UX - Der Schlüssel zur Conversion. Gemeinsam mit der Süddeutschen Zeitung zeigen wir, wie ein Online- Shop optimiert werden kann.

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1 Customer Centricity UX - Der Schlüssel zur Conversion. Gemeinsam mit der Süddeutschen Zeitung zeigen wir, wie ein Online- Shop optimiert werden kann.

2 UX - Der Schlüssel zur Conversion. Gemeinsam mit der Süddeutschen Zeitung zeigen wir, wie ein Online- Shop optimiert werden kann.

3 3 Unüberwindbare Usability-Mauern Hinter den Mauern: Unermesslicher Reichtum Wenn offen, dann einfacher

4 4 77% der Deutschen sind im Internet 85% davon sind Online-Käufer 16-mal pro Jahr wird online eingekauft

5 5 55 Euro pro Einkauf Weihnachtszeit: 800 Euro pro Haushalt 41,7 Umsatz ecommerce 2015: 41,7 Mrd. Euro 31,3 34,7 37,1 26,3 10,2 12,1 13,8 15,7 17,8 19,7 21,8 23,9 7,5 2,3 4,

6 6 20% der Online-Deutschen: ROPO! Der erste Eindruck zählt»wohin mit meinem Geld?«

7 7 49% haben schon einmal einen Online-Shop verlassen, weil die Benutzerführung zu kompliziert war 59% suchen Online-Shops nach ihrer Einfachheit (Usability) aus Usability ist DER Conversion-Rate Treiber, den Sie beeinflussen können Nielsen Metaanalyse: +87% Conversion-Rate durch Usability-Optimierung

8 8 Electronic Arts

9 9 Electronic Arts Conversion Rate: +128% Hintergrund Fokus auf das Wesentliche Farben und Formen Value Proposition KISS

10 10 NUFACE

11 11 NUFACE Conversion Rate: +90% Hintergrund Incentive Erwartungen erfüllen Positionierung

12 12 OBAMA 2008

13 13 OBAMA 2008 Conversion Rate: +41% Hintergrund Call To Action Bildsprache Wort-Bild-Interaktion

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15 15 Erwartungen & Anforderungen Erster Eindruck Aufbau & Struktur Navigation & Orientierung Nutzungsverhalten Design & Optik Allgemeine Bewertung

16 16 Erwartungen & Anforderungen Online-Usability-Test Erster Eindruck Aufbau & Struktur Navigation & Orientierung Nutzungsverhalten Studio-Usability-Test Design & Optik Allgemeine Bewertung

17 17

18 18 Live-Webcam-Schaltung Bildschirm der Testperson wird freigegeben Moderator kann Website-Verhalten beobachten Bildschirm und Webcam-Bild der Testperson werden aufgezeichnet

19 19 Erwartungen & Anforderungen Online-Usability-Test Erster Eindruck Aufbau & Struktur Navigation & Orientierung Nutzungsverhalten Studio-Usability-Test Design & Optik Allgemeine Bewertung Remote-Usability-Test

20 20 Beobachtung Kapitelbeschreibungen zu unpräzise Auswirkungen Allgemeine Verunsicherung Insbesondere bei Nicht-Bayern Bruch mit gelernten Standards Das ist der erste Eindruck

21 21 Beobachtung Angaben zur Lieferung fehlen Auswirkungen Nutzer wird leicht verunsichert Wichtige Informationen fehlen Zusätzliche Handlungen sind notwendig

22 23 Beobachtung Vorgang sehr übersichtlich beschrieben Auswirkungen Vertraute Nutzer erhalten Komfort, neue Kunden den Reason Why Der Bestellprozess wird transparent dargelegt Nur wenige Nutzer brechen den Einkauf an dieser Stelle ab

23 24

24 25 Steckbrief N 302 Quelle Onsite-Befragung auf (70) Online-Panel-Befragung über NORSTAT (232) First Time Visitors 74%

25 26 Ergebnisse Einzelne Kategorien werden nicht verstanden Die Nutzer wissen nicht, was sich dahinter verbergen soll Fast jeder Nutzer gibt seine Meinung zu allen Kategorien ab Erkenntnis Erwartungen lassen sich am statischen Bild gut erfassen

26 27 Ergebnisse 76% haben das Produkt sofort gefunden 69% gehen im ersten Schritt über die Suchmaske Aufgabe: Suchen Sie das Buch Ein Mann, ein Buch Suchwege 24% benötigen mind. 2 Versuche oder scheitern 14% 1% 2% 1% 3% 69% 5% Erkenntnis Gewählter Weg und Zielerreichungsgrad können gut dargestellt werden Alles, was unterwegs passiert, kann nicht erfasst werden

27 28 Ergebnisse das ist irgendwie komisch anders als gedacht Erkenntnis Nutzer können mangelndes Verständnis nicht gut verbalisieren / niederschreiben Nonverbale Hinweise sind der einzige Schlüssel, dies zu erkennen

28 29 Ergebnisse Der Schwarze Schwan existiert auch im Usability-Testing Erkenntnis In der Online-Befragung kann man Unvorhergesehenes nicht bzw. unzureichend berücksichtigen

29 30 Ergebnisse Online-Shop bzgl. Attraktivität, Durchschaubarkeit, Effizienz und Steuerbarkeit über Benchmark UEQ User Experience Questionnaire Etablierter Fragebogen, der die UX eines Produktes auf sechs voneinander unabhängigen Dimensionen erfasst Stimulation und Originalität eher unterdurchschnittlich Erkenntnis Benchmarking möglich Attraktivität Durchschaubarkeit Effizienz Steuerbarkeit Stimulation Originalität

30 31 Erwartungen & Anforderungen Erster Eindruck Aufbau & Struktur Navigation & Orientierung Nutzungsverhalten Design & Optik Allgemeine Bewertung

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32 33 Steckbrief Steckbrief N 10 Geschlecht 5/5 N 10 Geschlecht 5/5 Alter Jahre Alter Jahre SZ-Leser Print (10), Digital (4) SZ-Leser Print (10), Digital (6) Dauer 45 Minuten Dauer 45 Minuten

33 34 Erwartungen & Anforderungen Erster Eindruck Aufbau & Struktur Navigation & Orientierung Nutzungsverhalten Design & Optik Allgemeine Bewertung

34 35 Rekrutierung Keine regionale Abhängigkeit Gewisse Online-Affinität Teilnahme Technische Voraussetzungen Gewisse Technikaffinität Keine Reisekosten, keine Reisezeit

35 36 Setup Gewohntes Umfeld Persönliche Browser-Einstellungen Durchführung Gestik / Mimik frontal beobachtbar Bildschirm und Webcam wird aufgezeichnet Regional unabhängige Beobachtungsmöglichkeiten

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38 SKOPOS Customer Centricity Mehr Informationen finden Sie hier.