Der Hamburger. Verkehrsverbund

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1 Der Hamburger Verkehrsverbund

2 Inhalt Vorwort 4 Der HVV in der Metropolregion 6 Die Organisation des Verbundes 8 Ein Blick hinter die Kulissen 14 Herausforderungen für die Zukunft 19 Foreword 4 The HVV in the metropolitan region 6 How the Association is organized 8 A glimpse behind the scenes 14 The challenges of the future 19 3

3 Vorwort Am 29. November 1965 schlossen sich vier Kreise Gesellschafter des HVV. Den poli- Dem HVV steht hierfür eine Reihe von ren. Die Fahrpreise steigen angemessen, Verkehrsunternehmen zum Hamburger tischen Auftrag, einen attraktiven, finan- Instrumenten zur Verfügung. Die Quali- entsprechend den Kostensteigerungen Verkehrsverbund zusammen, um dem zierbaren und ökologischen öffentlichen tätssteuerung prüft die von den Unter- bei den Verkehrsunternehmen, und sollen wachsenden Autoverkehr entgegenzu- Nahverkehr zu organisieren, erfüllen wir nehmen erbrachte Dienstleistung und deren Wirtschaftlichkeit sowie die Qualität wirken. Ein Tarif, eine Fahrkarte, ein Fahr- gemeinsam mit den rund 30 Verkehrsun- gibt Anreize für Verbesserungen, die des Leistungsangebots sichern. plan heute in deutschen Großstädten ternehmen. HVV-Garantie verspricht Entschädigung Im HVV arbeiten Aufgabenträger und Ver- eine Selbstverständlichkeit war damals Seit Jahren wachsende Fahrgastzahlen, bei Verspätungen und die Einnahmenauf- kehrsunternehmen traditionell eng und eine weltweit beachtete Innovation. höchste Zufriedenheitswerte bei den teilung im HVV honoriert steigende Fahr- vertrauensvoll zusammen. Nur so lässt Im Jahr 1996 wurde der HVV zu einem Kundinnen und Kunden sowie ein hoher gastzahlen bei den Verkehrsunternehmen. sich der öffentliche Nahverkehr für die Verkehrsverbund der Aufgabenträger. Kostendeckungsgrad bei den Verkehrsun- Im Auftrag der Aufgabenträger organisiert Fahrgäste auch in finanziell schwierigen Mittlerweile sind die Länder Hamburg, ternehmen bestätigen den Erfolg unserer der HVV den Wettbewerb unter den Ver- Zeiten verbessern. Schleswig-Holstein und Niedersachsen Arbeit. kehrsanbietern und bemüht sich dabei um sowie die sieben um Hamburg liegenden ein faires, diskriminierungsfreies Verfah- Lutz Aigner Dietrich Hartmann Geschäftsführer HVV GmbH On 29th November 1965 four transport oper Lower Saxony as well as the councils of the The HVV has a number of instruments at its discrimination against any player. Fare ators amalgamated to form the Hamburg seven administrative districts surrounding disposal to achieve this. A quality assurance increases are reasonable, reflecting rising Public Transport Association (Hamburger Hamburg are associate partners of the HVV. system checks the service provided by the costs incurred by the operators, and are Verkehrsverbund/HVV) with the aim of pro We fulfil our political remit to provide an operators and provides incentives for im intended to safeguard their economic vi viding an alternative to the growing trend attractive, fundable and environmentally provement, the HVV Guarantee promises ability and the quality of the services they to go everywhere by car. One tariff, one friendly public transport system together compensation when services are delayed provide. The collaboration between Public ticket, one timetable all perfectly normal with some 30 transport operators. and the distribution of revenues within Transport Authorities and transport oper- in major German cities today these were the HVV rewards transport operators who ators in the HVV traditionally takes place in an innovative departure then, which re- Steadily increasing passenger numbers over achieve an increase in passenger numbers. an atmosphere of close contacts and mutual ceived worldwide acclaim. In 1996 the HVV the years, excellent customer satisfaction The HVV organizes competition among the trust, since that is the only way to guarantee became a public transport association of ratings and a high revenue-to-cost ratio transport service operators on behalf of its improvements in public transport for the the Public Transport Authorities. The federal vindicate the success of our work. Public Transport Authorities, making every passengers even in cash-strapped times. states Hamburg, Schleswig-Holstein and effort to ensure fair treatment and avoid Lutz Aigner Dietrich Hartmann Managing Directors of HVV GmbH 4 5

