Von ISO 9001 zu EFQM 12250

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1 Von ISO 9001 zu EFQM Seite 33 4 Beispiele für die Integration von ISO 9001 und EFQM-Modell Zwei alternative Projektskizzen sollen exemplarisch zeigen, wie Organisationen die ISO 9001 und das EFQM-Modell verknüpfen können, um die Organisation erfolgreich weiterzuentwickeln. 4.1 Projektskizze 1: Gereifte, qualitätsorientierte Organisation Eine Organisation verfügt über ein Qualitätsmanagementsystem auf Basis der ISO 9001, lebt dieses System seit Jahren erfolgreich, die Führung und die Mitarbeiter stehen dahinter, die Beurteilung der Produkt- bzw. Dienstleistungsqualität durch die Kunden ist positiv. Nun möchte sich die Organisation mithilfe des EFQM-Modells weiterentwickeln. Schritt 1 Schritt 2 Führungskräfteworkshop Begründung für notwendige Veränderungen/Verbesserungen Definieren eines Projektzieles Entwerfen eines vorläufigen Projektplanes Klären der Aufgaben und Rollen der Führungskräfte Vermittlung von Möglichkeiten der Weiterentwicklung des Qualitätsmanagementsystems zu einem ganzheitlich gestalteten Managementsystem Verabschieden einer gemeinsamen Grundsatzerklärung Information der Mitarbeiter Würdigen der bisherigen Leistungen der Mitarbeiter bei der Gestaltung des Managementsystems und des Wandels der Organisation Einführung in die Notwendigkeit der Weiterentwicklung 34. Aktualisierung Der Qualitätsmanagement-Berater

2 12250 Von ISO 9001 zu EFQM Seite 34 Aufzeigen von Chancen und Perspektiven Darstellen der Erwartungen an die Mitarbeiter Vorstellen des Projektzieles, des vorläufigen Projektplanes und der Grundsatzerklärung Schritt 3 Schritt 4 Schritt 5 Qualifizieren der Projektakteure Qualifizieren der Führungskräfte Die Rolle der Führungskraft im Veränderungsprozess Einführung in das EFQM-Modell Qualifizierung der Projektgruppe Projektmanagement EFQM-Assessorentraining Durchführen einer EFQM-Selbstbewertung Wahl der Selbstbewertungsmethode (Anm. d. Verf.: Es macht Sinn, zunächst mit einer Kombination aus Fragebogen- und Workshopmethode zu starten (siehe Abbildung 12) Durchführen der Selbstbewertung Ermitteln von Stärken und Verbesserungspotenzialen Priorisieren der Potenziale nach den Bereichen Low hanging fruits Strategische Projekte Aufstellen eines Aktionsplanes Visions- und Strategieworkshop Abstimmen von Struktur und Methode Sammeln und Analysieren von Daten Gegenwärtige und zukünftige Erwartungen der Interessengruppen Analyse der Marktdaten und Wettbewerber Der Qualitätsmanagement-Berater 34. Aktualisierung

3 Von ISO 9001 zu EFQM Seite 35 Analyse der eigenen Ressourcen Analyse des gesellschaftspolitischen Umfeldes Szenarien möglicher zukünftiger Entwicklungen Entwerfen einer Organisationsvision Bilder einer gewünschten Zukunft malen Gemeinsamkeiten der Bilder herausarbeiten Schlüsselsätze herausarbeiten und Vision bestimmen Herausarbeiten von strategischen Zielen Verbinden der strategischen Ziele und Kennzahlen mit der Prozesslandschaft Schritt 6 Weiterentwickeln der schon vorhandenen, auf Basis der ISO 9001 gestalteten Prozesslandschaft und mögliche Ergänzungen zum bisherigen Qualitätsmanagementsystem als Ergebnis des Selbstbewertungsworkshops und unter Berücksichtigung der Anregungen aus den EFQM-Teilkriterien, wie z. B.: Führungskräfteentwicklungskonzept Führungskräftebeurteilung Langzeitprogramm zur Führungskräfteentwicklung Anerkennungsverhalten Führen mit Zielvereinbarungen Konzept des Partnermanagements Konzept der Übernahme gesellschaftlicher Verantwortung Imagebefragung Personalentwicklungskonzept Mitarbeiterbeteiligungskonzept Förderung der Eigenverantwortung (Zielvereinbarungen) Verbesserungsprozess Mitarbeiterbefragung 34. Aktualisierung Der Qualitätsmanagement-Berater

