Kundenzufriedenheit mit System. Fontys University of Applied Sciences Dr. Ulrich Scholz

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Kundenzufriedenheit mit System. Fontys University of Applied Sciences Dr. Ulrich Scholz"

Transkript

1 Kundenzufriedenheit mit System Fontys University of Applied Sciences Dr. Ulrich Scholz

2 Agenda: 1. Was bringen Kundenbefragungen 2. Was ist bei einer Kundenbefragung zu beachten 3. Kundenzufriedenheit messen und steigern 4. Erfolgsfaktoren der Messung

3 1. Was bringen Kundenbefragungen Relationship Marketing und Zufriedenheitsmessung Quelle: Bruhn 2001

4 1. Was bringen Kundenbefragungen Wissen was die Anspruchsgruppe wünscht. Von Gebundenheit zur Verbundenheit!

5 1. Was bringen Kundenbefragungen Kundenzufriedenheit:

6 1. Was bringen Kundenbefragungen

7 1. Was bringen Kundenbefragungen

8 1. Was bringen Kundenbefragungen Beitrag zum Unternehmensgewinn Verminderte Preissensibilität positive Mund- zu-mund- Werbung Reduzierte Kosten Ersatz- und Folgekäufe / Cross-selling 0 Kosten der Kundenakquisition Dauer der Kundenbeziehung in Jahren Grundgewinn

9 1. Was bringen Kundenbefragungen Erwartungen und Zufriedenheit Wie zufrieden sind die Befragten mit den Leistungen des Unternehmens beziehungsweise mit einzelnen Wettbewerbern im Detail und in einzelnen Bereichen? Welches sind aus Kundensicht die wichtigsten Kriterien für ihre Zufriedenheit und Bindung? Bei welchen Kriterien werden die Kundenerwartungen erfüllt, wo bestehen noch Defizite? Wo bestehen Ansatzpunkte, um die unzufriedenen Kunden stärker zufrieden stellen zu können? Vergleichsmöglichkeiten Wie schneiden die einzelnen Vertriebskanäle oder Niederlassungen im Vergleich zum Durchschnitt ab? Existieren spezielle Kundengruppen, die sich in ihren Anforderungen oder Bewertungen von anderen wesentlich unterscheiden? Worin unterscheiden sich zufriedene und unzufriedene Kunden und was sind die wesentlichen Faktoren?

10 1. Was bringen Kundenbefragungen Wettbewerb und Benchmarks Wie gut oder wie schlecht erfüllen die Wettbewerber die einzelnen Kundenanforderungen? Wo sind die relevanten Wettbewerber bei wichtigen Kundenanforderungen besser? Wo bestehen Differenzierungschancen gegenüber den Wettbewerbern (Wettbewerbsvorteile)? Längsschnittanalysen Ist die Kundenzufriedenheit im Zeitablauf gestiegen? Haben sich die Kundenerwartungen im Zeitablauf verändert? Wie haben sich die Anforderungen der Kunden im Zeitablauf verändert?

11 2. Was ist bei einer Kundenbefragung zu beachten Überlegungen vor einer Befragung Welche Befragungsmethode soll eingesetzt werden? Soll die Befragung eher qualitativ oder quantitativ sein? Wie viele Personen sollen befragt werden? Welche Zielgruppen sollen befragt werden? Soll die Befragung in mehreren Sprachen ermöglicht werden?

12 2. Was ist bei einer Kundenbefragung zu beachten Schlüsselfaktoren für Kundenerwartungen Mündliche Empfehlungen - persönliche Bedürfnisse - bisherige Erfahrungen - Kommunikation nach außen Erwartete Leistungen Wahrgenommene Leistungsqualität Erlebte Leistungen Dimensionen zur Bewertung von Erwartungen Kompetenz - Sicherheit - Kundenverständnis - Zuverlässigkeit - Erreichbarkeit - Entgegenkommen - Kommunikation

13 2. Was ist bei einer Kundenbefragung zu beachten Kundenzufriedenheit ist das Ergebnis eines Vergleichsprozesses der Kunden zwischen: deren Erwartungen (Wichtigkeit) (individuelles Anspruchsniveau, Leistungsversprechen des Lieferanten, Wissen um Alternativen) und den Leistungen (Zufriedenheit) (aktuelle Erfahrungen, subjektive Wahrnehmung, individuelle Bedürfnisbefriedigung)

14 3. Kundenzufriedenheit messen und steigern Gesamtzufriedenheit Einzelzufriedenheiten z.b. Freundlichkeit der Telefonzentrale Erreichbarkeit des Ansprechpartners Einzelurteile erfragt Beratungsqualität des Außendienstes Preis- Leistungsverhältnis Pauschalurteil erfragt oder errechnet Termineinhaltung bei der Auslieferung

15 3. Kundenzufriedenheit messen und steigern Wichtigkeitsfragen Wie wichtig ist Ihnen die Erreichbarkeit der Telefonzentrale? Wie wichtig sind Ihnen die Produktkenntnisse des Außendienstes? Welche Service- und Dienstleistungen sind Ihnen besonders wichtig? Zufriedenheitsfragen Wie zufrieden sind Sie mit der Erreichbarkeit der Telefonzentrale? Wie zufrieden sind Sie mit der Besuchshäufigkeit des Außendienstes? Wie zufrieden sind Sie mit folgenden Punkten bei der Auslieferung?

16 3. Kundenzufriedenheit messen und steigern Wichtigkeit Zufriedenheit A 2,2 A 2,0 B 2,4 B 3,0 C 2,8 C 2,5 GAP-Analyse A B C - 0,2-0,3 + 0,6

17 3. Kundenzufriedenheit messen und steigern

18 3. Kundenzufriedenheit messen und steigern Bindungsfragen Wie stark fühlen Sie sich mit unserem Unternehmen verbunden? Werden Sie bei Bedarf unsere Leistungen wieder nachfragen? Werden Sie über die bisherigen Leistungen hinaus noch andere Leistungen in Anspruch nehmen? Werden Sie uns an gute Geschäftsfreunde weiterempfehlen? Benchmarking Fragen Wie beurteilen Sie unsere Auftragsbearbeitung im Vergleich zum Mitbewerber Muster?

