Qualitätsmanagement für Dienstleistu ngen. Manfred Bruhn

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1 Qualitätsmanagement für Dienstleistu ngen Manfred Bruhn

2 Springer-Verlag Berlin Heidelberg GmbH

3 Manfred Bruhn Qualitätsmanagement für Dienstleistungen Grundlagen, Konzepte, Methoden 3., neu bearbeitete Auflage Mit 155 Abbildungen Springer

4 Professor Dr. Manfred Bruhn Universität Basel Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insb. Marketing u. Untemehmensführung am WWZ Petersgraben 51 CH-4051 Basel Tel. +41(0) Fax +41(0) ISBN ISBN (ebook) DOI / Die Deutsche Bibliothek-CIP-Einheitsaufnahme Bruhn, Manfred: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen: Grundlagen, Konzepte, Methoden / Manfred Bruhn. - 3., neu bearbeitete Auflage - Berlin; Heidelberg; New York; Barcelona; Hongkong; London; Mailand; Paris; Tokio: Springer, 2001 Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt. Die dadurch begründeten Rechte, insbesondere die der Übersetzung. des Nachdrucks. des Vortrags, der Entnahme von Abbildungen und Tabellen, der Funksendung, der Mikroverfilmung oder der VervieWiltigung auf anderen Wegen und der Speicherung in Datenverarbeitungsanlagen, bleiben, auch bei nur auszugsweiser Verwertung, vorbehalten. Eine VervieWiltigung dieses Werkes oder von Teilen dieses Werkes ist auch im Einzelfall nur in den Grenzen der gesetzlichen Bestimmungen des Urheberrechtsgesetzes der Bundesrepublik Deutschland vom 9. September 1965 in der jeweils geltenden Fassung zulässig. Sie ist grundsätzlich vergütungspflichtig. Zuwiderhandlungen unterliegen den Strafbestimmungen des Urheberrechtsgesetzes. hup:// Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2001 Ursprünglich erschienen bei Springer-Verlag Berlin Heidelberg New York Softcover reprint ofthe hardcover 3rd edition 2001 Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Hande1snamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Buch berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Sollte in diesem Werk direkt oder indirekt auf Gesetze, Vorschriften oder Richtlinien (z.b. DIn, VDI, VDE) Bezug genommen oder aus ihnen zitiert worden sein, so kann der Verlag keine Gewähr für Richtigkeit, Vollständigkeit oder Aktualität übernehmen. Es empfiehlt sich, gegebenenfalls für die eigenen Arbeiten die vollständigen Vorschriften oder Richtlinien in der jeweils gültigen Fassung hinzuzuziehen. Einbandentwurf: de'blik, Berlin Satz: medio AG, Berlin Gedruckt auf säurefreiem Papier SPIN: /3020kk I 0

5 Vorwort Auch zu Beginn des dritten Jahrtausends werden in Wissenschaft und Praxis weiterhin intensive Diskussionen zur Thematik der Qualität und des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen geführt. Die Zahl an Publikationen zu diesem Thema nimmt kontinuierlich zu. Die Ursache dafür ist in der aktuellen Situation der Dienstleistungsmärkte zu sehen, die hohe Anforderungen an das Management von Dienstleistungsunternehmen stellt. Dienstleistungsunternehmen müssen in der Lage sein, eine eng am Markt orientierte Analyse, Planung, Durchführung und Kontrolle sämtlicher Marktaktivitäten vorzunehmen. Die intensive Interaktion zwischen dem Dienstleistungsanbieter und -nachfrager bei der Leistungserstellung erfordert ein hohes Maß an Kundenorientierung. Erfahrungen auf vielen Dienstleistungsmärkten haben gezeigt, dass letztlich nur durch eine konsequente Kundenorientierung Chancen zur Erlangung von Wettbewerbsvorteilen bestehen. Von besonderer Bedeutung dabei ist die Orientierung der Unternehmen an der Dienstleistungsqualität und deren Umsetzung in einem systematischen und ganzheitlichen Qualitätsmanagement. Ein Indikator für den Bedarf an Informationen zur Professionalisierung qualitätsrelevanter Fragen ist eventuell auch in der Aufnahme der zweiten Auflage dieses Buches durch den Markt zu sehen. Der Verfasser hat dies zum Anlass genommen, eine neu bearbeitete und erweiterte Auflage vorzulegen. Die vorliegende Auflage von "Qualitätsmanagement für Dienstleistungen" wurde in zweierlei Hinsicht überarbeitet. Zum einen wurden die bereits in der zweiten Auflage

