Prozessmanagement für Dienstleistungen

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1 Tomas Hartmann Prozessmanagement für Dienstleistungen Entwicklung eines Ansatzes des Prozessmanagements für Dienstleistungsprozesse Verlag Dr. Kovac Hamburg 2012

2 Inhaltsverzeichnis: 1 Einleitung Problemstellung Zielsetzung und Abgrenzung des Forschungsfelds Forschungsfragen Methodische Vorgehensweise Forschungsziele Forschungsmethodik DRM (Design Research Methodology) Aufbau der Arbeit 13 2 Die Dienstleistungserstellung als Untersuchungsgegenstand Die Dienstleistungsproduktion als theoretischer Bezugsrahmen Abgrenzung und Beschreibung des Untersuchungsgegenstands Charakteristika von Dienstleistungen Der Begriff der Dienstleistung Eigenschaften von Dienstleistungen Charakterisierung von Dienstleistungen (Dienstleistungs-Typen) Charakteristika von Dienstleistungsprozessen Charakteristika des Systems der Dienstleistungserstellung 29 3 Prozessmanagement - Betrachtung einer dienstleistungsspezifischen Anwendung Prozesse und Geschäftsprozesse Begriffe und Bausteine des Prozessmanagements Gründe für die Einführung von Prozessmanagement Ansätze des Prozessmanagements Business Process Reengineering (BPR) Kontinuierliche Prozessverbesserung (KPV) Kombination aus den Ansätzen BPR und KPV Prozessmanagement für Dienstleistungsprozesse Identifizierter Forschungsbedarf 45 VII

3 4 Ein Phasenmodell als Kern des dienstleistungsspezifischen Ansatzes des Prozessmanagements Allgemeine Ansprüche an ein Phasenmodell des Prozessmanagements Identifikation und Bewertung bestehender Phasenmodelle Entwicklung eines Phasenmodells als Rahmen eines Ansatzes für das Prozessmanagement bei Dienstleistungsprozessen Ziel und Elemente der Phase Definition Ziel und Elemente der Phase Analyse Ziel und Elemente der Phase Gestaltung Ziel und Elemente der Phase Umsetzung Ziel und Elemente der Phase Controlling Einordnung dienstleistungsspezifischer Ansätze in das Phasenmodell Dienstleistungsmanagement Qualitätsmanagement bei Dienstleistungen Prozessmanagement bei Dienstleistungen Auswertung von dienstleistungsspezifischen Ansätzen sowie Verortung im Phasenmodell 64 5 Dienstleistungsspezifische Anforderungen an einen Ansatz des Prozessmanagements Anforderungen an einen Ansatz des Prozessmanagements für Dienstleistungsprozesse aus der Literatur Identifikation der Herausforderungsfelder der Dienstleistungserstellung Individualität der Leistung Dienstleistungsspezifisches Qualitätsmanagement Art und Intensität der Kundenbeteiligung Dienstleistungsspezifische Prozessgestaltung Anforderungen für einen dienstleistungsspezifischen Ansatz des Prozessmanagementsaus der Literatur Dienstleistungsspezifische Anforderungen an die Phase Definition 85 VIII

4 Dienstleistungsspezifische Anforderungen an die Phase Analyse Dienstleistungsspezifische Anforderungen an die Phase Gestaltung Dienstleistungsspezifische Anforderungen an die Phase Umsetzung Dienstleistungsspezifische Anforderungen an die Phase Controlling In der Praxis gewonnene Anforderungen Theoretische Grundlagen der Fallstudienarbeit Festlegung des Fallstudiendesigns Durchführung der Fallstudien Fallstudie: Finanzdienstleister Unternehmen, ausgewählter Experte, Stand des Prozessmanagements und betrachtete Dienstleistung Herausforderungen der Dienstleistungserstellung Anforderungen an das Prozessmanagement Methoden des Prozessmanagements Zusammenfassung der erhobenen Daten Fallstudie: Versicherungsdienstleister Unternehmen, ausgewählter Experte, Stand des Prozessmanagements und betrachtete Dienstleistung Herausforderungen der Dienstleistungserstellung Anforderungen an das Prozessmanagement Methoden des Prozessmanagements Zusammenfassung der erhobenen Daten Fallstudie: Logistikdienstleister Unternehmen, ausgewählter Experte, Stand des Prozessmanagements und betrachtete Dienstleistung Herausforderungen der Dienstleistungserstellung Anforderungen an.das Prozessmanagement 129 / Methoden des Prozessmanagements 130 IX

5 Zusammenfassung der erhobenen Daten Fallstudie: Beratungsdienstleister A Unternehmen, ausgewählter Experte, Stand des Prozessmanagements und betrachtete Dienstleistung Herausforderungen der Dienstleistungserstellung Anforderungen an das Prozessmanagement Methoden des Prozessmanagements Zusammenfassung der erhobenen Daten Fallstudie: Beratungsdienstleister B Unternehmen, ausgewählter Experte, Stand des Prozessmanagements und betrachtete Dienstleistung Herausforderungen der Dienstleistungserstellung Anforderungen an das Prozessmanagement Methoden des Prozessmanagements Zusammenfassung der erhobenen Daten Fallstudie: Weiterbildungsdienstleister A Unternehmen, ausgewählter Experte, Stand des Prozessmanagements und betrachtete Dienstleistung Herausforderungen der Dienstleistungserstellung Anforderungen des Prozessmanagements Methoden des Prozessmanagements Zusammenfassung der erhobenen Daten Fallstudie: Weiterbildungsdienstleister B Unternehmen, ausgewählter Experte, Stand des Prozessmanagements und betrachtete Dienstleistung Herausforderungen der Dienstleistungserstellung Anforderungen an das Prozessmanagement Methoden des Prozessmanagements Zusammenfassung der erhobenen Daten Analyse der aufgenommenen Daten 159

