Kundenmanagement und innovative Dienstleistungskonzepte der Techniker Krankenkasse. Ingmar Bertling Leiter der TK-Geschäftsstellen in Bayern

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1 Kundenmanagement und innovative Dienstleistungskonzepte der Techniker Krankenkasse Ingmar Bertling Leiter der TK-Geschäftsstellen in Bayern

2 Agenda 1. Eckdaten der TK 2. Der Kunde im Mittelpunkt der TK 3. Analyse der Kundenbedürfnisse 4. Kundenmanagement in der Praxis 5. Messung und Steuerung 2 2

3 Eckdaten der TK Werbung Am 3. August 1884 gegründet Corporate Über 8 Mio. Design Versicherte bundesweit Davon in Bayern: Versicherte Neuzugänge seit 1. Januar Mitarbeiter bundesweit 228 Geschäftsstellen Davon in Bayern: 27 Geschäftsstellen 3 Über Kundenkontakte jährlich (50 Mio Gesamt TK)

4 Agenda 1. Eckdaten der TK 2. Der Kunde im Mittelpunkt der TK 3. Analyse der Kundenbedürfnisse 4. Kundenmanagement in der Praxis 5. Messung und Steuerung 4 4

5 Der Kunde im Mittelpunkt der TK Unser wichtigstes strategisches Ziel: Der individuelle Kunde bestimmt unser Handeln das bedeutet u.a. für uns: Der Kunde ist in Bezug auf Service unsere höchste Instanz Vision: Wir sind die modernste und leistungsfähigste Krankenkasse Deutschlands Wir handeln engagiert, unbürokratisch und leben konsequent unsere Servicestandards 5

6 Der Kunde im Mittelpunkt der TK Woran machen wir unseren Erfolg im Wesentlichen fest? Erfolgsfaktoren im Kundenmanagement Kundenzufriedenheit Kundenloyalität 6 6

7 Agenda 1. Eckdaten der TK 2. Der Kunde im Mittelpunkt der TK 3. Analyse der Kundenbedürfnisse 4. Kundenmanagement in der Praxis 5. Messung und Steuerung 7 7

8 Analyse der Kundenbedürfnisse Woher wissen wir um unsere Stärken und Verbesserungspotenziale? Kundenbefragung "ServiceQuickCheck" 3 x im Jahr Kunden 230 Standorte Rücklaufquote 2012: 33% + separate Trendstudien 8

9 Analyse der Kundenbedürfnisse Was ist unseren Kunden wichtig? Fachliche Beratungskompetenz Individuelles Eingehen auf mein Anliegen Transparenz der Abläufe und Entscheidungen Zuverlässigkeit der Aussagen Leistungsangebot 0,683 0,661 0,660 0,654 0,651 entgegengebrachte Wertschätzung Preis-Leistungs-Verhältnis Einfühlungsvermögen + Unterstützung Briefe und Formulare Verständlichkeit der erhaltenen Informationen Auskunftsfreudigkeit der TK-Mitarbeiter Schnelligkeit der Bearbeitung Freundlichkeit der TK-Mitarbeiter 0,638 0,631 0,628 0,624 0,611 0,587 0,573 0,553 "Treiber" in Bezug auf die Gesamtzufriedenheit (ServiceQuickCheck) Höhe des Beitragssatzes 0,506 Telefonische Erreichbarkeit 0,487 Jan '12 9 Angaben in r² : Korrelationskoeffizient nach Pearson

10 Agenda 1. Eckdaten der TK 2. Der Kunde im Mittelpunkt der TK 3. Analyse der Kundenbedürfnisse 4. Kundenmanagement in der Praxis 5. Messung und Steuerung 10 10

11 Kundenmanagement in der Praxis In welchen Handlungsfeldern agieren wir? Die vier Servicesäulen der TK Einstellung und Kompetenz Organisation und Prozesse Äußere Erscheinung Produkte und Services 11

12 Kundenmanagement in der Praxis Was erwarten wir von unseren MitarbeiterInnen? Einstellung Mitarbeiter kennt seinen Beitrag zum Unternehmenserfolg Mitarbeiter & Führungskräfte denken aus Kundensicht Einstellung und Kompetenz Kompetenz Mitarbeiter spricht in Kundensprache Mitarbeiter vermittelt Sympathie, Hilfsbereitschaft und Glaubwürdigkeit 12

13 Kundenmanagement in der Praxis Wie unterstützen Organisation und Prozesse die TK-Dienstleistung? Organisation / Prozesse z. B. Beschwerdemanagement Organisation und Prozesse Duales Beschwerdemanagement: Zunächst ist jeder Mitarbeiter verantwortlich für die Beschwerdebearbeitung. In bestimmten definierten Fällen unterstützt ein zentrales Expertenteam. 13

14 Kundenmanagement in der Praxis Wie sorgen wir dafür, dass die TK auch äußerlich attraktiv ist? Äußere Erscheinung Neuausstattung der Geschäftsstellen Zentrale Qualitätssicherung der Standardbriefe der TK Äußere Erscheinung Aktualisierung von Telefonansagetexten und deren Hintergrundmusik 14

15 Kundenmanagement in der Praxis Welche Produkte und Services sind "die richtigen"? Produkte Einbindung von Kunden/ Mitarbeitern bei der Entwicklung von Produkten (z. B. Kundenbeirat/ Ideenmanagement) Services Produkte und Services Z. B. Ausbau des Internet-Auftritts und der Internet-Funktionalitäten: Kundenchat Klinik-/Ärzteführer Arztterminservice Upload-Service für Passbilder für die egk 15

16 Kundenmanagement in der Praxis Die vier Servicesäulen der TK Einstellung und Kompetenz Organisation und Prozesse Äußere Erscheinung Produkte und Services 16 Fazit: Für eine exzellente Dienstleistung müssen alle Handlungsfelder ausgewogen bedient sein!

17 Agenda 1. Eckdaten der TK 2. Der Kunde im Mittelpunkt der TK 3. Analyse der Kundenbedürfnisse 4. Kundenmanagement in der Praxis 5. Messung und Steuerung 17 17

18 Messung und Steuerung Was wollen wir erreichen? Für alle kundennahen Einheiten der TK werden jährlich Ziele zur Kundenzufriedenheit (Gesamtzufriedenheit) und zur Kundenloyalität (Wiederwahlabsicht) vereinbart*. Die Ziele haben Einfluss auf die persönlichen Zielvereinbarungen der MitarbeiterInnen. *Die Ziele sind durchschnittlich im Laufe eines Jahres im ServiceQuickCheck zu erreichen. 18

19 Messung und Steuerung Woher wissen wir, ob wir unsere Ziele erreichen? Instrumente ServiceQuickCheck Testkäufe Beschwerdeauswertungen TÜV-Audits 19 19

20 Und was haben wir erreicht? Anzahl TK-Versicherte

21 Vielen herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Ihre Fragen beantworte ich gern!