19 3. Kundenzufriedenheit messen und steigern Indexwert Gruppe: Unternehmen im Zeitablauf Periodenvergleich Gesamtzufriedenheit Sortiment Dienstleistungen Reklamationsbearbeitung Informationsmaterial Schulungen Freundlichkeit Produktkompetenz Auskünfte und Beratung Zuverlässigkeit Pünktlichkeit Zufriedenheitsmonitor Jahr ,43 79,39 79,17 78,21 78,79 69,61 71,05 70,83 70,71 70,59 64,22 70,61 66,29 63,57 66,09 70,08 78,07 75,76 83,57 77,56 76,47 73,25 69,70 70,36 72,13 75,00 68,42 74,24 72,86 72,64 69,12 71,49 68,94 73,57 85,90 75,98 80,26 75,38 75,71 80,74 70,50 80,26 82,31 81,88 81,54 63,73 75,88 72,35 75,00 80,70 65,98 74,12 67,05 68,93 71,11

20 3. Kundenzufriedenheit messen und steigern niedrig hoch Relative Bedeutung dr Leistungseigenschaft Hygienefaktoren Strategische Nachteile mit Priorität verbessern (Unzufriedenheit verhindern Kulanz Zuverlässigkeit Telefonischer Kontakt Basisfaktoren Keine Zufriedenheitstreiber Motivatoren Strategische Vorteile halten&ausbauen (verändern die Zufriedenheit) Beratungskompetenz Reklamationsbearbeitung Außendienstmitarbeiter Chancen Mögliche Zufriedenheitstreiber niedrig Reale Bedeutung für Kundenzufriedenheit hoch

21 3. Kundenzufriedenheit messen und steigern Kundenwertportfolio Zielkunden Kunden müssen stark ausgebaut werden A-Kunden Kunden müssen gebunden werden B-Kunden Kunden müssen gehalten werden C/D/E-Kunden

22 4. Erfolgsfaktoren einer Kundenzufriedenheitsbefragung Qualitätsmanagement als Erfolgsfaktor der Kundenzufriedenheitsmessung: Die Verbesserung der Kundenzufriedenheit ist eines der zentralen Ziele eines QM-Systems DIN EN ISO 9001:2000, Kap Die Organisation muss Informationen über die Wahrnehmung der Kunden in der Frage, ob die Organisation die Kundenanforderungen erfüllt hat, als eines der Maße für die Leistung des Qualitätsmanagementsystems überwachen. Die Methoden zur Erlangung und zum Gebrauch dieser Informationen müssen festgelegt werden.

23 4. Erfolgsfaktoren einer Kundenzufriedenheitsbefragung Zusammenfassung: Professionelle Vorbereitung Erhebungsinstrument testen Präzises Erhebungsinstrument Differenzierte Fragestellung Kategorien und Skalen Professionelle Auswertung Darstellung und Interpretation

24 Denken Sie mal darüber nach: Sind Unternehmen erfolgreich, weil sie kundennah sind, oder sind sie kundennah, weil sie erfolgreich sind?

25 Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Kontakt:

Ihr Logo. Willkommen zur Schulung. Kundenorientierung. 2014 WEKA MEDIA GmbH & Co. KG. Folie 0/01

Ihr Logo. Willkommen zur Schulung. Kundenorientierung. 2014 WEKA MEDIA GmbH & Co. KG. Folie 0/01 Willkommen zur Schulung Kundenorientierung 0/01 Einführung Was ist Kundenorientierung? Kundenorientierung ist die umfassende, kontinuierliche Ermittlung und Analyse der Kundenerwartungen sowie deren interne

Mehr

Schulungspaket QM. Prozesse optimieren Methoden einführen Kundenzufriedenheit erhöhen. Bearbeitet von Anja Kranefeld

Schulungspaket QM. Prozesse optimieren Methoden einführen Kundenzufriedenheit erhöhen. Bearbeitet von Anja Kranefeld Schulungspaket QM Prozesse optimieren Methoden einführen Kundenzufriedenheit erhöhen Bearbeitet von Anja Kranefeld 1. Auflage Onlineprodukt. ISBN 978 3 8111 2970 2 Wirtschaft > Management > Qualitätsmanagement

Mehr

FA Qualitätsmanagementberatung Friedbert Adolph

FA Qualitätsmanagementberatung Friedbert Adolph FA Qualitätsmanagementberatung Friedbert Adolph Grundsatz 1: Kundenorientierung Die Kundenorientierung wird in den international gültigen QM-Normen zu Recht als zentraler Baustein einer jeden guten Unternehmensführung

Mehr

Managementbewertung Managementbewertung

Managementbewertung Managementbewertung Managementbewertung Grundlagen für die Erarbeitung eines Verfahrens nach DIN EN ISO 9001:2000 Inhalte des Workshops 1. Die Anforderungen der ISO 9001:2000 und ihre Interpretation 2. Die Umsetzung der Normanforderungen

Mehr

Professionelles Kundenzufriedenheitsmanagement

Professionelles Kundenzufriedenheitsmanagement Professionelles Kundenzufriedenheitsmanagement Wie Sie Kundenzufriedenheit mit dem Customer Satisfaction Index (M+M CSI ) aussagefähig messen und systematisch steigern M+M Management + Marketing Consulting

Mehr

Zufriedenheit unserer Kunden

Zufriedenheit unserer Kunden Umfrage zur Kundenzufriedenheit Beschwerden 2005 Dr.-Ing. Frank Baumeister Institut für Siedlungswasserbau, Wassergüte und Abfallwirtschaft der Abteilung Hydrochemie Bandtäle 2 D-70569 Stuttgart Tel.:

Mehr

Kundenzufriedenheitsbefragung 2014

Kundenzufriedenheitsbefragung 2014 Schlüsseldienst Kainz Kundenzufriedenheitsbefragung 2014 Auswertungsband August 2014 Erhebungsbeschreibung Zielgruppe Kunden des Schlüsseldienstes Kainz Gegenstand Erhebung der Kundenzufriedenheit. Zertifizierungs-Kriterien

Mehr

Fragebogen. Kundenzufriedenheit. Inhaltsverzeichnis: I. Vorbereitung einer Kundenbefragung. Durchführung einer Kundenbefragung

Fragebogen. Kundenzufriedenheit. Inhaltsverzeichnis: I. Vorbereitung einer Kundenbefragung. Durchführung einer Kundenbefragung Fragebogen Kundenzufriedenheit Inhaltsverzeichnis: I. Vorbereitung einer Kundenbefragung II. Durchführung einer Kundenbefragung III. Auswertung einer Kundenzufriedenheitsbefragung IV. Schlussfolgerungen

Mehr

Kundenzufriedenheit in der Wasserwirtschaft

Kundenzufriedenheit in der Wasserwirtschaft ERGEBNISDOKUMENTATION Kundenzufriedenheit in der Wasserwirtschaft Kundenbefragung 2014 Wasser- und Abwasserverband Elsterwerda Erarbeitet als Informations- und Positionspapier für die Verbandsmitglieder

Mehr

B&B Verlag für Sozialwirtschaft GmbH. Inhaltsübersicht

B&B Verlag für Sozialwirtschaft GmbH. Inhaltsübersicht Inhaltsübersicht Der Wandel vom Verkäufermarkt zum Käufermarkt... 5 Erfinde Produkte und verkaufe sie!... 5 Finde Wünsche und erfülle sie!... 5 Der Kunde ist der Maßstab... 6 Der Kundenwunsch hat Vorrang...

