufs der Bewerbungsfrist alle nachstehend aufgeführten Bedingungen erfüllen. Allgemeine Bedingungen 1 Sie müssen die Staatsangehörigkeit eines der Mitgliedstaaten der Europäischen Union besitzen; sie müssen im Besitz der staatsbürgerlichen Rechte sein; sie müssen den Verpflichtungen aus den für sie geltenden Wehrgesetzen nachgekommen sein; sie müssen den für die Ausübung der Aufgaben erforderlichen sittlichen Anforderungen genügen; sie müssen die körperliche Eignung für die Ausübung der Aufgaben besitzen. Ausbildung Sie müssen über ein Bildungsniveau verfügen, das einem abgeschlossenen, durch ein Abschlusszeugnis bescheinigten Hochschulstudium mit einer Regelstudienzeit von mindestens vier Jahren entspricht, ODER über ein Bildungsniveau, das einem abgeschlossenen Universitätsstudium, bescheinigt durch ein akademisches Abschlusszeugnis, mit einer Regelstudienzeit von mindestens drei Jahren entspricht, und eine mindestens einjährige einschlägige Berufserfahrung. Berufserfahrung/Fachkenntnisse 2 1 Siehe Artikel 12 der Beschäftigungsbedingungen für die sonstigen Bediensteten der Europäischen Union. 2 Es wird die Berufserfahrung berücksichtigt, die nach Erlangung des für den Zugang zur Funktionsgruppe erforderlichen Abschlusszeugnisses erworben wurde. Im Falle eines dreijährigen Hochschulstudiums muss die Berufserfahrung mindestens 13 Jahre betragen.

3 Bewerber müssen über eine mindestens zwölfjährige in Vollzeit ausgeübte einschlägige Berufserfahrung verfügen; Berufserfahrung in Projektmanagement im Bereich Kundendienst; Zertifizierung in Projektmanagement, etwa Prince2 oder PMP. Sprachkenntnisse Gründliche Kenntnisse der englischen Sprache (mindestens Stufe C1): 1. Sprache; gute Kenntnisse einer weiteren Sprache des Amtes (Spanisch, Deutsch, Französisch oder Italienisch, mindestens Stufe B2): 2. Sprache. Die angegebenen Stufen beziehen sich auf den Gemeinsamen europäischen Referenzrahmen für Sprachen. Computerkenntnisse Fortgeschrittene Kenntnisse im Umgang mit Computern sind obligatorisch. Die Bewerber müssen umfassende Berufserfahrung mit Anwendungsprogrammen wie dem MS Office-Paket oder ähnlichem (im Wesentlichen Word, Excel, PowerPoint, Outlook), Datenbanken und Internetrecherche erworben haben. 4. AUSWAHLKRITERIEN Bei der Auswahl der qualifiziertesten Bewerberinnen und Bewerber für ein Gespräch und eventuelle Prüfungen wird das Amt folgende Kriterien anlegen: Abschluss in Marketing oder Berufserfahrung im Bereich Marketing; Berufserfahrung im Bereich Kundenkontakte, Verwaltung von Kundendienstleistungen, Kundenerfahrung und Rückmeldungen von Kunden; Kenntnisse von Verfahren im Bereich Unionsmarken (UM) und eingetragene Gemeinschaftsgeschmacksmuster (GGM); Kenntnisse von Systemen, Normen und Strategien des Qualitätsmanagements; gute Kenntnisse einer weiteren Amtssprache des Amtes, die nicht identisch mit Sprache 1 und 2 ist (mindestens Stufe B2). Die Bewerber werden nicht nur anhand der vorgenannten Kriterien, sondern bei einem Gespräch und in Tests auch danach beurteilt, inwieweit sie die folgenden Anforderungen erfüllen: Kompetenzen Darunter insbesondere: Kommunikationsfähigkeit: klare und präzise Ausdrucksweise in Wort und Schrift. Analyse und Problemlösung: Fähigkeit, mögliche Schwachstellen in komplexen Zusammenhängen zu ermitteln und kreative und praktische Lösungen zu entwickeln. Teamfähigkeit: Fähigkeit, in Teams und über Organisationsgrenzen hinaus mit anderen zusammenzuarbeiten und Unterschiede zwischen Menschen zu akzeptieren; Fähigkeit, durch die Förderung gemeinsamer Ziele Teamgeist herzustellen und Wissen und Erfahrung auszutauschen. Lernen und persönliche Entwicklung: Weiterentwicklung und Verbesserung der persönlichen Kompetenzen und Kenntnisse über die Organisation und ihr Umfeld;