4 Der HVV in der Metropolregion Die Metropolregion Hamburg ist der Zu- Der HVV gestaltet in der Region den Nah- Integration im ÖPNV beispielhaft für die Haushaltslage der Aufgabenträger gilt Qualitätsmarke für den Nahverkehr. Ihre der Schülerverkehr dominiert. Der HVV sammenschluss von niedersächsischen verkehr. Obgleich flächenmäßig kleiner anderen Handlungsfelder innerhalb der es, qualitativ hochwertige Leistungen im Bedürfnisse fließen in unsere Planungen hat sich jedoch zum Ziel gesetzt, allen und schleswig-holsteinischen Kreisen so- als die Metropolregion, bildet das Ver- Metropolregion. ÖPNV zu erzielen. Der Umgang mit Kür- ein. Das Verbundgebiet ist strukturell Menschen unabhängig vom Wohnort ein wie der Stadt Hamburg. In den Bereichen bundgebiet die wesentlichen Pendler- zungen oder Begrenzungen öffentlicher sehr unterschiedlich: Zum einen gibt es möglichst attraktives, aber zugleich auch Wirtschaft, Politik und Kultur werden Ak- beziehungen ab. Mehr als 80 Prozent der Für drei Bundesländer, sieben Kreise, Zuschüsse, Effizienzerhöhung und Wett- das großstädtische, bevölkerungsreiche finanzierbares Angebot zu unterbreiten. tivitäten gebündelt, um eine integrierte Bewohnerinnen und Bewohner der Me- mehr als 30 Verkehrsunternehmen und bewerb auf dem ÖPNV-Markt: Dies sind Gebiet Hamburgs mit einem dichten Entwicklung der Stadt Hamburg mit ihrem tropolregion profitieren von den Vorteilen rund 3,4 Mio. Einwohner übernimmt der neben dem täglichen Betrieb auf Schie- Nahverkehrsnetz; zum anderen ländlich Umland zu fördern und die Wettbewerbs- eines Verkehrsverbundes: eine Fahrkarte, HVV das Management des ÖPNV eine ne, Straße und Wasser Schwerpunkte im geprägte, dünnbesiedelte Regionen der fähigkeit der Region in Europa und der ein Tarif, ein abgestimmtes Angebot. Da- verantwortungs- und zugleich anspruchs- Tätigkeitsfeld der Verkehrsunternehmen. Kreise, in denen abgesehen von einigen Welt zu verbessern. mit ist die bereits weit fortgeschrittene volle Aufgabe. Auch bei angespannter Die Fahrgäste verstehen den HVV als Schienenstrecken und Stadtverkehren The Hamburg Metropolitan Region is a part The HVV manages local public transport in become a benchmark for further fields of provide a top-quality public transport ser Passengers see the HVV as a benchmark for municipal bus services, school bus services nership between administrative districts in the region. Although smaller in size than activity within the Hamburg Metropolitan vice despite the tight budgets of the Public quality in local public transport. Their needs predominate here. The HVV nevertheless Lower Saxony and Schleswig-Holstein and the actual metropolitan region, our service Region. Transport Authorities. The main focus for are factored into all of our planning work. aims to provide everyone, irrespective of the City of Hamburg itself. They coordinate area caters for the essential commuter flows. the transport operators is to find solutions The HVV service area is very diverse in terms where they live, with services which are activities in the economic, political and cul More than 80% of the local population HVV GmbH is in charge of public trans which take account of cuts and reductions in of structure: on the one hand there is the attractive but at the same time affordable. tural fields in order to promote integrated benefit from the advantages the transport port management for three federal states, public subsidies, to optimize efficiency and densely-populated city area of Hamburg development of the City of Hamburg to- association provides: one ticket, one fare seven administrative districts, more than remain competitive on the market for public with its close-meshed public transport net gether with its surrounding region, with the system, one coordinated network of services. 30 transport operators and something like transport services, as well as providing day- work. Then come the more rural, sparsely aim of improving the region s competitive The extensive integration already achieved 3.4 million residents a task which is both to-day rail, bus and ferry services. populated areas in the surrounding coun ness within Europe and worldwide. in the local public transport sector has thus responsible and demanding. The goal is to try districts. Apart from a few rail links and 6 7

