Modul Management von Dienstleistungsprozessen Klausurkolloquium

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1 Modul Management von Dienstleistungsprozessen Klausurkolloquium Klausur März 2016 (WS 2015/216) Hagen, den Stefan Dyck, M.Sc.

2 Aufgabe 2 40 Punkte 2a) Formen der Organisation von DL-Prozessen (Silvestro et al, 1992) 14 Punkte 2b) Freizeitwert des Kunden (Fließ et al., 2003) 8 Punkte 2c) Minimierung von Prozesszeiten (Hemprecht, 2000) 18 Punkte Fallbeispiel: McDonald s Easy Order Folie Stefan Dyck, M.Sc.

3 Aufgabe 2a) 14 Punkte Formen der Organisation von Dienstleistungsprozessen Nach Silvestro et al. (1992) lassen sich vier verschiedene Formen der Organisation von Dienstleistungsprozessen unterscheiden. Benennen und charakterisieren Sie jede der vier Formen zunächst hinsichtlich der Art und Abfolge der Aktivitäten. Entscheiden Sie anschließend, welcher Form oder welchen Formen der Produktionsorganisation sich die Essenbestellung mittels der McDonald s Easy Order -Terminals am ehesten zuordnen lässt und begründen Sie Ihre Entscheidung. Folie Stefan Dyck, M.Sc.

4 Lösungsansätze Aufgabenteil 2a) Formen der Organisation von Dienstleistungsprozessen 8/14 Punkten Form Art der Aktivitäten Abfolge der Aktivitäten Production-Line- Approach Batch Job Shop Projekt standardisiert in sich homogen, einfach innerhalb Batch: standardisiert und homogen zwischen Batches: heterogen verschiedene heterogene Aktivitäten und Kombinationen von Aktivitäten in einem Job: homogen kundenindividuell komplex, teilweise vorab nicht bekannt sequentiell, aufeinander aufbauend fallen schubweise an (Nachfrage) innerhalb Batch: s. Production-Line- Approach zwischen Batches: entkoppelt Bündeldung zu Jobs Jobs teilweise parallel vorab unbekannt, muss ermittelt Lehrtext S Folie Stefan Dyck, M.Sc.

5 Lösungsansätze Aufgabenteil 2a) 2 Formen der Organisation von Dienstleistungsprozessen 6/14 Punkten Fallbeispiel: Easy Order Form Production- Line- Approach Batch Job Shop Fallfakten standardisierter Ablauf der Bestellung Bestellung Produktion Ausgabe schubweise (batch) Produktion der Burger durch Bündelung Bündelung gleichartiger Bestellungen zu Jobs Projekt keine Hinweise Folie Stefan Dyck, M.Sc.

6 Aufgabe 2a) Häufige Probleme Falsche o. unvollständige Benennung der Formen der Organisation von Dienstleistungsprozessen Charakterisierung der Aktivitäten Art der Aktivitäten, Abfolge der Aktivitäten Darstellung von Details, die nicht gefragt sind Falsche Typologie, z.b. Abhängigkeitsbeziehungen zwischen Dienstleistungsaktivitäten als Folge von Inputunsicherheit (Larsson/Bowen, 1995) Bezug zu Easy Order Unternehmenssicht (interne Leistungserstellung) Beleg/Begründung der Zuordnung durch Fallfakten Folie Stefan Dyck, M.Sc.

7 Aufgabe 2b) 8 Punkte Freizeitwert des Kunden Fließ et al. (2003) haben auf Basis der Theorie der Zeitallokation nach Becker (1965) das Konzept des Freizeitwertes von Kunden entwickelt. Erläutern Sie zunächst, wie sich der Zusammenhang zwischen der Bereitschaft eines Kunden zur Freizeitinvestition und seiner Einkommenshöhe auf seinen Freizeitwert auswirkt. Klären und begründen Sie anschließend welches Marktsegment, bezogen auf den Freizeitwert durch McDonald s Easy Order, am ehesten angesprochen wird. Folie Stefan Dyck, M.Sc.

8 Lösungsansätze Aufgabenteil 2b) Freizeitwert des Kunden 4/8 Punkten Einkommens -höhe + Freizeitwert Bereitschaft Freizeitinvestition Bereitschaft zur Freizeitinvestition = Bereitschaft des Kunden zum Einsatz von (Frei-)Zeit (und Arbeit) zur Erstellung von Dienstleistungen (Integrativität der Leistungserstellung). Freizeitwert = monetäre Bewertung der Freizeit Substituierbarkeit von Arbeits- und Freizeit Opportunitätskosten der Freizeit (Einkommensausfall durch Freizeit) Lehrtext S Folie Stefan Dyck, M.Sc.