4 Engagement für die Weiterbildung anderer, den Wissensaustausch und die systematische Verbesserung der Arbeitsverfahren. Festlegung von Prioritäten und Organisationsfähigkeit: Fähigkeit, den wichtigsten Aufgaben Priorität einzuräumen, flexibel zu arbeiten und das eigene Arbeitspensum und das anderer wirksam einzuteilen. Qualität und Ergebnisse: Fähigkeit, persönlich Verantwortung zu übernehmen und die Initiative zu ergreifen, um die gestellten Aufgaben nach höchsten Qualitätsansprüchen und unter Einhaltung der vorgegebenen Verfahrensabläufe zu erledigen; Fähigkeit zu klarer Kundenorientierung (intern und extern); Fähigkeit zu systematischem und methodischem Vorgehen bei der Durchführung von Projekten und der Ausführung der eigenen Tätigkeiten sowie in Bezug auf die Arbeit des eigenen Teams. Belastbarkeit: Fähigkeit, auch unter hoher Belastung effizient zu arbeiten, flexibel zu sein und sich an Veränderungen im Arbeitsumfeld anzupassen; Fähigkeit, andere zu ermutigen, dasselbe zu tun, und sich selbst und das Team zu Offenheit gegenüber sich ändernden Bedingungen anzuhalten. Führungsqualitäten: Fähigkeit, zu führen und Mitarbeiter und Teams anzuleiten, um die gesteckten Ziele zu erreichen; Fähigkeit, Aufgaben angemessen innerhalb des eigenen Teams zu delegieren und klare Anweisungen zu erteilen; Fähigkeit, bei den Mitarbeitern eine positive Einstellung zur eigenen Arbeit und zur Mitarbeit am Erfolg des EUIPO zu entwickeln und sie dafür zu begeistern. 5. GESPRÄCHE UND SCHRIFTLICHE PRÜFUNGEN Vorauswahl Bewerber, die die Zulassungskriterien erfüllen und die nach den unter Ziffer 4 im Einzelnen aufgeführten Auswahlkriterien als die qualifiziertesten Bewerber eingestuft wurden, können aufgefordert werden, eine Prüfung ihrer Sprachkenntnisse (insbesondere ihrer mündlichen Kenntnisse in Englisch und einer weiteren Amtssprache des Amtes) zu absolvieren und den Nachweis für ihre Berufserfahrung und/oder andere Fähigkeiten, Kenntnisse und Kompetenzen zu erbringen. Eine solche Aufforderung begründet keinen Anspruch auf eine Einladung zum Gespräch; sie stellt einen Schritt im Verfahren zur Auswahl der am besten geeigneten Bewerber für eine Einladung zum Gespräch dar. Vorstellungsgespräch Die Gespräche finden in Alicante statt und werden in Englisch geführt. Weitere relevante Sprachen, die die Bewerber in ihrer Bewerbung/ihrem Lebenslauf angegeben haben, können geprüft werden, je nach der in der vorliegenden Stellenausschreibung angegebenen Stufe. Bei diesem Gespräch werden die Kenntnisse der Bewerber über die auszuführenden Aufgaben (technische Kenntnisse und verhaltensbezogene Kompetenzen), die Tätigkeit des Amtes und die EU sowie die Eignung für die Ausführung der mit der Stelle verbundenen Aufgaben und für die Tätigkeit in einem internationalen Umfeld beurteilt. Test(s) Zur Beurteilung eines oder mehrerer der vorstehend genannten Aspekte können einer oder mehrere schriftliche Tests durchgeführt werden. Bewerber, die zum Vorstellungsgespräch und zu den Tests eingeladen werden, erhalten ausführliche Informationen zusammen mit der Einladung. 6. ALLGEMEINE ANGABEN

5 Allgemeine Angaben zu den Auswahl- und Einstellungsverfahren des EUIPO können hier abgerufen werden. 7. EINREICHUNG VON BEWERBUNGEN Bewerbungen können hier eingereicht werden. Alle Unterlagen, die dieser Stellenausschreibung in Form von Links beigefügt sind bzw. in dieser Stellenausschreibung genannt werden, gelten als Bestandteil der vorliegenden Stellenausschreibung. Wichtiger Hinweis: Die Angaben der Bewerber in ihrer Bewerbung/ihrem Lebenslauf/ihrem Profil werden herangezogen, um anhand der jeweiligen Kriterien die Zulässigkeit zu prüfen und die Auswahl vorzunehmen. Die Bewerber werden daher ersucht, die Anforderungen sorgfältig zu lesen und entsprechende detaillierte Angaben zu machen, die eine solche Beurteilung ermöglichen. Besondere Aufmerksamkeit ist in diesem Zusammenhang der Ausbildung und Berufserfahrung zu widmen, die insbesondere mit genauen Zeitangaben, einer Beschreibung der Zuständigkeiten, der ausgeführten Aufgaben und der angewandten Hilfsmittel aufgeführt werden sollte. *Bei Abweichungen zwischen den einzelnen Sprachfassungen ist die englische Fassung als die maßgebliche Fassung anzusehen.