5 Die Organisation des Verbundes Die Organisation des ÖPNV im HVV-Gebiet folgt dem Drei-Ebenen-Modell. Local public transport in the HVV region is organized according to a three-tier model. Für die Umsetzung des Drei-Ebenen-Modells gründeten die Aufgabenträger, d. h. Länder und Kreise, auf der Basis einer öffentlichrechtlichen Vereinbarung und des Gesellschaftsvertrags eine gemeinsame Regieorganisation: die HVV GmbH. In order to implement this tripartite structure, the Public Transport Authorities, i.e. the federal states and the district councils, set up a joint directive body based on an agreement under public law and its articles of association: this is HVV GmbH. Politische Ebene Political level Regieebene Agency level Aufgabenträger/Besteller Public Transport Authorities/Purchasers Sicherstellung einer ausreichenden Bedienung der Bevölkerung mit Nahverkehrsleistung, Finanzierungsverantwortung für die auf ihrem Territorium erbrachten Verkehrsleistungen Ensure an adequate supply of public transport services for the population Responsible for funding the public transport services supplied on their territory Hamburger Verkehrsverbund GmbH Hamburger Verkehrsverbund GmbH Management des ÖPNV für die Aufgabenträger, Koordination der Verbundverkehrsunternehmen Manages public transport services for the Public Transport Authorities Coordinates the transport operators affiliated in the Association Gesellschafterversammlung: Board of Partners: Länder: Freie und Hansestadt Hamburg (85,5 %), Schleswig-Holstein (3 %), Niedersachsen (2 %) Kreise/Landkreise (9,5 %): Herzogtum Lauenburg, Pinneberg, Segeberg, Stormarn, Harburg, Lüneburg, Stade Federal states: Free and Hanseatic City of Hamburg (85.5%), Schleswig-Holstein (3%), Lower Saxony (2%) district/county councils (9.5%): Duchy of Lauenburg, Pinneberg, Segeberg, Stormarn, Harburg, Lüneburg, Stade Vorgaben Directives Aufsichtsrat Supervisory Board Beratung Advisory function Erstellerebene Management level Verbundverkehrsunternehmen Transport operators affiliated in the Association Durchführung des Nahverkehrs und des Kundenservice (operative Aufgaben) Operate the public transport services and customer service (operative tasks) Kontrolle Monitoring implementation Geschäftsführung HVV GmbH Management of HVV GmbH Fahrgastbeirat Passengers Advisory Board Beratung Advisory function In dieser Aufgabenteilung wird von der politischen Ebene die Aufgabenträger- und Bestellerfunktion für den ÖPNV wahrgenommen. In deren Auftrag übt der HVV Regie- und Managementfunktionen aus. Die Verkehrsunternehmen sind für die Erstellung der Leistung verantwortlich. Ihre Arbeit wird im Hinblick auf ein integriertes, für die Kundinnen und Kunden leicht zugängliches Angebot vom HVV koordiniert. Das hohe Engagement der Verkehrsunternehmen trägt wesentlich zur überdurchschnittlichen Kundenzufriedenheit mit dem HVV bei. In this division of tasks, the role of Public Transport Authority and purchaser of services is taken by the political level. HVV GmbH organizes and manages the running of the services on their behalf. The transport operators are responsible for providing the services. Their work is coordinated by the HVV in the interests of ensuring an integrated palette of services which is easily available for all passengers. The high level of commitment and dedication of the transport operators is a decisive factor in keeping the customer satisfaction scores of the HVV well above average. Beratung Advisory function Unternehmensbeirat Advisory Board of Transport Operators Beratung Advisory function Arbeitsausschüsse Working committees 8 9

6 Die Organisation des Verbundes Öffentlich-rechtliche Vereinbarung Vertragliche Grundlagen Im Kooperationsvertrag, den der HVV mit HVV von jeweils einem Verkehrsunter- Die Aufgabenträger haben eine Vereinbarung zur Festlegung des Handlungsrahmens sowie zur Finanzierung des ÖPNV geschlossen. Damit die Zusammenarbeit einvernehm- den Verkehrsunternehmen geschlossen nehmen geregelt in Geschäftsbesor- lich und reibungslos funktioniert, regeln hat, spielen zwei Bestandteile eine beson- gungsverträgen für alle betreut: Agreement under public law Verträge die Rechte und Pflichten zwi- dere Rolle: das Einnahmenaufteilungsver- The Public Transport Authorities have concluded an agreement stipulating the scope of activities and the funding of public transport services. schen den Verkehrsunternehmen und fahren und die Qualitätsstandards. Umsetzung des