DLM Master-Klausur SS Management von Dienstleistungsprozessen. Klausurkolloquium WS 2012/2013. Hagen, den

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1 DLM Master-Klausur SS 2013 Management von Dienstleistungsprozessen Klausurkolloquium WS 2012/2013 Hagen, den

2 Lösungsvorschlag Aufgabenteil 3a) - 1 Rollenzuweisung und -sendung 4 Rollenverhalten Persönlichkeitsfaktoren B 5 8 Organisatorische Einflußgrößen A 3 Rollensender gesendete Rolle I II 7 III IV 2 1 Rollenempfänger empfangene Rolle Rollenerwartungen 6 interpersonale Beziehungen C 9 Rollenzuweisung und Rollensendung Quelle: Katz / Kahn 1966, S. 187; entnommen aus Staehle 1999, S Folie 2

3 Lösungsvorschlag Aufgabenteil 3a) - 2 Rollenzuweisung und -sendung (I) Rollenerwartung: Erwartungen der Rollensender über das Verhalten des Rollenempfängers (II) gesendeten Rolle: Kommunikation (konkrete Ausdrucksweise, Mimik, Gestik und Tonfall) der Rollenerwartung mit dem Ziel, den Rollenempfänger entsprechend zu beeinflussen (III) empfangene Rolle: Wahrnehmung und Interpretation der gesendeten Rolle vor dem Hintergrund eigener Erfahrungen, Werte, Motive und Einstellungen sowie Kenntnis des Rollensenders (gesendete und empfangene Rollen können voneinander abweichen). (IV) Rollenverhalten: aus der Interpretation und Wahrnehmung der gesendeten Rolle resultierendes Verhalten (entsprechend der eigenen Rollenvorstellungen modifizieren) Folie 3

4 Lösungsvorschlag Aufgabenteil 3a) 3 Kerngesund -> Wohlgemut Rollenerwartung: K erwartet von W eine gewissenhafte Erfüllung ihrer Rolle als ihre Mitarbeiterin (z.b. Gehorsam, Loyalität) gesendete Rolle: K sendet diese Rolle durch Kommunikation z.b. Aufgabenbeschreibung, autoritäres Auftreten empfangene Rolle: W empfängt ihre Rolle vor dem Hintergrund eigener Erfahrungen, Werte, Motive und Einstellungen (z.b. Ehrgeiz) sowie Kenntnis des Rollensenders (z.b. hierarchische Stellung von K) Rollenverhalten: W verhält sich entsprechend der empfangenen Rolle und arbeitet sehr hart, hat allerdings ein abweichendes Verständnis ihrer Entscheidungsfreiheit Folie 4 Wohlgemut -> Kerngesund Rollenerwartung: W erwartet von K die Erfüllung ihrer Rolle als Vorgesetzte (z.b. Partnerschaft, Offenheit ) gesendete Rolle: W sendet diese Rolle durch Kommunikation z.b. Darlegung ihrer Vorschläge, non-verbal empfangene Rolle: K empfängt ihre Rolle vor dem Hintergrund eigener Erfahrungen, Werte, Motive und Einstellungen (z.b. Erfahrung, hierarchische Stellung) sowie Kenntnis des Rollensenders (z.b. mangelnde Erfahrung von W) Rollenverhalten: K verhält sich entsprechend der von ihr interpretierten Rolle eher autoritär

5 Lösungsvorschlag Aufgabenteil 3b) - 1 Rollenkonflikte Intra-Sender-Konflikte inkompatible Rollenerwartungen eines Rollensenders an die Zielperson Inter-Sender-Konflikte verschiedene Rollensender senden unterschiedliche inkompatible Rollenerwartungen Inter-Rollen-Konflikte konfligierende Rollen, die eine Person innehat Person-Rollen-Konflikt inkompatible Vorstellungen der Person über sich selbst mit den Rollenerwartungen Folie 5 Ego Intra-Sender-Konflikt (Rollen-Ambiguität) Person-Rollen-Konflikt Inter-Rollen-Konflikt Vorgesetzte(r) (Organisation) Rolle als Dienstleister/in Andere Rollen z.b. Rolle als Vater/Mutter Inter-Sender- Konflikt Intra-Sender-Konflikt (Rollen-Ambiguität) Bediente(r) Rollenkonflikte Quelle: In Anlehnung an Nerdinger 1994, S. 154.

6 Lösungsvorschlag Aufgabenteil 3b) - 2 Rollenkonflikte Intra-Sender-Konflikt Der Vorstand als Rollensender hat inkompatible Rollenerwartungen an W, z.b. Verantwortung als Marketing Managerin zeigen und Gehorsam gegenüber K, oder Verfügbarkeit für Probleme der Filialen etc. Inter-Sender-Konflikt verschiedene Rollensender, z.b. Vorstand und Filialen senden unterschiedliche inkompatible Rollenerwartungen an W, z.b. Kennzahlenreport über Filialen an Vorstand sowie vertrauenswürdige Ansprechpartnerin für Filialen Inter-Rollen-Konflikt Rolle als Marketing Managerin kollidiert mit privater Rolle als Ehefrau und Mutter Person-Rollen-Konflikt W s Vorstellung von sich als Marketing Managerin mit strategischem Entscheidungsrecht stimmt nicht mit den Rollenerwartungen überein Folie 6

7 Lösungsvorschlag Aufgabenteil 3b) - 3 Vorschläge zur Bewältigung der Rollenkonflikte Klare Kommunikation der Rollenerwartungen von Seite des Management Rollendefinition Aufgabenbeschreibung Intensiver Austausch aller Beteiligten Löst Inter- und Intra-Sender Konflikte Größere wahrgenommene Kontrolle für W Freiere Gestaltung der Arbeitszeiten Home Office Insbesondere auf die Problematik der permanenten Erreichbarkeit bezogen Entlastung von W Einstellung einer weiteren Person, welche eine der inkompatiblen Rollen im Job übernimmt Aufgabe von W entweder ihrer privaten oder ihrer beruflichen Rolle, Teilzeit-Job Insbesondere auf Inter-Rollen Konflikte bezogen Folie 7

8 Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!