Kundenzufriedenheit. Kundennutzen und Kundenbindung. - ihr Schlüssel zum Erfolg. Hier wird Kundenbindung groß geschrieben!

Transkript

1 Kundennutzen und Kundenbindung Hier wird Kundenbindung groß geschrieben! - ihr Schlüssel zum Erfolg

2 Wie lässt sich der Wert einer Agentur messen? Ursache Qualitative Faktoren Kundenzufriedenheit Qualifikation Personal Bekanntheitsgrad Marktzugang Qualität Vertrieb Zahlen: Auswirkung Inkassoeinnahmen Gewinn Bestandsgröße Abhängigkeit von Boni Wachstum Warum bleibt der Kunde? Warum kommt der Kunde?

3 Wie lässt sich der Wert einer Agentur messen? Zahlen: Qualitative Faktoren Kundenzufriedenheit Qualifikation Personal Bekanntheitsgrad Marktzugang Qualität Vertrieb Inkassoeinnahmen Gewinn Bestandsgröße Abhängigkeit von Boni Wachstum Warum bleibt der Kunde?

4 Warum bleibt der Kunde? Warum ist Bestandserhaltung langfristig wichtiger als Bestandsausbau? Bestandsaufbau erfolgt über Vertriebsleistung und ist mit der Kapazität pro Kopf begrenzt Bestandsstorno steigt proportional mit dem der Bestandsgröße

5 Kunden- / Bestandswachstum hängt ab von Neukundengewinnung (konstanter Wert) Storno (Wert steigt mit Bestand) Kundenzufriedenheit

6 Kunden- / Bestandswachstum kann verbessert werden durch Höhere Verkaufszahlen Neukundengewinnung Verbesserung der Stornoquote

7 Neugeschäft kann man akquirieren Storno kann man nur mit zufriedenen und loyalen Kunden vermeiden. Kundenbindung Loyalität Zufriedenheit Kundennutzen

8 Kundennutzen effektiv einsetzen um Zufriedenheit zu erreichen! Die 6 Merkmale des Kundennutzens: Zufriedenheit Kundennutzen

9 Wann wird Kundennutzen zur Kundenzufriedenheit? 1. Leistungsmerkmale sind dem Kunden bewusst. Sie können in unterschiedlichem Ausmaß erfüllt werden und beseitigen Unzufriedenheit oder schaffen Zufriedenheit, je nach Ausmaß. Beispiel: Preis-/Leistungsverhältnis, bedarfsgerechte Beratung, Kompetenz, freundliche Bedienung

10 Kunde zufrieden Erwartung nicht erfüllt Erwartung erfüllt Kunde unzufrieden

11 Wann wird Kundennutzen zur Kundenzufriedenheit? 2. Basismerkmale Selbstverständliches, das dem Kunden erst bei Nichterfüllung bewusst wird. (implizite Erwartungen). Werden die Basis-Merkmale nicht erfüllt, entsteht Unzufriedenheit, werden sie erfüllt, entsteht aber keine Zufriedenheit! Die Nutzensteigerung im Vergleich zur Differenzierung am Wettbewerber ist sehr gering. Beispiele: Standardbedingungen, Erreichbarkeit, Rückruf, richtige Auskunft.

12 Kunde zufrieden Erwartung nicht erfüllt Erwartung erfüllt Kunde unzufrieden

13 Wann wird Kundennutzen zur Kundenzufriedenheit? 3. Begeisterungsmerkmale Das sind Nutzen stiftende Merkmale, mit denen der Kunde nicht unbedingt rechnet. Sie zeichnen das Produkt gegenüber der Konkurrenz aus und rufen Begeisterung hervor. Eine kleine Leistungssteigerung kann zu einer überproportionalen Nutzenstiftung führen. Die Differenzierungen gegenüber der Konkurrenz können gering sein, die Nutzenstiftung aber enorm. Beispiele: unerwartet guter Rat, Dienstleistung außerhalb der Kerntätigkeit, unerwartete Optimierungsvorschläge.

14 Kunde zufrieden Erwartung nicht erfüllt Begeisterungsmerkmal Erwartung erfüllt Kunde unzufrieden

15 Wann wird Kundennutzen zur Kundenzufriedenheit? 4. Unerhebliche Merkmale Unerhebliche Merkmale sind sowohl bei Vorhandensein wie auch bei Fehlen ohne Belang für den Kunden. Sie können daher keine Zufriedenheit stiften, führen aber auch zu keiner Unzufriedenheit. Beispiele: Unerhebliche Leistungseinschlüsse (Rollstuhl gegen Diebstahl), überflüssige Deko

16 Wann wird Kundennutzen zur Kundenzufriedenheit? 5. Rückweisungsmerkmale Rückweisungsmerkmale führen bei Vorhandensein zu Unzufriedenheit; bei Fehlen jedoch nicht zu Zufriedenheit Beispiele: Schmutzige Büroräume, Unhöflichkeit, fehlende political Correctness

17 Wann wird Kundennutzen zur Kundenzufriedenheit? 6. Zeit Wichtiger als die Dauer der Gesamtbearbeitung ist die Reaktionszeit auf eine Kundenanfrage! Durch strukturiertes Kommunikationsmanagement kann die Zufriedenheit bei gleicher Dauer wesentlich erhöht werden.

