Softwarewartung in der Produktentwicklung Anforderungen im komplexen Umfeld mit ITIL Prozessen managen

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1 Anforderungen im komplexen Umfeld mit ITIL

2 Anforderungen im komplexen Umfeld mit ITIL Softwarewartung ist ein unterschätzter Erfolgsfaktor für die im Markt wahrgenommene Qualität der Produkte. In einem komplexen Produktumfeld ergeben sich dabei besondere Anforderungen an die verwendeten Prozesse und Verfahren. Am Beispiel der Softwarewartung einer vielschichtigen Speziallösung für Steuerung des Flugbetriebes wird skizzenhaft aufgezeigt, wie die ITIL Prozesse maßgeschneidert wurden. Die automatische Verknüpfung des Codes mit den Problem Reports und Change Requests hilft im täglichen Leben. Seite 2

3 Agenda Wozu? - Der Marktauftritt von Lufthansa Systems Wo? - Das Produktumfeld im Bereich Airline Management Solution Wie? Die Prozesse und Verfahren Womit? Die Werkzeuge Warum? - Fazit Seite 3

4 Agenda Wozu? - Der Marktauftritt von Lufthansa Systems Wo? - Das Produktumfeld im Bereich Airline Management Solution Wie? Die Prozesse und Verfahren Womit? Die Werkzeuge Warum? - Fazit Seite 4

5 Lufthansa Systems deckt mit ihrem Portfolio alle Airlineprozesse ab Lufthansa Systems Business Divisions Airline Management Solutions Passenger Airline Solutions Airline Operations Solutions Industry Solutions / ERP Airline Solutions Infrastructure Services Network Planning & Scheduling Schedule Mgmt Crew Mgmt & Ops Control Revenue Mgmt & Pricing Marketing & Sales Schedule Inventory Reservation Ground Passenger Service Systems (PSS) Competence Center Flight Planning Performance Engineering Navigation Electronic Flight Deck Solutions Maintenance Repair & Overhaul Cargo & Logistics Airline Financials Industry Services Communication Consulting Application Desktop Data Center Global Sales EMEA Central EMEA South Asia Pacific Americas Seite 5

6 Agenda Wozu? - Der Marktauftritt von Lufthansa Systems Wo? - Das Produktumfeld im Bereich Airline Management Solution Wie? Die Prozesse und Verfahren Womit? Die Werkzeuge Warum? - Fazit Seite 6

7 Warum brauchen unsere Kunden eine Software? Was ist notwendig, damit wir als Gäste an Bord eines Flugzeugs steigen können? Flughafen Flugzeug Crew Ticket Für die Verwaltung dieser Aspekte benötigt man ab einer bestimmten Größe Software, die Routinearbeiten übernimmt. Diese Lösung entstanden für unterschiedliche Fluggesellschaften und wurden im Laufe der Zeit integriert. Die Produktsuite NetLine zur Planung und Steuerung ist am Markt bei ca. 40 Kunden etabliert. Seite 7

8 Was kann man denn mit NetLine machen? Flight Scheduling Slot Managment Crew Planning Maintenance Planning Crew Control Operations Control Seite 8

9 Erfolgreiche Software entsteht nur in enger Zusammenarbeit von Anwendern, Kunden und Lieferanten Anwender sind Operations Controler Überwachung und Steuerung der Flugzeuge Meist 24/7 Betrieb Hohes automatisches Transaktionsvolumen (Telex) Ideen und Anforderungen der Kunden sind eingeflossen Rahmenbedingungen für die Anwender verändern im Laufe der Zeit Seite 9

10 Warum ist die Produktentwicklung so besonders? Feste Releasezyklen Unterschiedlichste Betreiber (Plattform, Kenntnisse, Kultur) Fokus liegt auf dem Produkt Spannungsfeld zwischen Individualentwicklung für einen Kunden und dem Produkt Unterschiede zur klassischen Produktion Vergleichsweise wenige Kunden Anpassungen durch Laufzeitkonfiguration Seite 10

11 Agenda Wozu? - Der Marktauftritt von Lufthansa Systems Wo? - Das Produktumfeld im Bereich Airline Management Solution Wie? Die Prozesse und Verfahren Womit? Die Werkzeuge Warum? Das Fazit Seite 11

12 Was wird von uns erwartet? Exzellenter Service Qualitativ hochwertige Software Lernen aus Fehlern Kontinuierliche Verbesserung der Software und Services Betriebsunterstützung Unterstützung von mindestens 3 Releases gleichzeitig Seite 12

13 Wie ticken wir? Incident Management mit Rufbereitschaft Softwarewartung als Verbindung von Produktion und Service Klare Qualitätskriterien Genehmigungsverfahren mit einem größeren Teilnehmerkreis Wichtig ist die Diskussion über unser gemeinsames Verständnis einer Anforderungen (Change Request oder Problem Report) Seite 13

14 Wie arbeiten wir? Aufnahme des Kundenwunsches oder der Störung Analyse Erstellen der Dokumente für die Genehmigungsgremien Genehmigung und Diskussion über den groben Lösungsweg (oder Ablehnung) Ändern von Software, Dokumentation usw. Gegenlesen Freigabe Seite 14

15 Wie liefern wir die neue Software zum Kunden? Releases mit Datenmodelländerungen Bugfix Releases (Weekly Builds) in festem Turnus Hotfixes als Ausnahme Seite 15

16 Was brauchen wir für eine Software? Kundenanfragen müssen sich schnell erfassen lassen Anfrage muss durchgängig dokumentiert sein Beschreibung der verschiedenen internen / externen Aspekte Nachvollziehbarkeit der Anfragen zum Sourcecode und zurück Erzwingen einer bestimmten Qualität (z.b. ein Entwickler kann eine Änderungen nur veröffentlichen, wenn sich das Gesamtprodukt kompilieren läßt) Keine Sourcecodeänderung ohne Auftrag Trennung von unterschiedlichen Releases Automatisches Erzeugen von Bugfix Notes Automatisierung von wiederkehrenden Arbeiten Seite 16

17 Was ergibt sich daraus für die Werkzeuge? Durchgängige Dokumentation vom Incident zum Problem zum Sourcecode Historische Motivation von Änderungen muß erkennbar bleiben Automatische Erzeugung bestimmter Artefakte (Status,KPI,Bugfix Notes,ChangeLog) Incident Dokumentation muß einfach sein Merge und Diff Komfortable Verwaltung von Releases (Branches) Erzwingen von bestimmten Arbeitsschritten Kleine Bugfixes müssen sich schnell realisieren lassen Automatisierung, Remote Zugriff und Zugriff aus der (Unix) Entwicklungsumgebung sind Pflicht Erweiterbarkeit der Werkzeuge Versionsverwaltung mit der Fähigkeit zur Wiederherstellung alter Releases Möglichkeit der Steuerung Seite 17

18 Agenda Wozu? - Der Marktauftritt von Lufthansa Systems Wo? - Das Produktumfeld im Bereich Airline Management Solution Wie? Die Prozesse und Verfahren Womit? Die Werkzeuge Warum? - Fazit Seite 18

19 Werkzeuge Wiki Seit einigen Jahren etabliert Verschiedene Vorlagen unter anderem für Anforderungen manuelle Verknüpfung mit den entsprechenden Arbeitsaufträgen Vorwiegend für Change Requests und komplexe Bugfixes verwendet Seite 19

20 Werkzeuge ClearQuest Problem Change Request Ucm activity General Activity Seite 20

21 Werkzeuge - Auswertungen Zu genehmigende Aktivitäten Genehmigte Aktivitäten Übersicht über alle Kunden (Incidents,Problems) Seite 21

22 Wie gehen wir mit Anforderungen um? Anforderungen gelangen auf unterschiedlichen Wegen zu uns, manchmal auch gut getarnt betreffen verschiedene Bereiche der Software, deren Betrieb und Entstörung Wir formulieren Anforderungen vielfach als Change Request oder Problem Report. Alle Änderungen durchlaufen einen Genehmigungsprozess. Beim Bearbeiten der Aufträge werden, wenn notwendig die UseCases geändert. Die qualitativen Anforderungen werden oftmals stillschweigend von den Nutzern vorausgesetzt. Seite 22

23 Agenda Wozu? - Der Marktauftritt von Lufthansa Systems Wo? - Das Produktumfeld im Bereich Airline Management Solution Wie? Die Prozesse und Verfahren Womit? Die Werkzeuge Warum? - Fazit Seite 23

24 Fazit? Spürbare Fortschritte haben wir mit dem täglichen Leben des Genehmigungsprozesses gemacht. Heute ist der wesentliche Punkt die Diskussion über einzelne Problem Reports oder Change Request. Seite 24

25 Kontakt Kontakt Lufthansa Systems Jörg Gollnick mailto: Seite 25

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