Customer Relationship Management in Fußballunternehmen

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1 KulturKommerz Band 10

2 Customer Relationship Management in Fußballunternehmen Erfolgreiche Kunden - beziehungen gestalten Von Dr. Julian Zeltinger Erich Schmidt Verlag

3 Bibliografische Information der Deutschen Bibliothek Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar. ISBN Alle Rechte vorbehalten Erich Schmidt Verlag GmbH & Co., Berlin Dieses Papier erfüllt die Frankfurter Forderungen der Deutschen Bibliothek und der Gesellschaft für das Buch bezüglich der Alterungsbeständigkeit und entspricht sowohl den strengen Bestimmungen der US Norm Ansi/Niso Z als auch der ISO Norm Druck: Difo-Druck, Bamberg

4 Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis...XV Abkürzungsverzeichnis... XVII Tabellenverzeichnis... XIX 1. Problemstellung und Gang der Untersuchung Überblick über die ökonomische Situation des Profi-Fußballs in Deutschland Charakteristika der Fußball-Bundesliga Aufgaben des Deutschen Fußball Bundes Professionalisierung der Bundesliga Wettbewerbssituation in der Bundesliga Spielergehälter SWOT-Analyse der Fußball-Bundesliga Charakteristika der Fußball-Bundesligisten Professionalisierung der Fußball-Bundesligisten Ziele der Fußball-Bundesligisten Unterschiede zwischen Fußballunternehmen und Unternehmen SWOT-Analyse von Fußballunternehmen Produkt- und Dienstleistungsangebot eines Fußballunternehmens Charakteristika des Produkts Fußball Produktionsfaktoren des Fußballs Fußballunternehmen als Dienstleistungsunternehmen Verwertung des Produkts Fußball Fußballunternehmen im Konkurrenzumfeld der Entertainment-Branche XI

5 3. Grundlagen eines Customer Relationship Management-Ansatzes Ziele und Nutzen von Customer Relationship Management CRM Strategische Sicht CRM Operative Sicht CRM Analytische Sicht CRM Technische Sicht Kennzeichnung der Kunden von Fußballunternehmen und deren Zielvorstellungen Charakterisierung der Privatkunden von Fußballunternehmen Determinanten und Einflussgrößen der privaten Nachfrage Bestimmung der Ziel-Klientel Motivationsfaktoren der privaten Nachfrage nach Fußballveranstaltungen Bestimmungsfaktoren der privaten Nachfrage nach Fußballveranstaltungen Konkrete Spielkartennachfragefaktoren Interdependenzen zwischen TV-Konsum und Stadionbesuch Kennzeichnung und Nachfrage der Vereinsmitglieder und Fans Kennzeichnung und Nachfrage der Fußball-Interessierten Kennzeichnung und Nachfrage prominenter Kunden und VIPs Ausgrenzung gewaltbereiter Kundengruppen Charakterisierung der Geschäftskunden von Fußballunternehmen Kennzeichnung und Nachfrage der Medien Kennzeichnung und Nachfrage der Sponsoren Kennzeichnung und Nachfrage der Firmenkunden Kennzeichnung und Nachfrage der institutionellen Investoren Kennzeichnung und Nachfrage der staatlichen Institutionen Kennzeichnung und Nachfrage der Mitarbeiter von Fußballunternehmen Interdependenzen der sportlichen und ökonomischen Zielkategorien mit dem Kunden als Katalysator XII

6 5. Customer Relationship Management-Konzeption für Fußballunternehmen Derzeitige Ansätze von Customer Relationship Management in der Fußball- Bundesliga Eignung von Customer Relationship Management in Fußballunternehmen Strategische Ausrichtung des CRM in Fußballunternehmen Phasenbezogene Strategien für Fußballunternehmen Geschäftsfeldbezogene Strategien für Fußballunternehmen Kundengerichtete Strategien für Fußballunternehmen Organisatorische Implikationen einer Customer Relationship Management- Konzeption in Fußballunternehmen Personelle Anforderungen an Fußballunternehmen Ablauforganisatorische Anforderungen an Fußballunternehmen Aufbauorganisatorische Anforderungen an Fußballunternehmen CRM-Instrumente in Fußballunternehmen Kundenlebenszyklus-Management in Fußballunternehmen Wertorientierte Neukundengewinnung in Fußballunternehmen Kundenbetreuung in Fußballunternehmen Kundenwertsteigerung in Fußballunternehmen Loyalitätsprogramme in Fußballunternehmen Kommunikationskanalmanagement in Fußballunternehmen Beschwerdemanagement in Fußballunternehmen Kundenrückgewinnungsmanagement in Fußballunternehmen Management von Kundeninformationen in Fußballunternehmen Die Bedeutung der Informationstechnologien als Enabler zur Realisierung eines kundenorientierten Management in Fußballunternehmen Gewinnung von Kundeninformationen in Fußballunternehmen Speicherung von Kundeninformationen in Fußballunternehmen Auswertung von Kundeninformationen in Fußballunternehmen XIII

7 5.7 Möglichkeiten der Kundenbewertung in Fußballunternehmen Geeignete Kundenbewertungsansätze in Fußballunternehmen ABC-Analyse Portfolio-Ansatz Scoring-Modell mittels RFMR-Methode Customer Lifetime Value (CLV) Konkretisierung der Kundenbewertung in Fußballunternehmen anhand des Customer Lifetime Value Besonderheiten der kundenspezifischen Kostenzurechnung des Produkts Fußballspiel Berechnungen des Customer Lifetime Value in Fußballunternehmen Die Varianten des Customer Lifetime Value in Fußballunternehmen Interpretation und Auswahl der unterschiedlichen Varianten des CLV in Fußballunternehmen Zusammenfassung der Ergebnisse Anhang Literaturverzeichnis Stichwortverzeichnis XIV