18 Kunde zufrieden Erwartung nicht erfüllt Begeisterungsmerkmal Erwartung erfüllt Kunde unzufrieden

19 Kundenzufriedenheit effektiv erzeugen Merkmale Leistungsmerkmale Basismerkmale Begeisterungsmerkmale Unerhebliche Merkmale Rückweisungsmerkmale Zeit Maßnahmen Aufwand / Nutzen optimieren Prozessplanung Erkennen und vermeiden Prozessoptimierung Alleinstellungsmerkmal erkennen und nutzen Große Wirkung mit vertretbarem Aufwand Erkennen Aufwand vermeiden Erkennen Unbedingt vermeiden Mit Prozess- und Ablaufoptimierung mit wenig Aufwand Zufriedenheit verbessern

20 Kundenbindung kann nicht beliebig gesteigert werden! Kundenbindung Zufriedenheit Kundennutzen

21 Kundenbindung und Kundenzufriedenheit verlaufen nicht linear Optimaler Aufwand des Guten zu viel

22 Kundenservice kann auch zu viel sein! unangemessener Aufwand: Lenkt von der Kernkompetenz ab Produkt kann überteuert wirken ist zu teuer

23 Kundennutzen muss zur Dienstleistung passen Darf den Wert der Dienstleistung nicht in Frage stellen

24 Warum sind loyale Kunden so wertvoll? Loyalität Kundenbindung Zufriedenheit Kundennutzen

25 Die Wertschöpfung steigt mit der Vertragsdauer Zufriedene Kunden schließen weitere Verträge ab Loyale Kunden empfehlen weiter Loyale Kunden verbessern das Betriebsergebnis nachhaltig!

26 Kundenbindung kann auch andere Ursachen haben, die nicht zur Loyalität führen Loyalität Kundenbindung Kundennutzen Zufriedenheit Faktische Bindungen: Laufzeitbindung Keine Alternative

27 Zufriedenheit und Kundenbindung stehen nicht immer im direkten Zusammenhang. Es gibt auch Sklaven und Verräter die auch mit bestem Service nicht vermeidbar sind. Kundenbindung Zufriedenheit Enttäuschungspotential Kundennutzen

28 Kundenbindung hoch Unzufrieden aber hohe Bindung: Sklaven Zufrieden und hohe Bindung: Fans Zufriedenheit gering Zufriedenheit hoch Unzufrieden und keine Bindung: Miesmacher / Wechsler Zufrieden aber keine Bindung: Verräter Kundenbindung nieder

29 Wie kann ich Kundenzufriedenheit erzeugen? Passwort!

30 Wie kann ich Kundenzufriedenheit erzeugen? Kundenzufriedenheit Passen meine Öffnungszeiten zur Erwartung meiner Kunden? Sind die Räumlichkeiten professionell, angenehm und leicht erreichbar? Ist die Agentur telefonisch gut erreichbar Erleben die Kunden eine professionelle und zeitnahe Bearbeitung Ihrer Probleme? Werden Vorgänge so professionell aufbereitet, dass Rückfragen oder negative Bescheide des Versicherers minimiert werden? Erhalten die Kunden in angemessener Zeit Zwischenbescheide? Sind Kundenvorgänge in der Agentur professionell dokumentiert oder muss der Kunden seine Geschichte jedes Mal neu erzählen? Werden die Kunden persönlich oder am Telefon freundlich und professionell angesprochen? Fühlen sich die Kunden mit ihren Anliegen verstanden? Werden Ergebnisse und Lösungen in verständlicher und verbindlicher Form mitgeteilt?

31 Keine Kundenzufriedenheit ohne zufriedene Mitarbeiter Sind Ihre Kunden mit Ihnen zufrieden?

32 So zufrieden sind Kunden mit Versicherungsvertreter (Infratest 2014) Kundenzufriedenheit

33 Wie zufrieden sind Ihre Kunden? Wie lassen sich Kundenzufriedenheit und damit Umsatz steigern? Die Bestandsaufnahme ist die Grundlage für alle Planungen

34 So sehen mich Meine Kunden! so sehe ich mich Agenturhandbuch Stimmt Ihre Einschätzung mit der Ihrer Kunden überein?

35 1. Schritt zur Bestandsaufnahme Kundenzufriedenheitsbefragung

36 Die ISV - Kundenzufriedenheitsbefragung Kundenzufriedenheit

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39 Fragen

40 Fragen

41 Fragen

42 Fragen

43 Fragen

44 Report

45 Report

46 Report

47 Report

48 Teilnahme jetzt per Anmeldung oder auf Report

49 Danke für die Aufmerksamkeit! Kundenzufriedenheit