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1 Inhaltsverzeichnis Vorwort zur neunten Auflage... V Teil A: Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen Wettbewerbsvorteile durch Dienstleistungsqualität Erfolgskette des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Dienstleistungsqualität als empirischer Erfolgsfaktor Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Begriff und Systematisierung von Dienstleistungen Ansätze des Qualitätsbegriffs Begriff der Dienstleistungsqualität Determinanten der Dienstleistungsqualität Dimensionen der Dienstleistungsqualität Wirkungen der Dienstleistungsqualität Psychologische Wirkungen der Dienstleistungsqualität Verhaltensbezogene Wirkungen der Dienstleistungsqualität Ökonomische Wirkungen der Dienstleistungsqualität Konzeptionelle Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Konzepte des Total Quality Management (TQM) Begriff des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Bausteine eines Qualitätsmanagementsystems für Dienstleistungen Customer Experience Management

2 2 Inhaltsverzeichnis Teil B: Analyse der Dienstleistungsqualität Modelle der Dienstleistungsqualität GAP-Modelle der Dienstleistungsqualität GAP-Modell von Parasuraman/Zeithaml/Berry Variationen des GAP-Modells Dienstleistungsqualitätsmodell von Grönroos Dienstleistungsqualitätsmodell von Meyer/Mattmüller Dynamisches Prozessmodell von Boulding et al Beziehungsqualitäts-Modell von Liljander/Strandvik Qualitatives Zufriedenheitsmodell von Stauss/Neuhaus Besonderheiten der Qualität von E-Services Messung der Dienstleistungsqualität Kundenorientierte Messansätze Objektive Messansätze Subjektive Messansätze Merkmalsorientierte Messansätze Ereignisorientierte Messansätze Problemorientierte Messansätze Unternehmensorientierte Messansätze Managementorientierte Messansätze Mitarbeiterorientierte Messansätze Teil C: Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Strategische Ausrichtung des Qualitäts managements für Dienstleistungen Anforderungen an ein Qualitätsmanagement für Dienstleistungen Aufgaben und Instrumente der Planung eines Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Strategien des Qualitätsmanagements Bedeutung und Typen von Strategien des Qualitätsmanagements Erwartungsbezogene Strategien Strategisches Erwartungsmanagement Marktbezogene Strategien Kundenbezogene Strategien Exkurs: Kündigung unerwünschter Kunden Konkurrenzbezogene Strategien Leistungsbezogene Strategien Marktbezogene Strategien Kundenbezogene Strategien Konkurrenzbezogene Strategien

3 Inhaltsverzeichnis 3 7 Operative Gestaltung des Erwartungs managements Aufgaben des Erwartungsmanagements Determinanten der Kundenerwartungen als Ausgangspunkt des Erwartungsmanagements Instrumente des Erwartungsmanagements Messung und Analyse der Kundenerwartungen Steuerung der Kundenerwartungen Direktes Erwartungsmanagement Indirektes Erwartungsmanagement Operative Gestaltung des Qualitäts managements für Dienstleistungen Regelkreis des Qualitätsmanagements Instrumente der Qualitätsplanung Darstellung der Instrumente Integration der Instrumente zur Qualitätsplanung Instrumente der Qualitätslenkung Mitarbeiterbezogene Instrumente der Qualitätslenkung Qualitätsorientierte Personalbeschaffung Qualitätsorientierter Personaleinsatz Qualitätsorientierte Personalentwicklung Qualitätsorientierte Anreizsysteme für Mitarbeitende Kulturbezogene Instrumente der Qualitätslenkung Organisationsbezogene Instrumente der Qualitätslenkung Qualitätsbezogene Aufbauorganisation Qualitätsbezogene Ablauforganisation Integration der Instrumente zur Qualitätslenkung Instrumente der Qualitätsprüfung Instrumente der internen Qualitätsprüfung Instrumente der externen Qualitätsprüfung Integration der Instrumente zur Qualitätsprüfung Instrumente der Qualitätsmanagementdarlegung Darstellung der Instrumente Integration der Instrumente zur Qualitätsmanagement darlegung Integration der Phasen zu einem umfassenden Qualitäts management system Teil D: Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Implementierung des Qualitäts managements für Dienstleistungen Notwendigkeit einer systematischen Implementierung des Qualitätsmanagements Barrieren der Umsetzung eines Qualitätsmanagements Ansatzpunkte einer Implementierung des Qualitätsmanagements