6 Stand des Prozessmanagements bei den betrachteten Dienstleistern Herausforderungsfelder der Dienstleistungserstellung in der Praxis In der Praxis identifizierte Anforderungen Vorstellung des gesamten Anforderungskatalogs 171 Rahmenmodell des Prozessmanagements von Dienstleistungsprozessen Grundgedanke und Elemente des Rahmenmodells Dienstleistungsspezifische Ausgestaltung der einzelnen Bausteinedes Rahmenmodells Ausgestaltung des Bausteins Definition Verwendete Methoden im Baustein Definition im Überblick Balanced Scorecard (BSC) House of Quality (HoQ) CTQ-Baum(Critical-to-quality-tree) Voice of the customer (VOC) Ablaufmodell des Bausteins Definition Ableiten von Unternehmenszielen Bilden von Kundengruppen Kundenanforderungen mittels spezifischem Hilfsmittel erheben Leistungs- und Qualitätsindikatoren mittels spezifischem Hilfsmittel bestimmen Kundenanforderungen sowie Leistungs- und Qualitätsindikatoren abgleichen Betrachtungsfokus definieren Ausgestaltung des Bausteins Analyse Verwendete Methoden im Baustein Analyse im Überblick Modellierung von Dienstleistungsprozessen Störgrößen- und Schwachstellenanalyse 201 XI

7 Service Blueprinting Dienstleistungsorientierte Fehlermöglichkeits- und Einfluss-Analyse (Service FMEA) Sequentielle Ereignismethode Ablaufmodell des Bausteins Analyse Schnittstellen des Betrachtungsfokus analysieren Auswahl eines Prozesses Vorbereitungen zur Prozessanalyse treffen Durchführung der Prozessaufnahme Prozessdokumentation erstellen Analyse und Auswertung der aufgenommenen Informationen Ausgestaltung des Bausteins Gestaltung Verwendete Methoden im Baustein Gestaltung im Überblick Ablaufmodell des Bausteins Gestaltung Hintergründe der Störgrößen und Schwachstellen beleuchten sowie Gestaltungsbereich bestimmen Entwicklung von Gestaltungsvarianten der Unternehmenslandschaft zur Dienstleistungserstellung (Makro-Prozesssicht) Entwicklung von Gestaltungsvarianten zur Verbesserung eines bestehenden Unternehmensbzw. Prozessbereichs (Mikro-Prozesssicht) Prozessbenchmarking durchführen Auswahl von Varianten zur Prozessgestaltung Dokumentation der Soll-Prozesse erstellen Ausgestaltung des Bausteins Umsetzung Verwendete Methoden im Baustein Umsetzung im Überblick Dienstleistungsspezifisches Rollenkonzept des Prozessmanagements Beschwerdemanagement Ablaufmodell des Bausteins Umsetzung 245 XII

8 Festlegung von Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten Einführung und Betrieb eines Vorschlagwesens Einführen und Betreiben eines Beschwerdemanagements Permanente Informationsgewinnung entlang der Leistungserstellung Ausgestaltung des Bausteins Controlling Verwendete Methoden im Baustein Controlling im Überblick Ablaufmodell des Bausteins Controlling Definition von Kennzahlen und Bestimmung von Sollwerten Bestimmung des Reifegrads für Prozesse und des Prozessmanagements Visuelle Gestaltung des Messsystems sowie Bestimmung von Informations- und Kommunikationskanälen Kontinuierliches Beobachten der eigenen Leistungserstellung Prüfen von Zielabweichungen und Verbesserungspotential im Rahmen eines kontinuierlichen Prozessmanagements Umsetzung des entwickelten dienstleistungsspezifischen Rahmenmodells Organisation rund um das dienstleistungsspezifische Rahmenmodell Anwendung des dienstleistungsspezifischen Rahmenmodells Kontinuierlicher Betrieb des dienstleistungsspezifischen Rahmenmodells Praktische Erprobung des entwickelten Rahmenmodells für das Prozessmanagement bei Dienstleistungsprozessen Vorgehensweise der praktischen Erprobung Allgemeine Erkenntnisse der praktischen Erprobung Phasenbezogene Erkenntnisse der praktischen Erprobung Erkenntnisse der Erprobung des Bausteins Definition 271 XIII

9 7.3.2 Erkenntnisse der Erprobung des Bausteins Analyse Erkenntnisse der Erprobung des Bausteins Gestaltung Erkenntnisse der Erprobung des Bausteins Umsetzung Erkenntnisse der Erprobung des Bausteins Controlling Ergebnisse der praktischen Erprobung Fazit und Aufzeigen von weiterem Forschungsbedarf Abschließendes Fazit Weiterer Forschungsbedarf 288 LITERATUR 291 ANHANG 309 XIV

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