Kundenfreundlichkeit eine Selbstverständlichkeit

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1 Christian Fravis E-News über Januar Nutzen und Kosten: Warum sich rechnet 2. Noch Kundenfreundlicher werden: Checkliste mit Ideen und Anregungen zum sofortigen Gebrauch empfohlen eine Selbstverständlichkeit!? Alle Unternehmen wollen kundenfreundlich sein. Die meisten Unternehmen sind kundenfreundlich. Viele können noch kundenfreundlicher werden. Die Wahrnehmung seitens der Kunden unterscheidet sich oft von der Selbstwahrnehmung der Unternehmen. zahlt sich aus. Einmal ganz abgesehen davon, dass es sieben Mal mehr kostet neue Kunden zu gewinnen als bestehende zu halten. Die Wahrscheinlichkeit, dass sehr zufriedene Kunden wieder bei uns kaufen ist sehr gross. Der lebenslange Wert eines Kunden kann astronomisch hoch sein. Beispiele dazu finden Sie auf den folgenden Seiten und es wird folgendes angesprochen: Warum äusserst rentabel ist Standards und Dimensionen der Checkliste zur Standortbestimmung und Massnahmenplanung Kontakt: Christian H. Fravi, lic.oec.hsg Training und Beratung Gaichtstr. 30 CH-2512 Tüscherz Tel oder Tel Ich wünsche Ihnen viel Erfolg, Ihr Christian H. Fravi

2 1. Rentable Gesamtübersicht: 7. Schlussfolgerungen 1. Rentabilität 6. Test 2. Lebenslanger Wert von Kunden 5. Standards 3. Selbst- und Kundenwahrnehmung 4. Kundenbefragungen 1. Rentabilität: Service- und kundenfreundliche Unternehmen haben zufriedenere Kunden. Zufriedene Kunden sind sehr oft wiederkehrende Kunden. Umgekehrt sind die Folgen von Kundenverlusten gravierend. Beispiel Hotel mit Übernachtungen pro Jahr: Bei 99 % zufriedenen Kunden sind das 150 Übernachtungen oder ca. Fr p.a. Bei 95 % zufriedenen Kunden sind das 750 Übernachtungen oder ca. Fr p.a. Nehmen wir an, der zufriedene Kunde kommt i.d.r. 10 Jahre wieder so ergibt das einen Betrag von (99 % zufrieden) bis (95 %) zufrieden. Dazu kommt, dass es bis zu sieben Mal mehr kostet neue Kunden zu gewinnen als mit bestehenden weiter Geschäfte zu machen. Dazu noch eine Überlegung: 2

3 Die Wahrscheinlichkeit bei bestehenden Kunden Cross-Selling und Up-Selling Möglichkeiten zu realisieren ist gegenüber Neukunden stark erhöht. Das Ertragspotenzial welches durch eine gesteigerte Kundenzufriedenheit realisiert werden ist oft sehr viel grösser als das Potenzial von Kostensenkungsmassnahmen. Dies vor allem, wenn man die längerfristigen und nachhaltigen Aspekte berücksichtigt. 2. Vom lebenslangen Wert der Kunden: Langjährige und treue Kunden sind für jedes Unternehmen sehr wichtig. Im Weiteren sind sie oft auch der Schlüssel (Referenzen) zu neuen Kunden. Hier einige Beispiele vom lebenslangen Wert eines Kunden. Dabei wird von einem Kunden von 40 Jahren (statistisches Durchschnittsalter in unserem Land) und einer Lebenserwartung von nochmals 40 Jahren (ebenfalls statistischer Durchschnitt) ausgegangen: Beispiele Umsatz pro Jahr Umsatz in 40 Jahren Ferien Kunde Autokauf (1x pro 5 Jahre zu Fr ) Lebensversicherung Lebensmitteleinkauf Selbst- und Fremdwahrnehmumg: Selbstwahrnehmung und Fremdwahrnehmung sind im besten Fall identisch. In der Praxis sind sie aber oft unterschiedlich. 3

