Erlebnisprodukte in Hotellerie und Tourismus

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1 Erlebnisprodukte in Hotellerie und Tourismus Erfolgreiche Inszenierung und Qualitätsmessung Von Dr. Alexandra Brunner-Sperdin ERICH SCHMIDT VERLAG

2 Bibliografische Information der Deutschen Bibliothek Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar. Weitere Informationen zu diesem Titel finden Sie im Internet unter ESV.info/ ISBN ISSN Alle Rechte vorbehalten Erich Schmidt Verlag GmbH & Co., Berlin Dieses Papier erfüllt die Frankfurter Forderungen der Deutschen Bibliothek und der Gesellschaft für das Buch bezüglich der Alterungsbeständigkeit und entspricht sowohl den strengen Bestimmungen der US Norm Ansi/Niso Z als auch der ISO Norm Druck: Difo-Druck, Bamberg

3 Geleitwort... V Vorwort... VII Abbildungsverzeichnis... XIII Tabellenverzeichnis... XV Abkürzungsverzeichnis... XVII 1. Einführung Problemstellung und Forschungsfragen Aufbau der Arbeit Grundlagen zum Verständnis des Erlebnisbegriffes und des Qualitätsmanagements Zum Verständnis des Erlebnisbegriffes Einführung Begriffsbestimmung Erlebnis Erleben Klassifizierungsmöglichkeiten des Erlebens Eine interdisziplinäre Begriffsbestimmung des Erlebniskonstruktes Der Erlebnisbegriff als Gegenstand der Psychologie Allgemeine Betrachtungsweise Erlebnis und Tourismus die psychologische Sichtweise Fazit Der Erlebnisbegriff als Gegenstand der Soziologie Die Theorie der Erlebnisgesellschaft Erlebnis und Tourismus die soziologische Sichtweise Die Veränderung des touristischen Kundenverhaltens in der Erlebnisgesellschaft Der Erlebnisbegriff als Gegenstand der Ökonomie Von der Dienstleistung zum Erlebnis Erlebnis und Tourismus die ökonomische Sichtweise Die Qualitätsforschung und die Erfassung von Erlebniswerten: Eine Forschungslücke? Zur Relevanz von Qualitätsmanagement im Tourismus Der Qualitätsbegriff Ansätze zur Dimensionierung der Dienstleistungsqualität Qualitätsdimensionen nach Donabedian Qualitätsdimensionen nach Zeithaml IX

4 X Qualitätsdimensionen nach Grönroos Qualitätsdimensionen nach Zeithaml/Berry/Parasuraman Qualitätsdimensionen nach Berry/Brandt Ansätze zur Operationalisierung der emotional geprägten Dienstleistungsqualität Objektive Messansätze Subjektive Messansätze Eine Zwischenbilanz Alternative Techniken zur Messung der Erlebnisqualität Semantisches Differenzial Physiologische Messung Blickbewegungsmessung Emotionsfragebogen Schwierigkeiten bei der Messung von Erlebnissen und Emotionen Das Erlebnis aus Emotions- und umweltpsychologischer Sicht Die Emotionspsychologie eine personenbezogene Sichtweise Einführung Der Emotionsbegriff Emotionstheorien Kognitive Theorien der Emotion Evolutionstheoretische (biologische) Ansätze Die Verarbeitung von Erlebnissen Die Messung von Emotionen Psychobiologische Messungen Subjektive Erlebnismessung Messung des Ausdrucksverhaltens Emotionen und Flow-Erleben Zum Verständnis des Flow-Erlebens Theorien der intrinsischen Motivation zur Erklärung des Flow-Erlebens Die Struktur des Flow-Erlebens Die Messung des Flow-Erlebens Kritische Würdigung des Ansatzes Fazit: Emotionspsychologie Die Umweltpsychologie eine situationsbezogene Sichtweise Einführung in die Umweltpsychologie Kognitive und emotionspsychologische Ansätze Kognitive Ansätze der Umweltpsychologie... 86

5 Emotionspsychologische Theorien der Umwelt Fazit: Umweltpsychologie Inszenierungselemente eines touristischen Erlebnissystems Die Inszenierung als Instrument der touristischen Angebotsgestaltung Die Inszenierung Eine Begriffsbestimmung Tourismusdestination als Erlebniswelt Attraktionspunkte (Hotellerie) Profilierung von Destinationen und Attraktionspunkten durch Inszenierung von Events Die Konzeption des Tourismusproduktes Die Bewertung von Erlebnissen der Erlebnisprozess Die Abgrenzung des touristischen Aktionsraumes (das Behavior- Setting) Einführung Analyseinstrumente zur Visualisierung des Dienstleistungsprozesses Flow-Chart Service Blueprinting Die Inszenierung der touristischen Angebotsgestaltung als Kernkompetenz der Unternehmensstrategie Einflussfaktoren auf die Erlebnisqualität von touristischen Unternehmen Die Potenzialqualität Die Prozessqualität Die Ergebnisqualität Die Inszenierung von Erlebnissen im touristischen Leistungsbündel Die Einbindung des Gastes in das Erlebnis (Involvement) Die Inszenierung von Erlebnissen Fazit: Weiterführende Gedanken zu einem Erklärungsmodell der Erlebnisqualitätsmessung Die Modellierung und Messung der Erlebnisqualität in der Hotellerie Entwicklung eines Erklärungsmodelles zur Messung der Erlebnisqualität Methodologie Kritischer Rationalismus XI

6 5.2.2 Hypothesen Darstellung des Untersuchungsdesigns Definition der Stichprobe Vorgehensweise Erhebungsinstrument Ablauf der Untersuchung Aufbau des Fragebogens Datenerfassung Datenanalyse Deskriptive Auswertung An der Pilotstudie teilnehmende Hotelbetriebe Leistungsspektrum (Angebote) der Hotelbetriebe Zusammensetzung der Gäste Unternehmensinterne Faktoren (Hardware/Software/ Humanware) Analytische Statistik Emotionspotenzial Inszenierungspotenzial Unternehmensinterne Faktoren und Emotionen Einflussfaktoren auf das Emotionspotenzial Zusammenfassung und Forschungsausblick Zusammenfassung und Interpretation der Ergebnisse Ausblick und weiterer Forschungsbedarf Limitationen der Studie Anhang Anhang A: Einladung zur Teilnahme an der Befragung Anhang B: Design des Fragebogens (deutsch) Bibliographie XII