Mehr

Zertifizierung TÜV Service tested

Zertifizierung TÜV Service tested Zertifizierung TÜV Service tested Marktforschungsergebnisse RaboDirect Deutschland Prüfbericht Nr. 15 TH 1200 Inhalt Ziele der Untersuchung Zertifizierungsrichtlinien Untersuchungsdesign Statistische Daten

Mehr

M+M Versichertenbarometer

M+M Versichertenbarometer M+M Management + Marketing Consulting GmbH Benchmarkstudie im deutschen Krankenversicherungsmarkt 10 Jahre M+M Versichertenbarometer Kundenzufriedenheit und -bindung im Urteil der Versicherten M+M Versichertenbarometer

Mehr

Erfüllen wir Ihre Erwartungen?

Erfüllen wir Ihre Erwartungen? S Berliner Sparkasse Erfüllen wir Ihre Erwartungen? Loyalitäts- und Zufriedenheitsbefragung in der BusinessLine. Ergebnisse 2012. Vorwort Liebe Kundin, lieber Kunde, eine lebendige Kundenbeziehung entsteht

Mehr

Mitarbeiterbefragungen effektiv und effizient durchführen

Mitarbeiterbefragungen effektiv und effizient durchführen Mitarbeiterbefragungen effektiv und effizient durchführen Nutzen Sie Ihre Mitarbeiterpotenziale erfolgswirksam! Investieren Sie in Ihren stärksten Wert: Ihre Mitarbeiter! M+M Management + Marketing Consulting

Mehr

Studie Einkauf von Übersetzungsdienstleistungen

Studie Einkauf von Übersetzungsdienstleistungen Studie Einkauf von Übersetzungsdienstleistungen tcworld GmbH 2011 TCWorld GmbH Einkauf von Übersetzungsdienstleistungen Einkauf Kosten Betrag / Wort Kosten-Nutzen Preis-Leistung Qualität??????? Was ist

Mehr

Kundenbefragung Private Banking 2012. Ergebnisse und Ziele. Sparkassen-Finanzgruppe. www.nordlb.de

Kundenbefragung Private Banking 2012. Ergebnisse und Ziele. Sparkassen-Finanzgruppe. www.nordlb.de Kundenbefragung Private Banking 2012. Ergebnisse und Ziele. Sparkassen-Finanzgruppe www.nordlb.de Vielen Dank für Ihre Beteiligung. Die Zufriedenheit unserer Kunden ist der Schlüssel zu unserem Erfolg.

Mehr

in Zusammenarbeit mit dem Finanzmarketing-Verband Österreich Versicherungsmakler

in Zusammenarbeit mit dem Finanzmarketing-Verband Österreich Versicherungsmakler in Zusammenarbeit mit dem Finanzmarketing-Verband Österreich Versicherungsmakler RECOMMENDER 2014 AUFTRAGGEBER: FINANZ-MARKETING VERBAND ÖSTERREICH AUSFÜHRENDES INSTITUT: TELEMARK MARKETING PROJEKTLEITUNG

Mehr

Kundenzufriedenheitsbefragung 2014 / 2015. Eine Studie für die Deutsche Akkreditierungsstelle GmbH März 2015

Kundenzufriedenheitsbefragung 2014 / 2015. Eine Studie für die Deutsche Akkreditierungsstelle GmbH März 2015 Kundenzufriedenheitsbefragung 2014 / 2015 Eine Studie für die Deutsche Akkreditierungsstelle GmbH März 2015 Inhaltsverzeichnis 1 1. Studienhintergrund 2. Das Image der DAkkS 3. Die Zufriedenheit der Kunden

Mehr

PRÜFBERICHT ERSTELLT FÜR:

PRÜFBERICHT ERSTELLT FÜR: PRÜFBERICHT ERSTELLT FÜR: AOK PLUS Die Gesundheitskasse für Sachsen und Thüringen Zertifizierung im Bereich Kinder- und Familienfreundlichkeit Datum: 22. August 2012 KONTAKTDATEN Institut für angewandte

Mehr

14.06.2010. Dr. Ute Könighofer. Warum ist Kundenorientierung heute so wichtig? Verschärfung der Konkurrenzsituation durch:

14.06.2010. Dr. Ute Könighofer. Warum ist Kundenorientierung heute so wichtig? Verschärfung der Konkurrenzsituation durch: Dr. Ute Könighofer Kommunikationsberatung Spiegelgasse 4/10 1010 Wien T +43 / 1 / 479 97 24 F +43 / 1 / 479 97 42 M +43 / 676 / 445 6 995 E ute.koenighofer@ukcom.at W www.ukcom.at Dr. Ute Könighofer Selbständige

Mehr

Kundenmanagement und innovative Dienstleistungskonzepte der Techniker Krankenkasse. Ingmar Bertling Leiter der TK-Geschäftsstellen in Bayern

Kundenmanagement und innovative Dienstleistungskonzepte der Techniker Krankenkasse. Ingmar Bertling Leiter der TK-Geschäftsstellen in Bayern Kundenmanagement und innovative Dienstleistungskonzepte der Techniker Krankenkasse Ingmar Bertling Leiter der TK-Geschäftsstellen in Bayern Agenda 1. Eckdaten der TK 2. Der Kunde im Mittelpunkt der TK

Mehr

Versichertenbefragung

Versichertenbefragung Versichertenbefragung Handelskrankenkasse durchgeführt von M+M Management + Marketing Consulting GmbH Kassel, -befragungen Wir Wir wollten wollten es es wissen: wissen: Wir Wir beurteilen beurteilen n

Mehr

Kundenzufriedenheitsbefragung bei 34 medax-kunden November 2010 "Zufriedenheit mit medizinischen Übersetzungsbüros"

Kundenzufriedenheitsbefragung bei 34 medax-kunden November 2010 Zufriedenheit mit medizinischen Übersetzungsbüros Kundenzufriedenheitsbefragung bei 34 medax-kunden November 2010 "Zufriedenheit mit medizinischen Übersetzungsbüros" Studiendesign Fragestellungen Woher kennen die Befragten medax als Fachübersetzungsbüro?

