EFQM Erfahrungen auf dem Weg zu Business Excellence

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1 EFQM Erfahrungen auf dem Weg zu Business Excellence

2 Prozesse Der Mensch kommt über Prozesse zu Ergebnissen Mensch Ergebnis Manager Manager Treiberfunktion Strategie Strategie Mitarbeiter Mitarbeiter Ressourcen Ressourcen Finanzen Finanzen Güter Güter Finanzielle Finanzielle Ergebnisse Ergebnisse Kundenzufriedenheit Kundenzufriedenheit Technologie Technologie Wissen Wissen Mitarbeiterzufriedenheit Mitarbeiterzufriedenheit Partnerschaften Partnerschaften Zufriedenheit Zufriedenheit Gesellschaft Gesellschaft Folie 1-2/08 Vortrag Regionalkreis

3 Prozesse EFQM-Modell für Excellence Befähiger Ergebnisse Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiterbez. Mitarbeiterbez. Ergebnisse Ergebnisse Führung Politik Politik & Strategie Strategie Kundenbez. Kundenbez. Ergebnisse Ergebnisse Schlüssel- Ergebnisse Partnerschaften Partnerschaften & Ressourcen Ressourcen Gesellschaftsbez. Gesellschaftsbez. Ergebnisse Ergebnisse Innovation und Lernen Folie 2-2/08 Vortrag Regionalkreis

4 Die Regelspirale (RADAR) Lernen und neue Ziele festlegen Zu erreichende Ergebnisse festlegen Bewerten und überprüfen Results Plan Do Planen Assessment Act Check Approach and Review Durchführen Deployment Folie 3-2/08 Vortrag Regionalkreis

5 Es gilt mehr zu verbessern als nur die Produkt- oder Prozessqualität Aktionspläne Ressourcen Fähigkeiten Anreize Informationen = Aktionismus Ziele Ressourcen Fähigkeiten Anreize Informationen = Chaos Ziele Aktionspläne Fähigkeiten Anreize Informationen = Frustration Ziele Aktionspläne Ressourcen Anreize Informationen = Angst Ziele Aktionspläne Ressourcen Fähigkeiten Informationen = Wenig Veränderung Ziele Aktionspläne Ressourcen Fähigkeiten Anreize = Verwirrung Ziele Aktionspläne Ressourcen Fähigkeiten Anreize Informationen = auf dem Weg zu Spitzenleistungen Quelle: Motorola University Folie 4-2/08 Vortrag Quelle: Regionalkreis Motorola University

6 Lernzyklus erfolgreicher Organisationen Folie 5-2/08 Vortrag Regionalkreis

7 Die Levels of Excellence Folie 6-2/08 Vortrag Regionalkreis

8 Das EFQM-Modell für Excellence Ein Management-Modell zur langfristigen Unternehmenssteuerung Folie 7-2/08 Vortrag Regionalkreis Quelle: EFQM / Volkswagen

9 Aussagen der LEP-Botschafters zum Thema Folie 8-2/08 Vortrag Regionalkreis

10 Auswirkungen auf den Unternehmenserfolg Folie 9-2/08 Vortrag Regionalkreis

11 Schlüsselerfolgsfaktoren Strategie Mitarbeitermotivation Kundenbegeisterung Prozesseffizienz Image Folie 10-2/08 Vortrag Regionalkreis

