Peter Gerull. Management sozialer Dienstleistungsqualität. Grundlagen, Konzepte und Instrumente im Überblick. disserta Verlag

Transkript

1 Peter Gerull Management sozialer Dienstleistungsqualität Grundlagen, Konzepte und Instrumente im Überblick disserta Verlag

2 Inhaltsverzeichnis 1. Grundlagen eines sozialwirtschaftlichen Qualitätsmanagements Zur Diskussion um die Qualität sozialer Dienstleistungen Einführung in den Themenkreis Zur Professionalisierung sozialer Berufe Zum Stellenwert der Fachlichkeit Zur ethischen Dimension von Qualität Zur Ethik des Marktes Quellenverzeichnis und Literaturempfehlungen Zum rechtlichen und sozialpolitischen Kontext der Qualitätsdebatte Zur Gliederung des deutschen Sozialsystems Zur Ökonomisierung des Sozialen Zur Modernisierung der öffentlichen Verwaltung Quellenverzeichnis und Literaturempfehlungen Qualität und Qualitätsmanagement im allgemeinen Überblick Kurze Geschichte der Qualität und ihres Managements Qualität Qualitätsmodelle Qualitätsmanagement Qualitätsmanagement-Modelle Qualitätstechniken Qualitätsmanagement-Implementierungskonzepte Qualitätsmanagement - nur eine Modeerscheinung? Quellenverzeichnis und Literaturempfehlungen Qualität und Qualitätsmanagement sozialer Dienstleistungen Allgemeine Systematik betrieblicher Leistungen Dienstleistungen: Definitionen und allgemeine Merkmale Merkmale sozialer Dienstleistungen Qualitätsmerkmale sozialer Dienstleistungen Perspektiven der Qualitätsbestimmung Qualitätsmodelle sozialer Dienstleistungen Vorbemerkungen 72

3 Qualitätsmodell von Donabedian und daran angelehnte Konzepte Beurteilung und Integration der verschiedenen Ansätze Aspekte eines sozialen Dienstleistungsmarketings Anforderungen und Nutzen eines sozialwirtschaftlichen Qualitätsmanagements Thesen zur Qualitätssteuerung sozialer Dienstleistungen Qualitätsmanagement als Effektivierungsstrategie Quellenverzeichnis und Literaturempfehlungen Qualitätskonzepte sozialer Dienstleistungen: Systematisierung - Beschreibungen - Bewertungen Terminologische und systematische Aspekte Zum Begriff des Qualitätskonzepts Zur Beschreibung und Bewertung von Qualitätskonzepten Zur formalen Systematisierung von Qualitätskonzepten Zur Auswahl der dargestellten Qualitätskonzepte Formale Universalkonzepte (branchenunabhängige QM-Modelle und allgemeine Strategien Normen und Empfehlungen zum Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9000 ff Zur Vorgeschichte und Entwicklung von QM-Systemen Darstellung des Ansatzes Beurteilung des Ansatzes Quellenverzeichnis und Literaturempfehlungen Das Konzept des Kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP, Kaizen) Darstellung des Ansatzes Beurteilung des Ansatzes Quellenverzeichnis und Literaturempfehlungen Das Konzept des Total Quality Management (TQM) Darstellung des Ansatzes Beurteilung des Ansatzes Quellenverzeichnis und Literaturempfehlungen Das Excellence Modell der European Foundation for Quality Management (EFQM) Darstellung des Ansatzes Beurteilung des Ansatzes Quellenverzeichnis und Literaturempfehlungen 128

