Kundenzufriedenheit mit System. Fontys University of Applied Sciences Dr. Ulrich Scholz

Transkript

1 Kundenzufriedenheit mit System Fontys University of Applied Sciences Dr. Ulrich Scholz

2 Agenda: 1. Was bringen Kundenbefragungen 2. Was ist bei einer Kundenbefragung zu beachten 3. Kundenzufriedenheit messen und steigern 4. Erfolgsfaktoren der Messung

3 1. Was bringen Kundenbefragungen Relationship Marketing und Zufriedenheitsmessung Quelle: Bruhn 2001

4 1. Was bringen Kundenbefragungen Wissen was die Anspruchsgruppe wünscht. Von Gebundenheit zur Verbundenheit!

5 1. Was bringen Kundenbefragungen Kundenzufriedenheit:

6 1. Was bringen Kundenbefragungen

7 1. Was bringen Kundenbefragungen

8 1. Was bringen Kundenbefragungen Beitrag zum Unternehmensgewinn Verminderte Preissensibilität positive Mund- zu-mund- Werbung Reduzierte Kosten Ersatz- und Folgekäufe / Cross-selling 0 Kosten der Kundenakquisition Dauer der Kundenbeziehung in Jahren Grundgewinn

9 1. Was bringen Kundenbefragungen Erwartungen und Zufriedenheit Wie zufrieden sind die Befragten mit den Leistungen des Unternehmens beziehungsweise mit einzelnen Wettbewerbern im Detail und in einzelnen Bereichen? Welches sind aus Kundensicht die wichtigsten Kriterien für ihre Zufriedenheit und Bindung? Bei welchen Kriterien werden die Kundenerwartungen erfüllt, wo bestehen noch Defizite? Wo bestehen Ansatzpunkte, um die unzufriedenen Kunden stärker zufrieden stellen zu können? Vergleichsmöglichkeiten Wie schneiden die einzelnen Vertriebskanäle oder Niederlassungen im Vergleich zum Durchschnitt ab? Existieren spezielle Kundengruppen, die sich in ihren Anforderungen oder Bewertungen von anderen wesentlich unterscheiden? Worin unterscheiden sich zufriedene und unzufriedene Kunden und was sind die wesentlichen Faktoren?

10 1. Was bringen Kundenbefragungen Wettbewerb und Benchmarks Wie gut oder wie schlecht erfüllen die Wettbewerber die einzelnen Kundenanforderungen? Wo sind die relevanten Wettbewerber bei wichtigen Kundenanforderungen besser? Wo bestehen Differenzierungschancen gegenüber den Wettbewerbern (Wettbewerbsvorteile)? Längsschnittanalysen Ist die Kundenzufriedenheit im Zeitablauf gestiegen? Haben sich die Kundenerwartungen im Zeitablauf verändert? Wie haben sich die Anforderungen der Kunden im Zeitablauf verändert?

11 2. Was ist bei einer Kundenbefragung zu beachten Überlegungen vor einer Befragung Welche Befragungsmethode soll eingesetzt werden? Soll die Befragung eher qualitativ oder quantitativ sein? Wie viele Personen sollen befragt werden? Welche Zielgruppen sollen befragt werden? Soll die Befragung in mehreren Sprachen ermöglicht werden?

12 2. Was ist bei einer Kundenbefragung zu beachten Schlüsselfaktoren für Kundenerwartungen Mündliche Empfehlungen - persönliche Bedürfnisse - bisherige Erfahrungen - Kommunikation nach außen Erwartete Leistungen Wahrgenommene Leistungsqualität Erlebte Leistungen Dimensionen zur Bewertung von Erwartungen Kompetenz - Sicherheit - Kundenverständnis - Zuverlässigkeit - Erreichbarkeit - Entgegenkommen - Kommunikation

13 2. Was ist bei einer Kundenbefragung zu beachten Kundenzufriedenheit ist das Ergebnis eines Vergleichsprozesses der Kunden zwischen: deren Erwartungen (Wichtigkeit) (individuelles Anspruchsniveau, Leistungsversprechen des Lieferanten, Wissen um Alternativen) und den Leistungen (Zufriedenheit) (aktuelle Erfahrungen, subjektive Wahrnehmung, individuelle Bedürfnisbefriedigung)

14 3. Kundenzufriedenheit messen und steigern Gesamtzufriedenheit Einzelzufriedenheiten z.b. Freundlichkeit der Telefonzentrale Erreichbarkeit des Ansprechpartners Einzelurteile erfragt Beratungsqualität des Außendienstes Preis- Leistungsverhältnis Pauschalurteil erfragt oder errechnet Termineinhaltung bei der Auslieferung

15 3. Kundenzufriedenheit messen und steigern Wichtigkeitsfragen Wie wichtig ist Ihnen die Erreichbarkeit der Telefonzentrale? Wie wichtig sind Ihnen die Produktkenntnisse des Außendienstes? Welche Service- und Dienstleistungen sind Ihnen besonders wichtig? Zufriedenheitsfragen Wie zufrieden sind Sie mit der Erreichbarkeit der Telefonzentrale? Wie zufrieden sind Sie mit der Besuchshäufigkeit des Außendienstes? Wie zufrieden sind Sie mit folgenden Punkten bei der Auslieferung?