6 VI Vorw ort bestehenden Kapital sowohl aktualisiert als auch im Hinblick auf den "State of the Art" intensiv überarbeitet bzw. erweitert. So sind zusätzliche Analyseinstrumente zur Messung der Dienstleistungsqualität (Kapitel 3), neue ABpekte des Managements der Dienstleistungsqualität (Kapitel 4) einbezogen und in theoretischer und praktischer Hinsicht ausführlicher aufbereitet worden. Ferner wurde dem Themenbereich Qualitätscontrolling (Kapitel 7) ein eigenes Kapitel gewidmet, um seiner wachsenden Bedeutung für das Qualitätsmanagement von Dienstleistungsunternehmen gerecht zu werden. Dabei wurden sowohl Erkenntnisse aus der wissenschaftlichen Literatur als auch Erfahrungen der Praxis eingearbeitet, die der Verfasser bei der Durchführung von Forschungsprojekten mit deutschen und Schweizer Dienstleistungsunternehmen sammeln konnte. Auch bei der Überarbeitung der dritten Auflage haben die Wissenschaftlichen ABsistenten der Forschungsgruppe "Dienstleistungsmarketing" am Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung der Universität Basel vielfältige Hilfestellung geleistet. Mein ganz besonderer Dank gilt Frau Dipl.-Ök. ABtrid Frommeyer und Herrn Dipl.-Ing. Karsten Hadwich, die mit viel Engagement bei dieser Auflage wertvolle Arbeit geleistet haben. Der Verfasser wünscht sich eine weiterhin intensive Diskussion über das komplexe Themenfeld des Qualitätsmanagements von Dienstleistungsunternehmen und ist dankbar für jede Art von Anregungen. Basel, im Mai 2001 Manfred Bruhn

7 Inhaltsverzeichnis 1 Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternelunen Wettbewerbsvorteile durch Dienstleistungsqualität Erfolgskette des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Begriff und Systematisierung von Dienstleistungen Ansätze des Qualitätsverständnisses Begriff und Dimensionen der Dienstleistungsqualität Konzeptionelle Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Konzepte des Total Quality Management (TQM) Begriff und Bausteine des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Analyse der Dienstleistungsqualität Modelle der Dienstleistungsqualität GAP-Modell Dynamisches Prozessmodell von Boulding et al Beziehungsqualitäts-Modell von Liljander/Strandvik Qualitatives Zufriedenheitsmodell von StausslNeuhaus Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität Kundenorientierte Messansätze Objektive Messansätze Subjektive Messansätze Merkmalsorientierte Messansätze Ereignisorientierte Messansätze Problemorientierte Messansätze Unternehmens orientierte Messansätze Managementorientierte Messansätze Mitarbeiterorientierte Messansätze

8 VIII I nha Itsverzeichn i 5 4 Planung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Anforderungen an ein Qualitätsmanagement für Dienstleistungen Aufgaben und Instrumente der Planung eines Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Aufgaben und Instrumente eines Erwartungsmanagements Barrieren der Umsetzung eines Qualitätsmanagementsystems Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Regelkreis des Qualitätsmanagements Instrumente der Qualitätsplanung Darstellung der Instrumente Integration der Instrumente der Qualitätsplanung Instrumente der Qualitätslenkung Mitarbeiterbezogene Instrumente der Qualitätslenkung Qualitätsorientierte Personalauswahl Qualitätsorientierte Personalentwicklung Anreizsysteme Kulturbezogene Instrumente der Qualitätslenkung Organisationsbezogene Instrumente der Qualitätslenkung Qualitätsbezogene Aufbauorganisation Qualitätsbezogene Ablauforganisation Integration der Instrumente der Qualitätslenkung Instrumente der Qualitätsprüfung Instrumente der internen Qualitätsprüfung Instrumente der externen Qualitätsprüfung Integration der Instrumente der Qualitätsprüfung Instrumente der Qualitätsmanagementdarlegung Darstellung der Instrumente Integration der Instrumente der Qualitätsmanagementdarlegung Integration der Einzelphasen zu einem umfassenden Qualitätsmanagementsystem Ansatzpunkte der Implementierung des Qualitätsmanagements Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Qualitätspreise für Dienstleistungsunternehmen Kennzeichnung und Systematisierung von Qualitätspreisen Darstellung des European Quality Award Nutzung der Qualitätsmodelle von Qualitätspreisen Kritische Würdigung von Qualitätspreisen Zertifizierung von Dienstleistungsunternehmen Begriff, Bedeutung und Rahmenbedingungen der Zertifizierung.. 266

9 Inha Itsverzeichn is IX Prozess der Zertifizierung Nutzenwirkungen des Einsatzes der Zertifizierung Kritische Würdigung des Einsatzes der Zertifizierung im Rahmen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Nationale Kundenbarometer als Informationsgrundlage für Qualitätsmanagementsysteme Konzept von Nationalen Kundenbarometern Darstellung des European Customer Satisfaction Index (ECSI) Unternehmensspezifische Nutzung von Nationalen Kundenbarometern Kritische Würdigung von Nationalen Kundenbarometern Qualitätscontrolling für Dienstleistungen Begriff und Funktionen des Qualitätscontrolling Qualitätsbezogene Wirtschaftlichkeitsanalyse als zentraler Baustein des Qualitätscontrolling Analyse qualitätsbezogener Kosten Konzept der Analyse qualitätsbezogener Kosten Kritische Würdigung des Konzeptes qualitätsbezogener Kosten Kosten-Nutzen-Analyse des Qualitätsmanagements Arten und Ziffern der Kosten-Nutzen-Analyse Ermittlung der Kosten des Qualitätsmanagements Ermittlung des Nutzens des Qualitätsmanagements Kritische Würdigung der Kosten-Nutzen-Analyse Bestimmung von Wirtschaftlichkeitskennziffern des Qualitätsmanagements Statische Wirtschaftlichkeitskennziffern Dynamische Wirtschaftlichkeitskennziffern Zukunftsperspektiven des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen Glossar 385 Literaturverzeichnis Anhang 427 Sachwortverzeichnis Verzeichnis der Schaubilder