4 2.2.5 Integriertes/Integratives Qualitätsmanagement nach dem St. Galler Management Konzept Darstellung des Ansatzes Beurteilung des Ansatzes Quellenverzeichnis und Literaturempfehlungen Formale Branchenkonzepte (adaptierte Universalmodelle und feldspezifischestrategien) Service Assessment (ServAs) - Qualitätsmanagement für Dienstleister Darstellung des Ansatzes Beurteilung des Ansatzes Quellenverzeichnis und Literaturempfehlungen Qualität als Prozess (QAP) - Spezifikationen des EFQM-Modells Darstellung des Ansatzes Beurteilung des Ansatzes Quellennachweis und Literaturempfehlungen Das 2Q-System - Qualität und Qualifizierung Darstellung des Ansatzes Beurteilung des Ansatzes Quellenverzeichnis und Literaturempfehlungen Das GAB-Verfahren zur Qualitätssicherung und Qualitätsentwicklung Darstellung des Ansatzes Beurteilung des Ansatzes Quellenverzeichnis und Literaturempfehlungen GBO - Dezentrale Qualitätsentwicklung in der Interkollegialen Methode Darstellung des Ansatzes Beurteilung des Ansatzes Quellenverzeichnis und Literaturempfehlungen Partizipatives Qualitätsmanagement nach dem Münchner Modell Darstellung des Ansatzes Beurteilung des Ansatzes Quellenverzeichnis und Literaturempfehlungen Internes Qualitätsmanagement-organisationsspezifische Phasenmodelle Vorbemerkungen Darstellung des Ansatzes 165

5 Phasenmodell in Anlehnung an Meinhold Aufbau eines internen Qualitätsmanagements im Jugendhaus Düsseldorf Beurteilung des Ansatzes Quellenverzeichnis und Literaturempfehlungen Qualitätsmanagement als Lernstrategie - ein allgemeiner Verfahrensrahmen Darstellung des Ansatzes Beurteilung des Ansatzes Quellenverzeichnis und Literaturempfehlungen Das Konzept Qualitätsentwicklung, Qualitätssicherung und Selbstevaluation" (QQS) Darstellung des Ansatzes Beurteilung des Ansatzes Quellenverzeichnis und Literaturempfehlungen Qualitätssteuerung sozialer Arbeit (AZOMP) Darstellung des Ansatzes Beurteilung des Ansatzes Quellenverzeichnis und Literaturempfehlungen QUIND - Eine Methode zur Selbststeuerung und Selbstevaluation für Schule Kurzdarstellung des Ansatzes Quellenverzeichnis Qualität in..." (QUI) - Entwurf eines integrativen Qualitätskonzepts Darstellung des Ansatzes Beurteilung des Ansatzes Quellenverzeichnis Materiale Branchenkonzepte (feldspezifische Anforderungskataloge und Regelwerke) Ziel- und kriterienbezogenes Qualitätsmanagement Darstellung des Ansatzes Beurteilung des Ansatzes Quellenverzeichnis und Literaturempfehlungen Das Konzept Wege zur Qualität" Darstellung des Ansatzes Beurteilung des Ansatzes Quellenverzeichnis 202

6 2.4.3 Das Konzept Qualitäts-Check" Darstellung des Ansatzes Beurteilung des Ansatzes Quellenverzeichnis Dormagener Qualitätskatalog der Jugendhilfe Kurzdarstellung des Ansatzes Quellenverzeichnis KDA-Qualitätshandbuch - Wohnen im Heim Darstellung des Ansatzes Beurteilung des Ansatzes Quellenverzeichnis und Literaturempfehlungen Qualitätssiegel der BAGSO Seniorengerechtes Leben und Wohnen" arstellung des Ansatzes Beurteilung des Ansatzes Quellenverzeichnis und Literaturempfehlungen Das Konzept Heime zum Leben" Darstellung des Ansatzes Beurteilung des Ansatzes Quellenverzeichnis und Literaturempfehlungen Kooperation für Transparenz und Qualität im Krankenhaus (KTQ) Darstellung des Ansatzes Beurteilung des Ansatzes Quellenverzeichnis MUM - Monitoring Evaluation Management in der pflegerischen Qualitätssicherung Darstellung des Ansatzes Beurteilung des Ansatzes Quellenverzeichnis und Literaturempfehlungen Lörracher Qualitätskonzept für die Krankenhaus-Sozialarbeit Darstellung des Ansatzes Beurteilung des Ansatzes Quellenverzeichnis und Literaturempfehlungen Arbeitshilfe zur Qualitätsentwicklung in Familienunterstützenden und Familienentlastenden Diensten (AQUA-FUD/FED) 227