Mehr

Sonderrundschreiben: Ergebnisse unserer Kundenbefragung EH-Echo 2013. Duisburg, 13. Januar 2014. Liebe Geschäftspartner aus dem Einzelhandel,

Sonderrundschreiben: Ergebnisse unserer Kundenbefragung EH-Echo 2013. Duisburg, 13. Januar 2014. Liebe Geschäftspartner aus dem Einzelhandel, Sonderrundschreiben: Ergebnisse unserer Kundenbefragung EH-Echo 2013 Duisburg, 13. Januar 2014 Liebe Geschäftspartner aus dem Einzelhandel, nachdem wir unsere Mitarbeiter und Spediteure inzwischen weitgehend

Mehr

Freiwilliges Klausurkolloquium im SS 2009

Freiwilliges Klausurkolloquium im SS 2009 Freiwilliges Klausurkolloquium im SS 2009 Kurs 41570/Modul 31571 Querschnittsfunktionen im (Bachelor-Modul II) Dipl.-Volksw. Silke Scheutzow Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ Aufgabe 2 - (50 Punkte) Ehemaliger

Mehr

Kundenzufriedenheit und Servicequalität bei Stromversorgungsunternehmen - Ergebnisse des VDEW-Kundenfokus

Kundenzufriedenheit und Servicequalität bei Stromversorgungsunternehmen - Ergebnisse des VDEW-Kundenfokus Kundenzufriedenheit und Servicequalität bei Stromversorgungsunternehmen - Ergebnisse des VDEW-Kundenfokus Michael Nickel Leiter Bereich Markt und Daten Verband der Elektrizitätswirtschaft - VDEW - e. V.,

Mehr

Customer Based Due Diligence powered by - PbS AG -

Customer Based Due Diligence powered by - PbS AG - Customer Based Due Diligence powered by - PbS AG - PbS AG Infanteriestraße 19 Haus 4a D-80797 München Tel. + 49 89 30 65 82 0 Fax + 49 89 30 65 82 101 mailto: pbs@pbs-ag.de www.pbs-ag.de Customer Based

Mehr

Kundenzufriedenheit. Angebot für eine Kundenzufriedenheitsanalyse. Trilogo Renate Vochezer Ulmenweg 8

Kundenzufriedenheit. Angebot für eine Kundenzufriedenheitsanalyse. Trilogo Renate Vochezer Ulmenweg 8 TRILOGO Seminare, Beratung, Coaching für Wachstums- und Entwicklungsprozesse Erfolgsfaktor Kundenzu Angebot für eine Kundenzusanalyse Ulmenweg 8 88260 Argenbühl Tel. 0 75 66 14 55 RV@vochezer-trilogo.de

Mehr

Kundenzufriedenheit outside the box

Kundenzufriedenheit outside the box Kundenzufriedenheit outside the box Mit den 5Ps der Kundenzufriedenheit zum Unternehmenserfolg Mario Fuchs Research Manager Jennifer Frick Research Manager Wenn Sie darüber nachdenken was Unternehmen wie

Mehr

call.check integrative qualitätsmessung von call centern

call.check integrative qualitätsmessung von call centern integrative qualitätsmessung von call centern CALL.CHECK MISST IHRE CALL CENTER-QUALITÄT CALL.CHECK ist das standardisierte Instrument zur Messung Ihrer Call Center-Qualität. Sowohl bei Inboundals auch

Mehr

Beschwerde- und Reklamationsmanagement

Beschwerde- und Reklamationsmanagement GFT Academy Beschwerde- und Reklamationsmanagement Kundenorientierung für eine starke Marktposition 23.06.2006, Hamburg GFT Solutions GmbH Brooktorkai 1 20457 Hamburg Germany T +49 40 35550-0 F +49 40

Mehr

Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsanalyse - Frühjahr 2012 -

Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsanalyse - Frühjahr 2012 - Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsanalyse - Frühjahr 2012 - Beauftragung Durchführung org-team Christian Hintze, Fachinformatiker Lagemann GmbH Jacksonring 15 Auswertung 48429 Rheine Thomas Lagemann,

Mehr

in Zusammenarbeit mit dem Finanzmarketing-Verband Österreich Fachverband Versicherungsmakler

in Zusammenarbeit mit dem Finanzmarketing-Verband Österreich Fachverband Versicherungsmakler in Zusammenarbeit mit dem Finanzmarketing-Verband Österreich Fachverband Versicherungsmakler RECOMMENDER 2012 AUFTRAGGEBER: FINANZ-MARKETING VERBAND ÖSTERREICH AUSFÜHRENDES INSTITUT: TELEMARK MARKETING

Mehr

Kundenzufriedenheitsstudie 2010 Ergebnisse im Vergleich zu 1999 und 2003

Kundenzufriedenheitsstudie 2010 Ergebnisse im Vergleich zu 1999 und 2003 Kundenzufriedenheitsstudie 2010 Ergebnisse im Vergleich zu 1999 und 2003 Agenda 3 Methodische Anlage der Studie 4 Bewertung der Ansprechpartner 5 Bewertung der Betreuung 6 Bewertung der Problemlösung und

Mehr

Hochschule Darmstadt Fachbereich Maschinenbau und Kunststofftechnik

Hochschule Darmstadt Fachbereich Maschinenbau und Kunststofftechnik Hochschule Darmstadt Fachbereich Maschinenbau und Kunststofftechnik Beschwerdemanagement vorgelegt von Dominik Appel, Florian Schmitt, Fabian Alexander Wilms Dozent: Prof. Dr. R. Stengler Inhaltsverzeichnis

Mehr

Energie-Radar Ergebnisbericht Juli 2015

Energie-Radar Ergebnisbericht Juli 2015 Energie-Radar Ergebnisbericht Juli 0 mindline energy GmbH 0 // Auftrags-Nr. 806 0 69 Zusammenfassung & Empfehlungen Die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsbefragung 0 für die Stadtwerke Dachau können insgesamt

Mehr

Kundenbefragungen als Managementinstrument:

Kundenbefragungen als Managementinstrument: Kundenbefragungen als Managementinstrument: Ziele Ansätze Perspektiven Vortrag zur Fortbildung Was erwarten unsere Benutzerinnen und Benutzer von uns? Umfragen in Bibliotheken erstellen, durchführen und

Mehr

Mitarbeiterbefragungen bei market

Mitarbeiterbefragungen bei market Chart market - Institut für Markt-, Meinungs- und Mediaforschung Chart market-mitarbeiterzufriedenheitsmessung Chart Mitarbeiter begeistern Erfolg messen! Das Pflichtenheft: Rascher Überblick über den

Mehr

Erfolgsfaktor Kundenbindung

Erfolgsfaktor Kundenbindung Profil statt Preiskampf: Nach dem Auftrag ist ist vor vor dem Auftrag Erfolgsfaktor Kundenbindung Prof. Prof. Dr. Dr. Klemens Klemens Skibicki Skibicki 3 Fragen Warum ist Kundenbindung so wichtig? Wie

Mehr

Marktforschung Wissen Sie wirklich, warum Ihre Kunden zufrieden sind?

