Modellgestütztes Rahmenwerk für das Management von komplexen und schwach-strukturierten Verwdltungsprozessen

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1 Dr. Öner Güngöz Modellgestütztes Rahmenwerk für das Management von komplexen und schwach-strukturierten Verwdltungsprozessen CD. LJJ 0 i=ul>

2 VORWORT V I. ABBILDUNGSVERZEICHNIS XV II. TABELLENVERZEICHNIS XVII III. ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS XIX 1 EINLEITUNG Problemstellung Forschungsfragen, 5 1.3Ziel, Abgrenzung und Aufbau der Arbeit Zielsetzung : Abgrenzung Aufbau der Arbeit Forschungsdesign Wissenschaftstheoretische Einordnung Forschungsmethode, Einordnung der Arbeit in die Wissenschaftsgebiete:: CHARAKTERISTIK UND REFORMIERUNGSANSÄTZE ÖFFENTLICHER VERWALTUNGSPROZESSE Verwaltungsprozesse Ziele und Strategien Aufgaben und Leistungen Eigenschaften Typen ::.38 ' Kernprozesse Führungsprozesse ] Supportprozesse Phasen 44 IX

3 Anbahnung Vereinbarung Durchführung Bezahlung und Nachbereitung Struktur! Strukturierte Verwaltungsprozesse Schwach-strukturierte Verwaltungsprozesse Unstrukturierte Verwaltungsprozesse ; Strukturierungsgrad der Aufgabentypen Komplexität : Verwaltungsaufbau Aufbauorganisation Ablauforganisation : 72, Zusammenfassende Darstellung der Differenzen zur Privatwirtschaft Ziele Rechtsgebundenheit der Prozesse ' Aktenmäßigkeit der Amtsführung Organisationsstruktur Verwaltungskultur Übertragbarkeit privatwirtschaftlicher Lösungsansätze.' Bedeutung komplexer und schwach-strukturierter Prozesse in öffentlichen Verwaltungen Bundes- und Landesverwaltungen.' Kommunale Verwaltungen : Erfolgspotenziale in komplexen und schwach-strukturierten Verwaltungsprozessen ' Anforderungsanalyse an eine informationstechnologische Unterstützung Eignung eingesetzter Informationstechnologien zur Unterstützung komplexer und schwach-strukturierter Verwaltungsprozesse Formular-Management-Server Wissensmanagement-Systeme Management-Support-Systeme Computer Supported Cooperative Work Workflow Computing Workgroup Computing 128

4 2.3.5 Sonstige technologische Anwendungen Prozessbezogene Koordination der informationstechnologien Handlungsbedarf bei komplexen und schwach-strukturierten Verwaltungsprozessen Reformierungsansätze New Public Management Neues Steuerungsmodell E-Government Initiativen und Projekte Initiativen Modernes Verwaltungsmanagement Initiative Bürokratieabbau BundOnline Deutschland-Online Bundesländer-Initiativen Projekte DOMEA DOMEA-konforme internationale Projekte Organisatorische Gestaltungspotenziale durch E-Governmentl ejustice L Zusammenfassung der bisherigen Ergebnisse 160 i I 3 EMPIRISCHE ERHEBUNG - CHARAKTERISTIKA VON KOMPLEXEN UND SCHWACH-STRUKTURIERTEN VERWALTUNGSPROZESSEN Methode Fragebogenkonzeption und elementare Auswertungsmethoden Stichprobengewinnung und Auswertung Ergebnisse Zusammenfassung der Anforderungen an das Management von komplexen und schwach-strukturierten Verwaltungsprozessen 184 XI

5 4 KONZEPTION EINES WIODELLGESTÜTZTEN RAHMENWERKS FÜR DAS MANAGEMENT VON KOMPLEXEN UND SCHWACH-STRUKTURIERTEN VERWALTUNGSPROZESSEN Rahmenwerk Architekturen und Vorgehensmodelle Anforderungen an das Rahmenwerk.., Rahmenwerk für das modellgestützte Management von komplexen und schwach-strukturierten Verwaltungsprozessen Architektur Balanced Scorecard House of Business Engineering Prozessstrategie Change Management Prozessgestaltung...' Informationstechnologie.' Controlling 217 t Vorgehensmodell und Rahmenwerk Verwaltungsspezifische Rahmenbedingungen Strategie Strategiedefinition und -implementierung Konzeption einer Balanced Scorecard für komplexe und schwachstrukturierte Verwaltungsprozessen Eignung der Balanced Scorecard Managementprozess der Balanced Scorecard Zielstruktur Referatsbezogene Balanced Scorecard Kritische Würdigung der Balanced Scorecard Strategiekonforme Anforderungen Change Management Strategiekonforme Gestaltung Verwaltungskultur Personalentwicklung Wechselwirkungen 281

6 4.4 Prozesse und Organisation Strategiekonforme Gestaltung Konzentration auf Kernaufgaben und -prozesse Identifizierung von Führungs-, Kern- und Supportprozessen Outsourcing und Ressourcenreallokation Ressourcen-Leverage durch Kernkompetenzentwicklung Competence Center Segmentierung der Kernprozesse nach Komplexitätsgraden Problem: Wechselhaftigkeit der Prozesskomplexität Anforderung an die Prozessarchitektur Flexibilisierung der Kernprozesse Aufgabenanalyse Zerlegungsmethode Modulbildung Aufgabensynthese Koordination Anforderung an die Koordination Koordination durch regelbasiertes Vorgangsnetz Regeltabellen Regel-Management Unterstützungsleistungen Prozessarchitektur 397 i Modulare Prozessorganisation!..! Anforderung an die Informationstechnologie Wechselwirkungen Informationstechnologie Strategiekonfdrme Gestaltung Verwaltungsserviceportal IT-Unterstützung der Module IT-basierte Koordination der Module Wechselwirkungen Controlling Strategiekonforme Gestaltung Strategisches Controlling Operatives Controlling 428 X11L

7 4.6.4 Wechselwirkungen ANWENDUNGSBEISPIEL: HAUSHALTSPLANAUFSTELLUNGS- VERFAHREN FAZIT.". 454 IV. ANHANG 459 V.LITERATURVERZEICHNIS 485