Gemeinschaftstarifs dem HVV. bargeldloser Zahlungsverkehr Neben der öffentlich-rechtlichen Verein- Zentrale Verbundaufgaben Verkehrs- Teilaufgaben der Werbung barung und dem Gesellschaftsvertrag unternehmen ZVU Fahrplan-, Info- und Tarifdrucksachen sind das: Für die operativen Aufgaben, d. h. den zentrale HVV-Auskunft (telefonisch Betrieb von Bahnen, Bussen und Fähren und online) Kreise + Landkreise District and county councils Freie und Hansestadt Hamburg Free and Hanseatic City of Hamburg Länder Schleswig-Holstein + Niedersachsen Federal states Schleswig-Holstein + Lower Saxony der Kooperationsvertrag zwischen dem HVV und den Verkehrsunternehmen die Geschäftsbesorgungsverträge zwi- sowie die Betreuung der Kundinnen und Kunden, sind die Verkehrsunternehmen verantwortlich. Um ein einheitliches Auf- gesetzliche Ausgleichszahlungen Kooperations- und Vertragstarife Abonnement schen den Verkehrsunternehmen treten des Verbundes zu gewährleisten, Schulberatung die Verkehrsverträge zwischen Aufgaben- werden folgende unternehmensübergrei- träger und Verkehrsunternehmen fende Aufgaben zentral im Namen des Verkehrsverträge Contracts for public transport services HVV GmbH HVV GmbH Gesellschaftsvertrag der HVV GmbH Articles of Association of HVV GmbH Kooperationsvertrag Einnahmenaufteilung Qualitätsstandards Cooperation contract Distribution of revenues Quality standards Contractual framework/basis Two aspects play a crucial role in the coope implementation of the integrated fare system In order to ensure harmonious, smooth co ration contract concluded between the HVV cashless payment systems Verkehrsunternehmen Verkehrsunternehmen Transport Transport operator operator operation between the transport operators and with HVV, their rights and obligations are regulated by various agreements. In addi- and the transport operators: the distribution of revenues and quality standards. specific parts of advertising strategy printed timetable, general or fare system information Geschäftsbesorgungsverträge Agency contracts tion to the Public Law Agreement and the Articles of Association these are: Transport operators performing centralized duties the central HVV Passenger Information Service (by phone and online) The transport companies are responsible for statutory compensation payments the cooperation contract concluded be- operational tasks, i.e. running rail, bus and cooperation and contract fares tween the HVV and the transport operators ferry services, as well as for customer service. subscription season tickets the agency contracts between the trans- In order to maintain a common corporate schools advisory service port operators themselves identity, the following tasks are performed the contracts for public transport services centrally on behalf of the HVV, in each case concluded between the Public Transport by one operator acting for all as set out in Authorities and the transport operators. the agency contracts: 10 11

7 Die Organisation des Verbundes Fahrgeldeinnahmen Fare revenues Die Einnahmen aus dem Fahrkartenverkauf der Verkehrsunternehmen werden zusammengeführt. The revenues from the sale of tickets by the transport operators are pooled. Finanzierung Die Finanzierung des öffentlichen Nahverkehrs erfolgt je nach Verkehrsunternehmen und Gebietskörperschaft auf unterschiedlichen Wegen: Allen gemeinsam ist die nachfragegerechte Zuordnung der Fahrgeldeinnahmen zu den Verkehrsunternehmen. Daneben bestehen Fahrgeldersatzansprüche auf gesetzlicher Basis wie Zuschüsse zur Schülerbeförderung ( 45a PBefG) und für die Freifahrt von schwerbehinderten Menschen ( 148 SGB IX). Das in der Regel verbleibende Defizit wird unterschiedlich erstattet: durch die Eigentümer der Verkehrsunternehmen auf der Basis von Verkehrsverträgen über Zuwendungen an die Verkehrsunternehmen HVV-Pool HVV pool Die Gelder werden nach dem Einnahmenaufteilungsverfahren (EAV) den Verkehrsunternehmen nachfragegerecht zugeteilt. The funds are then allocated to the individual transport operators in line with demand according to the procedure for distribution of revenues. Verkehrsunternehmen Transport operator Verkehrsverträge Contracts for public transport services Defizitabdeckung als Eigentümer Covering a deficit as owner Verkehrsverträge Contracts for public transport services Verkehrsverträge für SPNV Contracts for rail transport services Funding Freie und Hansestadt