Marktforschung Wissen Sie wirklich, warum Ihre Kunden zufrieden sind? Marktforschung Wissen Sie wirklich, warum Ihre Kunden zufrieden sind? Eine wichtige Frage. Und sie kann auch durch den besten Aussendienst nicht schlüssig beantwortet werden. Viele Unternehmen führen deshalb

Mehr

Webdesign - Hosting - Consulting

Webdesign - Hosting - Consulting eubernet.de Webdesign - Hosting - Consulting Steinfeldstr.45b - 85235 Odelzhausen - fon +49 8134 6824 +49 175 8506554 - fax + 49 8134 997437 - info@teubernet.de Theoretische Betrachtung zur Kundenzufriedenheit

Mehr

Branchenticker 2012: Möbelhandel. TÜV Saarland Holding GmbH

Branchenticker 2012: Möbelhandel. TÜV Saarland Holding GmbH Branchenticker 2012: TÜV Saarland Holding GmbH Inhaltsverzeichnis Vorwort: Basisinformationen zur Studie 3 Teil 1: Allgemeine Informationen zur Branche 8 Teil 1.1: Gesamtkategorien und Wichtigkeiten 9

Mehr

L Q M MARKTFORSCHUNG Leistung Qualität Meinung MESSEN UND BEWERTEN IST UNSERE KOMPETENZ

L Q M MARKTFORSCHUNG Leistung Qualität Meinung MESSEN UND BEWERTEN IST UNSERE KOMPETENZ L Q M MARKTFORSCHUNG Leistung Qualität Meinung MESSEN UND BEWERTEN IST UNSERE KOMPETENZ Wir verstehen Ihr Geschäft und unser Handwerk. L Q M WIR ÜBER UNS L Q M Marktforschung ist spezialisiert auf Leistungen

Mehr

Kundenloyalität und Kundenbeziehungsmanagement in der Schweizer Assekuranz

Kundenloyalität und Kundenbeziehungsmanagement in der Schweizer Assekuranz Kundenloyalität und Kundenbeziehungsmanagement in der Schweizer Assekuranz Eine gemeinsame Studie des Instituts für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen mit customer world ag und ValueQuest

Mehr

Kundenzufriedenheitsstudie 2009

Kundenzufriedenheitsstudie 2009 Kundenzufriedenheitsstudie 2009 Amt für Umwelt und Energie (AFU) Prof. Dr. Thomas Rudolph und Dipl.-Vw. Timo Sohl 1 Ziele der Studie Die Studie verfolgt die Ziele, Kundenbedürfnisse und -erfahrungen zu

Mehr

Interpretation der Neuerungen mit ISO 9001:2000

Interpretation der Neuerungen mit ISO 9001:2000 Interpretation der Neuerungen mit ISO 9001:2000 Ständige Verbesserung Kunden Verantwortung der Leitung Kunden Management von Ressourcen Messung, Analyse und Verbesserung Zufriedenheit Anforderungen Produktrealisierung

Mehr

Erfolgsfaktoren in der Pensionspferdehaltung. Praxisorientierte Kundenzufriedenheitsanalysen für Pferdepensionsbetriebe

Erfolgsfaktoren in der Pensionspferdehaltung. Praxisorientierte Kundenzufriedenheitsanalysen für Pferdepensionsbetriebe Erfolgsfaktoren in der Pensionspferdehaltung Praxisorientierte Kundenzufriedenheitsanalysen für Pferdepensionsbetriebe Ausgangssituation Reitsport und Pferdehaltung Wirtschaftszweig mit großem Wachstumspotential

Mehr

Unser Motto wurde bestätigt. Qualität zeichnet sich aus. DIN EN ISO 9001

Unser Motto wurde bestätigt. Qualität zeichnet sich aus. DIN EN ISO 9001 Unser Motto wurde bestätigt. Qualität zeichnet sich aus. DIN EN ISO 9001 04/2013 Awite Qualitätsmanagement Das Awite Qualitätsmanagementsystem umfasst, erfüllt und regelt die in der Norm DIN EN ISO 9001

Mehr

DIN EN ISO 9001:2008 Qualitätsmanagement

DIN EN ISO 9001:2008 Qualitätsmanagement DIN EN ISO 9001:2008 Qualitätsmanagement Handbroschüre 2012 Unser Qualliitätsmanagement zur Anallyse und Darstellllung verfügbarer Ressourcen Nach erfolgreicher Einführung und Umsetzung des Qualitätsmanagementsystem

Mehr

Das Prozessmodell der DIN ISO 9000 Projektteam: Klaus Hannappel Timo Jogsch Marco Tebart Sasa Milenovic Andre Domke

Das Prozessmodell der DIN ISO 9000 Projektteam: Klaus Hannappel Timo Jogsch Marco Tebart Sasa Milenovic Andre Domke Projektteam: Klaus Hannappel Timo Jogsch Marco Tebart Sasa Milenovic Andre Domke Erstellt von Gruppe 3 Klasse : FET 11 Datum: 28.11.2002 Seite 2 3 Was ist die DIN ISO 9xxx? Was ist neu an der DIN ISO 9001:2000?

Mehr

Wettbewerbsvorteile durch Kundenloyalität

Wettbewerbsvorteile durch Kundenloyalität Zürich, 10. Mai 2005 Wettbewerbsvorteile durch Erkenntnisse aus empirischen Studien in der Finanzbranche Bruno Catellani, ValueQuest GmbH catellani@valuequest.ch ValueQuest GmbH 2005, info@valuequest.ch

Mehr

Projekt-Ideenskizze. Markt: Telekommunikation

Projekt-Ideenskizze. Markt: Telekommunikation Projekt-Ideenskizze Markt: Telekommunikation 1. Zu untersuchende Fragestellung 2. Zielsetzung des Marktforschungsprojektes 3. Geplante Marktforschungsmethoden + Begründung 4. Planung der Durchführung 5.

Mehr

Mehr Wissen durch Marktforschung. Das TÜV Saarland Angebot zu mehr Transparenz

Mehr Wissen durch Marktforschung. Das TÜV Saarland Angebot zu mehr Transparenz Mehr Wissen durch Marktforschung Das TÜV Saarland Angebot zu mehr Transparenz Die TÜV Saarland Marktforschung Unser Leistungsangebot TÜV Saarland Holding GmbH 2 Vorstellung: TÜV Saarland Holding GmbH Unsere

Mehr

Lösungsansätze aus dem Bayerischen Innovationsring: Bürger-/Kundenbefragung

Lösungsansätze aus dem Bayerischen Innovationsring: Bürger-/Kundenbefragung Lösungsansätze aus dem Bayerischen Innovationsring: Bürger-/Kundenbefragung Matthias Grund, GfK SE Altötting, 14. Mai 2013 Die GfK GfK 2013 Bürger-/Kundenbefragung - Landkreisversammlung 2013 14. Mai 2013

