European Foundation for Quality Management

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1 Die EFQM European Foundation for Quality Management eine gemeinnützige Organisation auf Mitgliederbasis gegründet 1988 von 14 westeuropäischen Großunternehmen, Konzernen 2003: etwa 800 Organisationen aus den meisten europäischen Ländern sind Mitglied Europäischer Qualitätspreis Nationale Qualitätspreise In Germany: Ludwig-Erhard-Preis Die Produkte der EFQM Grundkonzepte der Excellence Excellence-Modell Instrumente der Selbstbewertung 1

2 Die Grundkonzepte der Excellence Ergebnisorientierung Ausrichtung auf den Kunden Führung und Zielkonsequenz Management mittels Prozessen und Fakten Mitarbeiterentwicklung und beteiligung Kontinuierliches Lernen, Innovation und Verbesserung Entwickeln von Partnerschaften Soziale Verantwortung Das Excellence-Modell der EFQM Befähiger Ergebnisse Mitarbeiter Mitarbeiterbezogene Ergebnisse Führung Politik & Strategie Prozesse Kundenbezogene Ergebnisse Schlüsselergebnisse Partnerschaften & Ressourcen Gesellschaftsbezogene Ergebnisse Innovation und Lernen 2

3 Standardaussage Excellente Ergebnisse im Hinblick auf Leistung, Kunden, Mitarbeiter und Gesellschaft werden durch eine Führung erzielt, die Politik und Strategie mit Hilfe der Mitarbeiter, Partnerschaften und Ressourcen sowie der Prozesse umsetzt. Struktur des Modells Befähiger 5 Kriterien 24 Teilkriterien Ergebnisse 4 Kriterien 8 Teilkriterien (je Kriterium: Ergebnisse und Indikatoren) Ansatzpunkte zu jedem Teilkriterium Ansatzpunkte zu jedem Teilkriterium 3

4 Struktur des Modells Befähiger: 1 Führung 1a 1b 1d Ansatzpunkte Ergebnisse: 9 Schlüsselergebnisse 9a Ergebnisse der Schlüsselleistungen 9b Schlüsselleistungsindikatoren Ansatzpunkte Inhalt des Modells Kriterien: jedes durch eine Definition charakterisiert = Beschreibung der übergeordneten Bedeutung des jeweiligen Kriteriums Teilkriterien: Aussagen Ansatzpunkte oder Orientierungspunkte (zu jedem Teilkriterium): erläutern die Teilkriterien beispielhaft (kein Anspruch auf Vollständigkeit) 4

5 Funktionen der Inhalte Kriterien: Bewertung der Fortschritte einer Organisation auf dem Weg zu Excellence Teilkriterien: Aussagen, auf die im Falle einer Bewertung einzugehen ist Ansatzpunkte: Sollen die Bedeutung der Teilkriterien detaillierter erläutern Kriterium 1: Führung Teilkriterien 1. Führungskräfte erarbeiten die Vision, Mission, Werte und ethischen Grundsätze und sind Vorbilder für die Kultur der Excellence 2. Führungskräfte sichern durch ihre persönliche Mitwirkung die Entwicklung, Umsetzung und kontinuierliche Verbesserung des Managementsystems der Organisation 3. Führungskräfte arbeiten mit Kunden, Partnern und Vertretern der Gesellschaft zusammen 4. Führungskräfte verankern in der Organisation zusammen mit den Mitarbeitern eine Kultur der Excellence 5. Führungskräfte erkennen und meistern den Wandel der Organisation 5

