Kundenloyalität, Kundenbindung und Kundenbindungspotential: Modellgenese und empirische Überprüfung im Retail-Banking

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1 Kundenloyalität, Kundenbindung und Kundenbindungspotential: Modellgenese und empirische Überprüfung im Retail-Banking 2008 AGI-Information Management Consultants May be used for personal purporses only or by libraries associated to dandelon.com network. Von der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Hannover zur Erlangung des akademischen Grades Doktor der Wirtschaftswissenschaften - Doctor rerum politicarum - genehmigte Dissertation von Diplom-Wirtschaftsinformatiker Christian Koot geboren am 10. Januar 1975 in Homberg (Efze) 2005

2 Inhaltsverzeichnis Geleitwort Vorwort Abstract [de] Abstract [en] Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Abkürzungsverzeichnis III V VII VIII IX XIII XVI XX 1 Einleitung Problemstellung Abgrenzung Gang der Untersuchung 4 2 Grundlagen Kundenbindung und Kundenloyalität: Entwicklungsgeschichte und Stand der Forschung Ein theoriegeleiteter Bezugsrahmen Synthese des Bezugsrahmens Größen des Bezugsrahmens Besonderheiten des Retail-Bankings Retail-Banking als Dienstleistung Dienstleistungen als begriffliches Problem Retail-Banking: Einordnung und Spezifik Segmentierung und Typologisierung im Retail-Banking 27 IX

3 Allgemeine Grundzüge von Segmentierung und Typologisierung Spezifische Ansätze aus Forschung und Praxis für das Retail- Banking Besondere Kundengruppen im Retail-Banking Besonderheiten des Marketing-Mix im Retail-Banking Leistungspolitik Vertriebspolitik Kommunikationspolitik Preispolitik Marktsituation im Retail-Banking und aktuelle Entwicklungen Konsequenzen für Modellierung und empirische Modelluntersuchung Ein allgemeines Modell von Kundenloyalität, Kundenbindung und Kundenbindungspotential Modelle in der bestehenden Forschung Übersicht und Klassifikation Besondere Charakteristika ausgewählter Modelle Modelle der Kundenloyalität Modelle der Kundenbindung Hybridmodelle Modelle unter Einbezug von Kundencharakteristika Zusammenfassende Betrachtung der vorliegenden Modelle Ein ausdifferenziertes Modell von Kundenloyalität, Kundenbindung und Kundenbindungspotential Auswahl der zu integrierenden Konstrukte Relevante Einstellungskonstrukte Kundentypologie: Persönlichkeitsmerkmale Kundentypologie: Situative Einflüsse Kundentypologie: Soziodemographische Merkmale Relevante Einstellungskonstrukte: Teilkonzepte Commitment Identifikation mit dem Unternehmen Image Involvement Kumulative Kundenzufriedenheit Subjektive Wechselbarrieren Vertrauen 121 X

4 3.2.3 Kundentypologie als Indikator für das Kundenbindungspotential: Teilkonzepte Persönlichkeitsmerkmale Situative Einflüsse Soziodemographische Merkmale Hypothesenformulierung und Modelldarstellung Teilkonstrukte der Einstellung: Direkte Effekte Kundentypologie: Moderierende Effekte der Persönlichkeitsmerkmale Kundentypologie: Moderierende Effekte der situativen Einflüsse Kundentypologie: Moderierende Effekte der soziodemographischen Merkmale Moderierender Effekt des Kundenbindungspotentials Zielgrößen: Direkter Effekt von Kundenloyalität auf Kundenbindung Graphische Darstellung des Hypothesensystems 134 Ein Meßmodell für das Retail-Banking und seine empirische Überprüfung Untersuchungsmethodik Ableitung eines Meßmodells: Einstellung, Kundentypologie und Kundenloyalität Überprüfung des Gesamtmodells: Hypothesenprüfung Befragungsdurchführung und Stichprobenbereinigung Überprüfung des Meßmodells Überprüfung des Strukturmodells Überprüfung der moderierenden Effekte Formulierung und Überprüfung des Kundenbindungspotentials Ableitung eines Meßmodells für das Retail-Banking Operationalisierung der Konstrukte Pilottest Pretest-Befragungen Empirische Überprüfung des Gesamtmodells Befragungsdurchführung und Stichprobenbereinigung Überprüfung des Meßmodells Kundenloyalität Einstellung Kundentypologie Ergebnis der Überprüfung des Meßmodells 164 XI

5 4.3.3 Überprüfung der Kausalstrukturen zwischen Einstellung und Kundenloyalität Commitment Identifikation mit dem Unternehmen Image Involvement Kumulative Kundenzufriedenheit Subjektive Wechselbarrieren Vertrauen Bewertung der kausalen Effekte zwischen Einstellung und Kundenloyalität Überprüfung der moderierenden Effekte der Kundentypologie Convenienceorientierung Preissensibilität Neigung zum Variety-Seeking (OSL) Bankengruppe der Hausbank Nutzung von Distributionswegen Alter Geschlecht Zusammenfassende Bewertung der moderierenden und quasimoderierenden Effekte Formulierung und Überprüfung des Kundenbindungspotentials Zusammenfassende Würdigung der Ergebnisse Ansatzpunkte und Implikationen für Forschung und Praxis Ansatzpunkte für die Forschung Modellüberprüfung Modellweiterentwicklung Modellunabhängige Ansatzpunkte Implikationen für die Praxis Direkte Effekte der Einstellung Moderierende Effekte Kundentypologie Kundenbindungspotential Der direkte Effekt der Bankengruppe der Hausbank Technische Vertriebswege und Kundenloyalität - ein Widerspruch? Kundenbindung, Kundenloyalität und Cross-Selling: Eine Symbiose Literaturverzeichnis 228 XII