4 Insbesondere die Diskrepanzen bei den kundenbezogenen Prozessen und bei der Flexibilität in der Leistungserbringung sind beachtenswert. Gerade hier ist es wichtig, in den Schuhen des Kunden zu gehen. Ein hervorragendes Mittel um Diskrepanzen in der Wahrnehmung herauszufinden sind Kundenbefragungen. Mit relativ bescheidenem Aufwand kann hier grosses Potenzial aufgedeckt werden. Neben Kundenbefragungen sind auch Mystery Calls und Mystery Shopping eine gute Möglichkeit. Vergleiche auch Newsletter Mystery Calls 4. Kundenbefragungen Kundenbefragungen können auf verschiedenste Arten durchgeführt werden: - Telefonisch bzw. mündlich oder schriftlich - Vor dem Kauf oder nach dem Kauf - Bei ausgewählten Kunden oder bei allen Kunden - Qualitative Befragung (nicht statistisch repräsentativ) oder quantitative Befragung Kundenbefragungen werden aber auch oft überladen d.h. mit zu vielen Fragen ausgestattet. Dies steigert zwar den Aufwand und das Honorar für diejenigen, die Befragungen durchführen. Die befragten Kunden nervt das aber oft. Eine gute Befragung ist wie ein Minirock lang genug, um das wesentliche abzudecken und kurz genug um noch interessant zu sein. Mehr zum Thema Kundenbefragungen finden Sie hier: Hier noch ein Beispiel für eine kurze Befragung: Fragen (1 = sehr schlecht ; 5 = sehr gut) Wie waren wir telefonisch erreichbar? 2. Wie beurteilen Sie die Freundlichkeit des Empfangs? 3. Wie waren Sie mit den Auskünften über unsere Produkte bzw. Dienstleistungen zufrieden? 4. Hat sich der Verkäufer/Berater genügend Zeit für Sie genommen? 5. Wurden Ihre Fragen beantwortet und waren die Auskünfte für Sie zufriedenstellend? 6. War der Service und die Betreuung (Empfang, Beratung und Lieferung) persönlich und zuvorkommend? 7. Können Sie uns weiterempfehlen? 8. Was ich sonst noch sagen wollte: 4

5 5. Standards braucht auch Standards an denen sie gemessen werden kann. ISO-zertifizierte Unternehmen haben oft eine grosse Anzahl von Prozessen und Standards schriftlich festgelegt. Dagegen ist einerseits nichts einzuwenden, anderseits nützt der dickste Katalog von Standards nichts, wenn z.b. das Telefon nicht abgenommen wird oder vereinbarte Rückrufe nicht ausgeführt werden. Wesentlich ist, die richtigen Standards in der richtigen Anzahl und auf die Geschäftsprozesse abgestimmt auszuwählen. Hier einige Beispiele von Standards: 1. Abnahme des Telefons nach 5 Sekunden 2. Rückrufe werden innerhalb eines Tages ausgeführt 3. s werden innerhalb von 24 Stunden beantwortet 4. Offerten werden innerhalb von 3 Tagen erstellt und 7 Tage nach Versand nachgefasst (z.b. Anruf beim Kunden) 5. Im Gespräch wird bei einem Angebot der Preis von uns aus genannt, ohne dass der Kunde extra danach fragen muss 6. Der Kunde erhält eine schriftliche Bestätigung (z.b. via Mail, Brief, Fax etc.) 7. Reklamationen werden innerhalb von 5 Tagen behandelt Die Liste soll als Anregung dienen und kann beliebig verlängert werden. Standards sind natürlich nur so gut, wie sie beachtet bzw. umgesetzt werden. Die Auswahl der Standards sollte mit Bedacht erfolgen und auf die wichtigsten Geschäftsprozesse abgestimmt sein. 6. Checkliste Bausteine für Service- und : 5

