Mit dem Service Star in den Servicehimmel?

Transkript

1 Prof. Dr. Silke Michalski Mit dem Service Star in den Servicehimmel? Event Servicehimmel, 21. Oktober 2004, Hotel Palace, Luzern IBR INSTITUT FÜR BETRIEBS- UND REGIONALÖKONOMIE 1

2 Quelle: Luzerner Zeitung

3 FREUNDLICHKEIT Kundenorientierung Flexibilität Schnelle Bearbeitung von Anfragen Längere Öffnungszeiten 3

4 Lernziel 1: Exzellente Dienstleister kennen die Besonderheiten des Dienstleistungsmanagements Quelle: Meffert/Bruhn 2003 Promotion Product Promotion Product Place Place People Price Price Facility Mgt. Processes 4 P s des klassischen Marketing 7 P s des Dienstleistungsmanagements 4

5 People Kundenorientierung Facilities Processes 5

6 Lernziel 2: Exzellente Dienstleister denken im Kundenlebenszyklus Quelle: u.a. Bruhn 2001 Stärke der Kundenbeziehung Quelle: Bruhn 2001 Dauer der Kundenbeziehung Neukundengewinnung Dialog Bedürfnisse kennen Image vermitteln Kundenbindung Bindung an den Dienstleister Vermehrte Nutzung Weiterempfehlungen Wiederholte Inanspruchnahme Kundenrückgewinnung Abwanderung vermeiden Negative-Mund-zu-Mund Kommunikation vermeiden 6

7 Quelle: u.a. Bruhn 2001 Lernziel 3: Exzellente Dienstleister managen die gesamte Service-Gewinn-Kette Mitarbeiterzufriedenheit Dienstleistungsqualität Kundenzufriedenheit Kundenbindung Ökonomischer Erfolg Kundenrückgewinnungsmanagement Qualitätsmanagement Beschwerdemanagement Kundenbindungsmanagement Service-Instrumente Relationship-Instrumente 7

8 Lernziel 4: Exzellente Dienstleister wollen Kunden begeistern Begeisternde Faktoren - nicht erwartet - nicht angesprochen - noch nicht bewusst Völlig unzureichend Zufriedenheit sehr zufrieden vollständig Leistungsfaktoren - spezifiziert - ausgesprochen - bewusst Zeit Erfüllungsgrad Völlig unzufrieden Basisfaktoren - selbstverständlich - nicht ausgesprochen - nicht mehr bewusst 8

9 Strategisches Dreieck und Service Star Unternehmung Quelle: Service in Anlehnung an Michel 2004 Strategisches Dreieck nach Grönroos 2000, S. 55 Leistung Internes DLM Enabling promises Wertschöpfung Begeisterungsfaktoren Basis Faktoren Positionierung Externes DLM Giving promises Mitarbeitende Kundenbedürfnisse Technologie & Systeme Basisdienstleitungen Mitarbeitende Kultur Begeisterungsfaktoren Partner Interaktives DLM Keeping promises Kunden Kunden 9

10 Mit dem Service Star in den Servicehimmel? Oder: Kann man Kundenorientierung lernen? Das noch junge Forschungsgebiet Dienstleistungsmarketing und -management entwickelt sich ständig weiter. Insbesondere in Hinblick auf Qualität und Kundenzufriedenheit liegen zahlreiche Erkenntnisse vor, die problemlos erlernt und auf diverse Branchen übertragen werden können. Wissen um Konzepte und Modelle reicht jedoch nicht aus. Die Herausforderung besteht in der Umsetzung der Dienstleistungskultur. 10

11 Competence Center Dienstleistungsmarketing und management an der HSW Luzern ( Prof. Dr. Silke Michalski Dr. Uta Jüttner Dr. Adrienne Schäfer Leitet das Competence Center Dienstleistungsmarketing und -mangement und ist Ihr Ansprechpartner für Beratungs- und Forschungsaufträge aus der Wirtschaft. Leitet die Studienrichtung Dienstleistungsmarketing und -management und ist insb. Ihr Ansprechpartner für Projektarbeiten, die Studierende übernehmen sollen. Leitet das Nachdiplomstudium mit dem Abschluss Master of Services Marketing and Management und ist Ihr Ansprechpartner rund um das Thema Weiterbildung. Nächster Kursstart: Luzern: 22 Oktober 04 Zürich: 15. April 04 11