Qualitätssicherung von Dienstleistungsbegegnungen

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1 Christiane Erbel 2008 AGI-Information Management Consultants May be used for personal purporses only or by libraries associated to dandelon.com network. Qualitätssicherung von Dienstleistungsbegegnungen Bedingungen der Kundenzufriedenheit und des Interaktionsverhaltens Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Bruno Rüttinger Deutscher Universitäts-Verlag

2 IX Inhaltsverzeichnis I. Ausgangssituation und Gegenstand der Arbeit 1 n. Theoretische Analyse 5 1. Merkmale von Dienstleistungsbegegnungen und Abgrenzung des Begriffs 5 Dienstleistung" 2. Kundenzufriedenheit in der Dienstleistungsbegegnung Konzeptionelle Grundlagen der Kundenzufriedenheit Bedeutsamkeit der Dienstleistungsbegegnung für die Kundenzufriedenheit und den ökonomischen Erfolg der Dienstleistungsunternehmen Zufriedenheitsmerkmale der Dienstleistungsbegegnung Zusammenhang Kundenzufriedenheit und Kunden- und Mitarbeiterverhalten in Dienstleistungsbegegnungen Konzeptionelle Grundlagen zum Zusammenhang Kundenzufriedenheit und Kunden- und Mitarbeiterverhalten in Dienstleistungsbegegnungen Konzepte zum persönlichen Verkaufen" Spieltheoretischer Ansatz zur Erklärung des Zusammenhangs zwischen der Kundenzufriedenheit und dem Kunden- und Mitarbeiterverhalten in Dienstleistungsbegegnungen Rollentheoretischer Ansatz zur Erklärung des Zusammenhangs zwischen der Kundenzufriedenheit und dem Kunden- und Mitarbeiterverhalten in Dienstleistungsbegegnungen Attributionstheoretischer Ansatz zur Erklärung des Zusammenhangs zwischen der Kundenzufriedenheit und dem Kunden- und Mitarbeiterverhalten in Dienstleistungsbegegnungen Zusammenfassung der konzeptionellen Grundlagen zum Zusammenhang Kundenzufriedenheit und Kunden- und Mitarbeiterverhalten in Dienstleistungsbegegnungen Empirischer Forschungsstand zum Zusammenhang Kundenzufriedenheit und Kunden- und Mitarbeiterverhalten in Dienstleistungsbegegnungen Zusammenhang Kundenzufriedenheit und Kundenverhalten in Dienstleistungsbegegnungen Zusammenhang Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterverhalten in Dienstleistungsbegegnungen Zusammenhang Kundenzufriedenheit und Kunden- und Mitarbeiterverhalten im Verlauf von Dienstleistungsbegegnungen Zusammenfassung der Forschungserkenntnisse zum Zusammenhang Kundenzufriedenheit und Kunden- und Mitarbeiterverhalten in Dienstleistungsbegegnungen 31

3 4. Bedingungen der Kundenzufriedenheit und des Kunden- und Mitarbeiterverhaltens in Dienstleistungsbegegnungen Mitarbeiter- und Kundendispositionen Situative Merkmale der Dienstleistungsbegegnung Personalmanagement Zusammenfassung und Schlussfolgerungen 44' HI. Empirische Analyse Untersuchungsfragestellungen Untersuchungsaufbau und Untersuchungsdurchführung Allgemeines Vorgehen Erhebungsmethoden Fragebogen zur Erhebung der Kundenzufriedenheit mit der Dienstleistungsepisode, der Erfolgsgrößen des Unternehmens und der Kundendispositionen Erhebung des Kunden- und Mitarbeiterverhaltens in der Dienstleistungsbegegnung: Festlegung des Beobachtungsgegenstands und Auswahl des Beobachtungs- und Beschreibungssystems Fragebogen zur Erhebung der Kundenzufriedenheit mit der Dienstleistungsbegegnung Fragebogen zur Erhebung der Mitarbeiterdispositionen Kennzahlen und Messung situativer Einflussgrößen der Dienstleistungsbegegnung Entwicklung eines teilstrukturierten Interviews zur Erhebung des Personalmanagements, Festlegung von Soll-Kriterien und Entwicklung einer Bewertungsskala zur Beurteilung der Managementqualität Stichprobe Durchführung Ergebnisse Ergebnisse der Kundenbefragung zur Erhebung von Kundendispositionen, der Kundenzufriedenheit mit der Dienstleistungsepisode und den ökonomischen Erfolgsgrößen des Dienstleistungsunternehmens Ausprägung der Kundendispositionen in der Stichprobe Kundenzufriedenheitsfaktoren der Dienstleistungsepisode Bedeutsamkeit der Dienstleistungsbegegnung für die ökonomischen Erfolgsgrößen des Dienstleistungsunternehmens Einfluss der Kundendispositionen auf die Kundenzufriedenheit mit der Dienstleistungsbegegnung Auswertung des in den Dienstleistungsepisoden beobachteten Kunden- und 80 Verkäuferverhaltens Inhaltsanalyse der beobachteten Aktionen und Aktone Ermittlung von Interaktionsmustern 86