Mehr

Qualität im Spannungsfeld Aufgabenträger Unternehmen Kundschaft

Qualität im Spannungsfeld Aufgabenträger Unternehmen Kundschaft Qualität im Spannungsfeld Aufgabenträger Unternehmen Kundschaft Dr. Angelika Klein Leiterin Mobilitätsforschung und Vergabemanagement traffiq Lokale Nahverkehrsgesellschaft Frankfurt mbh Leiterin AK Qualitätskriterien

Mehr

Kundenzufriedenheitsbefragung 2014

Kundenzufriedenheitsbefragung 2014 Kundenzufriedenheitsbefragung 2014 Auswertungsband über alle bisher erhobenen Augenoptiker Anton Optik e.k. Februar 2015, V100 Label TÜV SÜD Management Service GmbH 1 1 2 Hintergrund der Erhebung Zusammenfassung

Mehr

Mobilfunkanbieter 2012

Mobilfunkanbieter 2012 Made by 2,21 1,96 3,01 2,23 3,04 1,93 2,62 2,29 2,64 3,49 2,12 2,51 1,77 2,14 2,37 2,37 1,97 2,52 3,01 2,64 3,68 2,54 3,25 2,05 1,77 3,78 3,22 1,93 2,03 3,52 1,89 3,19 3,16 3,52 3,68 1,81 3,51 2,64 3,49

Mehr

TOP ONLINE WERBEANBIETER SCHWEIZ 2014

TOP ONLINE WERBEANBIETER SCHWEIZ 2014 TOP ONLINE WERBEANBIETER SCHWEIZ 2014 KUNDENZUFRIEDENHEITSSTUDIE 1 Copyright d.core Switzerland GmbH, 2014 ZÜRICH, MAI 2014 2 Copyright d.core Switzerland GmbH, 2014 KUNDENZUFRIEDENHEITSSTUDIE 2014 Im

Mehr

Mache deine Kunden zu Fans

Mache deine Kunden zu Fans Mache deine Kunden zu Fans Der strategische Step vor einer E-Mail-Kampagne 14. Mai 2014, email-expo Frankfurt Daniel Roth forum! Marktforschung forum! Wissen ist Mainz. Erfolgsfaktoren für Mailing-Kampagnen

Mehr

Leseprobe. Franz J. Brunner. Qualität im Service. Wege zur besseren Dienstleistung. Herausgegeben von Franz J. Brunner ISBN: 978-3-446-42241-4

Leseprobe. Franz J. Brunner. Qualität im Service. Wege zur besseren Dienstleistung. Herausgegeben von Franz J. Brunner ISBN: 978-3-446-42241-4 Leseprobe Franz J. Brunner Qualität im Service Wege zur besseren Dienstleistung Herausgegeben von Franz J. Brunner ISBN: 978-3-446-42241-4 Weitere Informationen oder Bestellungen unter http://www.hanser.de/978-3-446-42241-4

Mehr

Ergebnisse der NOVIBEL-Kundenzufriedenheitsanalyse 2002

Ergebnisse der NOVIBEL-Kundenzufriedenheitsanalyse 2002 Ergebnisse der NOVIBEL-Kundenzufriedenheitsanalyse 2002 1. Grundlagen zum Verständnis der Befragung NOVIBEL führt die Kundenzufriedenheitsanalyse seit dem Jahr 2000 in Zusammenarbeit mit dem Lehrstuhl

Mehr

Von zufriedenen zu treuen Kunden

Von zufriedenen zu treuen Kunden Von zufriedenen zu treuen Kunden Branchenbezogene Zusammenhang von Forschung Image, Kundenzufriedenheit und Loyalität beim kommunalen Versorger Falk Ritschel und Sabrina Möller Conomic Marketing & Strategy

Mehr

Ergebnisse der Werbekundenbefragung 2014

Ergebnisse der Werbekundenbefragung 2014 Ergebnisse der Werbekundenbefragung Kundenbefragung Kundenbefragung Inhalt Allgemeine Informationen zur Kundenbefragung Befragungsergebnisse von Radio Arabella Niederösterreich Benchmark: Radio Arabella

Mehr

Münchner Stadtbibliothek Kundenerhebungen / -Befragungen. Thema

Münchner Stadtbibliothek Kundenerhebungen / -Befragungen. Thema Thema Von der Gemeinwesenanalyse zur Auskunftsevaluierung: Kundenbefragungen und Kundenerhebungen an der Münchner Stadtbibliothek Was haben wir gemacht und was haben wir daraus gemacht Einzelne Anwendungen

Mehr

Befragung von medax-kunden. März 2012. "Zufriedenheit mit medizinischen Übersetzungsbüros"

Befragung von medax-kunden. März 2012. Zufriedenheit mit medizinischen Übersetzungsbüros Befragung von medax-kunden März 2012 "Zufriedenheit mit medizinischen Übersetzungsbüros" Durchführung: Institut für Marktforschung im Gesundheitswesen - München www.-institut.de 1 Studiendesign Fragestellungen

Mehr

Kundenbefragung 2015. Informationen Resultate Analysen Massnahmen

Kundenbefragung 2015. Informationen Resultate Analysen Massnahmen Informationen Resultate Analysen Massnahmen Inhalt Allgemein Zusammenfassung der Umfrage 3 Durchführung der Umfrage 3 Massnahmen aufgrund der Umfrage 3 Umfrage nach Kundensegmente Arbeitgeber Grossbetriebe

Mehr

Vertrieb der Kunde im Mittelpunkt. Ein Vortrag mit Schwerpunkt Kundenorientierung und Wettbewerbsfähigkeit! MARKET-ON-DEMAND

Vertrieb der Kunde im Mittelpunkt. Ein Vortrag mit Schwerpunkt Kundenorientierung und Wettbewerbsfähigkeit! MARKET-ON-DEMAND Vertrieb der Kunde im Mittelpunkt Ein Vortrag mit Schwerpunkt Kundenorientierung und Wettbewerbsfähigkeit! Von: Ing. Roland Oliver Fürbas The Sales Development Company 1 MARKET-ON-DEMAND (kurz MoD) ist

Mehr

Umsetzungsorientierte Kundenzufriedenheitsmessung in grossen Detailhandelsunternehmen

Umsetzungsorientierte Kundenzufriedenheitsmessung in grossen Detailhandelsunternehmen Umsetzungsorientierte Kundenzufriedenheitsmessung in grossen Detailhandelsunternehmen Antonio Della Badia, Genossenschaft Migros Luzern, Markforschung & Marketing Controller Stephan Bielser, Leiter LINK

Mehr

Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen. vielen Befragungen wird nämlich die wichtigste Schnittstelle zwischen

Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen. vielen Befragungen wird nämlich die wichtigste Schnittstelle zwischen Vocatus FEEDBACK Fakten Methoden Ergebnisse Jahrgang 5 2004 Ausgabe 1 Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen Erfolgsfaktor Der Händler, Makler oder Mittler ist für den Hersteller das Tor zum Kunden.