4 12250 Von ISO 9001 zu EFQM Seite 36 Kommunikationskonzept Gesundheitsmanagement Konzept zur Gestaltung von Sozialleistungen Konzept des Managements von Gebäuden und Anlagen Konzept des Finanzmanagements und Controllings Konzept des Technologiemanagements Konzept des Wissensmanagements Entwicklung eines Integrierten Managementsystems (Qualität, Arbeits- und Umweltschutz) Konzept für das Customer Relation Management Schritt 7 Schritt 8 Frage Ganzheitliches Management der Organisation Balanced Scorecard überarbeiten und als organisationsweites Steuerungsinstrument einführen Frühindikatoren beobachten und ggf. handeln Sicherstellen, dass alle Konzeptionen und Prozesse in einem geschlossenen PDCA-Regelkreis verlaufen In festgelegten Abständen Kunden-, Mitarbeiter- sowie Imagebefragungen durchführen Durchführen der nächsten Selbstbewertung Auswahl der Methode (Anm. d. Verf.: Es macht hierbei Sinn, die Komplexität der Methode zu erhöhen und die sog. Formularmethode anzuwenden) Weiter wie Schritt 4 Sind die ISO 9001 und das EFQM-Modell für Excellence bei diesem Vorgehen kompatibel? Der Qualitätsmanagement-Berater 34. Aktualisierung

5 Von ISO 9001 zu EFQM Seite 37 Sinnvollerweise entwickelt die Organisation für jedes Teilkriterium ein Konzept, verbindet das mit den strategischen Zielen, die in einer Balanced Scorecard visualisiert sind, definiert die Prozesse der jeweiligen Konzepte, verbindet die Prozesse mit den Kennzahlen aus der Balanced Scorecard und misst nach den jeweils festgelegten Zyklen den Fortschritt. Für das Prozessmanagement bedarf es natürlich weiterhin einer Dokumentation, wie sie bisher für das Qualitätsmanagementsystem auf Basis der ISO 9001 auch erstellt wurde. Diese Dokumentation muss nun um die neuen Prozesse ergänzt werden, die alten Prozesse müssen ggf. erweitert werden. Die bekannten Überprüfungsmechanismen, wie z. B. das interne Audit, werden weitergeführt und, wenn es um die kontinuierliche Verbesserung des Gesamtsystems geht, um die jährliche Selbstbewertung ergänzt. Alle Ergebnisse fließen in das jährliche Management-Review ein und führen zu einer Gesamtaktionsplanung. 4.2 Projektskizze 2: Orientierungsuchende Organisation Eine Organisation steht ganz am Anfang der Organisationsentwicklung. Ein Qualitätsmanagementsystem ist, wenn überhaupt, nur in Fragmenten vorhanden. Bevor die Organisation ein Konzept zur Organisationsentwicklung erstellt, sollen zunächst eine fundierte Analyse und Diagnose erfolgen. Schritt 1 Führungskräfteworkshop Wo stehen wir/wo wollen wir hin? Definieren eines Projektzieles Entwerfen eines vorläufigen Projektplanes Klären der Aufgaben und Rollen der Führungskräfte 34. Aktualisierung Der Qualitätsmanagement-Berater

6 12250 Von ISO 9001 zu EFQM Seite 38 Vermittlung von Möglichkeiten eines Qualitätsmanagementsystems und einer möglichen ganzheitlichen Orientierung Verabschieden einer gemeinsamen Grundsatzerklärung Schritt 2 Schritt 3 Schritt 4 Information der Mitarbeiter Würdigen der bisherigen Leistungen der Mitarbeiter und Verdeutlichen der Notwendigkeit einer Systematisierung Aufzeigen von Chancen und Perspektiven Darstellen der Erwartungen an die Mitarbeiter Vorstellen des Projektzieles, des vorläufigen Projektplanes und der Grundsatzerklärung Qualifizieren der Projektakteure Qualifizieren der Führungskräfte Die Rolle der Führungskraft im Veränderungsprozess Einführung in die ISO 9001 Blick für das EFQM-Modell für Excellence öffnen Qualifizierung der Projektgruppe Projektmanagement Qualitätsmanagement Durchführen einer Organisationsdiagnose Qualitätsmanagement ist Veränderungsmanagement und jede Veränderung bedarf einer Diagnose, bevor sie startet! Durchführen einer niederschwelligen Selbstbewertung. Es ist sinnvoll, zunächst mit einem Fragebogen zu starten Ermitteln von Anregungen aus dem EFQM-Modell, um diese in das Prozessmanagementsystem einzufügen Es macht Sinn, schon zu Beginn nicht nur eine Qualitätspolitik und Qualitätsziele zu formulieren, wie von der ISO 9001 gefordert, sondern diese gleich in einen größeren Zu- Der Qualitätsmanagement-Berater 34. Aktualisierung

