Zufriedenheits-Benchmark: Herausforderungen und Chancen

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1 Zufriedenheits-Benchmark: Herausforderungen und Chancen CURAVIVA Impulstag, 24. August 2011 Biagio Saldutto, lic. phil. I Geschäftsführer von GmbH Benchmark - Erkenntnisgewinn Höhlengleichnis (Platon) eine Parabel zum Erkenntnisgewinn 1

2 Benchmark - Erkenntnisgewinn Wie gut ist «unsere» Qualität wirklich? Wie nehmen unsere Kunden und Mitarbeitenden die Qualität wahr? Wie kann Benchmarking helfen, hierzu «wahrheitsnahe» Erkenntnisse zu erhalten? Benchmark Erkenntnisgewinn: Weiche Qualitätsindikatoren Klienten- und Mitarbeitendenzufriedenheit sind weiche Qualitätsindikatoren der Ergebnisqualität Weiche Indikatoren sind nie genau messbar Outcome-Indikatoren liefern zentrales Feedback zur Qualität der geleisteten Dienstleistung und ihren zugrundliegenden Strukturen und Prozessen 2

3 Benchmark Erkenntnisgewinn Ebenen Wie entsteht Zufriedenheit überhaupt? Wie entsteht Zufriedenheit? Zufriedenheitstheorien Theorien von Anspruchsniveaus Vergleich von wahrgenommenem Ist-Zustandund persönlichem Anspruchsniveau, Soll-Zustand Einfluss auf Zufriedenheitsprozess: personelle und situative Rahmenbedingungen -> soziale Normen, individuelle Lebensumstände, individuelle Motivationslagen, Dispositionen 3

4 Wie entsteht Zufriedenheit? Zufriedenheitstheorien Zufriedenheit Ist- Zustand Erwartungs- / Soll-Bereich Wie entsteht Zufriedenheit? Zufriedenheitstheorien Unzufriedenheit Ist- Zustand Erwartungs- / Soll-Bereich 4

5 Wie entsteht Zufriedenheit? Zufriedenheitstheorien Wir tendieren dazu, Unzufriedenheit langfristig zu vermeiden-> wegen Dissonanz Gemäss Dissonanz-Theorie (Festinger): Bei Unzufriedenheit Anpassung von Ist- und Soll-Zustand -> Abbau intrapersoneller Spannungszustände z.b. Resignative Zufriedenheit, Pseudozufriedenheit Wie entsteht Zufriedenheit? Zufriedenheitstheorien Erhöhung von Zufriedenheit durch: Ist- Zustand Erwartungs- / Soll-Bereich Erwartungs- / Soll-Bereich Anpassung des Anspruchsniveau 5

6 Wie entsteht Zufriedenheit? Zufriedenheitstheorien Erhöhung von Zufriedenheit durch: Ist- Zustand Ist- Zustand Erwartungs- / Soll-Bereich Verbesserung des Ist-Zustands durch Q-Verbesserung! Wie entsteht Zufriedenheit? Zufriedenheitstheorien Implikationen für Befragungen mit Benchmarks: Einflussfaktoren bei Befragungen kontrollieren, um echte Ist-Zustände/Veränderungen der Qualität zu erkennen Keine allgemeinen Zufriedenheitsfragen (anfällig), sondern Fragen nach konkreten Ereignissen Individuelle Zufriedenheitsmuster nivellieren: Möglichst alle/viele Meinungen einholen 6

7 Benchmark Erkenntnisgewinn Ebenen Erkenntnisgewinn: - Zufriedenheitskonzepte Gibt es bereichsspezifische Anspruchsniveaus? Bereichsspezifische Anspruchsniveaus Beispiel: Bewohnerzufriedenheit 7

8 Bereichsspezifische Anspruchsniveaus Beispiel: Bewohnerzufriedenheit Musterheim Benchmark Erkenntnisgewinn Ebenen Erkenntnisgewinn: - Zufriedenheitskonzepte - bereichsspezif. Ansprüche Welche Faktoren beeinflussen die Zufriedenheit? 8

9 Einflussfaktoren: Zufriedenheit persönliche Merkmale situative Merkmale Einflussfaktoren: Zufriedenheit Persönliche Merkmale: Mitarbeitendenzufriedenheit: Stark beeinflussende Merkmale*: Führungsfunktion Tätigkeitsbereich Alter der Mitarbeitenden Ohne / kaum Einfluss*: Ausbildungsgrad Muttersprache * Analyse anhand QUALIS-Mitarbeiterbefragungen in 22 APH (n=1491) 9

10 Einflussfaktoren: Zufriedenheit Persönliche Merkmale Bewohnerzufriedenheit: Starker Einfluss: Subjektive Gesundheit Mässiger Einfluss: Besuchshäufigkeit Kognition Kein / kaum Einfluss: Alter, Geschlecht Einflussfaktoren: Zufriedenheit Bewohnerzufriedenheit Subjektive Gesundheit: 10

11 Einflussfaktoren: Zufriedenheit persönliche Merkmale situative Merkmale Einflussfaktoren: Zufriedenheit Situative Merkmale: Heimgrösse Bewohnerzufriedenheit (ca. 35 Institutionen der CH) kleine Heime (<100) Gesamtzufriedenheit Grosse Heime (>100) Differenz Mitarbeitendenzufriedenheit (ca. 30 Institutionen der CH) kleine Heime (<100) Gesamtzufriedenheit Grosse Heime (>100) Differenz 85.3% 84.2% 1.1% 11

