Dienstleistungsmanagement

Transkript

1 Sabine Fließ Dienstleistungsmanagement Kundenintegration gestalten und steuern GABLER

2 Vorwort Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis V VII XIII XIX 1 Die ökonomische Bedeutung von Dienstleistungen Der Trend zur Dienstleistungsgesellschaft Erklärungsansätze der zunehmenden Bedeutung von Dienstleistungen Literaturhinweise zum vertiefenden Selbststudium 8 2 Kundenintegration - Besonderheit des Managements von Dienstleistungen Definitionsansätze von Dienstleistungen Die Immaterialität des Leistungsergebnisses als konstitutives Merkmal von Dienstleistungen Die Integrativität als konstitutives Merkmal der Dienstleistung Dienstleistungen als Bestandteil einer einheitlichen Leistungstypologie Ausgewählte Dienstleistungstypologien Managementrelevante Perspektiven der Kundenintegration Die produktionswirtschaftliche Perspektive der Kundenintegration Die austauschbezogene Perspektive der Kundenintegration Die organisatorische Perspektive der Kundenintegration 29 VII

3 2.3.4 Die Perspektiven der Kundenintegration Aufgaben und Ziele des Dienstleistungs-managements Theoretische Basis des Dienstleistungsmanagements Zusammenfassung Literaturhinweise zum vertiefenden Selbststudium 41 Strategische Entscheidungen: Wettbewerbsvorteil und Wertschöpfung Die Marktprozesstheorie als theoretische Basis Das ökonomische Grundmodell des Markttausches Der Wettbewerbsvorteil des Anbieters Der Kundenvorteil des Anbieters Der Ressourcenvorteil des Anbieters Strategische Positionierung zur Generierung von Wettbewerbsvorteilen Das Strukturmodell des Wettbewerbsvorteils Wertschöpfungskonfigurationen zur Erzielung von Wettbewerbsvorteilen Die Konfiguration als Wertkette Die Konfiguration als Wertshop Die Konfiguration als Wertnetzwerk Wertkette, Wertshop und Wertnetzwerk im Vergleich Mehrstufige Wertschöpfungketten Wettbewerbsstrategien Differenzierungsstrategie und Kostenführerschaft Die Outpacing-Strategie Zusammenfassung Literaturhinweise zum vertiefenden Selbststudium 91 Die Gestaltung des Leistungsversprechens: Leistungsfindung Die Positionierung von Dienstleistungen 92

4 Die Segmentierung des Marktes Die Gestaltung des Service Value Die Leistungspolitik Der Umfang des Leistungsangebots Die Individualisierung und Standardisierung Die Nutzengestaltung des Leistungsangebots Die Preispolitik Ansatzpunkte zur Gestaltung des Preises Preisgestaltung für Einzelleistungen Preisgestaltung für Leistungsbündel Preisdifferenzierungsstrategien Die Gestaltung der Distributionswege Zusammenfassung Literaturhinweise zum vertiefenden Selbststudium 156 Die Gestaltung des Leistungsversprechens: Leistungsbegründung Unsicherheit beim Kauf von Dienstleistungen Das wahrgenommene Risiko Qualitätsunsicherheit aus informationsökonomischer Sicht Maßnahmen zum Umgang mit Unsicherheit Screening, Signaring und Self-Selection Screeningstrategien des Nachfragers Qualitätsdifferenzierende Informationen des Anbieters bei Sucheigenschaften Qualitätsdifferenzierende Signale bei Erfahrungseigenschaften Qualitätsdifferenzierende Signale bei Vertrauenseigenschaften Die Gestaltung von Signalen Qualitätsindikatoren 174 IX

5 5.3.2 Dienstleistungsgarantien Dienstleistungsmarken Zusammenfassung Literaturhinweise zum vertiefenden Selbststudium Die Erfüllung des Leistungsversprechens: der Leistungserstellungsprozess Ansatzpunkte der Gestaltung von Dienstleistungsprozessen Das ServiceBlueprint als Grundlage der Gestaltung von Dienstleistungsprozessen Die Gestaltung des Gesamtprozesses Skripte als Grundlage der Gestaltung von Dienstleistungsprozessen Die Bewertung des Prozessablaufs durch den Kunden als Grundlage der Prozessgestaltung Die Organisation des Produktionsprozesses Gestaltung an der Line of Interaction" Die Gestaltung der Kundenmitwirkung Die Gestaltung der Interaktion Die Gestaltung an der Line of Visibility" Die Bedeutung des wahrnehmbaren Bereichs Die Gestaltung der Dienstleistungsumgebung aus umweltpsychologischer Sicht Die Lage der Sichtbarkeitslinie Die Gestaltung an der Line of Internal Interaction" Horizontale Arbeitsteilung Front- und Backoffice-Aktivitäten Vorplanung und Standardisierung Die Optimierung des Dienstleistungsprozesses Möglichkeiten der Prozessstandardisierung Zusammenfassung 242 X

6 6.9 Literaturhinweise zum vertiefenden Selbststudium Ressourcenmanagement zur Erfüllung des Leistungsversprechens: das Leistungspotenzial Management von Produktionskapazitäten Entscheidungen über den Produktionsstandort Besonderheiten des Kapazitätsmanagements Die Gestaltung der Kapazität Die Steuerung der Kapazitätsauslastung Die Steuerung von Mitarbeitern im Unternehmen Ansatzpunkte der Personalsteuerung Grundlagen der Prinzipal-Agenten-Theorie Formen der Informationsasymmetrie Personalsteuerung aus Sicht der Prinzipal-Agenten- Theorie Die Entlohnung von Mitarbeitern auf prinzipalagenten-theoretischer Basis Organisationsformen im Dienstleistungsbereich Franchisesysteme als Dienstleistungsnetzwerke Formen der unternehmensinternen Organisation Stellenbeschreibungen und Rollen: Die Rollenorganisation Empowerment in Dienstleistungsorganisationen Zusammenfassung Literaturhinweise zum vertiefenden Selbststudium 287 Literatur 289 Stichwortverzeichnis 323 XI