Modul Management von Dienstleistungsprozessen Klausur WS 2012/2013

Transkript

1 Modul Management von Dienstleistungsprozessen Klausur WS 2012/2013 Klausurkolloquium SS 2013 Hagen, den Stefan Dyck, M.Sc.

2 Lösungsansätze Aufgabenteil 2a) 1 10 Punkte Dienstleistungsumgebung & Wahrnehmungspsychologie Sichtbarer Bereich = Dienstleistungsumgebung = Servicescape [S. 114] Wahrnehmungspsychologie (nicht umweltpsych. Modell) [S. 120ff] Wahrnehmung = Erfassung äußerer Reize mit Hilfe der Sinne visuell, akustisch, olfaktorisch, haptisch, gustatorisch Sinne Ganzheitspsychologie Wahrnehmung der Elemente im Zusammenspiel (nicht einzelne Elemente) Ganzheit entsteht durch wechselseitige Beziehung der Elemente zueinander Folie 2

3 Lösungsansätze Aufgabenteil 2a) 2 Dienstleistungsumgebung & Wahrnehmungspsychologie Gestaltpsychologie Wahrnehmung der Elemente hängt von ihrer Position zu anderen Elementen ab Dabei gelten bestimmte Gesetzmäßigkeiten (z.b. Nähe, Ähnlichkeit, Einfachheit, Vertrautheit etc.) Irridation = Element wird als verändert wahrgenommen, weil ein anderes Element verändert wurde Selektive Wahrnehmung (Bsp. Cocktail Party-Problem) Wahrnehmung = aktiver Prozess Selektion wegen Fülle an Informationen Selektive Wahrnehmung, bedingt durch Situation und Interesse gezielte Wahrnehmung von Informationen selektive Ausblendung von Informationen Folie 3

4 Lösungsansätze Aufgabenteil 2a) 3 Dienstleistungsumgebung & Wahrnehmungspsychologie Bedeutung der Dienstleistungsumgebung Dienstleistungsumgebung als Qualitätsindikator: Elemente und die Dienstleistungsumgebung als Ganzes nehmen Einfluss auf die kundenseitige Qualitätswahrnehmung Ansätze der Gestaltpsychologie können Orientierung erleichtern Differenzierung vom Wettbewerb Folie 4

5 Lösungsansätze Aufgabenteil 2b) 1 Instrumentelle & Kommunikative Funktion der Dienstleistungsumgebung 15 Punkte Instrumentelle Funktion [S. 114f] Aktivitäten/Aufgaben des Kunden allein oder gemeinsam mit dem Anbieter (Kundenkontaktpersonal) Interaktion mit Kontaktobjekte (z.b. Einrichtungsgegenstände) Einfluss auf die Nutzen- (z.b. Atmosphäre, Bequemlichkeit, Helligkeit) und Kostenelemente (z.b. Orientierungsschwierigkeiten, Gefahren durch Kontaktobjekte) austauschtheoretische Sicht Folie 5

6 Lösungsansätze Aufgabenteil 2b) 2 Instrumentelle & Kommunikative Funktion der Dienstleistungsumgebung Kommunikative Funktion Informationen, die die Dienstleistungsumgebung (inkl. Kontaktobjekte) an den Kunden vermittelt, da Elementen Bedeutung zugeschrieben wird Einfluss auf die Qualitätswahrnehmung: Dienstleistungsumgebung dienen als Qualitätsindikatoren symbolischer Interaktionismus Räumliche (z.b. Beschilderung) und soziale Orientierung (z.b. hohe Decken implizieren, leise zu sprechen) symbolischer Interaktionismus Bestandteil des behavoiral setting Skripttheorie Folie 6