7 Vorbemerkungen Kurzdarstellung des Ansatzes Quellenverzeichnis und Literaturempfehlungen ProPsychiatrieQualität (PPQ): Leitzielorientierte Qualitätsentwicklung in der Sozialpsychiatrie Darstellung des Ansatzes Beurteilung des Ansatzes Quellennachweis und Literaturempfehlungen Materiale Branchenkonzepte (operationalisierte Prüfkriterien und standardisierte Bewertungsverfahren) Selbstbewertungssystem für stationäre Einrichtungen der Altenhilfe (SEA) Darstellung des Ansatzes Beurteilung des Ansatzes Quellenverzeichnis und Literaturempfehlungen Standardisiertes Instrumentarium zur Evaluation von Einrichtungen der stationären Altenhilfe (SIESTA) Darstellung des Ansatzes Beurteilung des Ansatzes Quellenverzeichnis und Literaturempfehlungen LEWO - Lebensqualität in Wohnstätten für erwachsene Menschen mit geistiger Behinderung Darstellung des Ansatzes Beurteilung des Ansatzes Quellenverzeichnis und Literaturempfehlungen GBM - Verfahren zur EDV-gestützten Gestaltung der Betreuung für Menschen mit Behinderungen Darstellung des Ansatzes Beurteilung des Ansatzes Quellenverzeichnis und Literaturempfehlungen Das System der Leistungsbeschreibung, Qualitätsbeschreibung, Qualitätsprüfung und Entgeltberechnung (SYLQUE) in der Behindertenhilfe Darstellung des Ansatzes Beurteilung des Ansatzes Quellennachweis und Literaturempfehlungen Dialogische Qualitätsentwicklung in Kindertageseinrichtungen (Kronberger Kreis) 257

8 Darstellung des Ansatzes Beurteilung des Ansatzes Quellenverzeichnis und Literaturempfehlungen Die Kindergarten-Einschätzskala (KES/KES-R) Darstellung des Ansatzes Beurteilung des Ansatzes Quellenverzeichnis und Literaturempfehlungen Kieler Instrumentarium für Elementarpädagogik und Leistungsqualität (K.I.E.L.) Darstellung des Ansatzes Beurteilung des Ansatzes Quellenverzeichnis und Literaturempfehlungen Das Konzept WANJA - Von der Selbstevaluation zum Wirksamkeitsdialog in der kommunalen Jugendhilfe/Jugendarbeit Darstellung des Ansatzes Beurteilung des Ansatzes Quellenverzeichnis und Literaturempfehlungen Selbstbewertung des Qualitätsmanagements in der Jugendhilfe (SQ-J) Darstellung des Ansatzes Beurteilung des Ansatzes Quellenverzeichnis und Literaturempfehlungen Evaluations-Instrumentarium kommunaler Arbeitsmarktpolitik (EIKAP) Kurzdarstellung des Ansatzes Exkurs zur Arbeits- und Beschäftigungsförderung Quellenverzeichnis QM-Kontextkonzepte und Qualitätstechniken (formalisierte Verfahren und Instrumente) Evaluation als allgemeines Konzept der Qualitätsbewertung Darstellung des Ansatzes Beurteilung der Evaluationsansätze Quellenverzeichnis und Literaturempfehlungen Controlling als allgemeines Konzept der Qualitätssteuerung Darstellung des Ansatzes Beurteilung des Ansatzes Quellenverzeichnis und Literaturempfehlungen 295