16 3. Kundenzufriedenheit messen und steigern Wichtigkeit Zufriedenheit A 2,2 A 2,0 B 2,4 B 3,0 C 2,8 C 2,5 GAP-Analyse A B C - 0,2-0,3 + 0,6

17 3. Kundenzufriedenheit messen und steigern

18 3. Kundenzufriedenheit messen und steigern Bindungsfragen Wie stark fühlen Sie sich mit unserem Unternehmen verbunden? Werden Sie bei Bedarf unsere Leistungen wieder nachfragen? Werden Sie über die bisherigen Leistungen hinaus noch andere Leistungen in Anspruch nehmen? Werden Sie uns an gute Geschäftsfreunde weiterempfehlen? Benchmarking Fragen Wie beurteilen Sie unsere Auftragsbearbeitung im Vergleich zum Mitbewerber Muster?

19 3. Kundenzufriedenheit messen und steigern Indexwert Gruppe: Unternehmen im Zeitablauf Periodenvergleich Gesamtzufriedenheit Sortiment Dienstleistungen Reklamationsbearbeitung Informationsmaterial Schulungen Freundlichkeit Produktkompetenz Auskünfte und Beratung Zuverlässigkeit Pünktlichkeit Zufriedenheitsmonitor Jahr ,43 79,39 79,17 78,21 78,79 69,61 71,05 70,83 70,71 70,59 64,22 70,61 66,29 63,57 66,09 70,08 78,07 75,76 83,57 77,56 76,47 73,25 69,70 70,36 72,13 75,00 68,42 74,24 72,86 72,64 69,12 71,49 68,94 73,57 85,90 75,98 80,26 75,38 75,71 80,74 70,50 80,26 82,31 81,88 81,54 63,73 75,88 72,35 75,00 80,70 65,98 74,12 67,05 68,93 71,11

20 3. Kundenzufriedenheit messen und steigern niedrig hoch Relative Bedeutung dr Leistungseigenschaft Hygienefaktoren Strategische Nachteile mit Priorität verbessern (Unzufriedenheit verhindern Kulanz Zuverlässigkeit Telefonischer Kontakt Basisfaktoren Keine Zufriedenheitstreiber Motivatoren Strategische Vorteile halten&ausbauen (verändern die Zufriedenheit) Beratungskompetenz Reklamationsbearbeitung Außendienstmitarbeiter Chancen Mögliche Zufriedenheitstreiber niedrig Reale Bedeutung für Kundenzufriedenheit hoch

21 3. Kundenzufriedenheit messen und steigern Kundenwertportfolio Zielkunden Kunden müssen stark ausgebaut werden A-Kunden Kunden müssen gebunden werden B-Kunden Kunden müssen gehalten werden C/D/E-Kunden

22 4. Erfolgsfaktoren einer Kundenzufriedenheitsbefragung Qualitätsmanagement als Erfolgsfaktor der Kundenzufriedenheitsmessung: Die Verbesserung der Kundenzufriedenheit ist eines der zentralen Ziele eines QM-Systems DIN EN ISO 9001:2000, Kap Die Organisation muss Informationen über die Wahrnehmung der Kunden in der Frage, ob die Organisation die Kundenanforderungen erfüllt hat, als eines der Maße für die Leistung des Qualitätsmanagementsystems überwachen. Die Methoden zur Erlangung und zum Gebrauch dieser Informationen müssen festgelegt werden.

23 4. Erfolgsfaktoren einer Kundenzufriedenheitsbefragung Zusammenfassung: Professionelle Vorbereitung Erhebungsinstrument testen Präzises Erhebungsinstrument Differenzierte Fragestellung Kategorien und Skalen Professionelle Auswertung Darstellung und Interpretation

24 Denken Sie mal darüber nach: Sind Unternehmen erfolgreich, weil sie kundennah sind, oder sind sie kundennah, weil sie erfolgreich sind?

25 Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Kontakt: