Skriptum zur Unterstützung der VU Qualitätsmanagement ( ) WS 2007/2008

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1 Qualitätsmanagement Skriptum zur Unterstützung der VU Qualitätsmanagement ( ) WS 2007/2008 Institut für Managementwissenschaften Bereich Betriebstechnik und Systemplanung Theresianumgasse Wien Tel.: Fax:

2 Herausgeber: Wilfried Sihn Univ. Prof. Dipl. Wirtsch. Ing. Dr. Ing. ist Universitätsprofessor am Institut für Managementwissenschaften, Bereich Betriebstechnik und Systemplanung der Technischen Universität Wien und Leiter der Fraunhofer Projektgruppe für Produktionsmanagement und Logistik. Autor: Peter Kuhlang Ass. Prof. Dipl. Ing. Dr. ist Assistenzprofessor am Institut für Managementwissenschaften, Bereich Betriebstechnik und Systemplanung der Technischen Universität Wien sowie Mitarbeiter der Fraunhofer Projektgruppe für Produktionsmanagement und Logistik. Impressum: Der Bereich für Betriebstechnik und Systemplanung des Institutes für Managementwissenschaften der TU Wien ist Herausgeber dieser Lehrunterlage zum Thema: Qualitätsmanagement 3. überarbeitete und erweiterte Auflage ISBN Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt Bereich für Betriebstechnik und Systemplanung, Fraunhofer PPL Eigenverlag Wien Theresianumgasse 27 Tel: Fax: Wilfried Sihn, Wien im November 2007

3 Inhaltsverzeichnis 1 QUALITÄTSMANAGEMENT Historische Entwicklungen im Qualitätswesen Der Qualitätsbegriff Begriffsabgrenzungen im Qualitätsmanagement Das Qualitätsverständnis Qualitätssicherung Verifizieren und Validieren Der Qualitätskreis Qualitätsmanagement Definition Prinzipien eines modernen Qualitätsmanagements KANO Modell der Kundenzufriedenheit Normenüberblick zum Thema Qualitätsmanagement Kontinuierliche Verbesserung PDCA Zyklus KAIZEN KVP Die Verlustkostenfunktion von Taguchi Null Fehler /Six Sigma Management Verbesserungsprojekte zur Optimierung von Prozessen Die Six Sigma Roadmap Erfolgsfaktoren für Six Sigma Qualitätsbezogene Kosten Kosten des Qualitätsmanagements Nutzen des Qualitätsmanagements Qualitätsbezogene Kostenarten Modelle der qualitätsbezogenen Kosten Qualitätsbezogene Leistungsarten QUALITÄTSMANAGEMENTSYSTEME Die Einbeziehung des Prozess Systemgedanken: ISO 9001: Zertifizierungsnorm ISO 9001 und Erläuterungsnorm ISO Inhalte der ISO 9001: Schulung der Mitarbeiter Aufbau und Einführung eines Qualitätsmanagementsystems Entscheidung der obersten Leitung

4 2.5.2 Festlegung der Qualitätspolitik und der Qualitätsziele QMS Projekt Analyse des Istzustandes Dokumentation des Qualitätsmanagementsystems Zertifizierung / Audit Audit Interne Audits Zertifizierungsverfahren Management Review Qualitätsmanagementsystem für die Automobilindustrie Struktur und Konzept von QS 9000, 3.Edition Forderungen der QS Zertifizierung nach QS VDA Band 6.ff Qualitätsaudit ISO/TS 16949: Rechtliche Aspekte INTEGRIERTE MANAGEMENTSYSTEME Grundlagen des Umweltmanagements Ziele eines Umweltmanagementsystems (UMS) Vorteile für das Unternehmen EG Öko Audit oder EMAS Verordnung ISO 14000:2005 ff für Umweltmanagementsysteme Die Ökobilanz Sicherheitsmanagement ASchG Arbeitsschutzmanagementsysteme (OHSAS 18001:1999) Begriffsdefinitionen im Sicherheitsmanagement Risikomanagement (ONR 49000:2004 ff) Zuverlässigkeitsmanagement TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) Business Excellence Vision, Mission, Werte und Strategie Das EFQM Modell für Excellence Übersicht der Haupt und Teilkriterien des EFQM Modells (gültig ab 2003) Die Grundkonzepte von Excellence RADAR Logik Der Unternehmerische Regelkreis Schlüsselprozesse ISO 9000 und EFQM Modell Vergleichende Betrachtung Grundsätzliche Unterschiede ISO 9000 EFQM Modell Einsatzgebiete der ISO und des EFQM Modells Vergleichender Überblick ISO EFQM Levels of Excellence Selbstbewertung

