Interne und externe Kommunikation im Unternehmen Heim

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Franz Timo Klein
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4 Kundenbezogener Ansatz Qualität wird als die Wahrnehmung der betrachteten Leistung durch den Kunden bezeichnet, sowie dessen Zufriedenheit mit der erbrachten Leistung.

6 Kundenzufriedenheit "Der Kunde muss sich aktiv an der Leistungserstellung beteiligen, indem er sich selbst oder eines seiner Güter in den Prozess einbringt, respektive im Prozess bestimmte Aufgaben übernimmt." Quelle: Homburg Christian: "Kundenzufriedenheit", 2003, S. 158

7 Kunden - Unternehmen Produktqualität Dienstleistungsqualität Flexibilität bei der Leistungserbringung Qualität der Beratung durch Verkäufer Offenheit gegenüber Anregungen vom Kunden Offenheit im Informationsverhalten gegenüber Kunden Unternehmenseinschätzung Kundenbeurteilung

8 45.00% 40.00% 35.00% 30.00% 25.00% 20.00% 15.00% 10.00% 5.00% 0.00% Gründe der Abwanderung 44.00% 34% 30% 20.70% 17% 10.20% 7.50% 8.20% Kernservicefehler Dienstleister- Kunde-Interaktion Preisfestlegung Unbequemlichkeit Reaktion auf Servicefehler Wettbewerb Ethische Probleme Ungewolltes Wechseln und andere

9 Marketingpyramide Denksystem Philosophie Konzeptionelle Überlegungen Instrumente / Tools

10 Denken im strategischen Dreieck Kunde Kundennutzen Kundennutzen Unternehmen Konkurrent USP

11 Marketingmix 4 P s des klassischen Konsumgütermarketings 7 P s des Dienstleistungsmarketings Product Product Personnel Price Physical Facilities Process Management Place Price Promotion Place Promotion

12 Das Marketing-Gebäude Strategie Leitbild Statuten Gesetze Vorgaben / Leistungsvereinbarungen Marketingkonzept: Positionierung PR-Konzept Öffentlichkeit Medienkonzept: Medien Beschwerde- Management Kundengruppen Werbung Marketing Kommunikation Marketing - Mix

13 Kundenbezogener Ansatz Einführung eines Beschwerdemanagements Kundengerichtete Massnahmen Unzufriedener Kunde Beschwerdestimulierung Beschwerdeannahme Beschwerdeannahme und - reaktion Zufriedener Kunde Unternehmensinterne Massnahmen Unternehmen ohne aktives Beschwerdemanagement Planung Beschwerdemanagement-Controlling Organisation Personalführung Information Kontrolle Unternehmen mit aktivem Beschwerdemanagement Quelle: Fachhochschule Zentralschweiz

14 Complaint Ownership Complaint Ownership "

15 Sachlogik 1/8 Zeit Organigramme Medien Theorien Aufgaben Arbeitsmittel Sachinformationen Vorgaben Arbeitsanliegen Angst Mut Zuneigung Psychologik Liebe Wünsche Werte Sympathie Sicherheit Akzeptanz 7/8 Antipathie Vertrauen Status Tabu ungeschriebene Gesetze

17 Auf blühende Zeiten Geschätzte Kundin, lieber Kunde Uns im Gartencenter ist es seit eh und je ein Anliegen, Ihre Wünsche mit viel Engagement und Fachwissen zu erfüllen. Herzlich und begeistert. So wie bisweilen Stürme über die Natur hereinbrechen, hatten wir zwischenzeitlich personelle Turbulenzen und die Stimmung im Team war nur noch bescheiden. Jetzt strahlt aber die Sonne der Motivation wieder klar und kräftig vom Himmel eines begeisterten Teamworks. Und diesen Frühling mitten im Herbst sollen Sie zu spüren bekommen. Bei uns blüht Ihnen jetzt nämlich was. Rechnen Sie mit dem freundlichsten Team, da Sie je beraten hat! Auf blühende Zeiten! Ihr Kaufmann Gartencenter-Team

18 Gap-Modell der Servicequalität Mund-zu-Mund- Kommunikation Individuelle Bedürfnisse Erfahrungen in der Vergangenheit Kundenerwartungen in Bezug auf die Unternehmensleistungen GAP 5 Kunde Wahrgenommene Unternehmensleistungen Unternehmen GAP 1 Erstellung der Unternehmensleistungen GAP 3 Umsetzung der wahrgenommenen Kundenerwartungen in Leistungsspezifikationen GAP 2 Durch das Management wahrgenommene Kundenerwartungen GAP 4 An den Kunden gerichtete Kommunikation über die Unternehmensleistungen

19 Einflussfaktoren Berücksichtigung der Marktforschung Aufwärtskommunikation GAP 1 Hierarchiestufen Verpflichtung zur Kundenorientierung Zielformulierung Standardisierung von Aufgaben Wahrnehmung der Durchführbarkeit GAP 2 Annehmlichkeiten des tangiblen Umfeldes Zuverlässigkeit Teamarbeit Mitarbeiter-Arbeitsplatz-Entsprechung Technologie-Arbeitsplatzentsprechung GAP 5 Reaktionsfähigkeit Leistungskontrolle Einfühlungsvermögen Wahrgenommene Kontrolle GAP 3 Beaufsichtigte Kontrolle Rollenkonflikt Unklares Rollenverständnis Horizontale Kommunikation Neigung zu übertriebenen Versprechungen GAP 4

20 Gestaltung einer kundenorientierten Unternehmenskultur Definition einer Soll-Kultur der Kundenorientierung Erarbeiten von Massnahmen/ Kulturveränderungsprozess Leitbild Führungsstil Normen Menschenbild Werte Grundhaltungen Umsetzung der Massnahmen/ Kulturträger Kontrolle der Kulturveränderung

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