4 4 Inhaltsverzeichnis Strukturorientierte Ansatzpunkte Systemorientierte Ansatzpunkte Kulturorientierte Ansatzpunkte Gestaltung der Implementierung des Qualitätsmanagements Bedeutung von Qualitätsauszeichnungen für Dienstleistungsunternehmen Merkmale und Systematisierung von Qualitätsauszeichnungen Darstellung ausgewählter Qualitätsauszeichnungen und Qualitätspreismodelle EFQM Excellence Award Grundkonzepte der Excellence Kriterienmodell des EFQM-Modells RADAR-Logik als Bewertungsrahmen Bewerbungsprozess für den EFQM Excellence Award Ludwig-Erhard-Preis und ESPRIX-Award Nutzung der Qualitätspreismodelle zur Implementierung des Qualitäts managements Kritische Würdigung von Qualitätsauszeichnungen Zertifizierung des Qualitätsmanagements von Dienstleistungsunternehmen Begriff und Rahmenbedingungen der Zertifizierung Ziele der Zertifizierung Prozess der Zertifizierung Auswahl der Zertifizierungsstelle Entscheidung über die Zertifizierungsnorm Vorbereitung einer Zertifizierung Ablauf der Zertifizierung Nutzenwirkungen der Zertifizierung Kritische Würdigung der Zertifizierung Teil E: Qualitätscontrolling für Dienstleistungen Konzept des Qualitätscontrolling für Dienstleistungen Begriff und Funktionen des Qualitätscontrolling Bausteine des Qualitätscontrolling Prozesscontrolling im Qualitätsmanagement Grundlagen zu Prozesskontrollen im Qualitätsmanagement Begriff der Prozesskontrollen Ziele von Prozesskontrollen Prozessarten im Rahmen des Qualitätsmanagements Leistungsprozesse (Kernprozesse) Unterstützungsprozesse (Supportprozesse) Führungsprozesse

5 Inhaltsverzeichnis Methoden der Prozesskontrolle Methoden zur Kontrolle der Terminplanung Methoden zur Kontrolle der Aktivitätenplanung Methoden zur Kontrolle der Ressourcenplanung Kritische Würdigung von Prozesskontrollen im Qualitätsmanagement Effektivitätskontrollen im Qualitäts management Grundlagen der Effektivitätskontrolle Wirkungskomponenten der Effektivitätskontrolle Instrumente der Effektivitätskontrolle Instrumente zur Erhebung der psychologischen Wirkungen des Qualitätsmanagements Instrumente zur Erhebung der Verhaltenswirkungen des Qualitätsmanagements Effektivitätskontrollen durch ein Erfolgsketten- Controlling Nationale Kundenbarometer als konzeptionelle Basis Konzept der Nationalen Kundenbarometer Nutzung Nationaler Kundenbarometer für die Effektivitätskontrolle Darstellung des European Performance Satisfaction Index (EPSI) Kritische Würdigung von Nationalen Kundenbarometern Effektivitätskontrollen durch unternehmensspezifische Kunden barometer Kritische Würdigung von Effektivitätskontrollen Effizienzkontrollen des Qualitätsmanagements Kosten des Qualitätsmanagements Begriff der Qualitätskosten Tätigkeitsorientierte Einteilung qualitätsbezogener Kosten Wirkungsorientierte Einteilung qualitätsbezogener Kosten Fehlerkostenrechnung Ermittlung der Kosten des Qualitätsmanagements Kritische Würdigung des Konzeptes qualitätsbezogener Kosten Nutzen des Qualitätsmanagements Interner Nutzen des Qualitätsmanagements Externer Nutzen des Qualitätsmanagements Ermittlung des Nutzens des Qualitätsmanagements Kosten-Nutzen-Analyse des Qualitätsmanagements Statische Effizienzkennziffern Dynamische Effizienzkennziffern Kritische Würdigung der Effizienzkontrolle

6 6 Inhaltsverzeichnis 16 Zusammenfassung: Zehn Schritte zu einem erfolgreichen Qualitätsmanagement für Dienstleistungen Literaturverzeichnis Abbildungsverzeichnis Stichwortverzeichnis

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