6 Bausteine für Service- und Checkpunkte 1. Erreichbarkeit: vgl. auch Telefonische Kundenkontakte (Doppelklick mit linker Maustaste oder von Hand eingeben) - Abnahmebereitschaft am Telefon - Wartezeiten bei Weiterverbindung - Rückrufe Zeit und Zuverlässigkeit - Aber auch Anfahrtsskizze für Besucher 2. Ansprechbarkeit: - Mitarbeiter sind gut ansprechbar - Mitarbeiter reagieren eher abweisend bis verärgert, weil Kunde bei Arbeit stört 3. Freundlichkeit: - Begrüssung wer grüsst zuerst? - Persönliches Eingehen auf Kunden - Engagement und Begeisterung 4. Zeit haben: vgl. auch Persönliche Arbeitstechnik (Doppelklick mit linker Maustaste oder von Hand eingeben) - Nehmen wir uns genügend Zeit? - Wie nimmt uns der Kunde wahr? - Verbreiten wir Hektik? - Wirken wir gestresst? 5. Beratung und Information: - Eingehen auf Kundenfragen - Offene Fragen zur Bedarfsermittlung - Zuhörfähigkeiten 6. Aktivität (Agieren statt Reagieren): vgl. auch Aktive Kundenbetreuung (Doppelklick mit linker Maustaste oder von Hand eingeben) 7. Reklamationsbehandlung: vgl. auch Reklamationsbehandlung (Doppelklick mit linker Maustaste oder von Hand eingeben) 8. Umgang mit Verbesserungsvorschlägen - Initiative von uns? - Wir melden uns bei evt. Lieferverzögerungen und warten nicht einfach ab - Fragen zur Kundenzufriedenheit - Stellenwert der Reklamationen - Erledigung innert z.b. 5 Tagen - Taten statt Worte z.b. Entschuldigungsschreiben mit kleinem Präsent - Aktives erfragen beim Kunden oder bloss passive Entgegennahme - Umsetzung? 9. Aftersales-Service: - Anruf bzw. Schreiben wegen Zufriedenheit nach Kauf - Kundenbefragungen 10. Kundenerfolgssteigerung: - Wir überraschen Kunden positiv - Wie können wir unsere Kunden noch erfolgreicher machen (Kundennutzen)? 6

7 7. Schlussfolgerungen ist auch Menschenfreundlichkeit. MMM Man muss Menschen mögen zahlt sich aus - finanziell und persönlich. Wenn wir Menschen mögen und freundlich behandeln ist die Wahrscheinlichkeit gross, dass diese uns ebenso behandeln. Kundenfreundliche Mitarbeiter sind erfolgreicher und glücklicher. Leser-Service: Ein Gespräch über Ich offeriere Ihnen einen Gespräch über Service- und in Ihrem Unternehmen. Sie können mich auch als Referent über einsetzen z.b. Informationsvortrag mit Diskussion über 1-2 Stunden. Fordern Sie ein kostenloses Gespräch an. Senden Sie dazu einfach ein Mail mit der Angabe Ihres Namens und dem Vermerk Gespräch über Kundenund Servicefreundlichkeit an folgende Adresse: christian@fravi-training.ch wenn Link nicht geht, bitte von Hand eingeben. Danke! 7

8 Gesamtüberblick Leistungsangebot: Erfolgreiches Teamwork Kundenorientierte Führung Systematische Mitarbeiterförderung Coaching Change Management Management Aktives Kundenmanagement Professionell Persönlich Verkaufen Ausbildungseffizienz Lerntransfer Persönliche Arbeitstechnik Angebot Verkauf Reklamation als Chance Messetraining Erfolgreich am Telefon Stressmanagement Wirkungsvolle Präsentation Coaching Lerntechniken Fitness und Leistungsfähigkeit Effiziente Sitzungsführung Persönliche Fähigkeiten Telefonische Terminvereinbarung Telemarketing mit Call Center Marketing für Praktiker Aktives Gästemanagement Gerne bin ich Ihr Ansprechpartner für Kunden- und Servicefreundlichkeit sowie Training und Beratung in den oben genannten Bereichen. Es freut mich, von Ihnen zu hören oder zu lesen. Christian H. Fravi, Training und Beratung, Gaichtstr. 30, CH-2512 Tüscherz, Tel oder , Fax Mail: Web: PS: Alle bis jetzt veröffentlichten E-News finden Sie unter: 8