9 2.6.3 Das Konzept der Balanced Scorecard (BSC) Darstellung des Ansatzes Beurteilung des Ansatzes Quellennachweis und Literaturempfehlungen Das Konzept des Quality Function Deployment (QFD) Darstellung des Ansatzes Beurteilung des Ansatzes Quellenverzeichnis und Literaturempfehlungen Benchmarking als organisationale Lernstrategie Darstellung des Ansatzes Beurteilung des Ansatzes Quellennachweis und Literaturempfehlungen Managementinformationssysteme Kurzdarstellung des Ansatzes Quellenverzeichnis Ansatzpunkte für eine kriteriengeleitete Auswahl von Qualitätskonzepten Das integrative Qualitätskonzept QUI als Referenzmodell Ordnungs-, Differenzierungs- und Gütekriterien von Qualitätskonzepten Checklisten zur Selbstbewertung von Qualitätskonzepten Instrumente des Qualitätsmanagements Zum Stellenwert der Technik" im Qualitätsmanagement Kurzbeschreibungen der bekanntesten Werkzeuge Vorbemerkungen Seven Tools (of Quality - Q7) New Seven Tools (for Quality Control - M7) Qualitätstechniken für Dienstleister (D7) Weitere Werkzeuge des Qualitätsmanagements Quellenverzeichnis und Literaturempfehlungen Beschreibung ausgewählter Instrumente Qualitätsleitbild Beschreibung Quellenverzeichnis und Literaturempfehlungen Qualitäts(management)-Handbuch 348

10 Beschreibung Quellenverzeichnis und Literaturempfehlungen Qualitätszirkel Beschreibung Quellenverzeichnis und Literaturempfehlungen Qualitätsbeauftragte Beschreibung Quellenverzeichnis und Literaturempfehlungen Kunden- und Mitarbeiterbefragungen Allgemeine methodische Aspekte in Stichworten Standardisierte schriftliche Befragungen Kundenbefragungen Mitarbeiterbefragungen Quellenverzeichnis und Literaturempfehlungen Kundenpfadanalyse Beschreibung Quellenverzeichnis und Literaturempfehlungen Prozessanalyse Prozesse und Schnittstellen Prozessanalyse und Prozessmanagement Quellenverzeichnis und Literaturempfehlungen Beschwerdemanagement Beschreibung Quellenverzeichnis und Literaturempfehlungen Vorschlagswesen/Ideenmanagement Beschreibung Quellenverzeichnis und Literaturempfehlungen Qualitätsmanagement in der Praxis: zu Risiken und Nebenwirkungen Zum Problem der richtigen" Implementierung Vorbemerkungen Wie viel Qualitätsmanagement braucht die Organisation? Essentials einer vernünftigen Implementierung von Qualitätskonzepten Vermeidbare Fehler 399

11 4.1-5 Quellenverzeichnis und Literaturempfehlungen 402 ^*-.2 Entwicklungen und Perspektiven des Qualitätsmanagements am Beispiel der Pflege und Seniorenbetreuung Zur Entwicklung der Qualitätsdebatte im Pflegebereich Qualitätssteuerung per Gesetz: Anspruch und Wirklichkeit Rechtliche Grundlagen des Qualitätsmanagements im Pflegebereich Qualitätskriterien in der Pflege Qualitätssicherung in der Pflege Zukünftige Anforderungen an ein Qualitätsmanagement im Pflegebereich Exkurs: Vergleichende Bewertung von Qualitätskonzepten für die Altenpflege/Altenhilfe Quellenverzeichnis und Literaturempfehlungen Glossar der Qualitätsentwicklung (unter besonderer Berücksichtigung von Begriffen aus Qualitätsmanagement und Selbstevaluationsforschung) Literaturhinweise zu ausgewählten Stichworten und Handlungsfeldern des Qualitätsmanagements Gesamtliteraturverzeichnis (unter besonderer Berücksichtigung der Sozialen Arbeit) 484