Klausurkolloquium im WS 2015/2016 Querschnittsfunktionen im Dienstleistungsmanagement

Transkript

1 Klausurkolloquium im WS 2015/2016 Querschnittsfunktionen im Dienstleistungsmanagement Klausur SS 2015 Hagen, den 26. Oktober 2015 Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ

2 Aufgabe 2 - Ausgangssituation PizzaPasta & Friends Selbstbedienungsrestaurant im mittleren Preissegment. Verschärfung der Wettbewerbsbedingungen, v.a. durch die Neueröffnung ähnlicher Restaurantkonzepte. Neugestaltung der Innenräume. Aber: wachsende Unzufriedenheit der Kunden. Gäste beschweren sich über kaltes Essen und lange Wartezeiten. Im Restaurant gibt es drei Theken, an denen (nur) separat Pizza, Pasta und Salat bestellt werden kann. Viele Gerichte werden falsch und mit nicht frischen Zutaten zubereitet. Wenig Parkmöglichkeiten und ein nicht ansprechend gestalteter Außenbereich. Probleme bei der Orientierung im Innenbereich (kleine Schilder). Unübersichtliche Speisekarten. Folie 2

3 Aufgabe 2 Aufgabenstellung Teil a) Erläutern Sie, welche Erwartungen der Kunde im obigen Fall an die Dienstleistung hat und wie diese Erwartungen von der Restaurantkette erfüllt werden. Welche Konsequenzen resultieren daraus für die Zufriedenheit des Kunden und wie lässt sich dies theoretisch erklären? (15 Punkte) Folie 3

4 Aufgabe 2 Lösung Teil a) Da sich das Selbstbedienungsrestaurant im mittleren Preissegment befindet, erwarten die Gäste eine individuelle und bedürfnisadäquate Bedienung. Die moderne Gestaltung der Innenräume der Restaurantkette unterstützt zusätzlich diese Erwartungsbildung. Diese Erwartungen werden jedoch während des Leistungserstellungsprozesses nicht erfüllt. Aufgrund der unterschiedlichen Kompetenz der Mitarbeiter und einer hohen Fluktuation ist die Qualität der Serviceleistungen verbesserungswürdig. Kunden erwarten warme Speisen und möchten in Gemeinschaft mit der Familie/Kollegen essen / ausreichend Parkplätze vorfinden etc. Aus dem Abgleich zwischen Erwartung und Wahrnehmung wird das negative Zufriedenheitsurteil gebildet. Folie 4

5 Aufgabe 2 Lösung Teil a) Theoretisch lässt sich dies anhand des C/D-Paradigm erklären. Kernstück des Confirmation/ Disconfirmation-Paradigm ist der Bewertungsprozess des Kunden, in dem dieser die wahrgenommene Leistung eines Anbieters mit seinen Erwartungen, die er im Vorfeld an die Leistung hatte, vergleicht. Entspricht die erhaltene Dienstleistung der erwarteten, so spricht man von confirmation (Bestätigung), woraus Zufriedenheit entsteht. Übertrifft die wahrgenommene die erwartete Leistung (positive Bestätigung), so resultiert offenkundig ebenfalls Zufriedenheit beim Nachfrager. Im umgekehrten Fall, wenn die Dienstleistung schließlich nicht den Vorstellungen entspricht, herrscht beim Kunden Unzufriedenheit vor. Folie 5

6 Aufgabe 2 Lösung Teil a) Folie 6

7 Aufgabe 2 Lösung Teil a) Die Erwartungen des Nachfragers, die somit als Soll-Wert anzusehen sind, stützen sich auf Vorstellungen, Erfahrungen, Ideale, Mund-zu-Mund-Kommunikation, Informationen von Seiten des Anbieters und andere Maßstäbe. Die Wahrnehmungen des Nachfragers, die auch als Ist-Wert bezeichnet werden können, resultieren aus den sichtbaren Merkmalen des Leistungspotenzials, des Leistungserstellungsprozesses und des Leistungsergebnisses. Folie 7

8 Aufgabe 2 Aufgabenstellung Teil b) Analysieren Sie die Qualitätssituation bei PizzaPasta & Friends. Wählen Sie dazu eines der Ihnen bekannten Qualitätsmodelle (Donabedian, Grönroos, Meyer / Mattmüller, Parasuraman / Zeithaml / Berry) und begründen Sie Ihre Wahl. Entwickeln Sie aufbauend auf Ihren Erkenntnissen 4 Maßnahmen, um die Kundenzufriedenheit bei PizzaPasta & Friends zu steigern. (25 Punkte) Folie 8