Hamburg Free and Hanseatic City of Hamburg Kreise + Landkreise District and county councils Länder Schleswig-Holstein + Niedersachsen Federal states Schleswig-Holstein + Lower Saxony Depending on the transport operator or local authority in question, local public transport is funded in various ways: the common feature is that fare revenue is allocated to the transport operators in line with actual demand. In addition, statutory financial compensation can be claimed in special cases such as for the subsidized transportation of schoolchildren ( 45a PBefG) and to cover free transportation of the disabled ( 148 SGB IX). The 45a PBefG, 148 SGB IX, sonstige Erträge 45a PBefG, 148 SGB IX, other income deficit generally remaining is reimbursed in various ways: by the owners of the transport operators on the basis of contracts for public transport services by way of subsidies to the transport operators 12 13

8 Ein Blick hinter die Kulissen Wie die Aufgabenteilung zwischen Aufgabenträger, Verkehrsunternehmen und der HVV GmbH in der Praxis funktioniert, ist in dieser Übersicht am Beispiel der Fahrt eines Fahrgastes dargestellt. How this division of tasks between the Public Transport Authorities, the transport operators and HVV GmbH works in practice is illustrated in this overview using the example of a passenger making a journey. Nähere Erläuterungen zu den Themen sind auf den folgenden Seiten zu finden. Further details on these topics can be found on the following pages. Kunde Customer Information zum Angebot Information on the services available Kauf einer Fahrkarte Buying a ticket Bahnhof/Haltestelle Station/bus stop Fahrt mit dem ÖPNV Travelling by public transport Kundenreaktion Customer feedback Aufgabenträger Public Transport Authority Abstimmung und Festlegung des Angebotes Finanzierung und Genehmigung Zielvorgaben für den Wettbewerb coordinating and fixing the services on offer securing funding and approval targets for competition Tarifgenehmigung approval of the tariff Genehmigung und Finanzierung von Infrastrukturmaßnahmen approval and funding for infrastructure measures HVV-Aufgaben HVV tasks Rahmenvorgaben zur Angebotsplanung (Netz, Takt, Anschlüsse) Ausschreibung und Vergabe setting the framework for the services to be offered (network, frequency, connections) putting out the services to tender and awarding the contract Vorgaben für Corporate Design und Informationsinhalt Gemeinschaftswerbung Pressearbeit framework for corporate design and information material advertising at Association level press relations Tarifgestaltung Vorgaben für den Vertrieb und Tarifdrucksachen Einnahmenaufteilung structure of the tariff framework for sale and printed material for the tariff distribution of revenues Vorgaben zum Wegeleitsystem, zur Fahrgastinformation und Qualität (Sicherheit, Sauberkeit) framework for signage for passenger information and quality standards (safety, hygiene) Vorgaben zur Kundeninformation und Qualität (Sicherheit, Pünktlichkeit, Anschluss) framework for passenger information and quality standards (safety, punctuality, connections) Vom Verkehrsunternehmen wahrgenommene HVV-Aufgaben (ZVU) HVV tasks dealt with by the transport operator Herstellung von Printmedien (Fahrplan- und Informationsdrucksachen) Zentrale HVV-Auskunft (Fahrplanauskunft telefonisch und online) production of print media (timetables and information brochures) Central HVV Information Service (timetable information by phone and online) Herstellung der Tarifinformation Betreuung Großkundenabonnement, Abonnement und Kombiticket Verkauf über Handy/Smartphone und das Internet production of tariff information contact for corporate subscription partners, subscription season ticket and Combi-Ticket holders sales via mobile phone/ smartphone and internet Herstellung von Informationsdrucksachen für Haltestellen und Fahrzeuge production of information material to be available at stations/bus stops and on board vehicles Betreuung von Großkunden, Abonnement und Kombiticket Kundenbetreuung per Telefon und contact for corporate subscription partners, subscription season ticket and Combi-Ticket holders customer contacts via phone and Verkehrsunternehmen Transport operator Minutengenaue Betriebsvorbereitung preparation of operations calculated down to the minute Servicestellen Unternehmensbezogene Werbung Pressearbeit service points advertising for individual operators press relations Verkauf über Servicestellen und Busfahrer Betrieb der Automaten sales via service points and from the bus driver operation of ticket machines Bau und Betrieb der Infrastruktur Umsetzung der HVV- Vorgaben construction and operation of infrastructure implementation of HVV guidelines Betrieb und Betriebslenkung Umsetzung der HVV- Vorgaben running and steering services implementation of HVV guidelines Kundendialog dialogue with the customer 14 15

