Marketing ambulanter Pflegedienste

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1 Marcus Kruse 2008 AGI-Information Management Consultants May be used for personal purporses only or by libraries associated to dandelon.com network. Marketing ambulanter Pflegedienste Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Günther E. Braun und Prof. Dr. Hans-Konrad Selbmann Deutscher Universitäts-Verlag

2 Geleitwort Vorwort V VII Einleitung 1 1 Problemstellung 1 2 Aufbau der Arbeit 5 Teil I Grundlagen ambulanter Pflegedienste 9 1 Rahmenbedingungen Vertragsbeziehungen Rechtsverhältnis zwischen ambulanten Pflegediensten und Krankenkassen Rechtsverhältnis zwischen ambulanten Pflegediensten und Pflegekassen Rechtsverhältnis zwischen ambulanten Pflegediensten und Patienten Leistungen gemäß der Kranken- und Pflegeversicherung Ambulante Pflege im Rahmen der Krankenversicherung Ambulante Pflege im Rahmen des Pflege-Versicherungsgesetzes 18 2 Untersuchungsgegenstand ambulanter Pflegedienst Vertragliche Mindestanforderungen Schematische Darstellung des Ablaufs der Erbringung ambulanter Pflegeleistungen Pflegeprozeßplanung Einsatzplanung Pflegedurchführung Pflegedokumentation / -kontrolle Verwaltungsleistungen Marktdaten 37 IX

3 X Teil II Grundlagen des Marketing 41 1 Begriffliche Erläuterung 41 2 Marketing-Management Marketinginformationen Marketingziele Strategisches Marketing Operatives Marketing Marketing-Implementierung 51 3 Der Begriff der Dienstleistung 52 4 Marketingdefinition für ambulante Pflegedienste 56 5 Marketingrelevante Besonderheiten ambulanter Pflegeleistungen Immaterialität der Leistung Personalintensität Ort der Leistungserstellung Integration des Patienten in den Leistungserstellungsprozeß Beziehung zwischen Patient und Pflegenden Vergütung der Pflegeleistungen Gesetzliche / vertragliche Rahmenbedingungen Verhaltenswissenschaftliche Besonderheiten der Zielgruppe 64 Teil III Konsumentenverhalten 65 1 Begriffliche Erläuterung 65 2 Alterstheorien 68 3 Psychische Variablen 71

4 XI 3.1 Aktivierende Prozesse Emotion Motivation Einstellung Altersbedingte Veränderungen aktivierender Prozesse Kognitive Prozesse Das Grundmodell menschl icher Informationsverarbeitung Das Drei-Speicher-Modell Altersbedingte Veränderungen kognitiver Prozesse 78 4 Umweltvariablen 82 5 Situative Variablen 84 6 Typen von Kaufentscheidungen 86 7 Kaufentscheidungen für ambulante Pflegeleistungen 88 Teil IV Qualitätsmanagement 93 1 Begriff des Qualitätsmanagement 94 2 Begriff der Qualität ; Modelle zur Bestimmung von Qualitätsdimensionen Der Ansatz von Donabedian Der Ansatz von Meyer / Mattmüller Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit Qualitätsaspekte gemäß gesetzlicher / vertraglicher Regelungen Regelungen gemäß Sozialgesetzbuch V Regelungen gemäß Sozialgesetzbuch XI Ebenen der Qualität gemäß der gemeinsamen Grundsätze und Maßstäbe nach 80 SGB XI Qualitätsmaßstäbe gemäß der gemeinsamen Grundsätze und Maßstäbe nach 80 SGB XI Würdigung der Qualitätsaspekte gemäß gesetzlicher / vertraglicher Regelungen 115

5 XII 4 Qualitätsaspekte aus Kundensicht Zertifizierung gemäß TÜV Rheinland Umfrage des Instituts für Arbeit und Technik Erkenntnisse aus Schweden Qualitätszirkel als ausgewähltes Instrument der Qualitätssicherung 127 Teil V Empirische Befunde zu Marktgegebenheiten und Kundenpräferenzen Festlegung der Forschungsziele Konzeption des Forschungsplans Erhebungsumfang Erhebungsmethode Fragebogengestaltung Formale Aspekte Inhaltliche Ausgestaltung der Befragung Ausgestaltung des Fragebogens Datenerhebung Analyse der Daten Darstellung der Befunde Auswertung der Stammdaten Geschlecht und Alter der Befragten Haushaltsstand der Befragten Art der empfangenen Leistungen Auswertung der ausgewählten Erhebungstatbestände Kontaktaufnahme zum Pflegedienst Kommunikationspartner bezüglich der Leistungen Auswertung der Kundenpräferenzen Kundenpräferenzen aller Befragten Kundenpräferenzen segmentiert anhand des Kriteriums 'Geschlecht' Kundenpräferenzen segmentiert anhand des Kriteriums 'Haushaltsstand' Zusammenfassende Darstellung der empirischen Befunde. 166

6 XIII Teil VI Marketinginstrumente Leistungspolitik Leistungsprogrammpolitische Entscheidungen Grundlegender Aufbau eines Dienstleistungsprogramms für ambulante Pflegedienste Individueller Aufbau einzelner Dienstleistungen für ambulante Pflegedienste Ausgewählte Leistungsprogrammvariationen Zusammenfassung Beschwerdepolitik Markenpolitik Servicepolitik Distributionspolitik Distributionspolitische Instrumente Die Absatzwegepolitik Das logistische System Franchising als ausgewähltes Instrument der Absatzwegepolitik für ambulante Pflegedienste Kommunikationspolitik Grundlegende Aspekte und Ziele der Kommunikationspolitik ambulanter Pflegedienste Rechtliche Limitation für die Kommunikationspolitik von ambulanten Pflegediensten Instrumente der Kommunikationspolitik Werbung Verkaufsförderung Öffentlichkeitsarbeit Persönlicher Verkauf Preispolitik Das Vergütungssystem im Bereich SGB V Relevanz der Preispolitik im Rahmen von SGB V Leistungen Das Vergütungssystem im Bereich SGB XI 249

7 XIV 4.4 Relevanz der Preispolitik im Rahmen von SGB XI Leistungen Empirische Untersuchung der Preisrelevanz bei der Auswahl eines ambulanten Pflegedienstes 256 Schlußbemerkung 259 Literaturverzeichnis 261 Gesetze und Verordnungen 291 Anhang 293 Anhang 1: Rahmenvertrag 293 Anhang 2: Gemeinsame Grundsätze und Maßstäbe 299 Anhang 3: Fragebogen 310 Anhang 4: Gesamtaufstellung der Empirischen Befunde 314