Zur Konzeption des Buches 11. Grundlagen des Dienstleistungsmanagements in Banken. 1 Begriff und Bedeutung der Dienstleistungsorientierung

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1 Bankakademie 1 Inhalt 15 Inhalt Vorwort 5 Einleitung 7 Zur Konzeption des Buches 11 Teil A Grundlagen des Dienstleistungsmanagements in Banken 1 Begriff und Bedeutung der Dienstleistungsorientierung in Banken Bedeutung der Dienstleistungsorientierung in Banken Dienstleistungsorientierung und Dienstleistungsmanagement Entwicklungsphasen des Dienstleistungsmanagements in der Wissenschaft Arbeitsaufgaben 38 2 Begriff und Besonderheiten von Dienstleistungen Begriff der Dienstleistung Merkmale von Dienstleistungen Leistungsfähigkeit des Anbieters Integration des externen Faktors Immaterialität des Leistungsergebnisses Arbeitsaufgaben 49 3 Organisation des Dienstleistungsmanagements in Banken Dienstleistungs- und Kundenorientierung der Aufbauorganisation von Banken Organisation der Kundenbetreuung und des Kundenmanagements in Banken Organisation der Kundenbetreuung Key Account Management als Sonderform der Kundenbetreuung 56

2 . 1R Inhalt!!!? ßankali.idemie! 10 ' Organisation des Kundenmanagements Arbeitsaufgaben 63 4 Service Value Chain für Banken Wertorientierung in Banken Wertprozesse des Dienstleistungsmanagements in Banken Grundprinzip der Service Value Chain Hauptprozesse des Dienstleistungsmanagements in Banken Supportprozesse des Dienstleistungsmanagements in Banken Wertschöpfung durch das Dienstleistungsmanagement in Banken Psychologische Wirkungen des Dienstleistungsmanagements in Banken Verhaltenswirkungen des Dienstleistungsmanagements in Banken Ökonomische Wirkungen des Dienstleistungsmanagements in Banken Arbeitsaufgaben 80 Teil B Steuerung des Dienstleistungsprozesses duch Banken 5 Dienstleistungsqualität von Banken Erstellung der Bankdienstleistung in Kundeninteraktionen Begriff der Dienstleistungsqualität Dimensionen der Dienstleistungsqualität von Banken Sachliche Unterscheidung von Qualitätsdimensionen Relevanzbezogene Unterscheidung von Qualitätsdimensionen 9] 5.4 Messung der Dienstleistungsqualität von Banken Merkmalsorientierte Messung Ereignis- und problemorientierte Messung 96

3 Bankakademie I Inhalt Vergleich und Integration der Messverfahren Qualitätsmanagement für Bankdienstleistungen Arbeitsaufgaben Beschwerdemanagement in Banken Bedeutung von Fehlern und Beschwerden bei Bankdienstleistungen Wirkungen des Beschwerdemanagements von Banken Gestaltung des Beschwerdemanagements in Banken Aufgaben des Beschwerdemanagements Beschwerdestimulierung Beschwerdeannahme Beschwerdebearbeitung Beschwerdereaktion Arbeitsaufgaben 116 Teil C Steuerung des Beziehungsprozesses durch Banken 7 Kundenlebenszyklus und Kundenwert im Bankenbereich Grundkonzept des Relationship Marketing Kundenlebenszyklus als Basis des Beziehungsprozesses Kundenbedarfslebenszyklus Kundenbeziehungslebenszyklus Kundenwert Arbeitsaufgaben Data Mining zur Unterstützung des Beziehungsprozesses von Banken Gegenstand und Aufgaben des Data Mining Prozess des Data Mining Aufgabendefinition Auswahl der relevanten Datenbestände Datenaufbereitung 142

4 Bankakademie j ' Inhalt Auswahl und Anwendung von Data-Mining- Methoden Interpretation und Anwendung der Data-Mining- Ergebnisse Arbeitsaufgaben Steuerung der Kundenakquisition durch Banken Rahmenbedingungen des Kundenakquisitionsmanagements von Banken Steuerung der Anbahnungsphase durch Banken Kaufentscheidungsprozess als Ausgangspunkt Instrumente in der Anbahnungsphase Steuerung der Sozialisationsphase durch Banken Arbeitsaufgaben Steuerung der Kundenbindung durch Banken Rahmenbedingungen des Kundenbindungsmanagements von Banken Aufgaben und Arten des Kundenbindungsmanagements von Banken Instrumente des Kundenbindungsmanagements von Banken Arbeitsaufgaben Steuerung der Kundenrückgewinmmg durch Banken Begriff und Arten des Kundenrückgewinnungsmanagements von Banken Analyse der Kundenabwanderung als Basis für das Rückgewinnungsmanagement von Banken Instrumente des Kundenrückgewinnungsmanagements von Banken Arbeitsaufgaben 192

5 Bankakademie I Inhalt 19 Teil D Steuerung des Dienstleistungsmarketing durch Banken 12 Festlegung des Leistungsprogramms von Banken Grundstruktur des Leistungsprogramms von Banken Leistungsprogramm, Kern- und Zusatzleistungen Arten von Zusatzdienstleistungen Gestaltung des Leistungsprogramms Veränderungen des Leistungsprogramms von Banken Leistungsinnovation Leistungsmodifikation Leistungseliminierung Arbeitsaufgaben Preismanagement bei Banken Aufgaben des Preismanagements von Banken Ansätze der Preisfestlegung von Banken Kostenorientierte Preisfestlegung Marktorientierte Preisfestlegung Kombinierte Preisfestlegung Ansätze der Preisdifferenzierung von Banken Arbeitsaufgaben Kommunikationspolitik von Banken Arten und Aufgaben der Kommunikationspolitik von Banken Kommunikation im Beziehungsprozess Kommunikation im Dienstleistungsprozess Instrumente der Kommunikationspolitik von Banken Massenkommunikation Differenzierte Kommunikation Persönliche Kommunikation Integrierte Kommunikation von Banken Arbeitsaufgaben 250

6 _ : Bankakademit j ^". ~~ ~ Inhalt 15 Vertriebspolitik von Banken Ort der Dienstleistimgserstelhmg bei Banken Zeitliche Aspekte des Dienstleistiingsvertriebs von Banken Vertriebskanäle von Banken Persönliche Vertriebskanäle Elektronische Vertriebskanäle Multichanneling von Banken Arbeitsaufgaben 265 Teil E Steuerung der Dienstleistungsressourcen durch Banken 16 Internes Marketing von Banken Bedeutung der Mitarbeiter im Dienstleistungsmanagement Gegenstand des Internen Marketing von Banken Instrumente des Internen Marketing von Banken Instrumente der Personalveränderung Instrumente des Personaleinsatzes Instrumente der Personalentwicklung Instrumente der Mitarbeiterkommunikation Arbeitsaufgaben Tangibles und Technologien als Dienstleistungsressourcen von Banken Gestaltung tangibler Dienstleistungselemente von Banken Bedeutung tangibler Dienstleistungselemente Typen tangibler Dienstleistungselemente Qualitätsmerkmale tangibler Dienstleistungselemente Einsatz von Technologien im Dienstleistungsmanagement von Banken Bedeutung von Technologien für das Dienstleistungsmanagement 290

7 Bankakademie Inhalt Typen von Technologien für das Dienstleistungsmanagement Rahmenbedingungen der Implementierung von Dienstleistungstechnologien Arbeitsaufgaben Kapazitätsmanagement von Banken Notwendigkeit und Determinanten eines Kapazitätsmanagements Maßnahmen des Kapazitätsmanagements von Banken Festlegung der langfristigen Dienstleistungskapazität Kurzfristige Kapazitätsanpassungen Anpassungen der Nachfrage Wartezeitenmanagement Arbeitsaufgaben 308 Teil F Umsetzung und Kontrolle des Dienstleistungsmanagements in Banken 19 Implementierung des Dienstleistungsmanagements in Banken Gegenstand der Implementierung des Dienstleistungsmanagements in Banken Barrieren der Implementierung des Dienstleistungsmanagements in Banken Ansatzpunkte der Implementierung des Dienstleistungsmanagements in Banken Anpassung der Organisationsstrukturen Anpassung der Unternehmens Systeme Anpassung der Unternehmenskultur Arbeitsaufgaben Controlling des Dienstleistungsmanagements in Banken Begriff und Funktionen des Dienstleistungscontrolling in Banken 329

8 Bankakademie [ 22 Inhalt 20.2 Prozesscontrolling in Banken Ergebniscontrolling in Banken Wirkungscontrolling in Banken Aufbereitung der Controllingergebnisse in Banken, Arbeitsaufgaben Zusammenfassung Literatur- und QuelJenverzeichnis Stichwortverzeichnis Kurzbiographie der Autoren 377

9 PPN: Titel: Dienstleistungsmanagement in Banken : Konzeption und Umsetzung auf Basis der Service Value Chain / Manfred Bruhn; Dominik Georgi Frankfurt am Main : Bankakademie-Verlag GmbH, 2006 ISBN: Bibliographischer Datensatz im SWB-Verbund