12 Einflussfaktoren: Zufriedenheit Situative Merkmale: Stadt-Land Bewohnerzufriedenheit (ca. 35 Institutionen) Gesamtzufriedenheit Land-Heime Stadt-Heime Differenz Mitarbeitendenzufriedenheit (ca. 30 Institutionen) Gesamtzufriedenheit Land-Heime Stadt-Heime Differenz 82.4% 86.3% -3.9% Einflussfaktoren der Zufriedenheit Übersicht Situative Merkmale: Personenmerkmale: Kontrollieren Qualität(-änderung) der Dienstleistung Zufriedenheit: Ist Soll Vergleich Befragung Benchmarking / Längsschnitt Heim A: 95% Heim B: 90% Heim C: 88% Heim D: 80% Heim 08: 88% Heim 10: 95% Mitarbeiterbefragung 12

13 Benchmark Erkenntnisgewinn LetzteEbene: Erkenntnisgewinn: - Zufriedenheitskonzepte - bereichsspezif. Ansprüche - Einflussfaktoren (sit./ pers.) Herausforderung: Wie müssen Befragungen für aussagekräftige Benchmarks gestaltet werden? Aussagekräftige Befragungen / BM a. Standardisierte Befragung b. Adäquate Befragungsmethode pro Klientel c. Fundiertes Befragungsinstrument d. Identische / repräsentative Stichprobe e. Vergleich persönlicher und situativer Merkmale f. Benchmarks für spezifische Gruppen g. Statistische Korrekturberechnung (Modellierung) 13

14 Aussagekräftige Befragungen / BM Vergleich persönlicher und situativer Merkmale Statistische Verteilung wichtiger Einflussmerkmale: Bewohnerbefragung: subjektive Gesundheit, Besuchshäufigkeit, Kognition Mitarbeiterbefragung: Leitungsfunktion, Arbeitsbereich, Alter der MA Aussagekräftige Befragungen / BM Erhebung / Vergleich der Einflussmerkmale Beispiel für optimale Verteilung: Leitungsfunktion Ihr Heim Alle Heime Anzahl Anteil in % Anteil in % Mitarbeitende mit Leitungsfunktion Mitarbeitende ohne Leitungsfunktion % 81% 20% 80% Anzahl gültige Angaben % Beispiel für keine optimale Verteilung: Leitungsfunktion Ihr Heim Alle Heime Anzahl Anteil in % Anteil in % Mitarbeitende mit Leitungsfunktion Mitarbeitende ohne Leitungsfunktion % 65% 20% 80% Anzahl gültige Angaben % 14

15 Aussagekräftige Befragungen / BM Separate Benchmarks nach Einflussmerkmalen Bewohner mit guter subjektiver Gesundheit Bewohner mit schlechter subjektiver Gesundheit Stärke-Schwäche-Profil Stärke-Schwäche-Profil Betreuung / Pflege Aerzte Essen Zimmer / Privatsph. Mitbewohner Aktivitäten Wohlbefinden Mitbestimmung / Info Betreuung / Pflege Aerzte Essen Zimmer / Privatsph. Mitbewohner Aktivitäten Wohlbefinden Mitbestimmung / Info. Jede Gruppe wird mit den identischen Klienten der anderen Institutionen verglichen: -> gezielte Aussage zu «bereinigten Daten» möglich Aussagekräftige Befragungen / BM a. Standardisierte Befragung b. Adäquate Befragungsmethode pro Klientel c. Fundiertes Befragungsinstrument d. Identische / repräsentative Stichprobe e. Vergleich persönlicher und situativer Merkmale f. Benchmarks für spezifische Gruppen g. Statistische Korrekturberechnung (Modellierung) 15

16 Einflussfaktoren der Zufriedenheit Chancen und Herausforderungen Situative Merkmale: Personenmerkmale: Kontrollieren Qualität(-änderung) der Dienstleistung Zufriedenheit: Ist Soll Vergleich Befragung Benchmarking / Längsschnitt Heim A: 95% Heim B: 90% Heim C: 88% Heim D: 80% Heim 08: 88% Heim 10: 95% Mitarbeiterbefragung Benchmark Erkenntnisgewinn Chancen des Benchmarks Für die Einschätzung weicher Qualitätsindikatoren ist der Benchmark ein Leitfaden. Er bietet wichtige Möglichkeiten zur vertieften Einsicht: Faire, bereichsspezifische Vergleiche Einsicht in zielgruppenspezifische Benchmarks Einsicht in Bandbreite der Qualitätsunterschiede Einsicht in «abgesicherte» Verbesserungspotenziale 16

17 Benchmark Erkenntnisgewinn Herausforderungen des Benchmarks Sorgfältige und standardisierte Durchführung Sorgfältige Interpretation der Ergebnisse: Basis für kritische Diskussion der erbrachten und wahrgenommenen Qualität Berücksichtigung der Komplexität der wahrgenommenen Qualität Offenheit für den Vergleich mit anderen und Bereitschaft für kritische Auseinandersetzung mit eigener Qualität Benchmark Erkenntnisgewinn Fazit Mittels Benchmarking kann mehr Einsicht in die wahrgenommene Qualität erzielt werden. Besten Dank für Ihre Aufmerksamkeit. 17

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