Jochen Wesemeier. Vertrauen als Strategie der Kundenbindung. Eine Operationalisierung und empirische Überprüfung im Dienstleistungssektor

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1 Jochen Wesemeier 2008 AGI-Information Management Consultants May be used for personal purporses only or by libraries associated to dandelon.com network. Vertrauen als Strategie der Kundenbindung Eine Operationalisierung und empirische Überprüfung im Dienstleistungssektor Verlag Dr. Kovac

2 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis I Abbildungsverzeichnis VI Tabellenverzeichnis VIII Abkürzungsverzeichnis. XI I. Teil: Einleitung 1 1 Einführung Problem- und Fragestellung Zielsetzung und Aufbau der Arbeit 7 II. Teil: Theoretische Grundlagen 13 1 Das Beziehungsmanagement Definition und Bedeutung Ziele des Beziehungsmanagements Verhandlungserfolge Synergieeffekte Beziehungssicherheit Interaktionseffektivität Nutzen des Beziehungsmanagements Theoretische Ansätze im Beziehungsmanagement Das Interaktionsmodell Die Sachproblemebene Die Organisationsebene Die Machtebene Die menschlich-emotionale Ebene Das Molekularmodell Das subjektive Leitbild Der Zeithorizont Die innere Verpflichtung 31

3 II Der ökonomische Anreiz Das Vertrauen DasBeziehungs-/Geschäftsmatrix-Modell Kritische Würdigung 39 2 Abgrenzung des Begriffs Vertrauensbeziehungen gegenüber anderen Erfolgsfaktoren im Beziehungsmanagement Die Kundennähe Die Servicebesessenheit : Die Qualitäts- und Zuverlässigkeitsbesessenheit Die Nischenstrategie Das Eingehen auf Kundenwünsche Kritische Würdigung des Ansatzes von Peters und Waterman Die Kundenorientierung r Die Kundenzufriedenheit 53 3 Sozialpsychologische Ansätze in der Vertrauensforschung Der Ansatz von Schottlaender Der Ansatz von Erikson : Der Ansatz von Luhmann Der Ansatz von Rotter Der Ansatz von Deutsch 66 4 Ansätze zur Erfassung von Vertrauen Objektive Verfahren Subjektive Verfahren 68 5 Der Vertrauensaspekt im Beziehungsmanagement Definition Vertrauen Die Bedeutung von Vertrauen in einer Geschäfitsbeziehung 74 III. Teil: Entwicklung eines Vertrauensmodells 81 1 Vorgehensweise 81 2 Grundüberlegungen zum Modell ' ,Modelle der Dienstleistungsqualität 81

4 III Das Modell von Donabedian Das Modell von Corsten Das Modell von Grönroos Das Modell von Meyer/Mattmüller Das Modell von Parasuraman/Zeithaml/Berry Das Vertrauensmodell ' Die Dienstleistungskette Die Anfrage Die Besichtigung des Objekts Das Angebot Die Leistung Die Immaterialität von Dienstleistungen Die Heterogenität von Dienstleistungen Die Untrennbarkeit von Produktion und Konsum von Dienstleistungen Die Information Die Beschwerden Die Rechnung 116 IV. Teil: Empirische Überprüfung des Vertrauensmodells am Beispiel eines Gebäudereinigungsunternehmens Vorgehensweise Zur Professionalisierung und Bedeutung des Gebäudereiniger- Handwerks Die historische Entwicklung des Gebäudereiniger- Handwerks Die Bedeutung von Gebäudereinigungsunternehmen im Handwerkssektor Darstellung des zu untersuchenden Unternehmens Das Unternehmen Das Dienstleistungsprogramm Die Kunden 131

5 IV 4 Die Kundenbefragung Die Vollerhebung Diskussion der Datenerhebungsmethode DerPretest Die zu befragenden Personen Die Analyse der Rücklaufquote < Die Durchführung Der Fragebogen Die Analyse : Die Analyse der Gesamtzufriedenheit Die Analyse der Vertrauensindikatoren Freundlichkeit des Büropersonals Freundlichkeit des Reinigungspersonals Gute Umgangsformen der Mitarbeiter Korrekte Angebotserstellung ' Einfache Auftragserteilung Flexible Vereinbarung von Vertrags- und Zalilungsmodalitäten ; Sorgfältiger Umgang mit Kundeneigentum Termingerechte Leistungserstellung Zeitdauer der Leistungserstellung Dauerhaftigkeit der erbrachten Leistung Preis-Leistungs-Verhältnis 175 * Zugesagtes wird eingehalten Geringe Personalfluktuation Regelmäßige Betreuung durch den Objektleiter Angebote und Informationen : Unverzügliche und zufriedenstellende Bearbeitung von Beschwerden : Kundenanregungen werden umgesetzt Verständliche Rechnungslegung 189, Korrekt ausgestellte Rechnungen 191

6 V 5.3 Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit Das Beschwerdemanagement Das ganzheitliche Qualitätsbewußtsein Darstellung der Kundenuntersuchung mittels einer Multidimensionalen Skalierung Die Gütekriterien der Messung Die Objektivität DieReliabilität Die Validität 213 V. Teil: Zusammenfassung der Ergebnisse und Perspektiven einer vertrauensbasierten Kundenbindungsstrategie Theoretisch-konzeptionelle Folgerungen Anforderungen an Handlungsperspektiven 222 V 2.1'Folgerungen für Kundenbindungsstrategien Maßnahmenempfehlungen für eine Vertrauensstrategie 230 Anhang 243 Fragebogen Begleitschreiben 247 Erinnerungsschreiben 249 Berechnungen 250 Berechnung des Stress- und RSQ-Wertes für die Wichtigkeit 251 Berechnung des Stress- und RSQ-Wertes für die Erfüllung 253 Berechnung des Alpha-Wertes für die Wichtigkeit 255 Berechnung des Alpha-Wertes für die Erfüllung 257 Literaturverzeichnis 259