12 Mitarbeitermotivation Folie 11-2/08 Vortrag Regionalkreis

13 Kundenbegeisterung Basisleistung Erwartungsleistung Überraschungsleistung Folie 12-2/08 Vortrag Regionalkreis

14 Modell zur Wahrnehmung der Wirkung auf den Kunden Folie 13-2/08 Vortrag Regionalkreis

15 Prozesseffizienz Folie 14-2/08 Vortrag Regionalkreis

16 Prozesseffizienz Folie 15-2/08 Vortrag Regionalkreis

17 Image Mit dieser Einsparung hat sich Shell um Milliarden gebracht! Folie 16-2/08 Vortrag Regionalkreis

18 Image Was hat eine Investmentbank mit Breitensport zu tun? Folie 17-2/08 Vortrag Regionalkreis

19 Umsetzungsansatz TNT Express Die konkrete Umsetzung des EFQM Modells im Rahmen der Business Excellence-Philosophie bei TNT Express sieht einfach aus Leadership & Strategy Management der Befähiger Performance Management - Tagesgeschäft Mitarbeiterkommunikation & Target Setting Ergebnisse Strategische Planung People Winning & keeping profitable customers Recruiting, equipping, developing & empowering people KPIs KPIs People Results Umsatzwachstum Operating Margin Leadership Policy & Strategy Maximale Prozesseffizienz Delivering on time and in perfect condition Issuing clean invoices and getting paid Creating and strengthening competitive edge KPIs KPIs KPIs Custom. Results Wettbewerbsvorteil Anlagevermögen Umlaufvermögen Partnerships & Resources Ensuring safe and secure work environments Providing distinctive customer service 24/7 KPIs KPIs Society Results Kapitalkosten Steuern teilweise (ISO)Norm-zertifiziert = Free Cash Flow Folie 18-2/08 Vortrag Regionalkreis

20 Die Basis der Selbstbewertung... leitet sich aus dem Deming-Zyklus ab Kontinuierliche Verbesserung Basis der Selbstbewertung Plan Zielsetzung und -vereinbarung Standards Act Check Plan Do Act Zeit Maßnahmen Standards Act Check Plan Do Maßnahmen Verbesserung Do Check Act Standards ist die Einführung des Vorgehens sind die konzeptionellen Phasen der Planung und Überprüfung des Vorgehens und der Ergebnisse ist die Umsetzung der Maßnahmen zur Verbesserung des Vorgehens sind gemeinsam gültige Basis für das Vorgehen auf dem jeweiligen Qualitätsniveau Folie 19-2/08 Vortrag Regionalkreis

21 Schritte Excellence anwenden: Bewertung int./ext. Assessoren Der grundlegende Ablauf, unabhängig vom Selbst-/Fremdbewertungsverfahren Liste der Prozesse (z.b. Kapitel4.1, ISO 9001) Prozess- Referenz- Matrix mit Excellence Teilkriterien Darstellung steuerungsrelevanter Kennzahlen nach RADAR Bewertung, Stärken, Verbesserungspotenziale Punkt- Bewertung nach RADAR Prioritäten ableiten, Aktionen durchführen Prozess- Modell ISO 9001, TS Ordner- Struktur vorhandene Dokumente/ Teilkriterien 75 Seiten Bewerbung Kennzahlen Cockpit, BSC, KPIs Bewertungsbuch 32 Teilk., Feedback Report Datenherkunft und wesentliche Aufzeichnungen Score Tabelle nach RADAR, Liga - Einordnung Strategie, strategische Projekte, Initiativen Interner/externer Abgleich, externe Kalibrierung Folie 20-2/08 Vortrag Regionalkreis

22 Die wesentlichen Schritte des Managementprozesses Vorbereitung z.b. durch Selbstbewertung Beschreibung des Unternehmens, Rahmen durch Vision, Auftrag, Werte Umsetzung durch Strategie, Geschäftspläne Überführung in persönliche Ziele Review der Jahresziele Überprüfung der Zielerreichung/ -annäherung (1-3 Monate) Schritte des Managementprozesses Folie 21-2/08 Vortrag Regionalkreis

23 Die erste Stufe: Committed to Excellence, Verpflichtung zu Excellence C2E Vorbereitung: Selbstbewertung durchgeführt Maßnahmen aus Selbstbewertung abgeleitet Maßnahmen priorisiert Maßnahmen unter Beachtung von RADAR umgesetzt Validierung: 1-2-tägige Validierung vor Ort (1 Validator) Feedbackbericht Bei Erfüllung der Voraussetzungen: Berurkundung: Committed to Excellence Verpflichtung zu Excellence Folie 22-2/08 Vortrag Regionalkreis

24 Die zweite Stufe: Recognised for Exellence R4E Vorbereitung: Selbstbewertungen durchgeführt Bewerbungsunterlage (strukturiert) erstellen Assessment: Assessment durch 2-5 Assessoren vor Ort Feedbackbericht Bei Erreichen von mehr als 300/400/500 (Bandbreiten) Punkten: Beurkundung: Recognised for Excellence - Anerkennung für Excellence Folie 23-2/08 Vortrag Regionalkreis

25 Entwicklung einer Organisation Folie 24-2/08 Vortrag Regionalkreis

26 Nachhaltige Excellence erfordert nachhaltiges Denken und Handeln Folie 25-2/08 Vortrag Regionalkreis