9 Lösungsvorschlag Aufgabenteil b) Welches Qualitätsmodell ist dazu geeignet die Situation zu analysieren? Donabedian Bewertung - Kundenintegration wird nicht berücksichtigt Grönroos Ökonomischer Erfolg Bewertung - Einfluss des Nachfrager wird nicht explizit erkannt - prozessuale Erleben wird nicht berücksichtigt Folie 9

10 Lösungsvorschlag Aufgabenteil b) Welches Qualitätsmodell ist dazu geeignet die Situation zu analysieren? Meyer/Mattmüller Bewertung - externer Faktor wird einbezogen - prozessuale Erleben wird berücksichtigt Ökonomischer Erfolg - Erwartungen der Nachfrager werden nicht explizit berücksichtigt Folie 10

11 Lösungsvorschlag Aufgabenteil b) Welches Qualitätsmodell ist dazu geeignet die Situation zu analysieren? Parasuraman/Zeithaml/Berry Bewertung - externer Faktor wird einbezogen - prozessuale Erleben wird über die Gaps berücksichtigt Ökonomischer Erfolg - Erwartungen der Nachfrager werde explizit und differenziert berücksichtigt Folie 11

12 Lösungsvorschlag Aufgabenteil b) Problemstruktur Lösungsansätze Rückgang der Kundenzufriedenheit Gefahr: Umsatzrückgang Gewinneinbruch Es fehlt eine Eindeutige Strategie: Kosten- Führerschaft Oder Qualitätsführerschaft Strategie der Qualitätsführerschaft Erwartungshaltung im Vorfeld gemäß Strategie verändern: Siehe Gap-Modell z.b. Maßnahmen z.b. zur Maßnahmen Schließung bzgl. der Modell von verschiedenen Meyer/Mattmüller Gaps Folie 12

13 Aufgabe 2 Aufgabenstellung Teil c) Ermitteln Sie die wesentlichen Ursachen für die nicht zufriedenstellende Qualität der Serviceleistung im obigen Beispiel mit Hilfe des Fishbone- Ansatzes und visualisieren Sie Ihre Ergebnisse. (15 Punkte) Folie 13

14 Aufgabe 2 Lösung Teil c) Fishbone-Analyse Beruht auf dem Ursache-Wirkungsdiagramm von Ishikawa, welches der systematischen Ermittlung von Qualitätsursachen innerhalb des Dienstleistungsunternehmens dient. Ein besonders dringlicher Qualitätsmangel wird dabei in den Mittelpunkt der Analyse gestellt ( Kopf des Fisches ). Daran ansetzend werden die Haupt- und Nebeneinflussgrößen für diesen Mangel erarbeitet und in einer fischgrätenähnlichen Form dargestellt. Komplexe Problemstrukturen können einfach visualisiert werden. Es werden sämtliche denkbaren Ursachen des Problems gesammelt, anstatt die Ursachen auf wenige Faktoren zu verdichten. Folie 14

15 Aufgabe 2 Lösung Teil c) Fishbone-Analyse Umfeld Schlechte Parkplatzmöglichkeiten Verkehrsdichte Keine frischen Zutaten Speisekarten unübersichtlich Personal Hohe Fluktuation Fehlende Kompetenz Lange Wartezeiten Zu viele verschiedene Theken Ausrüstung Kein ansprechend gestalteter Außenbereich Schlechte Servicequalität -> Unzufriedene Kunden Material Prozess Folie 15

16 Aufgabe 2 Aufgabenstellung Teil d) Im Leistungserstellungsprozess ist auch die Zeitwahrnehmung des Kunden von Bedeutung. Welchen Einfluss hat die Zeitwahrnehmung auf die Kundenzufriedenheit? Begründen Sie Ihre Antwort und nehmen Sie Bezug zum Fallbeispiel. (15 Punkte) Folie 16

17 Aufgabe 2 Lösung Teil d) Offene Fragestellung Die Zeitwahrnehmung des Kunden hat Einfluss auf die Kundenzufriedenheit -> Einfluss auf die wahrgenommene Prozessqualität. Ziel des Anbieters: Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Kunde wägt Kosten-/ Nutzenverhältnis ab. Da die Zeitwahrnehmung sehr subjektiv ist, sollten Wartezeiten vermieden werden oder überbrückt werden. -> Übertragung auf Fallbeispiel! Prozessoptimierung notwendig. etc. Folie 17

18 KONTAKT Telefon: Sprechzeiten: Mi, Uhr und nach Vereinbarung Folie 18