7 Das Unternehmen BioDrink hat sich darauf spezialisiert, verschiedene Fruchtsäfte, Saftmischungen, Smoothies und Obst-Milchshakes anzubieten. BioDrink möchte mit dem Angebot eine Nischenstrategie verfolgen und dabei gleichzeitig dem neuen Gesundheits- und Wellnessbedürfnis seiner Zielgruppe gerecht werden. In ausgewählten Großstädten finden sich integriert in Shopping-Passagen oder großen Supermärkten die Filialen von BioDrink. Die Kunden können an der Theke zwischen verschiedenen fertigen Getränken wählen oder sich ihr Getränk individuell zubereiten lassen. Den Kunden stehen hierzu verschiedene Früchte zur Verfügung. Die Filialen vor Ort sind einheitlich organisiert, insbesondere werden allgemein verbindliche Maßstäbe für die Gestaltung der Dienstleistungsumgebung sowie für das Erscheinungsbild und Verhalten des Bedienungspersonals festgelegt. Stefan Dyck, M.Sc.

8 Lösungsansätze Aufgabenteil 2b) 3 Instrumentelle & Kommunikative Funktion der Dienstleistungsumgebung BioDrink Anwendung auf Fallbeispiel räumliche Atmosphäre Beleuchtung, Farben Gerüche, Geräusche/Musik Temperatur Gesundheit / Wellness breites Angebot an Obst-Getränken Fertige und individuell produzierte Getränke Einrichtungsgegenstände (Sitzgelegenheiten, Stehtische, Obsttheke), Geräte (Mixer, Schneidbretter, Messer) und Beschilderung (Preis- und Angebotstafeln) Verarbeitung, Gestaltung Zugänglichkeit, Orientierung Verbrauchsmaterialen (Becher, Schalen, Trinkhalme) Folie 8

9 Lösungsansätze Aufgabenteil 2c) 1 20 Punkte Kontroll- vs. Commitmentorientierte Personalführung Kontrollorientierter Ansatz [S. 138ff] Verhaltenskontrolle = Wege zur Bewältigung von Aufgaben vorgeschrieben stark eingeschränkter Verhaltensspielraum (enge Aufgabenbeschreibungen, starke Arbeitsteilung und Spezialisierung) hierarchischer pyramidenförmiger Organisationsstruktur und starker Bürokratie (Regeln und Routinen), z.b. bei Production-Line-Approach Commitmentorientierter Ansatz (auch Involvement-orientierter Ansatz) Ergebniskontrolle = freie Wahl der Mittel und Wege zur Erreichung eines Ziels Steuerung der Mitarbeiter durch Anreize großer Verhaltensspielraum (weniger ausgeprägte Arbeitsteilung und Spezialisierung) Flache Hierarchie der Organisation Folie 9

10 Selbstmanagement Verhaltensspielraum Lösungsansätze Aufgabenteil 2c) 2 20 Punkte Kontroll- vs. Commitmentorientierte Personalführung Empowerment = Fähigkeit zum Selbstmanagement Suggestion Involvement Mitarbeiter dürfen und sollen (da sie den Prozess besser kennen) Vorschläge zur Prozessverbesserung machen (z.b. betriebliches Vorschlagswesen, Qualitätszirkel) Job Involvement Mitarbeiter dürfen eigene Arbeitsinhalte verbessern und können ihre eigenen Arbeitsabläufe verändern High Involvement freie Zeiteinteilung und freie Gestaltung der Arbeitsabläufe, Einsatz von Arbeitsmitteln Vor- und Nachteile des Empowerment [S. 141f] Folie 10

11 Lösungsansätze Aufgabenteil 2c) 3 Kontroll- vs. Commitmentorientierte Personalführung BioDrink Anwendung auf Fallbeispiel Standardisierte Produktionsabläufe Vorproduzierte und individuell produzierte Produkte Vorgabe für Verhalten/Abläufe der Mitarbeiter Einheitliches Erscheinungsbild der Filialen und Mitarbeiter Herausarbeiten der Fall-Fakten Diskussion und Abwägen der Ansätze Begründung der Wahl ggf. auch mehrere Möglichkeiten Begründung, warum nicht gewählte Ansätze ungeeignet sind Folie 11

12 Stefan Dyck, M.Sc. FernUniversität in Hagen Fakultät für Wirtschaftswissenschaft Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement A123 (1. OG) Universitätsstr. 41 (ESG) Hagen Telefon: Telefax: Folie 12 Stefan Dyck, M.Sc.