4 XI Auswertung des Kunden- und Verkäuferverhaltens, nach aus der Inhaltsanalyse und der Ermittlung von Interaktionsmustern gewonnenen, kundenzufriedenheitsrelevanten Verhaltensmerkmalen Ergebnisse der Kundenbefragung zur Erhebung der Kundenzufriedenheit mit der Dienstleistungsbegegnung Kundenzufriedenheitsfaktoren der Dienstleistungsbegegnung Einfluss des Kunden- und Mitarbeiterverhaltens auf die Kundenzufriedenheit mit der Dienstleistungsbegegnung Ergebnisse der Befragung zur Erhebung der Mitarbeiterdispositionen Dimensionale Struktur der Mitarbeiterdispositionen Einfluss der Mitarbeiterdispositionen auf das Kunden- und Mitarbeiterverhalten und die Kundenzufriedenheit in der Dienstleistungsbegegnung Ergebnisse der Erhebung situativer Einflussgrößen Unterschiedlichkeit der situativen Einflussgrößen in den Warenbereichen Einfluss der Situation auf die Mitarbeiterdispositionen Einfluss der Situation auf das Kunden- und Mitarbeiterverhalten in der Dienstleistungsbegegnung Einfluss der Situation auf die Kundenzufriedenheit mit der Dienstleistungsbegegnung Ergebnisse der Personalmanagementerhebung und der Qualitätsbeurteilung Qualitätsunterschiede des Personalmanagements zwischen den Filialen Einfluss des Personalmanagements auf das Mitarbeiterverhalten in der Dienstleistungsbegegnung Einfluss des Personalmanagements auf die Mitarbeiterdispositionen Einfluss des Personalmanagements auf die Kundenzufriedenheit mit der Dienstleistungsbegegnung Diskussion und Schlussfolgerung Allgemeine Erkenntnisse zu den Bedingungen der Kundenzufriedenheit und des Kunden- und Mitarbeiterverhaltens in Dienstleistungsbegegnungen Erkenntnisse zu den Untersuchungsfragestellungen Bedeutsamkeit der Kundenzufriedenheit mit der Dienstleistungsbegegnung für die Kundenzufriedenheit mit der Gesamtdienstleistung und für den ökonomischen Erfolg des Dienstleistungsunternehmens Zufriedenheitsmerkmale von Dienstleistungsbegegnungen und der Einfluss des Kunden- und Mitarbeiterverhaltens auf die Kundenzufriedenheit mit der Dienstleistungsbegegnung Einfluss von Kundendispositionen auf die Kundenzufriedenheit mit der Dienstleistungsbegegnung Einfluss von Mitarbeiterdispositionen auf das Mitarbeiterverhalten und die Kundenzufriedenheit in Dienstleistungsbegegnungen 144

5 XII Einfluss situativer Merkmale von Dienstleistungsbegegnungen auf die Kunden- und Mitarbeiterdispositionen sowie auf das Kunden- und Mitarbeiterverhalten und die Kundenzufriedenheit in Dienstleistungsbegegnungen Einfluss des Personalmanagements auf die Mitarbeiterdispositionen sowie auf das Mitarbeiterverhalten und die Kundenzufriedenheit in Dienstleistungsbegegnungen Limitationen der Untersuchung Ausblick 151 Literatur 153 Anhang 161 Anhang 1: Fragebogen zur Erhebung der Kundenzufriedenheit mit der Dienstleistungsepisode, der Erfolgsgrößen des Unternehmens und der Kundendispositionen 161 Anhang 2: Formblatt Verlaufsprotokoll 169 Anhang 3: Fragebogen zur Erhebung der Kundenzufriedenheit mit der Dienstleistungsbegegnung 170 Anhang 4: Fragebogen zur Erhebung der Mitarbeiterdispositionen 174 Anhang 5: Messprotokoll zur Erhebung der situativen Einflussgrößen 179 Anhang 6: Interviewprotokoll zur Erhebung des Ist-Personalmanagementprozesses der Verkaufsmitarbeiter 180 Anhang 7: Kategorisierung der beobachteten Aktionen und Aktone 181