QUALITY EXCELLENCE (TQE)

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Elsa Weiss
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1 Lehrgang: TQE-Manager Call & Communication (TÜV) I. Warum dieser Lehrgang wichtig ist TOTAL QUALITY EXCELLENCE (TQE) Transfer von Wissen und Methodenkompetenz für ein branchenspezifisches Qualitätsmanagementsystem Call und Communication Center. BUSINESS EXCELLENCE ist die Fähigkeit einer Organisation zu besonders hervorragenden Leistungen. Diese Fähigkeit umfasst alle Bereiche der Geschäftstätigkeit und ist unabhängig von Branche, Größe oder Struktur. Excellence ist keine Theorie. Sie beruht auf greifbaren Erfolgen einer Organisation, die sich zeigt, indem was sie tut, wie sie es tut, welche Ergebnisse sie dabei erzielt, und im Vertrauen darauf, diese auch in Zukunft zu erzielen. In Anlehnung an EFQM wurde TOTAL QUALITY EXCELLENCE (TQE) als branchenspezifisches Qualitätsmanagementmodell zur Zertifizierung von Call- und Communication Centern entwickelt. Mit der Vision von Total Quality Excellence für Call- und Communication Center verbindet sich die Vorstellung, dass alle Wirkfaktoren der Dienstleistungserbringung, des Managements und der erzielten Ergebnisse einer permanenten Verbesserung zugänglich gemacht werden. TQE gibt deshalb Hilfestellung für den Aufbau und die konti-nuierliche Weiterentwicklung eines umfassenden Qualitätsmanagementsystems und zeigt auf, wo sich die Organisation auf dem Weg zur Excellence befindet. TQE hilft, Stärken, Schwächen und Verbesserungspotenziale zu erkennen und die Unternehmensstrategie darauf auszurichten. In diesem Lehrgang erhält der TQE-MANAGER CALL & COMMUNICATION allgemeine Kenntnisse zu Qualität und Qualitätskonzepten, umfassende Kenntnisse zu Aufbau und Inhalt des TQE-Modells, Handlungshilfen zur Einführung und Weiterentwicklung des TQE-Systems und Anleitung zur Durchführung von internen Audits. II. Zielgruppe Mit diesem Angebot richten wir uns allgemein an Führungskräfte, die in Call- und Communication Centern tätig sind und Personal das im Bereich Qualitätsmanagement Verantwortung übernehmen möchte. interne Qualitätsverantwortliche TQE-Projektleiter Call Center Manager Call Center Supervisoren III. Zugangsvoraussetzungen keine

2 IV. Dauer Der Lehrgang erstreckt sich über 5 Tage mit insgesamt ca. 40 Unterrichtseinheiten. Das erste Modul (Tage 1 3) findet jeweils in Hamburg statt, das zweite (Tage 4 5) in Köln. Die Prüfung erfolgt am fünften Tag. V. Prüfung Prüfungsinhalte: Die Prüfung umfasst folgende Themenbereiche: Begrifflichkeiten zur Dienstleistungsqualität Qualitätsmanagementkonzepte und Zertifizierungsmodelle Aufbau des TQE-Modells Anforderungen und Kriterien des TQE-Excellence Guide Formale Systematik des TQE-Modells Zertifizierungsablauf und Bewertung der Umsetzung von Anforderungen Integration anderer QM-Systeme die Selbstbewertung Anforderungen zur Dokumentation im TQE-Modell Systematik der TQE-Dokumentation und Umgang mit Dokumenten im Unternehmen Einführung der TQE-Systematik im Unternehmen Prüfungsmodalitäten: schriftliche Prüfung mit 40 Fragen Multiple-Choice Frageart: Mehrfachauswahltyp die Anzahl der Antwortmöglichkeiten beträgt bei allen Fragen mindestens 3 und maximal 5. der Zeitrahmen für die Beantwortung der Fragen beträgt 90 Minuten bestanden ist die Prüfung wenn mindestens 24 Fragen richtig beantwortet sind (60 % der Fragen) es werden keine Teilpunkte vergeben, Fragen werden ausschließlich als komplettes Paket betrachtet die Anzahl der zu setzenden Kreuze pro Frage wird nicht mitgeteilt, die Anzahl der richtigen Antworten variiert von Frage zu Frage bei Nichtbestehen muss die gesamte Prüfung wiederholt werden, es sind max. zwei Wiederholungen möglich Voraussetzung zur Teilnahme an der Prüfung: Vorlage einer schriftlichen Anmeldung zur Prüfung Zertifikat: die Abnahme der Prüfung erfolgt durch den Prüfungsbeauftragten der TÜV Rheinland Consulting GmbH Das Prüfungsergebnis wird auf dem Prüfungsdeckblatt dokumentiert Das Zertifikat wird, auf der Basis der vom Prüfbeauftragten mitgeteilten Ergebnisse durch den Bereich Personalzertifizierung des GB Bildung und Consulting, Bereich PersCert TÜV, ausgestellt. das Zertifkat wird an die vom Prüfling angegebene Adresse gesendet das Zertifikat enthält die Daten, die vom Prüfling auf dem Prüfungsdeckblatt angegeben werden

