Slide 1. Berlin-Brandenburger Dienstleistungstage. Dr. Marcus Kölling Servicequalität durch Professionalisierung der Arbeit

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1 Slide 1 Berlin-Brandenburger Dienstleistungstage Dr. Marcus Kölling Dr. Bernhard Doll Servicequalität durch Professionalisierung der Arbeit

2 Slide 2 1. Arten der Dienstleistungsproduktion Service Prozess Matrix Degree of Labor Intensity high low Mass Factory Schulen (Frontalunterricht) Service Factory Pakettransport Airline Professional Service Arzt Rechtsanwalt Service Shop Internet Services low Degree of Interaction and Customization high Quelle: Fitzsimmons, J.; Fitzsimmons, M. (1994): Service Management for Competitive Advantage, New York u.a., S. 22.

3 Slide 3 2. Dienstleistungsqualität Wahrnehmung von Dienstleistungen Prozess Sach leistung z.b. Produktionsanlage Produkt z.b. Auto Potenzial Prozess Ergebnis Dienst leistung z.b. neues Flugzeug z.b. netter Service z.b. kürzere Flugzeit vom Kunden wahrnehmbar

4 Slide 4 2. Dienstleistungsqualität Dimensionen der DL Qualität Reliability (Zuverlässigkeit) Responsivness (Reaktionsfähigkeit) Tangibles (Materielles Umfeld) Competence (Kompetenz) Qualität Courtesy (Höflichkeit) Credibility (Glaubwürdigkeit) Security (Sicherheit) Understanding (Verständnis) Communication (Kommunikation) Access (Kontaktbequemlichkeit)

5 2. Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität Prozess der Qualitätsbeurteilung Slide 5 Mündliche Empfehlungen Persönliche Bedürfnisse Bisherige Erfahrungen Erwarteter Service Lücke 5 Kunde Erlebter Service Dienstleister Geleisteter Service Lücke 3 Lücke 4 DL Kommunikation nach außen (Versprechen) Lücke 1 Normen für Servicequalität Lücke 2 Vorstellungen des Managements von Kundenerwartungen Quelle: Parasuraman (div. Veröffentlichungen zw.1984 und 87)

6 Slide 6 2. Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität Leistungskomponenten Diffe erenzieru ungspote enzial Kann Leistung Soll Leistung Muss Leistung Kostenpotenzial

7 2. Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität Slide 7 Qualitätsbeurteilung und Kaufverhalten Positive Ausnahmequalität erwünschte Qualität Versprechen Empfehlungen zone of tolerance Efh Erfahrungen akzeptable Qualität Negative Ausnahmequalität Erwartete Qualität 1 zone of tolerance Kaufwahrscheinlichkeit 0 Wahrgenommene DL Qualität

8 Slide 8 2. Qualitätsmessung bei Dienstleistungen Kundenorientierte Messung Unternehmensorientierte Messung Objektive Messung Subjektive Messung Managementorientierte Messung Mitarbeiterorientierte Messung Silent Shopper SERVQUAL Benchmarking Mitarbeiterbefragung Expertenbeobachtung Critical Incident Willingness to Pay Fehler Mess und Einfluss Analyse (FMEA) Betriebliches Vorschlagswesen

9 Slide 9 2. Qualitätsmessung bei Dienstleistungen SERVQUAL Methode Messung der Dienstleistungsqualität gq aus Kundensicht durch standardisierte Fragebögen. Diese beinhalten folgende Qualitätsdimensionen: Annehmlichkeit des tangiblen Umfelds Zuverlässigkeit Reaktionsfähigkeit Leistungskompetenz Einfühlungsvermögen Zu jedem Item werden zwei Aussagen in Form einer Doppelskala formuliert. Mit der Aussage es sollte so sein werden Erwartungen des Kunden hinsichtlich der Dienstleistungsqualität ermittelt. Die Aussage so ist es fragt nach der erlebten Qualität der Dienstleistung. Möglichkeit zur Berechnung der Abweichung zwischen Soll und Ist.

10 Slide Qualitätsmessung bei Dienstleistungen SERVQUAL Methode (Beispiel) Die Geschäftsräume von... sollten ansprechend gestaltet sein Die Geschäftsräume von... sind ansprechend gestaltet Stimmt gar nicht Stimmt genau Qualität = Summe der Differenzwerte Differenzwert = Leistungswert erwarteter Wert, hier: 4 6 = 2

11 Slide Qualitätsmessung bei Dienstleistungen Critical Incident Methode (Critical Incident Technique) Kritische Ereignisse werden als Schlüsselereignis eines Interaktionsprozesses zwischen Kunde und Dienstleistungsanbieter verstanden. Im Rahmen eines offenen standardisierten Interviews werden Kunden gebeten, diese Ereignisse zu schildern. Die anschließendeinterpretation beinhalteteinmehrstufigesauswertungsverfahren Auswertungsverfahren, bei dem typische Erlebnisse kategoriebezogen aufgezeigt werden können. Beispielfragen: Was hat Ihnen bei Ihrem letzten Online Einkauf besonders gut gefallen? Erzählen Sie von Ihrem schlimmsten Online Einkaufs Erlebnis. Ziel: Konkrete Verbesserungsvorschläge Stärken Schwächen Analyse Denkweise des Kunden erkennen und verstehen

12 Slide Arten der Dienstleistungsproduktion Service Prozess Matrix Degree of Labor Intensity high low Mass Factory Schulen (Frontalunterricht) Service Factory Pakettransport Airline Professional Service Arzt Rechtsanwalt Service Shop Internet Services low Degree of Interaction and Customization high Quelle: Fitzsimmons, J.; Fitzsimmons, M. (1994): Service Management for Competitive Advantage, New York u.a., S. 22.

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14 Slide 14 Vielen Dank Dr. Marcus Kölling Center for Leading Innovation & Cooperation Handelshochschule Leipzig ggmbh