Mehr

Kundenbindung durch Versorgungsmanagement und Mehrwertdienste

Kundenbindung durch Versorgungsmanagement und Mehrwertdienste Kundenbindung durch Versorgungsmanagement und Mehrwertdienste Kommen innovative Leistungen bei den Versicherten überhaupt an? Dr. Guido W. Weber careon GmbH careon-gesundheitsforum Tübingen, 19. Juni 2015

Mehr

Spendermarketing braucht Markenverständnis! Wie Markenforschung hilft, Argumente zu finden.

Spendermarketing braucht Markenverständnis! Wie Markenforschung hilft, Argumente zu finden. Spendermarketing braucht Markenverständnis! Wie Markenforschung hilft, Argumente zu finden. 3. September 2009 Dr. Ottmar Franzen S E I T E 1 Inhalt Spendenorganisationen sind Marken! Markenwahrnehmung

Mehr

Was Kunden am meisten stört

Was Kunden am meisten stört Was Kunden am meisten stört 80% bemängeln, dass Verkäufer mehr am schnellen Umsatz als an Kundenzufriedenheit interessiert sind 67% fühlen sich als Kunden wenig willkommen 58% fühlen sich im Handel wie

Mehr

Thema: Kundenzufriedenheit

Thema: Kundenzufriedenheit Ergebnispräsentation: medax-kundenbefragung 3 Thema: Kundenzufriedenheit Studiendesign Zielgruppe 5 aktive medax-kunden (insgesamt wurden 99 Personen kontaktiert) Befragungsmethode/ Feldzeit Durchführung

Mehr

Kundenzufriedenheits- Analyse 4.0

Kundenzufriedenheits- Analyse 4.0 Kundenzufriedenheits- Analyse 4.0 Kundenzufriedenheit ist eine subjektive Grösse Das Konsum- und Entscheidungsverhalten von Menschen lässt sich nicht fixen Kategorien zuschreiben. Es zeigen sich situative

Mehr

mêéëëéáåñçêã~íáçå=omnq

mêéëëéáåñçêã~íáçå=omnq 2,21 1,96 3,01 2,23 3,04 2,80 1,93 2,62 2,29 2,64 3,49 2,90 2,12 2,10 2,51 1,77 2,14 2,70 2,37 2,37 1,97 2,52 3,01 2,64 3,68 2,54 3,25 2,05 1,77 3,78 3,22 1,93 2,03 3,52 1,89 3,19 3,16 3,52 3,68 1,81 3,51

Mehr

«Bericht aus dem Labor» DMS 4.0

«Bericht aus dem Labor» DMS 4.0 «Bericht aus dem Labor» DMS 4.0 Karlsruhe, 27. Oktober 2015 Peter Sedlmayr 2015 Care Software AG Agenda es zischt und brodelt. An welchen Fragestellungen arbeiten wir gerade? bisherige Konzentration auf

Mehr

Qualitätsmanagement als Werte- und Wachstumstreiber. für den Mittelstand. Skript zum Vortrag. (Auszug) (5 von ursprünglich 61 Seiten)

Qualitätsmanagement als Werte- und Wachstumstreiber. für den Mittelstand. Skript zum Vortrag. (Auszug) (5 von ursprünglich 61 Seiten) DIPLOM - BETRIEBSWIRT H A N S - P E T E R M A R G O T M E T Z E N + M E T Z E N W I R T S C H A F T S P R Ü F E R S T E U E R B E R A T E R S T E U E R B E R A T E R I N Qualitätsmanagement als Werte-

Mehr

Zufriedenheits-Benchmark: Herausforderungen und Chancen

Zufriedenheits-Benchmark: Herausforderungen und Chancen Zufriedenheits-Benchmark: Herausforderungen und Chancen CURAVIVA Impulstag, 24. August 2011 Biagio Saldutto, lic. phil. I Geschäftsführer von GmbH www.qualis-evaluation.ch Benchmark - Erkenntnisgewinn

Mehr

Anforderungen aus der Normung

Anforderungen aus der Normung Anforderungen aus der Normung Mehrere nationale und internationale Normen fordern den Einsatz und die Verwendung von statistischen Verfahren. Mit den daraus gewonnenen Ergebnissen (insbesondere Kennzahlen)

Mehr

Patientenbefragungen Mitarbeiterbefragungen Einweiserbefragungen

Patientenbefragungen Mitarbeiterbefragungen Einweiserbefragungen Patientenbefragungen Mitarbeiterbefragungen Einweiserbefragungen in vivo GmbH Unternehmensberatung - Sandbachstraße 10 - D-49134 Wallenhorst 05407 / 80 32 60-05407 / 80 32 666 - E-Mail: mail@in-vivo.info

Mehr

Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen

Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen Vocatus FEEDBACK Fakten Methoden Ergebnisse Jahrgang 4 2003 Ausgabe 4 Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen Kundenzufriedenheit Bei der Messung der Kundenzufriedenheit genügt es nicht, die aktuellen

Mehr

Ergebnisse Kundenbefragung

Ergebnisse Kundenbefragung Ergebnisse Kundenbefragung MCP mein coach + partner Im Schollengarten 1d 76646 Bruchsal Ansprechpartner: Steffen Ansmann Projektleiter Innovations- und Marktforschung TÜV Rheinland Kraftfahrt GmbH Am Grauen

Mehr

Schulungspaket QM. Prozesse optimieren Methoden einführen Kundenzufriedenheit erhöhen. Bearbeitet von Anja Kranefeld

Schulungspaket QM. Prozesse optimieren Methoden einführen Kundenzufriedenheit erhöhen. Bearbeitet von Anja Kranefeld Schulungspaket QM Prozesse optimieren Methoden einführen Kundenzufriedenheit erhöhen Bearbeitet von Anja Kranefeld 1. Auflage 2015. CD. 1162 S. ISBN 978 3 8111 2972 6 Gewicht: 1 g Wirtschaft > Management

Mehr

Was ist neu an der DIN EN ISO 9001:2000?

Was ist neu an der DIN EN ISO 9001:2000? Was ist neu an der DIN EN ISO 9001:2000? Galle Reinhard cognitas. Gesellschaft für Technik-Dokumentation mbh 85521 Ottobrunn, Alte Landstr. 6 33106 Paderborn, Heinz-Nixdorf-Ring 1 www.cognitas.de reinhard.galle@cognitas.de

Mehr

Christian Fravis E-News über März 2012 Kundenbefragung und Kundenzufriedenheit. Wer fragt der führt

Christian Fravis E-News über März 2012 Kundenbefragung und Kundenzufriedenheit. Wer fragt der führt Christian Fravis E-News über März 2012 Kundenbefragung und Kundenzufriedenheit Wer fragt der führt heisst ein geflügeltes Sprichwort. Und in der Tat lohnt es sich, Kunden gezielt und angemessen zu befragen.