3 VI. Abschluss Nach bestandener Prüfung erhalten die Teilnehmer eine TÜV-Abschluß-Urkunde mit TUVdot- Com-ID-Signet TQE-Manager Call & Communication (TÜV) VII. Aufbau Der Lehrgang setzt sich aus zwei Modulen von einmal 3 und einmal 2 Tagen zusammen. Das erste Modul (Tage 1 3) findet jeweils in Hamburg statt, das zweite (Tage 4 5) in Köln. Die 90 Minuten Prüfung ist in den fünften Lehrgangstag integriert. VIII. Inhalte Modul 1: Tag 1 bis 3 Erster Tag: Zertifizierung in der Dienstleistung Anforderungen und Besonderheiten Dienstleistungsqualität im Unterschied zur Produktqualität Der Faktor Mensch in der Dienstleistung Qualitätssicherung vs. Qualitätsmanagement (Warum nicht) DIN EN ISO auch für Call Center? Grundgedanke der ISO-Normenreihe Prozessrelevanz in der Dienstleistung Anwendungsbereiche Eignung bzgl. einer resultierenden Business Excellence ISO als möglicher Einstieg in das Qualitäts-management Das EFQM-Modell Struktur und Bewertungslogik von EFQM Vergleich mit der DIN EN ISO 9001 Notwendigkeit einer branchenspezifischen Zertifizierung Branchenspezifische Zertifizierungsmodelle für Call Center - Überblick und Vergleich Ö-NORM D 1020 Qualitätssiegel ABCC COPC QMCC TQE Zweiter Tag: Business Excellence durch unterschiedliche Qualitätsmanagementkonzepte Kaizen, QFD, KVP

4 Six Sigma Balanced Score Card Business Reengineering Qualitätstechniken der Dienstleistung (D7) Das TQE-Modell - Formale Systematik Die Bewertungssystematik Punktlimits Formaler Ablauf des Zertifizierungsverfahrens Integration anderer QM-Systeme in die TQE-Systematik Das TQE-Modell - Inhalte Die Bewertungsfelder Der Excellence Guide Die Struktur im Detail Die TQE-Selbstbewertung Der Selbstbewertungsfragebogen Praktische Übung zur Selbstbewertung Dritter Tag: Der TQE-Excellence Guide im Detail Fallbeispiele Praktische Übungen zum TQE-Excellence Guide Modul 2: Tag 4 und 5 Vierter Tag: Grundlagen von Managementsystemen Wirkungsweise von Managementsystemen Aufbau- und Ablauforganisation Prozessgrundlagen Definition Metaprozess KVP Prozesskategorien Die TQE-Dokumentation Sinn und Struktur der Dokumentation Die TQE-Dokumentation und ihre Bestandteile Prozessdarstellung Einführung von TQE im Unternehmen Die Rolle des TQE-Managers Die Einführung des Systems Grundlagen des Projektmanagements Fünfter Tag: (nicht prüfungsrelevant) Auditgrundlagen Voraussetzungen/Anforderungen an Auditoren Auditablauf

5 Auditzeitplan und Audit-Checkliste Übung zur Auditvorbereitung Auditablauf Auditsituationen Strategien der Auditoren Gesprächsführung für Auditoren Prüfung zum TQE-Manager Call & Communikation (TÜV)

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