6 Kriterium 2: Mitarbeiter Teilkriterien 1. Mitarbeiterressourcen werden geplant, gemanagt und verbessert. 2. Das Wissen und die Kompetenzen der Mitarbeiter werden ermittelt, ausgebaut und aufrechterhalten. 3. Mitarbeiter werden beteiligt und zu selbständigen Handeln ermächtigt. 4. Die Mitarbeiter und die Organisation führen einen Dialog. 5. Mitarbeiter werden belohnt, anerkannt und betreut. Kriterium 5: Prozesse Teilkriterien 1. Prozesse werden systematisch gestaltet und gemanagt. 2. Prozesse werden nach Bedarf und unter Nutzung von Innovationen verbessert, um Kunden und andere Interessengruppen voll zufrieden zu stellen und die Wertschöpfung für sie zu steigern. 3. Produkte und Dienstleistungen werden auf Basis der Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden entworfen und entwickelt. 4. Produkte und Dienstleistungen werden hergestellt, vermarktet und betreut. 5. Kundenbeziehungen werden gemanagt und vertieft. 6

7 Kriterium 6: Kundenbezogene Ergebnisse Teilkriterien 1. Messergebnisse aus Kundensicht Ansatzpunkte Messergebisse die zeigen, wie die Kunden die Organisation wahrnehmen (z.b. anhand von Kundenbefragungen, Fokusgruppen, Lieferantenbewertungen der Kunden, Beschwerden) 2. Leistungsindikatoren Ansatzpunkte Interne Messergebnisse, die die Organisation verwendet, um die Leistung zu überwachen, zu analysieren, zu planen und zu verbessern und um vorherzusagen, wie ihre externen Kunden die Leistung wahrnehmen. RADAR Results (Ergebnisse) Eine Organisation erfasst die Ergebnisse als Trends, Erreichung von Zielen, durch Vergleich mit anderen und kann diese Ergebnisse auf das Vorgehen zurückführen. Approach (Vorgehen) Eine Organisation hat eine umfassende Anzahl fundierter und integrierter Vorgehensweisen geplant und entwickelt. Deployment (Umsetzung) Eine Organisation hat die Vorgehensweisen eingeführt und systematisch vollständig umgesetzt. Assessment and Review (Bewertung und Überprüfung) Die Organisation misst regelmäßig die Effektivität des Vorgehens und der Umsetzung. Sie nutzt lernorientierte Aktivitäten. Sie nutzt Messungen und Lernaktivitäten für Verbesserungen. 7

8 EFQM und Selbstbewertung Das Wissen über Gute Praxis der Selbstbewertung ist weltweit in den letzten 10 Jahren enorm angewachsen. Die EFQM ist einer der wichtigsten Makler dieses Wissens. (EFQM 2003) Definition Selbstbewertung Selbstbewertung ist ein von der Organisation durchgeführte umfassende, systematische und regelmäßige Überprüfung ihrer Tätigkeiten und Ergebnisse anhand des EFQM-Modells für Excellence. 8

9 Ziele und Zwecke der Selbstbewertung Stärken und Verbesserungspotenziale klar erkennen. Diese Erkenntnisse in geplante Verbesserungsmaßnahmen umsetzen. Die Fortschritte der Verbesserungen überwachen. Erfolgsbedingung für Selbstbewertungen S. ist verknüpft mit anderen Managementprozessen, insbesondere mit der Strategieentwicklung und dem Geschäftsplanungsprozess. 9

10 Vorteile-Wirkungen von Selbstbewertungen S. bietet eine strukturierte, auf Fakten gestützte Vorgehensweise, um Organisationen zu bewerten und Fortschritte zu erfassen. S. verbessert die Entwicklung von Strategie und Geschäftsplan. S. schafft eine gemeinsame Sprache. S. schult die MA in den Grundkonzepten der Excellence und stellt Zusammenhänge zu ihren jeweiligen Aufgaben her. S. entwickelt die Managementfertigkeiten der Belegschaft. S. beteiligt die MA auf allen Ebenen und in allen Organisationseinheiten an Verbesserungsprozessen. S. ermöglicht interne und externe Vergleiche. Methoden der Selbstbewertung Fragebogen (einfach detailliert - maßgeschneidert) Standardformulare (analog offener Fragebogen: Daten und Fakten der Organisation benennen und den Ansatzpunkten zuordnen) Worshop (Umfrageergebnisse prüfen und auswerten oder Kriterien- Bewertung im Team) Simulation einer Bewerbung um einen Qualitätspreis (RADAR-Matrix) 10