Mehr

GO-Q-Check: Das Schema

GO-Q-Check: Das Schema GO-Q-Check: Das Schema Der GO-Q-Check zeigt Verbesserungspotentiale in der qualitativen Arbeit von Organisationen (Gemeinden, Kirchenkreisen, Einrichtungen...) auf. Es geht nicht um die Einführung eines

Mehr

Benchmarkbericht zum Wettbewerb Deutschlands Kundenchampions 2012

Benchmarkbericht zum Wettbewerb Deutschlands Kundenchampions 2012 Auszug zur Ansicht Benchmarkbericht zum Wettbewerb Deutschlands Kundenchampions 2012 Der Wettbewerb für Unternehmen, die ihre Kunden zu Fans machen Initiatoren: Zertifizierungspartner: Fachmedienpartner:

Mehr

Unternehmensanalysen

Unternehmensanalysen Unternehmensanalysen aus dem Gewerbekundenmonitor Assekuranz T +49 221-42061-0 E info@yougov.de http://research.yougov.de - Bestellungen möglich ab Januar 2015 - Kennen Sie Ihre Gewerbekunden? Im Rahmen

Mehr

market-csi Customer Satisfaction Index

market-csi Customer Satisfaction Index market-csi Customer Satisfaction Index Das market-modell zur Auslotung der Begeisterung Ihrer m a r k e t INSTITUT SOLUTIONS FOR THE FUTURE WERBUNG USAGE & ATTITUDE VERPACKUNGSDESIGN MITARBEITER KUNDEN

Mehr

Kundenzufriedenheit & Kundenbindung. Kunden zuhören und verstehen für einen langfristigen Unternehmenserfolg.

Kundenzufriedenheit & Kundenbindung. Kunden zuhören und verstehen für einen langfristigen Unternehmenserfolg. Kundenzufriedenheit & Kundenbindung Kunden zuhören und verstehen für einen langfristigen Unternehmenserfolg. Zusammenhang Kundenzufriedenheit und Kundenbindung 2 Traditionelle Modelle gehen von einem absoluten

Mehr

Anzahl der Teilnehmer an der Befragung

Anzahl der Teilnehmer an der Befragung Auswertung "Umfrage zur Kundenzufriedenheit" Gesamtzufriedenheit 2013 Anzahl der Teilnehmer an der Befragung Anzahl der ausgegebenen Fragebögen: davon zurück: nicht abgegebene Fragebögen Fragebögen aus

Mehr

Machen Sie sich Gedanken über Qualität. Es lohnt sich!

Machen Sie sich Gedanken über Qualität. Es lohnt sich! Machen Sie sich Gedanken über Qualität. Es lohnt sich! DAS Q MACHT DEN UNTERSCHIED. ServiceQualität Deutschland Eine bessere Dienstleistung begeistert Kunden, motiviert Mitarbeiter und stellt Geschäftspartner

Mehr

Kundenbarometer Wasser

Kundenbarometer Wasser Kurz-Zusammenfassung Benchmark-Studie Kundenzufriedenheit des Bundesverbandes der Energiewirtschaft (BDEW) Ergebnisbericht promit Marktforschung Dieter Lindauer, Betriebsleiter Oktober 2013 Befragungsdesign

Mehr

Private Krankenversicherungen 2015

Private Krankenversicherungen 2015 2,21 1,96 3,01 2,23 3,04 1,93 2,62 2,29 2,64 3,49 2,12 2,51 1,77 2,14 2,37 2,37 1,97 2,52 3,01 2,64 3,68 2,54 3,25 2,05 1,77 3,78 3,22 1,93 2,03 3,52 1,89 3,19 3,16 3,52 3,68 1,81 3,51 2,64 3,49 2,12 2,51

Mehr

Kunden gewinnen und Kunden binden

Kunden gewinnen und Kunden binden 30. Oktober 2013 Evelyn Juister FG Politik und Märkte in der Agrar- und Ernährungswirtschaft evelyn.juister@hnee.de Kunden gewinnen und Kunden binden Welche Wege eigenen sich in der Direktvermarktung?

Mehr

DOKUMENTATION Auszug Kundenbefragung Baumärkte 2012. Mehr Transparenz mehr Kundennähe Hamburg, 5. November 2012

DOKUMENTATION Auszug Kundenbefragung Baumärkte 2012. Mehr Transparenz mehr Kundennähe Hamburg, 5. November 2012 DOKUMENTATION Auszug Kundenbefragung Baumärkte 2012 Mehr Transparenz mehr Kundennähe Hamburg, 5. November 2012 UNTERNEHMEN KONTAKT DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG Adresse: Dorotheenstraße

Mehr

Benchmarkbericht zum Wettbewerb Deutschlands Kundenchampions 2011

Benchmarkbericht zum Wettbewerb Deutschlands Kundenchampions 2011 Auszug zur Ansicht Benchmarkbericht zum Wettbewerb Deutschlands Kundenchampions 2011 Der Wettbewerb für Unternehmen, die ihre Kunden begeistern Initiatoren: Zertifizierungspartner: Fachmedienpartner: Partner:

Mehr

Messung, Analyse und Verbesserung

Messung, Analyse und Verbesserung Messung, Analyse und Verbesserung INHALTSVERZEICHIS 1 Ziel / Zweck 2 2 Begriffe 2 3 Vorgehen und Zuständigkeiten 2 3.1 Kundenzufriedenheit 2 3.2 Internes Audit 3 3.3 Überprüfung unserer Abläufe und Tätigkeiten

Mehr

Katja Günther-Mohrmann Am Goldberg 41 63150 Heusenstamm www.kgm-jobtraining.de

Katja Günther-Mohrmann Am Goldberg 41 63150 Heusenstamm www.kgm-jobtraining.de Katja Günther-Mohrmann Am Goldberg 41 63150 Heusenstamm www.kgm-jobtraining.de 1 Inhaltsverzeichnis 1. Grundlagen und Marktmechanismus 2. Marketing im Kontext von Unternehmenszielen 3. Marketing im Kontext

Mehr

Die Masterarbeit kann bestellt werden siehe Kontaktangaben auf Seite 6. MASTERARBEIT. Erwartungshaltung von KMU gegenüber Anwaltskanzleien.

Die Masterarbeit kann bestellt werden siehe Kontaktangaben auf Seite 6. MASTERARBEIT. Erwartungshaltung von KMU gegenüber Anwaltskanzleien. Die Masterarbeit kann bestellt werden siehe Kontaktangaben auf Seite 6. MASTERARBEIT Erwartungshaltung von KMU gegenüber Anwaltskanzleien von Dr. Roger M. Cadosch Klasse: Start WS 12/13 Studienrichtung:

Mehr