9 Ein Blick hinter die Kulissen Angebotsplanung und im SPNV-Konzept für Niedersachsen GmbH durchgeführt. Bei der Gestaltung Kunden sie benötigen. Mit unserer Wer- Einnahmenaufteilung Qualität Die Planungsgrundsätze zur Gestaltung der Landesnahverkehrsgesellschaft mbh der Vergabeverfahren werden auch die bung wollen wir den HVV als modernes, Im HVV fließen sämtliche Einnahmen aus Die im Kooperationsvertrag beschrie- des Verkehrsangebots sind im Koopera- (LNVG) enthalten. Für den Schienenper- Erkenntnisse aus der Kooperation mit an- sympathisches und serviceorientiertes dem Verkauf von Fahrausweisen zusam- benen Qualitätsstandards müssen von tionsvertrag der HVV GmbH detailliert sonennahverkehr (SPNV) im Hamburger deren Verkehrsverbünden in Deutschland Verkehrssystem positionieren. men. Nur ein kleiner Teil davon kann direkt allen Verkehrsunternehmen erfüllt werden. festgelegt. Sie enthalten Vorgaben für die Verbundraum gibt es eine enge Abstim- berücksichtigt. einem Unternehmen zugeordnet werden. Wichtige Merkmale wie beispielsweise Verkehrsbedienung und sind Bestandteil mung zwischen der Hamburger Behörde Übersichtliches Tarifangebot und Der Rest wird entsprechend der tatsäch- Pünktlichkeit, Sauberkeit und Sicherheit der Qualitätsstandards im HVV. Anfor- für Wirtschaft, Verkehr und Innovation, Darstellung des Angebotes/Werbung moderner Vertrieb lichen Fahrgastnachfrage verteilt. Der werden durch ein Qualitätssteuerungsver- derungen an die Verkehrserschließung der LVS, der LNVG und der HVV GmbH. Das einheitliche Erscheinungsbild des Der HVV-Tarif basiert auf Tarifzonen und Erlös, den ein Verkehrsunternehmen für fahren permanent geprüft und bewertet. sind im Wesentlichen in den regionalen Verbundes dient der Orientierung der -ringen, die räumlich abgegrenzt sind und einen beförderten Fahrgast erhält, hängt Die Bewertung ist mit finanziellen Anrei- Nahverkehrsplänen der Kreise festgelegt. Wettbewerb Kundinnen und Kunden und ist ein we- übersichtlich dargestellt werden können. von der Reiseweite, der Fahrausweisart zen für die Unternehmen verbunden. Da Grundsätze zur Produktgestaltung und Die veränderten Rahmenbedingungen sentliches Merkmal des integrierten Das breite Fahrkartenangebot wird den und dem genutzten Verkehrsmittel ab. das Bemühen um die Kundenzufrieden- zur Angebotsplanung des Schienenver- in Europa stellen für Aufgabenträger Verkehrssystems. Ein effektives Informa- vielfältigen Bedürfnissen der Fahrgäste ge- heit in unserer Arbeit einen hohen Stel- kehrs sind im Landesnahverkehrsplan und die HVV GmbH wichtige Herausfor- tionsmanagement sorgt dafür, dass HVV- recht. Über das differenzierte Vertriebssys- lenwert einnimmt, erfolgt die Qualitätsbe- Schleswig-Holstein der Landesweiten derungen dar. Verkehrsausschreibungen Informationen möglichst überall dort tem werden die entsprechenden Produkte wertung zu einem wesentlichen Teil über Verkehrsservicegesellschaft mbh (LVS) der Aufgabenträger werden von der HVV verfügbar sind, wo die Kundinnen und den Kunden bedarfsgerecht angeboten. regelmäßige Fahrgastbefragungen. Planning our services the competent public transport service agency; dering process for public transport services on it. In our advertising we aim to position Revenue distribution Quality The principles to be observed when planning in the case of Lower Saxony, the regional rail behalf of the Public Transport Authorities. In the HVV as a modern, friendly and service- All revenue generated from ticket sales is The detailed quality standards set out in the services are set out in detail in HVV GmbH s transport plan was submitted by LNVG, the this we also draw on the experience obtained orientated public transport system. pooled at the HVV. Only a small amount cooperation contract must be met by all cooperation contract. These include service competent agency in that state. Within the by the other German public transport associ of such revenue can be directly allocated operators. Crucial features such as punc- level guidelines and are a component of the HVV service area, local rail services are subject ations we cooperate with. A logical fare system and modern to a specific transport operator. The rest is tuality, cleanliness and security or safety HVV quality standards. The main points to close agreement between the Hamburg ticket sales distributed in accordance with actual are subject to a quality assurance process and affecting the creation of public transport links Department of Urban Development and the Promoting our services/advertising: HVV fares are based on a clearly defined and passenger demand. The earnings which are constantly assessed and evaluated. are set out in the regional public transport Environment, LVS, LNVG and HVV GmbH. Promoting a common corporate identity for demarcated system of fare stages and rings flow to an operator from transporting a Financial incentives are available to moti- plans of the administrative districts. Basic the HVV helps our customers to recognize to ensure crystal clarity for the user. The wide passenger depend on the distance travelled, vate and encourage operators to provide guidelines governing the type of services and Competition and the Tendering Process our services and is an essential feature of our range of tickets on offer takes careful ac the ticket selected and the type of transport superior quality. Since customer satisfaction the planning of rail services in Schleswig- The changing framework for the European integrated public transport system. Effective count of our customers varied requirements. used. is a top priority in all our work at the HVV, Holstein and Lower Saxony are contained in public transport market presents major chal information management ensures that, as Sales are made via various channels which quality assessment is largely based on corresponding public transport plans. In lenges for the Public Transport Authorities and far as possible, HVV information is available enable passengers to obtain their respective regular customer satisfaction surveys. Schleswig-Holstein, this was drawn up by LVS, for HVV GmbH. HVV GmbH carries out the ten wherever and whenever our customers need tickets as, when and where required

10 Ein Blick hinter die Kulissen Herausforderungen für die Zukunft Barrierefreie Mobilität Marktforschung/Image lung hat sich seit der ersten Messung Kapazitätsanpassungen Elektronischer Vertrieb Multimodale Mobilität Unser Ziel ist es, in den kommenden Jah- Um Verkehrsangebote bedarfsgerecht im Jahr 1999 stetig verbessert und liegt Die seit Jahren steigenden Fahrgastzahlen Ob Onlineticket, HVV-Card oder Mobil- In den Metropolen werden unterschied- ren die vollständige Barrierefreiheit aller zu konzipieren und schnell auf Verände- deutlich über dem Branchendurchschnitt. erfordern den konsequenten Ausbau un- ticket: Vielfältig sind die neuen Vertriebs- liche Verkehrsmittel immer häufiger fle- Fahrzeuge und Haltestellen zu erreichen. rungen reagieren zu können, führt der Auch die Kennzahlen der Kundenbindung seres Verkehrsangebots. Weitere Taktver- und auch Informationsmöglichkeiten, die xibel miteinander kombiniert. Der HVV Der im Zuge des demografischen Wan- HVV permanent Fahrgastbefragungen wie Wiederwahl und Weiterempfehlungs- dichtungen, der vermehrte Einsatz von von immer mehr Kunden erwartet und begrüßt diese Entwicklung und fördert dels wachsenden Zahl älterer und mobili- und -zählungen durch. Wie sich im HVV- absicht weisen eine positive Entwicklung Langzügen und die Beschleunigung der genutzt werden. Der HVV setzt auf den die Vernetzung des ÖPNV mit weiteren tätseingeschränkter Menschen soll überall Kundenbarometer zeigt, sind unsere Kun- auf. Die Ergebnisse der jährlich durchge- Busse dienen diesem Ziel. Gleichzeitig Ausbau des elektronischen Vertriebs, Mobilitätsanbietern. Auch hier kann der im HVV ein bequemes Reisen ermöglicht dinnen und Kunden mit den Leistungen führten Imageanalyse bestätigen das gute aber muss der Ausbau der Infrastruktur ohne seine Fahrgäste dabei auf ein Me- elektronische Vertrieb wichtige Impulse werden. Unsere Website-Rubrik Mobilität des HVV zufrieden. Die Gesamtbeurtei- Bild des Kundenbarometers. fortgesetzt werden: Neue U- und S-Bahn- dium festzulegen. Alle Fahrkartensorten geben. Solche komplementären Mobili- für alle wird ständig weiterentwickelt Linien sind bereits in Betrieb oder kon- sollen zukünftig elektronisch verfügbar tätsangebote sind keine Konkurrenz zum und bietet zusammen mit der gleichnamigen Broschüre detaillierte Informationen zum Thema. 