9 Lösungsansätze Aufgabenteil 2b) Fallbeispiel: Easy Order Freizeitwert des Kunden für die meisten Kunden Zeitspar-Dienstleistung: Zeitaufwand für Kunden soll minimiert werden, damit der Kunde eine präferenzgerechtere Zeitallokation vornehmen kann. Bestimmte Tätigkeiten werden schneller durchgeführt bzw. entfallen ganz. Kunden erhalten Essen schneller im Vergleich zu Restaurants o. der eigenständigen Zubereitung einer Mahlzeit für manche Kunden auch Zeitverteib-Dienstleistung: vom Nachfrager wird eine möglichst intensive Zeitnutzung präferiert. Die verbrauchte Zeit wird nicht als Ausgabe, sondern als Nutzen empfunden. besonderes Erlebnis mit Kindern o. amerikanisch essen Lehrtext S Folie Stefan Dyck, M.Sc.

10 Lösungsansätze Aufgabenteil 2b) Fallbeispiel: Easy Order Freizeitwert des Kunden 4/8 Punkten Marktsegment Einkommenshöhe / Freizeitwert Freizeitinvestition Einsatz der Freizeit zur DL-Erstellung EasyOrder Freizeitoptimierer hoch gering Zeitspar-DL: EasyOrder im Vergleich zur Schalter-bestellung schneller Freizeitkonsumierer situationsabhängig situationsabhängig Zeitvertreib-DL: EasyOrder für Technologie-Affine Freizeitinvestierer gering hoch Keine monetäre Ersparnis (gleicher Preis für Menü) für Self-Service Folie Stefan Dyck, M.Sc.

11 Aufgabe 2b) Häufige Probleme Zusammenhang zwischen Einkommenshöhe und Freizeitwert Zusammenhang zwischen Freizeitwert und Freizeitinvestition Zusammenhang zwischen Freizeitinvestition und Dienstleistungskonsum Benennung/Verständnis bzgl. der Marktsegemente basierend auf dem Freizeitwert (Freizeitoptimierer, -konsumierer, -investierer) Fehlende/unschlüssige Begründung der Auswahl des Marktsegments/der Marktsegmente Folie Stefan Dyck, M.Sc.

12 Aufgabe 2c) 18 Punkte Minimierung von Prozesszeiten Zur Minimierung der Prozesszeiten stehen nach Hemprecht (2000) die Verkürzung, Parallelisierung und Eliminierung von Prozessaktivitäten als Maßnahmen zur Verfügung. Erläutern Sie diese zunächst. Mit dem Angebot der Easy Order -Terminals bietet McDonald s neben der herkömmlichen Bestellung beim McDonald s-mitarbeiter am Schalter eine weitere Möglichkeit für seine Kunden. Zeigen Sie daher auf, wie sich die drei Maßnahmen nach Hemprecht (2000) in der Einführung der Easy Order - Terminal (im Vergleich zur herkömmlichen Schalter-Bestellung) niederschlagen. Folie Stefan Dyck, M.Sc.

13 Lösungsansätze Aufgabenteil 2c) Minimierung von Prozesszeiten 6/18 Punkten Erläuterung der Maßnahmen zur Minimierung von Prozesszeiten nach Hemprecht (2000) Verkürzung: Beschleunigung der Aktivitäten durch Vereinfachung einzelner Arbeitsschritte bzw. Verringerung der Prozesskomplexität oder Erhöhung der Kapazität Parallelisierung: simultane (statt sequentielle) Abfolge von Aktivitäten Eliminierung: vollständige Entfernung von Aktivitäten aus dem Leistungserstellungsprozess je 2 Punkte Lehrtext S Folie Stefan Dyck, M.Sc.

14 Lösungsansätze Aufgabenteil 2c) Fallbeispiel: Easy Order Minimierung von Prozesszeiten 12/18 Punkten Verkürzung Parallelisierung Eliminierung Vereinfachung der Essensauswahl durch Bilder am Touch-Bildschirm (kein Lesen der Menükarte erforderlich) Gebündelte Zubereitung gleichartiger Bestellungen durch computergestütztes System Zahlung am Easy Order - Terminal und sofortige Ausgabe des Wechselgeldes durch den Automaten Zubereitung des Essens beginnt bereits während der Kunde noch bezahlt Interkation und Kommunikation mit dem Schalter-Personal während der Bestellung Warten am Schalter Interkation und Kommunikation mit dem Schalter-Personal während der Zahlung Folie je 4 Punkte Stefan Dyck, M.Sc.

15 Aufgabe 2c) Häufige Probleme Tautologie in der Erläuterung der Begriffe (z.b. Eliminierung ist wenn eine Aktivität eliminiert wird. ) Wechsel/Springen zwischen Aktivitäten- und Prozesssicht (Aktivitäten innerhalb der Easy Order-Bestellung versus Easy Order und herkömmlicher Bestellung) Unvollständige o. unschlüssige Zuordnung der Fallfakten zu den Maßnahmen Folie Stefan Dyck, M.Sc.

16 Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Stefan Dyck, M.Sc.