7 Von ISO 9001 zu EFQM Seite 39 sammenhang zu stellen. Mit einem Visions- und Strategieprozess, der als Ergebnis eine Balanced Scorecard hat, sind die Anforderungen der ISO 9001 auf jeden Fall erfasst. Schritt 5 Schritt 6 Schritt 7 Schritt 8 Visions- und Strategieworkshop Abstimmen von Struktur und Methode Sammeln und Analysieren von Daten Gegenwärtige und zukünftige Erwartungen der Interessengruppen Analyse der Marktdaten und Wettbewerber Analyse der eigenen Ressourcen Analyse des gesellschaftspolitischen Umfeldes Szenarien möglicher zukünftiger Entwicklungen Entwerfen einer Organisationsvision Bilder einer gewünschten Zukunft malen Gemeinsamkeiten der Bilder herausarbeiten Schlüsselsätze herausarbeiten und Vision bestimmen Herausarbeiten von strategischen Zielen Ermitteln der Struktur des Prozessmanagementsystems Aufstellen der Prozesslandschaft nach Führungs-, Kern-, Unterstützungs- und Entwicklungsprozessen Verbinden der strategischen Ziele und Kennzahlen mit der Prozesslandschaft Zuordnen der Prozesse und Teilprozesse Erarbeiten des Qualitätsmanagement-Handbuches Überprüfen des Qualitätsmanagementsystems interne Auditierung externe Auditierung 34. Aktualisierung Der Qualitätsmanagement-Berater

8 12250 Von ISO 9001 zu EFQM Seite 40 Schritt 9 Führungskräfteworkshop Vermittlung von Möglichkeiten der Weiterentwicklung des Qualitätsmanagementsystems zu einem ganzheitlich gestalteten Managementsystem Weiter wie Projektskizze 1 Abbildung 13 zeigt anhand einiger Beispiele, bei welchen Kriterien bestimmte Instrumente ins EFQM-Modell integriert werden können. Führungskräfteentwicklung Personalentwicklung Qualitätsmanagement nach ISO 9001:2000 Balanced Scorecard Abb. 13: Integration von Instrumenten in das EFQM-Modell 5 Fazit Die historische wie auch die inhaltliche Verwandtschaft zwischen der ISO 9001 und dem EFQM-Modell für Excellence sollten jede Organisation, die sich bisher auf eine Der Qualitätsmanagement-Berater 34. Aktualisierung

9 Von ISO 9001 zu EFQM Seite 41 klassisches Qualitätsmanagementsystem konzentriert hat, dazu veranlassen, über den nächsten Schritt in Richtung Business Excellence nachzudenken. Den Versuch, mit einem einfachen Fragebogen den Handlungsbedarf und somit die Chance zur Weiterentwicklung der Organisation zu ermitteln, sollte es für jede Organisation wert sein. Die Unterschiede im methodischen Vorgehen und die Komplexität der Betrachtung beim EFQM-Modell zwingen allerdings zu einem fundamentalen Wechsel in der Unternehmensphilosophie. Wollen Sie, dass Ihre Organisation nachhaltig erfolgreich agiert, dann haben Sie mit dem EFQM-Modell ein Instrument, das Ihnen helfen kann, die Zukunft zu sichern. Literatur [1] DIN EN ISO 9001:2000. Qualitätsmanagement Anforderungen [2] E DIN EN ISO 9001: Qualitätsmanagement Anforderungen. Entwurf Infos und Bestellung von [1] und [2]: unter Qualitätsmanagement/DIN EN ISO 9000-ff-Normen [3] Die Grundkonzepte der Excellence, Hrsg. EFQM, 2003 [4] Excellence einführen, Hrsg. EFQM, 2003 Beide Broschüren kostenlos zum Download bei: unter EFQM-Literatur/ EFQM-Veröffentlichungen [5] Excellence bewerten, Hrsg. EFQM, 2003 Infos und Bestellung: unter EFQM-Literatur/ EFQM-Veröffentlichungen 34. Aktualisierung Der Qualitätsmanagement-Berater

10 12250 Von ISO 9001 zu EFQM Seite 42 Internet- Links EFQM European Federation for Quality Management Deutsches EFQM-Center Kontaktadresse des Verfassers Norbert Kohlscheen Der Qualitätsmanagement-Berater 34. Aktualisierung