750,0 700,0 650,0 600,0 550,0 500,0 450,0 HVV-Nachfrageentwicklung 2006 bis 2012 Fahrgäste in Mio. Development of HVV demand 2006 to 2012 passengers (millions) 600,5 618,0 638,1 656,1 676,3 696, ,8 * 2012 * Prognose, Stand: Dezember 2012 * Forecast, version as per December 2012 kret in Planung, sie tragen wesentlich dazu bei, dass das Nahverkehrsangebot der Metropolregion auch in Zukunft den Erfordernissen einer weiter zunehmenden Mobilität entspricht. sein, der Papierfahrschein wird dann zur Restgröße. Gleichzeitig fördert der HVV die Vernetzung innerhalb und außerhalb des Verbundes mit dem Ziel einer umfassenden Serviceleistung. ÖPNV. Sie unterstützen vielmehr den Verzicht der Stadtbewohner auf den eigenen PKW und tragen so zur Entlastung des knappen Verkehrsraums bei. Barrier-free mobility Market Research/Image example, or recommend them to others Tailoring capacity to needs Electronic sales Multi-mode mobility Our goal is to make access to all our stations In order to keep HVV services accurately in also indicate a positive trend. Results ob Steadily rising passenger numbers over Whether it is an online ticket, the HVV-Card The various means of transport are more and vehicles completely barrier-free over the line with actual demand and to react swiftly tained in the image analysis we conduct recent years mean that we need to make or a mobile ticket: there is a whole new and more being used flexibly in combination next few years. The demographic changes to change, we conduct ongoing passenger annually further confirm the positive determined efforts to expand our services. range of options for finding information and in big cities and their surrounding areas. taking place in our society mean that the surveys and counts. The HVV Customer Ba findings of our Customer Barometer. Greater frequency of services, longer trains buying a ticket which more and more cus- The HVV welcomes this development and growing number of older and mobility- rometer confirms that our passengers are and measures to speed up bus journeys are tomers both expect and make use of. The HVV promotes the networking of local public impaired passengers should also be enabled satisfied with the service the HVV offers. some of the ways to reach this goal. But the is constantly expanding its range of sales via transport with other mobility providers. to travel everywhere comfortably on HVV Ever since the first survey in 1999 our overall infrastructure needs to be pushed forward electronic media, without restricting its Here, too, electronic sales can give impor- public transport services. Our website ratings have steadily improved and lie well at the same time: new underground and customers to just one option. All types tant impulses. Such a system of mobility section For mobility-impaired passen above the national average for this sector. rapid transit lines are already running or at of tickets will eventually be available options which complement each other is not gers is updated on an ongoing basis, and Statistics on customer loyalty when the detailed planning stage; they will make electronically, leaving only a small number in competition with local public transport. detailed information can be found here. customers repeatedly use our services, for a major contribution towards ensuring of tickets on paper. At the same time the HVV Quite the contrary: it can help to convince that local public transport services in the is promoting the setting up of an integrated city-dwellers that they don t need a car, thus metropolitan region continue to cater for network inside and outside the Association helping to relieve pressure on the limited the needs of an ever more mobile public. with the aim of providing a comprehensive space available on the roads. portfolio of services

11 Impressum Herausgeber/Issued by: Hamburger Verkehrsverbund GmbH (HVV) Steindamm 94, Hamburg Tel.: 040 / Fax: 040 / Redaktion/Edited by: HVV GmbH Fotos/Photos: HVV GmbH Gestaltung/Artwork: Zum goldenen Hirschen Hamburg GmbH Druck/Printed by: Beisner Druck GmbH & Co. KG Stand/Version as per:

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