5 4.4 Qualitätspreise KENNZAHLEN Definition von Kennzahlen Kennzahlkategorien Kennzahlenarten Funktionen von Kennzahlen Darstellung von Kennzahlen Kennzahlensysteme DuPont Kennzahlenmodell Return on Quality Kennzahlenmodell BALANCED SCORECARD Ausgeglichenes Berichtswesen Balanced Scorecard Die Perspektiven der Balanced Scorecard Die finanzielle Perspektive Die Kundenperspektive Die Perspektive der internen Geschäftsprozesse Die Lern und Wachstumsperspektive Entwicklung der Balanced Scorecard am Beispiel des QM LITERATURVERZEICHNIS

6 1 Qualitätsmanagement Qualität ist in den letzten Jahren zum mit entscheidenden Erfolgsfaktor der Unternehmen geworden. Der große Konkurrenzdruck erfordert eine zielgerichtete Analyse der Unternehmenssituation und des Unternehmensumfeldes bezüglich der eigenen Qualitätsposition sowie die Formulierung von qualitätsbezogenen Zielen. Die daraus resultierenden Aufgaben gehen weit über das Aufgabenfeld einer Qualitätskontrolle hinaus. Viel mehr haben diese Aufgaben strategischen Charakter und müssen im Rahmen eines entsprechenden Qualitätsmanagements wahrgenommen werden. Diesen Entwicklungen Rechnung tragend, wird in den neuen Ausgaben von DIN EN ISO 8402 (Qualitätsbegriffe) aufgezeigt, dass der bis 1990 geltende Begriff Qualitätssicherung, und seine Bedeutung neu bewertet wurden. Qualitätssicherung ordnet sich, wie im Folgenden gezeigt wird, einem Qualitätsmanagement unter. 1.1 Historische Entwicklungen im Qualitätswesen Erste Veröffentlichungen zur Qualitätskontrolle erschienen 1917 und 1922 von Radford unter dem Titel Control of Quality. Es folgten Arbeiten von Shewhart (1934) über den Zusammenhang von Qualitätskontrolle und Mitarbeiterführung, bis Ende der 50er Jahre Radford (1956) und Feigenbaum (1958) die Qualitätskontrolle um statistische Methoden erweiterten (siehe Abbildung 1 1). Die größten Entwicklungsschritte wurden während des 2. Weltkrieges in den USA erzielt und später in Japan realisiert. Da die Wurzeln für die japanischen Qualitätsphilosophien und strategien in den USA liegen, und die amerikanischen Begründer des Qualitätsmanagements die Erfahrungen aus den japanischen Umsetzungen in ihre Ansätze wiederum integrierten, liegen umfangreiche Verflechtungen in der Entwicklung des Qualitätsmanagements vor. Generell betrachtet erkennt man, dass die gesamte Entwicklung des Qualitätswesen geprägt war (ist), von einer permanenten Integration, und die anfänglich starke Produktorientiertheit einer starken Kundenorientiertheit gewichen ist. Jene Philosophie, die diese Gedanken der Integration am radikalsten verfolgt, ist TQM. 6

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